Verde Casino - A conta do jogador é encerrada e os ganhos são confiscados.

O Verde Casino bloqueou minha conta (ID: 68627412) com um saldo de € 449,50 após verificação.

Fiz um depósito usando meu cartão alemão, forneci meu passaporte e comprovante de residência e nunca escondi minha identidade.

Um agente de suporte alegou que eu havia inserido uma data de nascimento incorreta durante o cadastro (mesmo sendo maior de idade e nunca tendo ocultado minha idade) e que ela não corresponde à que consta no meu passaporte. Não é possível alterar essas informações após o cadastro. Eles me disseram que, se eu quisesse corrigir isso, teria que perder meus ganhos para recuperar o acesso à conta.

No entanto, o site afirma claramente que a verificação KYC obrigatória é necessária apenas para ganhos acima de € 1.000 e que, para jogadores que concluíram a verificação com sucesso, os pagamentos de até € 499 são processados dentro de 2 dias úteis após a solicitação de retirada.

Cumpri todos os requisitos de verificação, mas o cassino está violando seus próprios Termos e Condições e regras de licenciamento, aplicando pressão e usando desculpas absurdas para evitar o pagamento dos meus ganhos.

Esta é uma violação grave que reportarei à autoridade licenciadora.

Fique longe do Verde — eles não são confiáveis!

Caro AlexanderBAO,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber dos problemas que você encontrou com sua conta e com o saque dos seus ganhos.

Para entender melhor seu caso e entrar em contato com o cassino com os detalhes necessários, você poderia esclarecer o seguinte:

• Você sabe que inseriu uma data de nascimento incorreta durante o registro ou acredita que isso foi um erro do cassino?
• Você poderia nos enviar uma captura de tela do seu perfil de conta mostrando seus dados pessoais conforme aparecem no sistema do cassino?

Já temos a sua comunicação com o casino, mas se tiver alguma informação ou evidência adicional relevante, pode também encaminhá-la para petronela.k@casino.guru .

Sua cooperação no fornecimento desses detalhes nos ajudará a investigar e trabalhar para encontrar uma resolução.

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Cassino.Guru

Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.

Toda a nossa comunicação será feita por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.

Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.

Obrigado pela sua paciência e fique seguro.

Caro Guru do Cassino,

Tenho 100% de certeza de que digitei minha data de nascimento corretamente. Acredito que seja um bug na plataforma, possivelmente causado pelo navegador traduzir automaticamente sites em inglês para o alemão. Provavelmente, ele altera a data automaticamente — e isso não é culpa minha.

Mesmo que eu tivesse percebido o erro antes, é impossível corrigi-lo manualmente na plataforma. Está começando a parecer que este é um caminho de usuário deliberadamente projetado que impossibilita o saque de fundos.

A equipe de suporte me informou que preciso perder meu saldo, que atualmente é de € 449,50, e só então restaurarão o acesso à minha conta — mas ainda não poderei alterar minha data de nascimento. Qual o sentido disso? Ainda não poderei processar saques. Eles estão aceitando depósitos, mas bloqueando saques!

Isso é ultrajante e simplesmente uma farsa.

Espero que você analise esse assunto seriamente e tome as medidas adequadas para resolvê-lo de forma justa.

Caro Cassino Verde

Confirmo a data de nascimento que você recebeu e aprovou com meu passaporte na verificação KYC completa.

Gostaria de manter em sigilo meus dados pessoais em recursos abertos.

Atenciosamente

Caro Verde Casino

Confirmo que a data de nascimento constante no meu passaporte está correta e corresponde à verdade.

Você confirma que recebeu meu passaporte, cartão de crédito e comprovante de endereço alemão?

Por favor, responda com "Sim" ou "Não"

Cumprimentos

Caro AlexanderBAO,

• Para prosseguir, você poderia esclarecer sua data de nascimento completa (dia, mês e ano)? Se preferir não compartilhar essas informações publicamente no tópico, pode enviá-las diretamente para o meu e-mail em petronela.k@casino.guru .
• Além disso, você poderia nos enviar uma captura de tela do seu perfil de conta mostrando seus dados pessoais conforme aparecem no sistema do cassino?

