Viking Luck Casino - A conta do jogador foi encerrada sem motivo aparente.

Sou residente em Espanha e estou permanentemente registado no Registo Nacional de Autoexclusão da Espanha (RGIAJ) desde antes de 2014. Este é um registo nacional obrigatório administrado pela DGOJ (Direção Geral de Jogos de Azar da Espanha). Qualquer operador que aceite jogadores espanhóis é obrigado a verificar a sua identidade neste registo.

Apesar do meu status de autoexclusão, o VikingLuck aceitou depósitos meus e permitiu jogos com dinheiro real em repetidas ocasiões.

Em 24 de abril de 2025, enviei uma solicitação por escrito ao suporte da VikingLuck, pedindo explicitamente o encerramento imediato e permanente da minha conta devido a um transtorno de jogo. A operadora não respondeu e não encerrou a conta.

Quase um ano depois, nos dias 24, 27 e 28 de março de 2026, a VikingLuck me enviou e-mails promocionais personalizados, endereçados a mim pelo nome completo, oferecendo bônus VIP de até € 600 para me incentivar a fazer novos depósitos — mesmo tendo pleno conhecimento do meu transtorno de jogo.

Também possuo um diagnóstico clínico documentado de Transtorno Bipolar, que prejudica gravemente a tomada de decisões financeiras racionais durante episódios maníacos.

O que estou solicitando:

1. Restituição integral de todos os depósitos líquidos realizados na VikingLuck

2. Indenização por danos morais decorrentes da exploração dolosa de um indivíduo que se identificou como viciado em jogos de azar e cuja condição era conhecida pelo operador.

3. Encerramento permanente da conta e cessação de todas as comunicações de marketing.

Evidências disponíveis:

• Pedido de encerramento de conta por escrito, datado de 24 de abril de 2025

• Cópias de e-mails promocionais recebidos em 24, 27 e 28 de março de 2026

• Certificado de inscrição no RGIAJ (pré-2014, permanente)

∙ Relatório clínico psiquiátrico (Transtorno Bipolar)

∙ Carta de notificação extrajudicial certificada (burofax) enviada à NovaForge Ltd. em 31 de março de 2026

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Padel,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da situação que você está enfrentando.

Agradecemos também a descrição detalhada do seu caso — foi muito útil. Para melhor compreendermos as circunstâncias e avaliarmos como podemos ajudá-lo(a), gostaríamos de solicitar alguns detalhes adicionais:

• Poderia, por favor, nos enviar o e-mail original que você enviou ao cassino em 24 de abril de 2025 como anexo?
• Você já enviou outros e-mails ou solicitações ao cassino referentes ao encerramento da conta ou a problemas com jogos de azar? Se sim, por favor, encaminhe-os também.
• Você recebeu alguma resposta do cassino ao seu pedido de encerramento ou alguma comunicação posterior?
• Por fim, se você já tentou resolver esse problema diretamente com o cassino após receber essas promoções, por favor, me informe o resultado.

Se for mais conveniente para você, pode encaminhar todas as comunicações e documentos relevantes diretamente para o meu e-mail em petronela.k@casino.guru .

Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Cara Petronela,

Muito obrigado pela sua pronta resposta e por aceitar meu caso.

Eu já te enviei dois e-mails separados para petronela.k@casino.guru Contendo todos os documentos solicitados, incluindo o pedido original de encerramento da conta de 24 de abril de 2025 e os e-mails promocionais recebidos da VikingLuck em março e abril de 2026.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma coisa para prosseguirmos com a investigação.

Atenciosamente,

David G******* D******

Olá Padel,

Muito obrigado pela sua mensagem e pelo envio dos documentos solicitados para o meu e-mail — confirmo o recebimento.

Para prosseguirmos com a investigação, solicito que esclareça alguns pontos adicionais:

• Você já enviou outros e-mails ou solicitações ao cassino referentes ao encerramento da conta ou a problemas com jogos de azar? Se sim, por favor, encaminhe-os também.
• Você recebeu alguma resposta do cassino ao seu pedido de encerramento ou alguma comunicação posterior?

Esses detalhes são importantes para que possamos avaliar completamente o cronograma e as ações do cassino.

Obrigado.

Cara Petronela,

Só para confirmar, respondi às suas perguntas por e-mail com a documentação completa em anexo. Segue um breve resumo dos pontos principais:

A VikingLuck recebeu meu pedido explícito de encerramento de conta em 24 de abril de 2025, no qual declarei que precisava do encerramento permanente da conta devido ao vício em jogos de azar. Eles nunca responderam.

