A jogadora da Alemanha aguardava seu saque desde 23 de setembro e havia fornecido comprovante da origem do depósito, mas não havia recebido resposta do cassino. Além disso, sua conta havia sido bloqueada sem explicação, deixando-a sem saber como proceder. A Equipe de Reclamações interveio e, após diversas comunicações com o cassino, a jogadora recebeu seus ganhos. No entanto, sua conta foi encerrada pelo cassino sem maiores explicações, o que foi esclarecido como prática padrão em seus termos e condições. A jogadora expressou gratidão pelo apoio recebido e confirmou que o caso poderia ser encerrado.
Vincispin Casino - A conta do jogador foi suspensa e seu saque foi adiado.
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
Montante: 1.000 €
Vincispin Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
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Discussão
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há 4 meses
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Estou esperando meu saque desde 23 de setembro. Quando perguntei no chat, me disseram que ainda precisava comprovar a origem do meu depósito. Fiz isso há quatro dias. Nenhuma resposta do cassino! Agora estou esperando há vários dias. Sempre recebo a mesma resposta no chat: "Paciência!". Desde hoje, não consigo mais acessar minha conta do cassino; ela foi bloqueada sem explicação. Agora estou perdido e conto com o apoio de vocês.
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Público
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há 4 meses
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Aviso importante:
O Casino.Guru nunca solicitará nenhum pagamento ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação . Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou por endereços de e-mail terminados em @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele no tópico oficial de reclamações.
Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente. Fique seguro.
Olá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.
- Quantos depósitos você fez neste cassino e quais métodos de pagamento você usou para depositar dinheiro?
- Você se certificou de que o documento que serve como comprovante de depósito está no formato correto e contém todas as informações necessárias?
- Seus outros documentos foram aprovados com sucesso pelo cassino durante a verificação KYC?
- Você entrou em contato com o cassino depois de perceber que sua conta havia sido suspensa?
- Quando foi a última vez que o cassino entrou em contato com você sobre a verificação ou suspensão da sua conta?
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos antecipadamente a sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
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Público
Público
há 4 meses
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Olá Verônica,
Depositei seis vezes no cassino, sempre usando Skrill. O cassino me verificou. Todos os meus documentos foram aceitos. Depois que solicitei meu saque, não recebi nenhuma informação. Quando perguntei no chat dois dias depois, me disseram que eu tinha que fornecer um comprovante de onde meus fundos vieram. Em seguida, enviei o comprovante do Skrill e um extrato bancário. Isso também foi aceito. Depois de mais três dias sem que nada tivesse acontecido, perguntei no chat novamente e me disseram que agora eu tinha que enviar um comprovante da minha origem dos fundos. Fiz isso imediatamente. O cassino não respondeu aos meus documentos. Minha conta foi bloqueada sem explicação. No chat, eles continuam me dizendo para ter paciência. Minha conta está sendo verificada. Esse processo está em andamento desde 23 de setembro. Este é o status.
Esse foi o último contato em 29 de setembro.
Obrigado pela sua mensagem.
Usarei o Google Tradutor para me comunicar com você no seu idioma. Por favor, entenda quaisquer erros de tradução.
Aguarde a resposta do nosso departamento responsável. Entraremos em contato assim que tivermos novidades sobre o seu caso. Agradecemos a sua compreensão.
Caso tenha alguma dúvida, não hesite em entrar em contato conosco.
Atenciosamente,
Paulo,
Equipe de Suporte do Cassino
Roswitha
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Público
Público
há 3 meses
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Olá Verônica,
Já se passaram três dias e minha conta continua bloqueada, e meu último documento ainda não foi verificado. Não recebi nenhuma resposta do cassino. Não recebi nenhuma ajuda pelo chat porque é um departamento diferente. Eles estão apenas retendo meu dinheiro. Estou no prejuízo.
Roswitha
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Público
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há 3 meses
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Obrigado pela resposta. Você poderia me encaminhar os documentos mais recentes que você enviou ao cassino e que ainda não foram verificados? Meu endereço de e-mail é [email protected] . Obrigado pela sua cooperação.
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Público
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há 3 meses
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Olá Verônica,
Acabei de lhe enviar os documentos.
