Vera&John Casino - O levantamento dos prémios dos jogadores está atrasado.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Arfus,

Muito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.

Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.

Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações

Olá. Não se trata de um pagamento atrasado. O cassino confiscou meus fundos ilegalmente. Gostaria que meu caso fosse processado sem o período de espera de 14 dias, já que não é um caso típico de saque atrasado.

Obrigado pelo esclarecimento.

Para que possamos avaliar adequadamente o seu caso, precisarei de algumas informações e provas adicionais da sua parte:

1. Você concluiu a verificação KYC completa com a Vera&John? Por favor, confirme se sua conta foi totalmente verificada e se você recebeu a confirmação.
2. Por favor, envie capturas de tela da sua conta mostrando: saldo atual, histórico de saques e histórico de transações no período próximo à conversão e confisco do bônus.
3. Por favor, compartilhe toda a comunicação que você teve com o cassino a respeito deste assunto (e-mails, transcrições de chat ao vivo, aviso de confisco, etc.). Você pode enviar capturas de tela aqui ou encaminhá-las para o meu e-mail. karla.m@casino . guru em um único e-mail com arquivos anexados.
4. Você recebeu alguma explicação oficial do cassino especificando a regra exata que você supostamente infringiu?

Esses documentos são essenciais para avaliarmos se a apreensão foi justificada e se podemos prosseguir com a reclamação sem o prazo de espera padrão.

Aguardo sua resposta.

Karla

Minha conta foi verificada pelo KYC.

Segue abaixo a captura de tela. Também tenho o histórico completo de transações em Excel, baixado do cassino.

Imediatamente após ganhar mais de 7.000 NOK usando meu saldo de bônus, entrei em contato proativamente com o chat ao vivo da Vera&John para confirmar que não estava infringindo nenhum termo e para garantir que meus fundos estavam seguros. O atendente revisou minha conta e me informou apenas que eu precisava cumprir o requisito de aposta de 30x sobre meu bônus de 330 NOK. Nenhuma violação foi mencionada. Nenhuma restrição sobre compras de recursos dentro do jogo foi comunicada. Nenhum aviso de qualquer tipo foi dado.

Agi de total boa-fé, com base na confirmação do próprio representante do cassino.

Solicitei formalmente uma cópia da transcrição do chat ao vivo de 19 de fevereiro de 2026, de acordo com o Artigo 15 do RGPD, que me confere, como titular dos dados, o direito de acessar todos os dados pessoais mantidos a meu respeito, incluindo o histórico do chat. O cassino ainda não atendeu a essa solicitação. Confio que o cassino cumprirá sua obrigação legal perante o RGPD e fornecerá a transcrição, a qual encaminharei a vocês assim que a receber. A transcrição confirmará integralmente o relato acima.

Em resposta à última pergunta, a explicação do cassino está incluída nas capturas de tela abaixo. Gostaria de salientar que as alegações deles não estão de acordo com os próprios Termos e Condições. Ressalto que sou um jogador inexperiente e o Vera&John é o primeiro cassino do qual me tornei membro.

A confiscação exige violação deliberada — algo que o cassino não pode demonstrar.

A Seção 7.2 dos Termos Gerais da Vera&John afirma explicitamente que o confisco só é permitido quando se constata que um jogador violou os termos "deliberadamente" . Da mesma forma, a Seção 8 dos Termos Promocionais exige condutas que configurem "abuso de bônus, jogo irregular ou atividade fraudulenta" para que o confisco seja aplicado.

Utilizar uma Compra de Funcionalidade não atende a esse padrão pelos seguintes motivos.

O próprio software do cassino disponibilizou a compra de bônus sem qualquer restrição, aviso, janela pop-up ou mensagem de erro. O agente do chat ao vivo do cassino revisou minha conta durante a sessão e confirmou que não houve nenhuma violação, instruindo-me apenas a concluir os requisitos de aposta. Segui essas instruções à risca.

Um jogador que busca proativamente a confirmação do próprio representante da operadora, é informado de que tudo está em ordem e segue essas instruções não pode ser considerado como tendo violado deliberadamente nenhuma regra.

A compra de um recurso dentro do jogo não configura abuso de bônus segundo a definição contratual do próprio cassino.