O relatório financeiro que me forneceram ao abrigo do Artigo 15.º do RGPD revela a extensão total do que se seguiu: um total de 3.770 euros depositados em 19 transações, sem qualquer levantamento. Mais importante ainda, a VikingLuck continuou a aceitar depósitos durante mais de um mês após o meu pedido de encerramento da conta — 940 euros em 10 transações entre 27 de abril e 24 de maio de 2025 — com pleno conhecimento do meu vício. Nenhum euro foi devolvido.

Além disso, entre 24 de março e 7 de abril de 2026, recebi 9 e-mails promocionais personalizados da VikingLuck incentivando-me a fazer um depósito, todos endereçados a mim pelo nome.

A VikingLuck só encerrou minha conta em 11 de abril de 2026 — 352 dias após meu pedido de encerramento — e somente depois que iniciei um processo legal formal.

Acredito que as evidências falam por si mesmas.

Atenciosamente,

David

Caro Padel,

Muito obrigado pela sua explicação detalhada.

Só para ter certeza de que entendi sua situação corretamente:

É verdade que você enviou uma solicitação de encerramento de conta ao cassino em 24 de abril de 2025 e que não recebeu nenhuma resposta a esse e-mail?

Além disso, poderia confirmar se este foi o único pedido enviado em relação ao encerramento da conta ou aos seus problemas com jogos de azar, ou se houve outras tentativas de contato com o cassino?

Agradeço antecipadamente pelo esclarecimento.

Cara Petronela,

Muito obrigada pela sua mensagem e por ter dedicado tempo para analisar meu caso com atenção — agradeço imensamente sua atenção aos detalhes.

Tenho o prazer de confirmar que já respondi às suas duas perguntas, juntamente com algumas informações e atualizações relevantes adicionais, em um e-mail separado que lhe enviei com vários documentos em anexo. Espero que tenha tido a oportunidade de recebê-lo.

Com relação ao meu método de comunicação preferido: solicito gentilmente que continuemos nossa correspondência por e-mail, pois isso me permite fornecer toda a documentação necessária de forma organizada e clara, além de me ajudar a manter um registro adequado de nossas trocas de mensagens.

Por favor, não hesite em me avisar se algo não estiver claro ou se precisar de mais esclarecimentos — estou à disposição e terei prazer em ajudar.

Agradecemos novamente seu apoio e compreensão.

Atenciosamente,

David

Olá Padel,

Muito obrigado pela atualização e por compartilhar a documentação conosco. Agradeço imensamente o tempo e o esforço que você dedicou à preparação do seu caso.

Compreendo a sua posição e o raciocínio por trás do pedido do valor total de € 3.770. No entanto, após analisar cuidadosamente as circunstâncias, gostaria de esclarecer um ponto importante relativamente à aplicabilidade do sistema espanhol de autoexclusão (RGIAJ).

Embora seu argumento fosse totalmente válido em uma situação em que o cassino operasse sob uma licença espanhola, neste caso, o Viking Luck não possui tal licença. Consequentemente, eles não são legalmente obrigados a aplicar o registro de autoexclusão espanhol da mesma forma que um operador com licença local seria.

Por essa razão, seu direito ao valor restante (€ 2.830) não pode ser firmemente estabelecido do ponto de vista regulatório, embora eu compreenda suas expectativas.

Levando isso em consideração, a oferta de €940 apresentada pelo cassino parece ser um gesto de boa vontade, e não uma obrigação legal, e, nas circunstâncias atuais, representa um resultado razoável e positivo.

Por essa razão, recomendo fortemente que considere aceitar esta oferta.

Naturalmente, a decisão final cabe inteiramente a você, e respeito plenamente qualquer caminho que você escolher. Se você decidir prosseguir (por exemplo, por meio de vias legais), isso estará fora do escopo da nossa mediação.

Por favor, me informe como você gostaria de prosseguir.

Cara Petronela,

Agradeço sua avaliação honesta e o tempo que você dedicou para explicar sua posição com tanta clareza. Agradeço muito seu apoio durante todo esse processo.

Compreendo e respeito seu ponto de vista, e gostaria de compartilhar uma informação jurídica que acredito ser relevante antes de tomar uma decisão final — não para contestar seu julgamento, mas porque acho que pode ser útil em suas conversas com a VikingLuck.

Em 15 de janeiro de 2026, o Tribunal de Justiça da União Europeia proferiu uma decisão no Processo C-77/24 (Wunner) abordando especificamente os casinos online que operam sem licença local. A decisão estabeleceu que, nos casos em que um operador sem licença causa danos a um consumidor num Estado-Membro da UE, a lei aplicável é a do país de residência do consumidor — neste caso, Espanha — independentemente de o operador possuir ou não uma licença espanhola. O tribunal considerou que o dano se materializa no local onde o consumidor se encontra e que, por conseguinte, se aplicam as normas espanholas de proteção do consumidor e de jogos de azar.

