Vincispin Casino - O pedido de retirada do jogador está atrasado há meses.

Detalhes:

Data de registro da conta: maio de 2025

Total de depósitos: 3.500 PLN (3 depósitos em maio de 2025).

Prêmio: aproximadamente 6.000 PLN.

Data do primeiro pedido de saque: 26 de maio de 2025

Desde que enviei meu pedido de saque, o processo de verificação KYC tem sofrido atrasos excessivos. Já forneci repetidamente os documentos necessários (RG, comprovante de endereço, comprovante de pagamento, extratos bancários, etc.), mas a cada vez recebo solicitações de documentos novos ou adicionais, e as respostas só chegam depois de várias semanas. Até o momento, não recebi nenhum saque, apesar de ter depositado um total de 3.500 PLN e de cumprir todas as condições (incluindo os requisitos de aposta do bônus).

Acredito que essas ações constituem atrasos injustificados no processamento dos meus ganhos, o que viola os princípios do jogo limpo e os termos e condições do cassino.

Resumindo: depositei 3.500 PLN e não saquei um único centavo.

Exijo:

Conclusão imediata do processo de verificação e pagamento do valor total dos ganhos.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber das dificuldades que você está enfrentando.

Entenda que a verificação KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo importante e obrigatório, criado para garantir a segurança tanto dos jogadores quanto do cassino. Como os cassinos online não podem verificar identidades pessoalmente, essa é a única maneira de confirmar que a conta e os fundos pertencem ao legítimo proprietário. Cassinos licenciados e de boa reputação tratam essa etapa com muita atenção e, embora às vezes possa levar alguns dias úteis para ser concluída, ela é realizada para proteger você e evitar qualquer uso indevido da sua conta.

Para melhor compreendermos a sua situação e darmos seguimento ao processo, poderia, por favor, fornecer os seguintes detalhes:

1. Quais documentos você já enviou ao cassino e quando exatamente enviou o mais recente?
2. Você conseguiu enviar todos os documentos necessários em tempo hábil e no formato correto?
3. O cassino solicitou algum documento adicional recentemente? Se sim, qual?
4. Há algum documento em sua conta que esteja pendente de verificação?

Espero sinceramente que possamos ajudá-lo(a) a resolver esta questão o mais rapidamente possível. Agradeço antecipadamente sua resposta e cooperação.

Atenciosamente,

Verônica

Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.

Na minha conta de apostas, os seguintes itens já foram verificados com sucesso: documento de identidade, comprovante de pagamento, comprovante de ganhos e confirmação das carteiras digitais de onde realizei os depósitos. Tudo isso está devidamente verificado.

No entanto, desde maio/junho, eles não conseguem verificar meus extratos bancários. Ainda há uma mensagem na conta da casa de apostas dizendo: "Extrato bancário necessário".

Já lhes enviei extratos bancários dos meses de maio, junho, julho, agosto, setembro, outubro e novembro diversas vezes. Sempre havia algo que não lhes agradava.

Da última vez, enviei extratos bancários em PDF referentes a setembro, outubro e novembro (conforme solicitado especificamente por e-mail) no dia 8 de dezembro deste ano. Até hoje, eles não os verificaram.

Por favor, encaminhe-me os extratos bancários que ainda não foram analisados pelo departamento responsável do cassino. veronika.f@casino.guru Por favor, inclua todas as comunicações entre você e o suporte ao cliente do cassino referentes à verificação da sua conta. Agradecemos a sua cooperação.

Enviei dois e-mails.

Há alguns dias, venho recebendo e-mails pedindo para eu verificar meu extrato bancário do Skrill. Tenho enviado o extrato para minha conta Vinci e para meu e-mail, mas eles continuam rejeitando. Eles continuam enviando os mesmos e-mails, como se fossem escritos por um robô. Enviei um e-mail para você, Weronika, com as informações que eles estão enviando e meu extrato do Skrill, que eles estão solicitando.