Observe que marquei as postagens que contêm o mês e o ano da sua data de nascimento, que o cassino precisa confirmar, como confidenciais para que essas informações não fiquem visíveis publicamente.

Agradeço desde já a sua resposta.

Obrigado por respeitar meus dados pessoais.

Enviei os documentos solicitados para seu endereço de e-mail.

Em troca, peço gentilmente que você facilite uma resposta pública do Verde Casino à minha pergunta mais recente:

Você confirma que recebeu meu passaporte, cartão de crédito e comprovante de endereço alemão? Continuo sem entender por que minha verificação foi solicitada para um saque inferior a € 1.000, de acordo com os Termos e Condições.

Agradecemos antecipadamente sua cooperação e compreensão.

Olá AlexanderBAO,

Obrigado pela sua resposta e pelo envio dos documentos solicitados para o meu e-mail.

No entanto, como você sabe, a data de nascimento que você forneceu durante o registro está incorreta. Há uma diferença de mais de 15 anos, e nem o dia, mês ou ano correspondem à sua data real de nascimento.

Observe que, de acordo com os Termos e Condições do Verde Casino :

5.3. Você certifica que forneceu informações precisas, completas e verdadeiras sobre si mesmo ao se cadastrar e que manterá a exatidão de suas informações atualizando prontamente quaisquer informações de cadastro que possam ter sido alteradas. A não observância dessas informações poderá resultar no encerramento da conta, em limitações da conta ou na anulação de quaisquer transações.

Diante disso, fica claro por que o cassino solicitou a verificação. Infelizmente, se as informações de cadastro estiverem incorretas, nossa capacidade de ajudar será muito limitada.

• Você poderia confirmar se já entrou em contato com o cassino para corrigir essas informações?

Prezada Petrolinia,

Obrigado pela sua ajuda e pela sua resposta à minha mensagem.

Infelizmente, ainda não recebi uma resposta para minha pergunta principal: Com base em quais critérios o Verde Casino solicitou a verificação?

Durante o cadastro, informei minha idade, endereço, nome e sobrenome corretos. Fiz um depósito usando meu cartão Visa pessoal.

Sou maior de idade e não consigo explicar como a data de nascimento mudou quando meus dados pessoais foram salvos — possivelmente houve um erro no site.

O Verde Casino solicitou a verificação não depois que o depósito foi feito, mas somente depois que solicitei um saque, o que não exigiu verificação.

Então, com base em quê eles solicitaram a verificação?

O Verde Casino já sabia que a data de nascimento no site não correspondia aos meus dados pessoais reais — antes do processo de verificação?

Se sim, como eles descobriram isso?

Em que prazo um cliente pode corrigir seus dados pessoais no perfil?

No momento da retirada, forneci os mesmos dados pessoais fornecidos durante o registro.

O Verde Casino não me deu a oportunidade de verificar ou corrigir meus dados pessoais.

Minha conta foi bloqueada 24 horas após o registro, sem nenhuma notificação ou explicação.

Você me escreveu que o motivo da verificação era "dados pessoais incorretos".

Mas como o Verde Casino sabia que os dados estavam incorretos?

Acredito que os dados incorretos foram salvos devido a um problema no próprio site do cassino.

Após o processo de verificação, o Verde Casino bloqueou minha conta sem nenhum aviso ou explicação.

Depois de uma longa correspondência, eles me concederam apenas acesso parcial à minha conta — apenas para visualização.

O Verde Casino então sugeriu que eu excluísse minha conta e abrisse uma nova — sem transferir meu saldo. Eles também se recusaram a reembolsar meu depósito.

Do meu ponto de vista, o Verde Casino está interpretando suas próprias regras de forma arbitrária e ignorando os direitos de seus clientes.