A Seção 8 dos Termos Promocionais da Vera&John fornece a definição contratual completa de abuso de bônus.

As atividades definidas são: acúmulo de bônus, apostas em dois níveis, cobertura de múltiplos resultados para reduzir o risco, abuso das mecânicas de progressão em slots, estratégia de múltiplas contas e fraude de afiliados.

A compra de um recurso adicional não se enquadra em nenhuma dessas categorias.

O próprio contrato do cassino define o que constitui abuso, e o uso de um recurso padrão de compra dentro do jogo não está nessa lista. O cassino está confiscando 20.000 coroas norueguesas por uma conduta que seus próprios termos não definem como abuso.

Os termos de Vera&John não contêm nenhuma restrição específica para compras dentro do jogo com fundos de bônus.

A Seção 10 dos Termos Promocionais da Vera&John restringe apostas superiores a €6,25 por transação. Ela não menciona compras dentro do jogo, compras de recursos, compras de rodadas bônus ou qualquer mecanismo similar. Não há nenhuma cláusula nos Termos Promocionais ou nos Termos Gerais que trate especificamente da compra de recursos dentro do jogo com fundos de bônus ou que estabeleça qualquer limite para tal.

Isso é significativo porque, antes de enviar esta reclamação, revisei outros casos no Casino Guru envolvendo disputas semelhantes em outras operadoras. Observei que os cassinos que legitimamente proíbem a compra de recursos com fundos de bônus incluem essa restrição de forma explícita e clara em seus termos — usando linguagem específica como "a compra de recursos não é permitida durante o jogo com bônus", "compras em rodadas de bônus no jogo são proibidas ao usar fundos de bônus" ou redação semelhante.

A Vera&John não inclui tal cláusula em nenhum lugar de sua documentação. O padrão da indústria para operadores que realmente pretendem proibir essa prática é declará-la claramente. A Vera&John não fez isso. Em vez disso, está aplicando uma proibição que não existe em seu contrato escrito e a impondo retroativamente contra um consumidor que não tinha como saber de sua existência.

A ausência dessa linguagem padrão do setor nos termos da Vera&John não é um descuido que possa ser corrigido posteriormente com a confiscação dos fundos do jogador. Trata-se de uma falha de redação pela qual o consumidor não pode ser responsabilizado.

Como você pode ver, o cassino me permitiu continuar jogando com dinheiro que não era legalmente considerado meu saldo em dinheiro. Eles me deixaram continuar jogando e ganhando com esses fundos. Os ganhos foram diretamente para minha conta bancária (veja a captura de tela). Somente na hora do saque o cassino confiscou meu dinheiro manualmente.

O próprio jogo distingue claramente e visualmente entre APOSTAR e COMPRAR; são botões separados com rótulos e cores diferentes. Minha aposta ativa, exibida na parte inferior, era APOSTAR : kr2,00. A Compra de Recurso é um botão rosa/roxo completamente separado, com o rótulo COMPRAR GIROS GRÁTIS kr200,00. O próprio software do cassino trata esses dois elementos como coisas diferentes. Os termos do cassino restringem as apostas. Os termos não mencionam COMPRAR ou COMPRAR RECURSOS/GIROS GRÁTIS. A interface do jogo mostra que não são a mesma coisa. O cassino não pode agora afirmar que são idênticos quando seu próprio produto contradiz essa posição.

APOSTAR e COMPRAR são, por definição, duas coisas diferentes.

Os termos próprios deles, conforme o bônus que ativei, dizem:

"10. A aposta máxima permitida em uma única partida ao usar um bônus é de € 6,25 em caça-níqueis, vídeo bingo, slingo, jogos de habilidade e jogos instantâneos de esportes, e de € 25 em jogos de mesa e cassino ao vivo. Ultrapassar esse limite resultará na confiscação de qualquer bônus e dos ganhos associados."

Não há menção de "COMPRAR", "COMPRAR GIRO GRÁTIS" ou algo semelhante. APOSTAR e COMPRAR não são a mesma coisa por definição, e o cassino não pode se defender da confiscação com base na palavra APOSTA/JOGADA. O que eu fiz foi COMPRAR um recurso.