Caro godik

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Caro godik,

Meu nome é Jana e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento saber que seu saque foi atrasado. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do Vincispin Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado cassino, poderia, por favor, informar o motivo pelo qual o saque do jogador ainda não foi processado?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Olá Jana,

Espero que com a sua ajuda possamos finalmente resolver este problema (lembrando que a Vincisino ainda não me pagou um centavo – já fiz três depósitos totalizando 3.500 PLN).

O processo de verificação está demorando uma eternidade. Ultimamente, eles têm rejeitado todos os documentos que envio.

Enviei um extrato bancário por e-mail confirmando minhas transferências via Skrill (março a maio, conforme solicitado por Vincisino). Também informei as datas exatas de cada depósito e anexei confirmações separadas para cada um.

Apesar de tudo estar claramente documentado, Vincisino ainda não consegue verificar e continua rejeitando os documentos.

Atenciosamente,

Damião

Olá godik,

Analisamos o documento que nos foi enviado. Infelizmente, não podemos aprová-lo, pois os três meses foram consolidados em um único arquivo PDF e não podemos aprovar documentos modificados. Nesse caso, solicitamos que nos forneça as seguintes informações:

Um extrato bancário separado e sem alterações, referente aos meses de março e abril. Solicitamos que sejam documentos separados e não um único arquivo PDF com os três meses.

Além disso, se disponível, confirme ou forneça detalhes da Skrill sobre o IBAN exibido no seu histórico de transações.

Esses documentos nos ajudarão a investigar o caso prontamente. Se você não conseguir acessar sua conta e fazer o upload do documento na aba Verificação, envie-o para o nosso endereço de e-mail em support@morospin.com com o assunto "CasinoGuru", e será encaminhado para a equipe dedicada o mais rápido possível.

Agradecemos sua cooperação e esperamos resolver isso em breve.

Atenciosamente,

Cassino Vincispin

Eu já enviei tudo o que você solicitou para esse endereço de e-mail.

Eu já havia enviado isso para você por e-mail também, informando que não consigo enviar mais de um documento pelo site, então combinei tudo em um único arquivo!

A forma como você está agindo me parece uma tentativa muito ruim de testar minha paciência. Continuo enviando tudo o que você pede, mesmo que você sempre rejeite.

As transações da minha conta bancária para o Skrill foram feitas usando o BLIK, então obviamente não há números de conta bancária (IBAN) visíveis lá (apesar disso, eu já enviei anteriormente – por e-mail – a confirmação de todas as transações da minha conta bancária para o Skrill. Levei muito tempo, mas o que mais posso fazer quando nada parece ser bom o suficiente para vocês?).

Por favor, observe com atenção – está tudo claramente descrito em preto e branco.

Considero um verdadeiro escândalo ter minha conta em processo de verificação por mais de seis meses!

Prezado Vincispin Casino, agradecemos sua resposta.

Caro godik,

Conforme a resposta do cassino, você precisará enviar a documentação necessária. Entenda que o processo de Conheça Seu Cliente (KYC) é muito importante e essencial, pois permite que o cassino garanta que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não é possível verificar pessoalmente a identidade e os documentos de todos os jogadores, essa é a única maneira de os estabelecimentos de jogos de azar concluírem os procedimentos de verificação. Godik, por favor, nos informe se a documentação necessária foi enviada corretamente.

Olá Jana

Sim, eu enviei, estou aguardando uma resposta.

Saudações

Olá godik,

Agradecemos o envio dos documentos solicitados.

Temos o prazer de informar que os seus pedidos foram analisados e aprovados com sucesso, e que já pode prosseguir com os seus levantamentos.

Caso encontre algum problema ou tenha alguma dúvida durante o processo, não hesite em nos contatar.

Agradecemos sua cooperação e confiança em nossos serviços.

Atenciosamente,

Cassino Vincispin

Caro godik,

Fico feliz em saber que sua conta foi verificada. Por favor, nos mantenha informados assim que você iniciar o processo de saque.

Obrigada, Jana, pela sua ajuda.

Eu recebi o dinheiro.

É uma pena, no entanto, que a Vincispin só tenha reagido graças à intervenção do CasinoGuru.

Muito obrigado e cumprimentos!

Caro godik,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Jana

Casino.Guru