Peço gentilmente que me ajude a obter informações claras e bem fundamentadas sobre o seguinte:

• Com base em que o Verde Casino solicitou verificação para um saque de menos de € 999,00?

• Por que um cliente não consegue atualizar seus dados pessoais em seu perfil dentro de 24 horas após o registro?

• Como eles sabiam, antes da verificação, que a idade informada no perfil não correspondia aos meus dados pessoais reais?

Agradeço antecipadamente.

Sinceramente,

Alexandre

Olá AlexanderBAO,

Obrigado pela sua resposta detalhada. Antes de prosseguir com o caso, você poderia confirmar se a sua data de nascimento estava visível no seu perfil da conta do Verde Casino quando você fez login? Se sim, você verificou suas informações pessoais antes de começar a jogar?

Isso nos ajudará a entender se houve uma oportunidade de revisar ou corrigir as informações antes que a conta fosse bloqueada.

Prezada Petronela,

Obrigado pela sua mensagem.

Infelizmente, pela terceira vez não recebi respostas às minhas perguntas no fórum do Casino Guru. Isso me dá a impressão de que vocês estão tomando o partido do cassino em vez de se manterem neutros neste caso. Além disso, vocês estão mantendo nossa correspondência em sigilo, ocultando assim o comportamento desonesto do cassino de outros membros do fórum.

Não pesquisei nem verifiquei meus dados pessoais no site; essas informações foram solicitadas pelo cassino por meio de uma janela pop-up imediatamente antes de eu começar a jogar. Insirai meus dados pessoais corretamente e o jogo foi iniciado automaticamente.

Tive apenas uma sessão de jogo no Verde Casino — registro, jogo e envio de uma solicitação de saque.

O Verde Casino então solicitou uma verificação injustificada e posteriormente bloqueou meu perfil.

Meu próximo passo será registrar uma reclamação formal junto ao licenciado de Curaçao.

Atenciosamente,

Alexandre

Caro AlexanderBAO,

Obrigado pela sua paciência e por compartilhar sua perspectiva com tantos detalhes.

Gostaria de esclarecer alguns pontos importantes sobre suas preocupações:

• Responsabilidade pelos dados pessoais: No momento do cadastro, é de responsabilidade de cada jogador garantir que os dados pessoais inseridos no sistema (incluindo a data de nascimento) estejam corretos. Infelizmente, se informações incorretas forem salvas, não podemos comprovar que isso tenha sido causado por um problema técnico do cassino. Como você mencionou que não verificou os dados exibidos em seu perfil, não podemos confirmar que o erro tenha sido causado pela plataforma e não pelas informações inseridas durante o cadastro.

Já lidamos com diversas reclamações semelhantes no passado, nas quais jogadores acidentalmente inseriram dados pessoais incorretos e, em todos esses casos, tivemos que aplicar a mesma abordagem. Em última análise, é responsabilidade do jogador garantir que os dados inseridos estejam corretos antes de jogar.

• Visibilidade deste tópico: Não ocultei sua reclamação. Apenas as postagens que continham sua data de nascimento foram marcadas como privadas, a fim de proteger seus dados pessoais sensíveis. Todas as outras comunicações permanecem totalmente visíveis ao público.
• Solicitação de verificação: Se um cassino tiver dúvidas sobre a legitimidade ou exatidão dos dados de registro de um jogador, ele tem o direito de solicitar a verificação, independentemente do valor do saldo. No seu caso, como a data de nascimento na sua conta não corresponde à do seu passaporte, a solicitação de KYC do cassino não pode ser considerada injustificada.

Como você mencionou, o cassino se ofereceu para restaurar o acesso à sua conta caso você concorde em perder o seu saldo atual. Você poderia confirmar se está disposto a aceitar esta oferta? Sua resposta nos ajudará a determinar como encerrar este caso.

Prezada Petronela,

Obrigado pela sua mensagem.

Agradeço a transparência e a abertura da nossa correspondência.