Gostaria de chamar sua atenção para o primeiro e-mail de confisco que recebi, destacado em azul nas capturas de tela anexas. Este e-mail é claramente um modelo automatizado, enviado sem qualquer avaliação individual da minha conta e, principalmente, cita a seção errada dos próprios termos da Vera&John. O e-mail faz referência ao Capítulo 12 como justificativa para o confisco. O Capítulo 12 dos Termos Promocionais da Vera&John intitula-se "Participação/Recusa" e não contém nenhuma disposição sobre confisco. A restrição de aposta máxima utilizada pelo cassino é a do Capítulo 10. Este erro demonstra conclusivamente que nenhuma análise humana do meu caso foi realizada antes do confisco dos meus fundos.

Gostaria também de destacar um problema com a interface do jogo Vera&John. Em nenhum momento durante minha sessão a interface diferenciou entre Saldo em Dinheiro e Saldo de Bônus ao exibir os créditos. Não houve nenhum indicador visual, aviso ou notificação quando o jogo começou a usar meus fundos de bônus em vez do meu saldo em dinheiro. Não se pode esperar que um jogador monitore qual saldo está sendo usado quando a interface não fornece essa informação.

Por fim, e mais importante, o valor da aposta exibido na minha tela durante toda a sessão foi APOSTA: 2 NOK, equivalente a aproximadamente €0,20, bem dentro do limite estipulado na Seção 10. Este era o valor que a interface me mostrava como minha aposta ativa. Eu estava agindo de total boa-fé, sem qualquer motivo para acreditar que estava infringindo alguma regra. Em seguida, comprei um recurso de compra dentro do jogo, disponibilizado pelo próprio software do cassino sem restrições, avisos ou qualquer indicação de que isso pudesse afetar meus fundos. Veja a captura de tela em anexo, que mostra a interface como me foi apresentada.

Sou um jogador novo e inexperiente e agi de boa fé, especialmente depois de conversar com os agentes do cassino no chat após ter ganho 7000 NOK com meu bônus.

Apostei 2 NOK e comprei os "giros grátis de bônus" que o cassino me disponibilizou e permitiu que eu comprasse com o bônus. Agi de boa fé.

Além disso, estava claramente escrito: Aposta: 2 NOK, e logo acima havia um botão que dizia APOSTE 2,50 NOK E DOBRE SUAS CHANCES. E ao lado, estava escrito COMPRAR GIROS GRÁTIS. Foi isso que eu fiz.

Consulte o Artigo 5 da LEI DA UE.

Texto consolidado: 31993L0013 — PT — 28.05.2022

"No caso de contratos em que todos ou alguns termos oferecidos ao consumidor sejam apresentados por escrito, esses termos devem sempre ser redigidos em linguagem clara e inteligível. Em caso de dúvida sobre o significado de um termo, prevalecerá a interpretação mais favorável ao consumidor ... (2)."

Gostaria de chamar a atenção para os Termos e Condições logo abaixo da Ativação do Bônus.

"10. A aposta máxima permitida em uma única partida ao usar um bônus é de € 6,25 em caça-níqueis, vídeo bingo, slingo, jogos de habilidade e jogos instantâneos de esportes, e de € 25 em jogos de mesa e cassino ao vivo. Ultrapassar esse limite resultará na confiscação de qualquer bônus e dos ganhos associados."

Como jogador iniciante, imaginei que isso se referia apenas à aposta que eu escolhesse e que fosse exibida na interface como APOSTA: 2 NOK (0,20 EUR). Além disso, o botão verde dizia "Aposta 2,50 DUPLA CHANCE".

Logo acima está escrito " COMPRAR Giros Grátis", não "APOSTAR".

Apostar e comprar têm dois significados obviamente diferentes. E o contrato tem que...

Essas duas palavras têm dois significados diferentes por definição.

Gostaria de exercer os meus direitos ao abrigo da legislação da UE: "Em caso de dúvida sobre o significado de um termo, prevalecerá a interpretação mais favorável ao consumidor."

Em vez de continuar tentando se aproveitar do meu dinheiro, o cassino deveria rever seus Termos e Condições e adequá-los ao que realmente pretendem praticar.