Roswitha
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Público
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há 3 meses
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Olá Verônica,
Esta foi a resposta à minha pergunta sobre o status e processamento e a reclamação que agora foi registrada:
Obrigado por entrar em contato conosco.
Usarei o Google Tradutor para me comunicar no seu idioma. Desculpe quaisquer erros de tradução.
Conforme mencionado acima, entraremos em contato assim que tivermos novidades sobre o seu caso. Aguarde.
Caso tenha alguma dúvida, não hesite em entrar em contato conosco.
Atenciosamente,
Paulo,
Equipe de Suporte do Cassino
ID do tíquete: hd.1759773645022.5dmrno.f227909c
Esta resposta depois de 14 dias!!!
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há 3 meses
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Muito obrigada, Roswitha74, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Michal ( [email protected] ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
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Público
Público
há 3 meses
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Olá Roswitha74,
Eu sou o Michal e assumi a sua reclamação. Analisei este caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor o assunto e ver se posso ajudar de alguma forma.
Gostaríamos de convidar o Vincispin Casino para participar da conversa.
Caro Vincispin Casino,
Gostaria que você esclarecesse por que não houve atualizações sobre o processo de verificação do jogador, especialmente considerando que já passou um tempo considerável. Você poderia me informar quando o processo de análise deverá ser concluído para que o saque possa prosseguir?
Se houver algum fator que afete a situação e que não possa ser divulgado publicamente, não hesite em compartilhá-lo diretamente comigo em [email protected]
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Anexo sensível
Anexo sensível
há 3 meses
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Olá Michael,
Hoje, após 16 dias de espera, recebi o seguinte e-mail. Já enviei esses documentos há 5 dias (também os enviei para a Veronika). Minha conta ainda está bloqueada e o pagamento foi cancelado hoje. Mas não consigo acessar minha conta.
Olá!
Para verificação adicional da sua conta, pedimos que você carregue os seguintes documentos no seu perfil (aba "Documentos"):
- Um ou mais documentos comprovando a transferência dos fundos depositados em nosso cassino. Isso depende do sistema de pagamento utilizado e pode ser um extrato em PDF da sua conta bancária ou carteira eletrônica dos últimos 3 meses.
Envie os documentos para o seu perfil no site do cassino para que possamos analisá-los e verificar sua conta.
1. Certifique-se de que seus documentos sejam apresentados de forma clara e adequada.
2. Clique no ícone do seu perfil.
3. Selecione "Verificação" no menu.
4. Você será redirecionado para a página de upload.
5. Envie seus documentos para verificação.
Atenciosamente,
Sua equipe de pagamento
Infelizmente, a captura de tela foi inserida no lugar errado. Eu só queria mostrar o status atual e enviei meu comprovante de renda novamente. O recibo do depósito é certificado. Não sei do que se trata tudo isso.
Editado
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Público
Público
há 3 meses
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Prezada Roswitha74,
Você enviou os mesmos documentos (antigos) novamente ou outros mais atualizados? Eu sugeriria enviar os mais atualizados.
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Anexo sensível
Anexo sensível
há 3 meses
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Olá Michael,
Aqui estão os documentos de hoje novamente. Sempre depositei com o Skrill, mas só consigo enviar três documentos. Já tinha feito isso ontem, mas hoje eles desapareceram sem deixar comentários. Enviei estes três comprovantes de depósito novamente. Vamos ver o que acontece. Também acabei de enviar o extrato bancário. Obrigado pelo seu esforço.
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Público
Público
há 3 meses
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Prezada Roswitha74,
Gostaríamos de informar que o processo de verificação ainda está em andamento.
Para continuar, forneça a documentação da origem dos fundos. Você pode enviar um extrato bancário da sua conta Skrill referente aos últimos 3 meses (julho, agosto e setembro). O extrato deve incluir todos os depósitos feitos na sua conta do cassino durante esse período.
Caso não tenha certeza sobre seus depósitos, você pode verificar seu histórico de transações no seu perfil do cassino e filtrar por depósitos com o status "pago" para verificá-los em seu extrato.
Observe que não aceitamos cópias digitalizadas ou capturas de tela da sua conta Skrill. Apenas um extrato bancário em PDF da Skrill referente aos meses especificados será aceito.
