O jogador de Alberta esperou três semanas após enviar todos os documentos necessários para sacar seus fundos. Apesar de ter aberto dois chamados e enviado vários e-mails para o suporte, não obteve resposta. A equipe de reclamações tentou diversas vezes entrar em contato com o cassino para obter informações sobre o status de verificação do jogador, mas, após uma troca inicial de mensagens, não houve mais cooperação. Consequentemente, a reclamação foi marcada como "não resolvida", o que impactou negativamente a classificação de segurança do cassino. O jogador foi orientado a entrar em contato com a Autoridade de Jogos de Kahnawake para obter mais assistência. Posteriormente, a reclamação foi reaberta devido a uma mudança na administração do cassino e a uma investigação interna em andamento, além de uma denúncia registrada junto ao órgão regulador. Por fim, o jogador marcou a reclamação como resolvida e o caso foi encerrado.
VIP Casino CA - O pedido de retirada do jogador está atrasado.
Caso encerrado
Montante: C$4.100
VIP Casino CA
Índice de Segurança:Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoJá se passaram 3 semanas desde que enviei todos os documentos para poder retirar meu
dinheiro. Enviei 2 tickets, vários e-mails para o suporte e não recebi nenhuma resposta.
TraduçãoCaro jogador,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema com o VIP Casino CA. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação:
- Entendi corretamente que uma verificação não concluída não permite que você envie uma solicitação de retirada?
- Você poderia especificar a data exata em que enviou seus documentos e que tipo de documentos você forneceu?
- Você recebeu alguma confirmação do cassino de que seus documentos foram aceitos para análise?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Natália
Aviso importante:
O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.
Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.
Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.
Fique seguro.
TraduçãoOlá, leia abaixo minha resposta:
Entendi corretamente que uma verificação não concluída não permite que você envie uma solicitação de retirada?
R: Sim, a verificação não concluída não me permite enviar uma solicitação de retirada.
Você poderia especificar a data exata em que enviou seus documentos e que tipo de documentos você forneceu?
R: 21 de julho. Carteira de motorista; extrato do cartão de crédito; conta de serviços públicos.
Você recebeu alguma confirmação do cassino de que seus documentos foram aceitos para análise?
R: Não recebi nenhuma confirmação. Também enviei dois tickets e e-mails perguntando sobre isso, mas não obtive nenhuma resposta.
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
R: Sem um bônus ativo.
TraduçãoMuito obrigado pela sua resposta! Por favor, especifique se você enviou os documentos diretamente para sua conta do cassino ou se os enviou por e-mail para o suporte do cassino.
Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para natalia.b@casino.guru ? Alternativamente, você pode postar as capturas de tela aqui.
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoDocumentos enviados diretamente para a conta do cassino.
Enviei capturas de tela de 2 e-mails + 1º tíquete para o e-mail que você forneceu. O 2º tíquete desapareceu antes que eu pudesse fazer a captura de tela. Não tenho o número do tíquete para o 2º tíquete.
TraduçãoMuito obrigado pela sua cooperação. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoOlá Lkgh1652 , prazer em conhecê-lo!
Meu nome é Matej e cuidarei da sua reclamação daqui para frente. Acabei de analisar este caso e compreendo perfeitamente a sua preocupação em relação ao pagamento solicitado. Farei o meu melhor para ajudar você a resolver este problema o mais rápido possível.
Gostaria de convidar um representante do VIP Casino CA para participar da conversa e da investigação deste caso. Você poderia fornecer mais detalhes sobre o motivo pelo qual o pedido de saque deste jogador está sendo processado por mais tempo do que o normal? Eu também agradeceria se o cassino nos fornecesse todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .
Agradecemos antecipadamente sua paciência e cooperação.
TraduçãoPor favor, avise-me quando tiver uma resposta do representante. Obrigado.
TraduçãoEnviei uma mensagem ao cassino novamente e espero que eles nos respondam em breve.
TraduçãoSe isso não for resolvido em 20 horas, o processo será fechado automaticamente ou vocês o estenderão?
TraduçãoPrezado Lkgh1652 , se o prazo de duas semanas se esgotar, a reclamação geralmente é encerrada. Se o cassino não responder, a reclamação é encerrada como "não resolvida" e pontos são deduzidos da classificação de segurança do cassino. Se for o jogador, o caso é encerrado como "rejeitado" sem penalidade para o cassino.
No entanto, neste caso, estou prolongando o tempo ainda mais, pois o representante do cassino me respondeu por e-mail solicitando seu documento de identidade e endereço de e-mail para que ele possa investigar mais a fundo. Espero que ele me responda em breve, e eu o atualizarei imediatamente! :)
TraduçãoCaro Lkgh1652 , Acabei de receber uma resposta da equipe de suporte:
Este jogador tem fundos, mas não emitiu um saque, então não podemos cumprir até esse momento.
Você pode verificar se sua conta já foi verificada e se a opção de saque está disponível? Tente sacar e me avise o que acontecer, por favor.
TraduçãoMinha conta ainda não foi verificada e a opção de solicitar um saque ainda não está disponível.
TraduçãoObrigado pela confirmação. Enviei uma mensagem à equipe de suporte do cassino solicitando que nos informem qual é o problema para o KYC ainda não ter sido aprovado. Esperamos que eles respondam em breve e nos informem o que precisa ser reenviado.
TraduçãoCaro Lkgh1652 , o representante do cassino me enviou o seguinte:
Eles precisarão reenviar, pois gostamos que todos os cassinos usem uma empresa KYC terceirizada
Por favor, avise-me assim que você reenviar toda a documentação KYC, para que eu possa informá-lo de que tudo foi feito e que eles possam concluir o processo rapidamente. Obrigado.
TraduçãoOlá Matej, reenviei os documentos KYC conforme você solicitou.
TraduçãoObrigado pela confirmação. Já informei o cassino e espero que eles processem a verificação rapidamente. Se eu souber de alguma coisa, atualizarei você no tópico o mais rápido possível.
TraduçãoOlá, já se passou mais uma semana e ainda não recebi uma solução do cassino. Você poderia me ajudar?
TraduçãoTraduçãoNão há nenhuma atualização na minha conta e nenhuma resposta do cassino
TraduçãoCaro Lkgh1652 ,
Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente por e-mail e pelo Teams, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que se possa fazer sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema, o que impactará negativamente a futura classificação de segurança deles em nosso site. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino no futuro. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Como próximo passo, recomendo que você entre em contato com a Kahnawake Gaming Authority e envie uma reclamação. Para isso, acesse https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ e envie a reclamação por meio do formulário online ou, alternativamente, envie um e-mail diretamente para complaints@gamingcommission.ca . Se precisar de ajuda para enviar a solicitação ou se receber uma resposta da autoridade ou do cassino, avise-me enviando uma mensagem rápida para matej.l@casino.guru . Lamento muito não poder ajudar mais nesta ocasião. :(
Atenciosamente,
Mateus
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido de Lkgh1652 . De acordo com as informações mais recentes, o proprietário do cassino mudou e o caso está sendo investigado internamente. Uma reclamação foi apresentada ao órgão regulador e estamos aguardando uma resposta do representante do cassino ou a decisão do órgão regulador.
TraduçãoCaro(a) Lkgh1652,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Matej