Transcrição do bate-papo

O sistema permitiu que eu usasse o recurso de compra de bônus enquanto um bônus estava ativo. Não houve aviso, nenhuma janela pop-up e nenhuma restrição técnica impedindo a compra. Os requisitos de aposta foram cumpridos, os fundos foram convertidos em saldo em dinheiro real e meu saque foi processado. Somente depois disso o saque foi revertido e meu saldo ajustado manualmente.

Como novo jogador, o termo "aposta máxima única" não estava claramente definido para incluir os recursos de compra de bônus, principalmente porque a interface do jogo diferencia claramente entre "APOSTAR" e "COMPRAR". A falta de uma definição clara e a ausência de medidas preventivas do sistema criaram uma expectativa legítima de que meu saldo era válido e passível de saque.

Segundo os princípios da UE em matéria de equidade para o consumidor, isto pode criar o que se denomina expectativa legítima de direito — o que significa que um consumidor pode razoavelmente acreditar que tem direito aos fundos quando o sistema permite a conclusão total, a conversão em dinheiro e o processamento do levantamento sem qualquer aviso ou restrição.

As normas da UE em matéria de proteção do consumidor também exigem que os termos contratuais sejam transparentes e redigidos em linguagem clara e inteligível. Em caso de ambiguidade, a interpretação deve favorecer o consumidor. Neste caso, tanto a redação como o design do sistema não me informaram claramente que uma compra de bônus seria tratada como uma aposta simples que excedesse o limite.

Se a ação realmente violou as regras de bônus, o sistema deveria tê-la bloqueado no momento em que a violação ocorreu, em vez de permitir a conclusão e conversão totais antes da confiscação.

Acredito que isso levanta sérias preocupações em relação à transparência, à equidade e aos direitos legítimos sob a legislação de defesa do consumidor da UE.

Caro Arfus,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal K. michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Karla Mayfly

Obrigada, Karla. Aguardarei seu colega.

Se precisar de mais alguma informação minha, estou à disposição e responderei imediatamente.

Olá Arfus,

Sou Michal e assumi sua reclamação. Analisei o caso e, embora compreenda que você esteja tentando encontrar todas as maneiras possíveis de fundamentar seu argumento, considero importante explicar a discrepância que você está contestando.

Embora acreditemos que quaisquer restrições relacionadas ao jogo com um bônus ativo, incluindo a aposta máxima, devam ser implementadas automaticamente pelo software do cassino para evitar que os jogadores violem essa regra involuntariamente, isso ainda não é um padrão em toda a indústria, já que cada cassino usa seu próprio software de plataforma. Sempre recomendamos fortemente que os jogadores se familiarizem com a política de bônus do cassino e as regras específicas de qualquer bônus ou torneio. Ao registrar sua conta e ao participar de um torneio ou solicitar um bônus, você concorda com as regras. Infelizmente, o desconhecimento das regras não constitui uma justificativa válida para o descumprimento.

Concordo com você, do ponto de vista da experiência do usuário, que a proibição de compra de bônus poderia ser mencionada nos Termos e Condições do bônus. Vários outros cassinos definem isso em seus Termos e Condições de bônus; no entanto, o termo "aposta máxima única" é bastante claro, na minha opinião, e é um termo padrão do setor que descreve o "valor máximo de aposta única" que os jogadores podem fazer ao jogar com um bônus ativo. Você poderia, por gentileza, esclarecer quais aspectos disso não estão claros para você?

Saiba que as regras de todos os cassinos licenciados são revisadas e aprovadas pela autoridade competente. Embora eu não tenha conhecimento de nenhuma lei específica que diga que "a compra de um bônus é uma aposta simples", essa classificação se enquadra em definições regulatórias mais amplas do que constitui uma "aposta".

Definição de Aposta: De forma geral, os regulamentos definem uma aposta como uma quantia de dinheiro arriscada em um resultado. Em uma compra de bônus, você está arriscando uma quantia específica e única (por exemplo, US$ 20) para ter a chance de ganhar durante a rodada de bônus subsequente. Isso se encaixa na definição padrão de uma aposta simples.