Para meu grande pesar, os argumentos que você forneceu parecem contraditórios do meu ponto de vista.

Em suas mensagens, você está ficando do lado do cassino e mais uma vez desconsiderando os argumentos do Cliente.

Há apenas uma pergunta para a qual não consigo obter resposta há mais de um mês:

Com base em que fundamentos a Verificação foi solicitada?

Reconheço que os jogadores devem fornecer dados pessoais precisos, mas também é obrigação do cassino garantir um processo de registro transparente e correto. Se houver algum erro técnico durante o registro (por exemplo, preenchimento automático ou salvamento de dados incorretos), é muito difícil para um jogador perceber imediatamente. No meu caso, não se pode afirmar com certeza que o erro foi intencional e exclusivamente da minha parte.

Por que devo verificar novamente meus dados pessoais se inicialmente os forneci corretamente?

Por que devo verificar novamente meus dados pessoais se estou enviando uma cópia do meu passaporte?

Que dúvidas o Verde Casino teve depois de apenas uma sessão de jogo?

Em que se baseavam suas dúvidas?

Em que estágio pode ter ocorrido um erro ou mau funcionamento técnico do site?

Como o Verde Casino sabia, antes mesmo da verificação KYC, que a data de nascimento não correspondia?

Não contesto o direito do cassino de solicitar verificação. No entanto, o fato de o cassino ter levantado essa questão somente após eu já ter feito um depósito, jogado e solicitado um saque dos meus próprios fundos abaixo do limite para a Verificação KYC obrigatória e o envio de documentos pessoais cria a impressão de que o Verde Casino aplica o processo KYC seletivamente em seus próprios interesses — de forma não transparente e injusta. Operadores responsáveis, em nome de sua reputação, detectam inconsistências de dados imediatamente após o registro ou depósito, e não após a aceitação dos documentos KYC.

Após minha solicitação de retirada, o Verde Casino, já ciente do erro do site, solicitou deliberadamente uma verificação KYC ilegal para evitar o pagamento de fundos.

A oferta de restaurar o acesso à minha conta apenas com a condição de que eu concorde em perder meu saldo é injusta e inaceitável. Dá a impressão de que o Verde Casino simplesmente explora as imperfeições do seu sistema, sabendo antecipadamente de possíveis problemas, como pretexto para reter ganhos. Se o Verde Casino realmente acredita que o único problema foi com a data de nascimento, então meu saldo não deve ser afetado.

Por esses motivos, peço gentilmente que continue analisando meu caso e resolva essa questão de forma justa, levando em consideração os interesses do Cliente e a reputação do Verde Casino.

Caso contrário, postarei no fórum uma cópia da reclamação endereçada ao detentor da licença do Verde Casino.

Agradecemos antecipadamente seu tempo, apoio, compreensão e profissionalismo.

Atenciosamente,

Alexandre

Caro AlexanderBAO,

Obrigado pela sua resposta detalhada e por compartilhar sua perspectiva tão abertamente. Eu realmente entendo o quão frustrante esta situação deve ser para você, especialmente porque você acredita ter inserido seus dados pessoais corretamente e depois descobriu uma incompatibilidade que o impediu de acessar seus fundos. Por favor, deixe-me responder aos seus pontos um por um.

• Motivos para verificação

Os cassinos têm o direito de solicitar a verificação a qualquer momento, mesmo que o valor do saque esteja abaixo do limite usual. No seu caso, não sabemos o motivo exato pelo qual o Verde Casino decidiu iniciar a verificação naquele momento específico, mas assim que você enviou seu passaporte, a discrepância entre sua data de nascimento registrada e a que consta no seu documento tornou-se evidente. A partir daí, o cassino tinha o direito de agir de acordo com a inconsistência.

• Momento da verificação

Você está certo ao dizer que, idealmente, inconsistências devem ser detectadas o mais cedo possível — durante o cadastro ou antes de aceitar depósitos. No entanto, muitos operadores só realizam verificações mais aprofundadas quando são solicitados saques. Embora isso possa não parecer justo da perspectiva do jogador, infelizmente é uma prática comum em todo o setor.

