O jogador de Alberta estava aguardando há três semanas após o envio de todos os documentos necessários para sacar os fundos. Apesar de ter enviado dois tickets e vários e-mails para o suporte, eles não receberam resposta. A Equipe de Reclamações tentou várias vezes entrar em contato com o cassino sobre o status de verificação do jogador, mas após a troca inicial de mensagens, não obteve mais cooperação. Consequentemente, a reclamação foi marcada como "não resolvida", o que impactou negativamente a classificação de segurança do cassino. O jogador foi orientado a entrar em contato com a Kahnawake Gaming Authority para obter mais assistência.
VIP Casino CA - O pedido de retirada do jogador está atrasado.
Não resolvido
O nosso veredicto
Caso incerto
Pontos negros: 536
Montante: C$4.100
VIP Casino CA
Índice de Segurança:BaixoResumo do caso
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Discussão
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há 6 meses
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Já se passaram 3 semanas desde que enviei todos os documentos para poder retirar meu
dinheiro. Enviei 2 tickets, vários e-mails para o suporte e não recebi nenhuma resposta.
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há 6 meses
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Caro jogador,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema com o VIP Casino CA. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação:
- Entendi corretamente que uma verificação não concluída não permite que você envie uma solicitação de retirada?
- Você poderia especificar a data exata em que enviou seus documentos e que tipo de documentos você forneceu?
- Você recebeu alguma confirmação do cassino de que seus documentos foram aceitos para análise?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Natália
Aviso importante:
O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.
Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.
Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.
Fique seguro.
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há 6 meses
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Olá, leia abaixo minha resposta:
Entendi corretamente que uma verificação não concluída não permite que você envie uma solicitação de retirada?
R: Sim, a verificação não concluída não me permite enviar uma solicitação de retirada.
Você poderia especificar a data exata em que enviou seus documentos e que tipo de documentos você forneceu?
R: 21 de julho. Carteira de motorista; extrato do cartão de crédito; conta de serviços públicos.
Você recebeu alguma confirmação do cassino de que seus documentos foram aceitos para análise?
R: Não recebi nenhuma confirmação. Também enviei dois tickets e e-mails perguntando sobre isso, mas não obtive nenhuma resposta.
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
R: Sem um bônus ativo.
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há 6 meses
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Muito obrigado pela sua resposta! Por favor, especifique se você enviou os documentos diretamente para sua conta do cassino ou se os enviou por e-mail para o suporte do cassino.
Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para [email protected] ? Alternativamente, você pode postar as capturas de tela aqui.
Agradeço antecipadamente.
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há 6 meses
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Documentos enviados diretamente para a conta do cassino.
Enviei capturas de tela de 2 e-mails + 1º tíquete para o e-mail que você forneceu. O 2º tíquete desapareceu antes que eu pudesse fazer a captura de tela. Não tenho o número do tíquete para o 2º tíquete.
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há 6 meses
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Muito obrigado pela sua cooperação. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Matej ( [email protected] ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
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há 6 meses
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Olá Lkgh1652 , prazer em conhecê-lo!
Meu nome é Matej e cuidarei da sua reclamação daqui para frente. Acabei de analisar este caso e compreendo perfeitamente a sua preocupação em relação ao pagamento solicitado. Farei o meu melhor para ajudar você a resolver este problema o mais rápido possível.
Gostaria de convidar um representante do VIP Casino CA para participar da conversa e da investigação deste caso. Você poderia fornecer mais detalhes sobre o motivo pelo qual o pedido de saque deste jogador está sendo processado por mais tempo do que o normal? Eu também agradeceria se o cassino nos fornecesse todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. [email protected] .
Agradecemos antecipadamente sua paciência e cooperação.
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há 6 meses
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Por favor, avise-me quando tiver uma resposta do representante. Obrigado.
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há 6 meses
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Enviei uma mensagem ao cassino novamente e espero que eles nos respondam em breve.
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há 6 meses
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Se isso não for resolvido em 20 horas, o processo será fechado automaticamente ou vocês o estenderão?
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há 6 meses
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Prezado Lkgh1652 , se o prazo de duas semanas se esgotar, a reclamação geralmente é encerrada. Se o cassino não responder, a reclamação é encerrada como "não resolvida" e pontos são deduzidos da classificação de segurança do cassino. Se for o jogador, o caso é encerrado como "rejeitado" sem penalidade para o cassino.
No entanto, neste caso, estou prolongando o tempo ainda mais, pois o representante do cassino me respondeu por e-mail solicitando seu documento de identidade e endereço de e-mail para que ele possa investigar mais a fundo. Espero que ele me responda em breve, e eu o atualizarei imediatamente! :)
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há 6 meses
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Caro Lkgh1652 , Acabei de receber uma resposta da equipe de suporte:
Este jogador tem fundos, mas não emitiu um saque, então não podemos cumprir até esse momento.
Você pode verificar se sua conta já foi verificada e se a opção de saque está disponível? Tente sacar e me avise o que acontecer, por favor.
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há 6 meses
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Minha conta ainda não foi verificada e a opção de solicitar um saque ainda não está disponível.
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há 6 meses
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Obrigado pela confirmação. Enviei uma mensagem à equipe de suporte do cassino solicitando que nos informem qual é o problema para o KYC ainda não ter sido aprovado. Esperamos que eles respondam em breve e nos informem o que precisa ser reenviado.
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há 6 meses
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Caro Lkgh1652 , o representante do cassino me enviou o seguinte:
Eles precisarão reenviar, pois gostamos que todos os cassinos usem uma empresa KYC terceirizada
Por favor, avise-me assim que você reenviar toda a documentação KYC, para que eu possa informá-lo de que tudo foi feito e que eles possam concluir o processo rapidamente. Obrigado.
Editado por um administrador do Casino Guru
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há 5 meses
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Olá Matej, reenviei os documentos KYC conforme você solicitou.
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há 5 meses
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Obrigado pela confirmação. Já informei o cassino e espero que eles processem a verificação rapidamente. Se eu souber de alguma coisa, atualizarei você no tópico o mais rápido possível.
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há 5 meses
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Olá, já se passou mais uma semana e ainda não recebi uma solução do cassino. Você poderia me ajudar?
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há 5 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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há 5 meses
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Não há nenhuma atualização na minha conta e nenhuma resposta do cassino
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há 5 meses
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Caro Lkgh1652 ,
Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente por e-mail e pelo Teams, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que se possa fazer sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema, o que impactará negativamente a futura classificação de segurança deles em nosso site. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino no futuro. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Como próximo passo, recomendo que você entre em contato com a Kahnawake Gaming Authority e envie uma reclamação. Para isso, acesse https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ e envie a reclamação por meio do formulário online ou, alternativamente, envie um e-mail diretamente para [email protected] . Se precisar de ajuda para enviar a solicitação ou se receber uma resposta da autoridade ou do cassino, avise-me enviando uma mensagem rápida para [email protected] . Lamento muito não poder ajudar mais nesta ocasião. :(
Atenciosamente,
Mateus
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