Além disso, você utilizou o recurso de compra de bônus em diversas ocasiões, portanto não podemos afirmar que foi um erro isolado.

Gostaria de enfatizar que compreendo perfeitamente sua frustração com as ações da equipe do cassino. A maioria das pessoas, inclusive eu, provavelmente se sentiria da mesma forma em sua posição; no entanto, receio que o cassino não tenha feito nada que contrarie seus termos e condições, com os quais você concordou.

Por favor, não hesite em me informar se eu tiver deixado passar algo ou se ainda houver algo que não esteja claro e precise de esclarecimentos adicionais.

Obrigado, Michal. Respeito sua avaliação, mas gostaria de abordar alguns pontos diretamente.

Gostaria de salientar que sou um jogador novo e desconhecia o que era o Padrão da Indústria. O cassino é responsável por redigir seus termos de forma que jogadores inexperientes os compreendam.

Você reconhece que outros cassinos mencionam explicitamente a compra de bônus em seus termos, que o Vera&John não o faz, e que você não tem conhecimento de nenhuma lei específica que classifique a compra de um bônus como uma aposta simples. Essas admissões são o cerne da minha argumentação. De acordo com o Artigo 5 da Diretiva 93/13/CEE da UE — vinculativa na Noruega como Estado-membro do EEE — a ambiguidade em contratos de consumo escritos deve ser resolvida em favor do consumidor.

APOSTAR e COMPRAR são palavras diferentes com significados diferentes. Uma aposta é uma aposta em um resultado incerto. Uma compra é a aquisição de um produto garantido por um preço fixo. Os termos da Vera&John usam exclusivamente a palavra "aposta". As palavras "comprar", "adquirir", "Compra de Recurso" ou "compra no jogo" não aparecem em nenhum lugar nos termos. O próprio software do jogo identifica essas opções como dois botões separados em duas cores diferentes. Como jogador iniciante, eu não tinha como saber que a "aposta única máxima" incluía uma função de compra com um rótulo separado. O sistema permitia essa função repetidamente, sem aviso, restrição ou mensagem de erro.

Solicito que você aborde dois pontos que sua resposta não cobriu:

Confisco pós-conversão. No momento do confisco, meu saldo de bônus era de NOK 0,00 e meu saldo em dinheiro era de NOK 15.666,70. Nenhum termo nos Termos Gerais ou Promocionais da Vera&John permite o confisco de um saldo em dinheiro convertido. O próprio Código de Jogo Justo do Casino Guru afirma que os cassinos podem confiscar "ganhos de jogos com bônus" — não dinheiro convertido. O jogo com bônus estava completo.

Expectativas legítimas. Às 8h46 — mais de 30 minutos após a transação contestada — um agente da Vera&John revisou minha conta e confirmou que tudo estava ocorrendo normalmente. Nenhuma violação foi constatada. Concluí minhas apostas confiando diretamente nessa confirmação.

Por fim, caso o Casino Guru determine que a confiscação é válida, solicito a devolução de todos os meus depósitos. A Vera&John visa ativamente consumidores noruegueses sem possuir uma licença de jogo da Noruega. O Tribunal de Justiça da União Europeia decidiu explicitamente no Caso C-77/24 Wunner (15 de janeiro de 2026) que o jogo online ocorre onde o jogador reside, que o consumidor tem o direito de instaurar um processo no país onde vive e que as leis do país de residência do jogador, e não as do país licenciado pela operadora, são as leis aplicáveis. Portanto, a lei norueguesa rege esta disputa, e não a lei maltesa. A licença da Malta Gaming Authority não isenta a Vera&John das obrigações de proteção do consumidor que tem para com os jogadores noruegueses, de acordo com as leis da Noruega e do Espaço Econômico Europeu (EEE). Esta recente decisão do TJUE elimina qualquer proteção jurisdicional em que as operadoras licenciadas em Malta possam ter se baseado anteriormente. Caso o cassino opte por aplicar os termos do bônus contra mim, deverá igualmente aceitar que tenho direito à plena proteção da legislação norueguesa de defesa do consumidor, incluindo a recuperação de depósitos efetuados ao abrigo de um contrato que poderá não ser executável na jurisdição onde foi efetivamente cumprido.