Isso significa que a falta de uma licença da DGOJ espanhola não isenta a VikingLuck da legislação espanhola sobre jogos de azar, incluindo o registo de autoexclusão da RGIAJ. Pelo contrário, operar sem licença e aceitar depósitos de jogadores autoexcluídos reforça o processo legal contra a empresa.

Menciono isso não para agravar a situação, mas porque acredito sinceramente que, se a equipe jurídica da VikingLuck estiver ciente dessa decisão — emitida há apenas três meses —, isso poderá alterar a avaliação que fazem de sua responsabilidade. Ela é citada na ação judicial formal que compartilhei com vocês.

Continuo bastante aberto a resolver isso por meio de mediação e respeito qualquer conclusão a que vocês chegarem. Eu simplesmente queria garantir que vocês tivessem essa informação disponível.

Muito obrigado por tudo.

Atenciosamente,

David

Olá Padel,

Muito obrigado pela sua mensagem atenciosa e detalhada — agradeço imensamente o contexto adicional que você forneceu.

Compreendo seu ponto de vista em relação à recente decisão do Tribunal de Justiça da União Europeia e ao argumento de que as leis de proteção ao consumidor do país do jogador podem ser aplicáveis ​​mesmo quando a operadora não possui licença local. Trata-se, de fato, de uma perspectiva jurídica válida e agradeço por tê-la trazido à minha atenção.

Dito isso, gostaria de esclarecer que, em nossa função como mediador independente, baseamos nossas decisões principalmente em padrões da indústria, aplicabilidade prática e no nível de cooperação do cassino, e não em interpretações jurídicas complexas que, em última análise, exigiriam uma autoridade legal formal para avaliar e aplicar.

No seu caso, o ponto crucial continua sendo que o cassino reconheceu sua solicitação de 24 de abril de 2025 e se ofereceu para reembolsar os depósitos feitos após essa data (940 €), o que está de acordo com o que normalmente consideramos uma resolução justa em situações semelhantes — especialmente considerando que o operador não está sujeito ao sistema de autoexclusão espanhol do ponto de vista regulatório dentro do nosso escopo de mediação.

Embora eu compreenda perfeitamente seus motivos para solicitar o valor total, da nossa perspectiva, a oferta do cassino representa um acordo razoável e um resultado positivo neste contexto.

Naturalmente, se você acredita que seu caso deve ser avaliado dentro da estrutura legal que você mencionou, buscar ajuda por meio de canais legais seria o próximo passo apropriado, já que isso vai além do que podemos impor dentro do nosso processo de mediação.

Por favor, me informe como você gostaria de prosseguir.

Agradecemos novamente sua cooperação e compreensão.

Cara Petronela,

Agradeço sua explicação clara e honesta. Compreendo perfeitamente a posição do Casino Guru e agradeço tudo o que você fez ao longo deste processo.

Decidi aceitar a oferta do cassino de 940 EUR e já forneci meus dados bancários diretamente ao VikingLuck. Tentarei obter o restante do valor por outros meios, no meu próprio ritmo.

Agradeço novamente pelo seu apoio e profissionalismo.

Atenciosamente,

David

Olá Padel,

Muito obrigado pela sua resposta e por nos informar sobre sua decisão.

Agradeço sua compreensão e cooperação durante todo o processo de reclamação. Fico feliz em saber que o cassino concordou em processar o reembolso de € 940 e que você já forneceu seus dados bancários.

Poderia, por gentileza, confirmar aqui assim que receber os fundos, para que possamos prosseguir com a reclamação?

Agradeço novamente seu profissionalismo e comunicação durante todo o processo.

Cara Petronela,

Posso confirmar que recebi o pagamento de 940 EUR da VikingLuck.

Muito obrigado pelo seu apoio e profissionalismo durante todo o processo. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou ao meu caso.

Atenciosamente,

D.

Caro Padel,

Ficamos satisfeitos em saber que o cassino concordou em processar o reembolso de €940 e que você aceitou essa resolução.

Com base no acordo alcançado durante o processo de reclamação, ajustamos o valor contestado de € 13.000 para € 940 e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema.

Agradecemos imensamente sua cooperação, comunicação detalhada e compreensão ao longo de todo o processo. Apreciamos sinceramente a abordagem construtiva que você manteve durante a investigação.

Caso você venha a ter qualquer problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos sempre à disposição para ajudar.

Como você sabe, nossos serviços são totalmente gratuitos e não aceitamos gorjetas. No entanto, se você estiver disposto a compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot ( link aqui ), agradeceríamos muito. Seu feedback honesto pode ajudar outros jogadores que estejam considerando entrar em contato conosco para obter assistência.

Agradeço novamente pelo seu tempo e colaboração.

Atenciosamente,

Petronela

Casino.Guru