• Possibilidade de erro técnico

Reconheço sua sugestão de que a incompatibilidade pode ter sido causada por preenchimento automático, tradução ou outro erro técnico. Embora isso não possa ser totalmente descartado, devo também observar que não recebemos nenhuma reclamação semelhante de outros jogadores do Verde Casino. Por esse motivo, devemos presumir que o erro não foi causado pelo sistema do cassino, mas sim durante o processo de cadastro.

• Por que verificar novamente os dados pessoais?

Mesmo que você acredite ter inserido tudo corretamente, é importante revisar seus dados pessoais no perfil antes de começar a jogar. Uma vez que o jogo e os depósitos começam, fica muito mais difícil corrigir erros. Entendo que você jogou apenas uma vez e que isso não foi intencional, mas o cassino se baseia nos dados visíveis no perfil no momento do cadastro. Por esse motivo, somos bastante rigorosos nesses casos, pois é responsabilidade do jogador garantir a exatidão de suas informações antes de jogar.

• Justiça da abordagem do cassino

Entendo por que você acha que o momento da verificação faz com que isso pareça uma aplicação seletiva. Do seu ponto de vista, parece injusto que o cassino tenha aceitado seu depósito e só tenha apontado o problema depois que você solicitou o saque. Do ponto de vista regulatório, no entanto, os cassinos têm permissão para solicitar verificação e agir em caso de inconsistências de dados a qualquer momento.

• AlexanderBAO, você poderia confirmar também quanto depositou antes do bloqueio da sua conta? Isso nos ajudará a avaliar melhor se, no mínimo, um reembolso do seu depósito deve ser considerado.

Agradeço sinceramente sua paciência durante todo o processo. Entendo que o resultado pode não ser o que você esperava, mas garanto que estamos tratando seu caso com seriedade e total respeito pela sua versão da história.

Boa tarde Petronela,

Obrigado pela sua mensagem.

Meu depósito foi de € 35.

Estou disposto a chegar a um acordo e concordo em encerrar totalmente a análise do meu caso se o Casino Guru desbloquear o saque de € 220.

Atenciosamente,

Alexandre

Prezada equipe do Verde Casino,

Obrigado pela sua cooperação até agora.

Entendemos que o jogador inseriu dados pessoais incorretos durante o cadastro, o que é um assunto sério e normalmente leva ao encerramento da conta. Ao mesmo tempo, porém, ainda há alguma incerteza sobre se isso foi um erro genuíno ou possivelmente um problema técnico, especialmente porque o jogador enviou seus documentos KYC e insiste que inseriu seus dados corretamente.

Diante disso, gostaríamos de perguntar se você estaria disposto a reembolsar pelo menos o depósito original do jogador de € 35. Acreditamos que essa seria a solução mais justa nessas circunstâncias.

Para esclarecer nossa posição:

• Estamos solicitando apenas o reembolso do depósito.
• Qualquer reembolso adicional de fundos além do depósito original seria considerado um gesto de boa vontade da sua parte, não algo que estejamos pressionando.

Essa abordagem reconhece a violação dos seus Termos e Condições em relação aos dados de registro incorretos, ao mesmo tempo em que leva em consideração as circunstâncias pouco claras e a disposição do jogador em resolver o caso.

Você poderia confirmar se está disposto a prosseguir de alguma dessas maneiras?

Agradeço desde já a sua resposta.

Caros,

Estamos prontos para seguir as recomendações do CasinoGuru e reembolsar um depósito.

Atenciosamente

Caro AlexanderBAO,

Obrigado pela sua paciência durante todo esse processo.

Analisamos todas as reclamações em andamento sobre o Verde Casino e nada do que vimos sugere que o problema tenha sido causado por um erro de sistema do cassino. Com base nas informações disponíveis, parece que a incompatibilidade na sua data de nascimento se deveu aos dados de registro inseridos, e não a uma falha técnica.