Qual é o status do meu caso?

Já se passaram semanas e o Casino Guru ainda não entrou em contato com o cassino para obter explicações.

Olá Arfus,

Agradeço sua resposta detalhada. Analisei cuidadosamente seus pontos adicionais e gostaria de abordá-los da melhor maneira possível.

Sobre padrões da indústria e clareza de termos

Você afirma que, como um jogador iniciante, não se poderia esperar que você entendesse os "padrões da indústria". Embora eu compreenda essa perspectiva, os termos e condições que você aceitou ao se cadastrar constituem um contrato vinculativo, independentemente do seu nível de experiência. A questão não é o que você sabia sobre as práticas da indústria, mas sim se os próprios termos estavam redigidos de forma clara.

Em relação ao termo "aposta máxima única", discordamos respeitosamente da existência de ambiguidade. Uma "aposta" é definida como um valor arriscado em um único resultado de jogo. Ao adquirir um recurso de bônus, você paga um valor fixo (por exemplo, 20 vezes o valor da sua aposta) para ativar uma rodada de jogo. Esse pagamento representa um valor único arriscado na chance de ganhar durante essa rodada de bônus. Portanto, enquadra-se perfeitamente na definição de uma aposta única. O fato de a interface do jogo usar botões diferentes para "APOSTAR" e "COMPRAR" não altera a natureza fundamental da transação — você ainda está fazendo uma aposta.

Você observa que a Vera&John não menciona explicitamente "compra de bônus" em seus termos, enquanto outros cassinos o fazem. Alguns operadores optam por ser mais explícitos visando a experiência do usuário, mas isso não significa que o termo existente "aposta única máxima" seja vago ou insuficiente. A ausência da palavra "comprar" não cria ambiguidade sobre o que constitui uma aposta.

Sobre a Diretiva 93/13/CEE da UE, Artigo 5.

Você menciona a Diretiva da UE que exige que a ambiguidade seja resolvida em favor do consumidor. Esse princípio se aplica quando os termos são genuinamente obscuros. Conforme explicado acima, sustentamos que "aposta única máxima" não é ambíguo. A definição de aposta inclui qualquer valor arriscado em um resultado, o que engloba compras de bônus. A distinção que você faz entre "aposta" e "compra" é semântica e não altera a realidade subjacente: você pagou para ativar o jogo e esse pagamento estava sujeito ao mesmo limite de aposta única que qualquer outra aposta feita durante o período do bônus.

Sobre o confisco pós-conversão

Você argumenta que, uma vez convertidos em saldo em dinheiro, os fundos não poderiam ser confiscados. Isso demonstra uma incompreensão de como funcionam as regras de bônus. A violação ocorreu no momento em que você fez a compra do bônus — uma única aposta que excedeu o limite permitido. Essa violação invalidou completamente a jogada com bônus. A conversão subsequente em saldo em dinheiro não corrige retroativamente a violação. O direito do cassino de recuperar os fundos decorre da violação original, não do status dos fundos no momento da descoberta. O Código de Jogo Justo do Casino Guru, ao qual você tentou se referir, aborda os ganhos obtidos com jogadas com bônus; seus ganhos derivaram de uma jogada com bônus que, por sua vez, foi realizada em violação dos termos. Espero que você compreenda o contexto.

Além disso, se você acredita que minha avaliação do seu caso não está de acordo com o nosso Código de Jogo Justo, agradeceria uma explicação detalhada das suas preocupações.

Na confirmação do agente

Você afirma que um agente revisou sua conta às 08:46 e confirmou que tudo estava funcionando normalmente. Os agentes de suporte ao cliente lidam com consultas gerais e não podem ser obrigados a realizar auditorias de conformidade em tempo real em todas as contas com as quais interagem. A confirmação de que sua conta parecia "normal" do ponto de vista funcional não constitui uma renúncia ao direito do cassino de fazer cumprir seus termos assim que uma violação for identificada. Confiar na declaração genérica de um agente de suporte não anula os termos contratuais específicos que você aceitou.