Caso não consiga carregar os documentos na sua página de verificação, envie-os por e-mail para [email protected] . Eles serão encaminhados à equipe dedicada para revisão.
Caso tenha mais alguma dúvida, entre em contato conosco.
Atenciosamente,
Cassino Vincispin
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Público
Público
há 3 meses
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Olá Michael e Vincispin,
Enviei o extrato bancário ontem. Mas agora já chega, e espero que meus ganhos finalmente sejam pagos. Também gostaria que cada solicitação não tivesse sido processada individualmente, após semanas de espera. Esse processo de verificação pode ser mais eficaz e fácil de usar. Michael, enviarei o extrato bancário por e-mail para você verificar se está tudo certo. Obrigado.
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Público
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há 3 meses
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Prezada Roswitha74,
Obrigado pela sua resposta.
Caro Vincispin Casino,
Agradeceríamos se você pudesse confirmar se este é o documento final necessário para a verificação do jogador e se o saque já pode ser processado.
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Público
Público
há 3 meses
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Olá Michael,
Meu dinheiro foi transferido hoje. O cassino me informou:
Olá, Roswitha! Estou aqui para ajudar você.
Se você não quiser conversar em inglês, eu uso o Google Tradutor para comunicação. Peço desculpas antecipadamente por quaisquer imprecisões que isso possa causar. Agradeço a sua compreensão.
Observe que sua solicitação de saque foi processada com sucesso por nós. Transferências bancárias normalmente levam até cinco dias úteis para serem recebidas.
Gostaríamos também de informar que sua conta foi encerrada por decisão administrativa.
Caso tenha mais alguma dúvida ou precise de mais suporte, não hesite em nos escrever.
Atenciosamente
Helena
Equipe de Suporte do Cassino
Então minha conta foi fechada sem nenhuma explicação!!
Obrigado pela ajuda.
Roswitha
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Público
Público
há 3 meses
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Prezada Roswitha74,
Conforme mencionado em sua resposta anterior, a retirada dos seus fundos foi concluída após o fornecimento da documentação solicitada.
Em relação ao encerramento da sua conta, gostaríamos de informá-lo que se trata de uma decisão administrativa. Observe, de acordo com a Cláusula 10.3 dos nossos Termos e Condições:
"A Empresa reserva-se o direito de encerrar sua Conta de Usuário e reembolsar fundos do saldo da Conta de Usuário, sujeito à dedução de taxas de retirada relevantes, a critério exclusivo da Empresa e sem qualquer obrigação de declarar um motivo ou dar aviso prévio."
Obrigado pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Cassino Vincispin
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Público
Público
há 3 meses
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Obrigado a todos pelas respostas.
Prezada Roswitha74,
Fico feliz que nosso envolvimento tenha ajudado a resolver o problema e que você tenha recebido seus fundos. Embora eu entenda que o encerramento da sua conta sem maiores explicações possa não parecer totalmente justo da sua perspectiva, é importante lembrar que quase todos os cassinos operam como empresas privadas e, portanto, reservam-se o direito de descontinuar a oferta de seus serviços a qualquer jogador a qualquer momento. A cláusula 10.3 dos termos e condições do cassino reflete uma prática padrão do setor, comum à maioria dos cassinos online.
Dito isso, acredito que você concordará que o objetivo principal da sua reclamação — receber seus ganhos — foi alcançado com sucesso. Existem muitos outros cassinos onde você pode continuar jogando; sinta-se à vontade para explorar nossa lista de cassinos recomendados disponíveis em seu país.
Com isso em mente, posso prosseguir com o encerramento do seu caso como resolvido ou você precisa de ajuda com mais alguma coisa?
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Público
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há 3 meses
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Olá querido Michael,
Muito obrigado pelo seu apoio. Você me ajudou muito, como sempre. O caso agora pode ser encerrado. Desejo que você continue tendo sucesso em seu trabalho.
Roswitha
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Público
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há 3 meses
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Prezada Roswitha74,
Obrigado pela sua confirmação. Como mencionei anteriormente, fico feliz que nosso envolvimento tenha contribuído para a resolução da situação e que você tenha recebido os fundos.
Marcarei a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Gostaria de agradecer a ambas as partes pela cooperação.
Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, Roswitha74, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos desde já o seu tempo.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
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