O Verde Casino confirmou que está disposto a seguir a recomendação do Casino.Guru e reembolsar o seu depósito original de € 35. Pedimos a gentileza de confirmar se aceita este reembolso para que possamos concluir o assunto.

Principais pontos que nos levaram a essa posição e por que não estamos buscando a retirada total dos ganhos:

• A discrepância na data de nascimento excede 15 anos, e o cassino agiu de acordo com seus Termos e Condições em relação a informações de registro incorretas.
• Os documentos KYC do jogador foram enviados, mas a incompatibilidade original não pode ser comprovada como um erro de sistema.
• A prática do setor permite que os cassinos solicitem verificação em qualquer estágio, mesmo para saques abaixo do limite padrão.
• Sem evidências de uma falha técnica ou erro na plataforma do cassino, não podemos justificar pressionar o cassino a liberar o saldo total.

Assim que você confirmar a aceitação do reembolso do depósito, encerraremos este caso.

Obrigado pela sua compreensão.

Prezada Petronela,

Devo enfatizar que o Verde Casino não demonstrou anteriormente uma compreensão adequada da minha situação e foi extremamente difícil resolver esta disputa sem a intervenção de terceiros.

Dada a falta de confiança no cassino e a ausência de casos semelhantes resolvidos, insisto em receber o reembolso de € 35 diretamente na minha conta bancária. Somente após os fundos serem creditados com sucesso, concordo em encerrar o caso na plataforma Casino.Guru.

Você já tem meus dados bancários completos ou devo fornecê-los novamente? Por favor, especifique também o prazo exato em que receberei o reembolso de € 35.

Sinceramente,

Alexandre N********

Saudações,

Como sinal de um bom gesto, o cassino deixou 50 euros em seu saldo. O valor está pronto para ser sacado pelo jogador.

Cumprimentos

Caro AlexanderBAO,

Obrigado pela sua mensagem e muito obrigado ao Verde Casino pela cooperação neste caso.

O cassino confirmou que €50 ainda estão disponíveis em seu saldo e podem ser sacados. Assim que você solicitar o saque e os fundos forem creditados com sucesso em sua conta, pedimos a gentileza de confirmar aqui para que possamos concluir a reclamação.

Agradeço antecipadamente.

Prezada Petronella,

Gostaria de informar que saquei €50 da plataforma com sucesso, mas imediatamente depois minha conta foi bloqueada novamente. Por quê?

Antecipando a situação, não quero criar uma nova conta, pois o Verde Casino pode me acusar de multi-contas e se recusar a pagar meus ganhos novamente.

Peço gentilmente ao Verde Casino que corrija manualmente minha data de nascimento e reabra minha conta para continuar jogando. Se isso for feito, considerarei nossa disputa resolvida.

Sinceramente,

Alexandre

Caro AlexanderBAO,

Obrigado mais uma vez pela sua confirmação e por nos manter atualizados durante todo esse processo.

Entendo plenamente a sua decepção pelo bloqueio da sua conta após você ter sacado €50. No entanto, é importante destacar que você confirmou que o reembolso do seu último depósito foi concedido — e até um pouco mais, já que o cassino creditou €50 no total. Isso significa que seus fundos foram devolvidos e a parte financeira do seu caso já foi resolvida.

Sei que pode parecer injusto que você não possa continuar jogando, mas, após a emissão do reembolso, o cassino tem o direito de restringir ou encerrar contas a seu critério. Infelizmente, não temos como forçar o cassino a aceitá-lo novamente como cliente ou permitir que você continue jogando.

Percebo que este não é o resultado que você esperava e lamento não podermos ajudá-lo além do que já foi resolvido. Agradeço a sua paciência e cooperação durante todo o processo — desejo-lhe sinceramente experiências melhores no futuro.

Atenciosamente,

Petronela

Cassino.Guru