Sobre a lei norueguesa e o caso Wunner

Você menciona a recente decisão do Tribunal de Justiça da União Europeia no Caso C-77/24 (Wunner). Permita-me esclarecer o que essa decisão aborda de fato. O caso Wunner diz respeito a obrigações extracontratuais — especificamente, ações de responsabilidade civil contra administradores de empresas por oferecerem serviços de jogos de azar sem a licença local exigida. O Tribunal decidiu que, para tais ações de responsabilidade civil, a lei aplicável é a do domicílio habitual do jogador onde o dano ocorre.

Este caso não aborda a validade dos termos de bônus, a interpretação de "aposta única máxima" ou a execução de obrigações contratuais entre um jogador e uma operadora licenciada. A distinção é crucial: sua reclamação decorre de um contrato (os termos que você aceitou), não de um ato ilícito. A decisão no caso Wunner não se aplica a disputas contratuais, nem sujeita automaticamente as operadoras licenciadas em Malta à legislação norueguesa de defesa do consumidor para todos os fins.

Além disso, a questão de saber se a Vera&John "visa" consumidores noruegueses é uma questão regulatória separada que deve ser determinada pela Autoridade Norueguesa de Jogos, e não por nós. Não somos uma autoridade de licenciamento. O cassino opera sob uma licença da Autoridade de Jogos de Malta e estruturou seus serviços de acordo com essa licença.

Dito isto, embora compreenda a sua frustração, os fatos permanecem claros: você aceitou um bônus, concordou com os seus termos e fez uma única aposta que excedeu o valor máximo permitido. A falha do sistema em bloquear a transação é lamentável do ponto de vista da experiência do usuário, mas não invalida a regra nem lhe dá o direito de reter os ganhos obtidos com a violação. Os termos que você aceitou são claros e o cassino agiu dentro dos seus direitos ao aplicá-los.

Se você acredita ter sido tratado injustamente e deseja levar o assunto adiante, pode entrar em contato com a Autoridade de Jogos de Malta ou buscar aconselhamento jurídico independente sobre suas opções de acordo com a legislação maltesa, que rege sua relação contratual com o Vera&John Casino.

Queria fornecer-lhe uma atualização clara sobre a situação atual e ajudar a estabelecer expectativas realistas para o futuro.

Considerando os pontos mencionados, não vi necessidade de contatar o cassino ainda. Eles já comunicaram a decisão a você anteriormente, mas se você acredita que existe a possibilidade de reconsiderarem, posso certamente perguntar sobre a resposta deles.

Prezado Cassino Vera&John,

Poderia, por favor, apresentar sua perspectiva sobre a situação e esclarecer o raciocínio por trás de sua decisão? Também gostaríamos de saber se existe alguma possibilidade de reconsideração neste caso.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Entendo que o novo veredicto do Tribunal de Justiça da UE não se aplica aos meus fundos confiscados.

Isso se aplica, no entanto, aos meus depósitos e perdas.

O cassino oferece serviços de jogos de azar a clientes noruegueses sem licença na Noruega. O tribunal da UE decidiu que são as leis nacionais do país de residência do jogador que se aplicam.

A legislação norueguesa considera o jogo ilegal, a menos que seja licenciado pelo governo da Noruega.

O Vera John Casino não possui licença na Noruega. Mesmo assim, utiliza diversos processadores de pagamento diferentes para contornar a lei norueguesa que proíbe os bancos de permitirem depósitos em cassinos fora da Noruega.

Neste caso, o contrato é NULO e meus depósitos devem ser reembolsados ​​integralmente.

Meu caso é semelhante ao do veredicto da UE.

O cassino possuía uma licença da Autoridade de Jogos de Malta. No entanto, o jogador residia na Áustria. O Tribunal da UE concluiu que as leis nacionais austríacas eram aplicáveis, e não as leis de Malta, país onde o cassino detinha a licença.

Os tribunais noruegueses não são caros, e o governo da Noruega oferece ótimas soluções para cobrir os custos legais dos cidadãos que entram com ações por danos.

Dessa forma, posso fazer com que o Estado da Noruega cubra todos os meus honorários advocatícios e custas judiciais para reivindicar indenização diretamente da Vera John Casinos.

Por isso, sugiro o cassino.

1. Devolva-me o dinheiro que foi confiscado.

ou

1. Reembolso dos depósitos que efetuei.

Se o cassino não devolver meus fundos confiscados ou meus depósitos.

Também entrarei em contato com a Autoridade Norueguesa de Jogos e pedirei que obriguem os bancos noruegueses a cumprir a lei e bloquear todos os depósitos feitos ao cassino.

Isso custará muito dinheiro ao cassino. Eles têm um grande número de jogadores noruegueses. Eles usam métodos de pagamento específicos para contornar a proibição do governo norueguês que impede os bancos de permitirem depósitos em cassinos que não possuem licença na Noruega. Eles trocam rotineiramente de processadores de pagamento para burlar essa proibição, o que é completamente ilegal e, como se aplica à legislação da UE, o cassino deve seguir a lei norueguesa ao oferecer serviços de jogos de azar a cidadãos noruegueses.

Gostaria também de salientar que tenho direito aos fundos confiscados. Isso porque o próprio suporte por chat me informou que a única coisa que eu precisava fazer era apostar mais de 30 vezes o valor do bônus. E isso depois de eu já ter comprado a rodada grátis.

Eles não mencionaram nada sobre uma violação.

Segundo a legislação da UE, uma pessoa que possa razoavelmente acreditar que algo lhe pertence, tem direito legal a isso.

...os chamados autênticos

O chat me disse para apostar apenas 30x depois de ganhar mais de 7000 NOK com a compra de giros grátis.

Eles me permitiram continuar jogando, então o bônus foi convertido em saldo em dinheiro. Depois, me permitiram continuar jogando e então ganhei mais.

Naquela época, era razoável da minha parte acreditar que esse dinheiro agora me pertencia, depois que o próprio sistema deles converteu o bônus em dinheiro.

Eu me autoexcluí e não tenho intenção de retornar a este cassino.

Olá,

Agradecemos por dedicar seu tempo para compartilhar sua preocupação conosco.

Analisamos a situação e podemos confirmar que o caso foi levado ao conhecimento da MADRE. Como o processo judicial está em andamento, infelizmente não podemos fornecer mais comentários ou compartilhar informações adicionais neste momento.

Para garantir que os procedimentos adequados sejam seguidos, toda a comunicação referente a este assunto deve ser feita através da MADRE.

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Equipe Vera&John

A resposta dos cassinos é muito insuficiente.

O processo legal é uma resposta à falta de explicação e análise da minha reclamação por parte dos cassinos.

Peço que o cassino receba uma avaliação negativa por causa disso.

Prezada Equipe Vera&John,

Agradecemos sua resposta. Embora preferíssemos que este caso fosse tratado em nosso fórum, entendemos que, como a questão já foi levada à MADRE, e considerando que agora está envolvida em um processo legal, nenhuma informação deve ser divulgada fora dos canais apropriados.

Caro Arfus,

Embora preferíssemos tratar deste assunto em nosso fórum, como mencionado pela Equipe Vera&John acima, lamentamos informar que, como você já encaminhou a questão à MADRE, não podemos dar prosseguimento ao caso. A equipe do cassino não pode compartilhar informações ou provas fora dos canais legais e das autoridades competentes. A MADRE é o Órgão de Resolução Alternativa de Disputas (ADR) designado para o Cassino Vera&John, e você tomou a decisão correta ao encaminhar seu caso a eles. Sugerimos que você trabalhe com a MADRE e aguarde a decisão. Você ainda tem a opção de entrar com uma ação judicial nos tribunais da Noruega, caso acredite que seu caso seja justificado. Sinta-se à vontade para fazê-lo. De qualquer forma, como este assunto chegou ao âmbito jurídico, não somos a entidade apropriada para abordá-lo, pois isso está além de nossas capacidades como mediador independente de disputas.

Por ora, encerrarei temporariamente este caso enquanto aguardamos uma decisão do órgão regulador. Assim que o órgão regulador se pronunciar, reavaliaremos a situação e atualizaremos esta reclamação de acordo.

Por favor, mantenha-nos informados sobre qualquer progresso ou feedback que você receber da MADRE ou do cassino, enviando um e-mail para mim em michal.k@casino.guru