O jogador da Dinamarca não conseguia verificar sua conta e solicitar um saque desde o final de novembro, possuindo um saldo de 1213 EUR. Apesar de ter enviado seu documento de identidade e uma selfie em 22 de dezembro, além de inúmeros e-mails subsequentes, ele continuou recebendo a mesma resposta genérica do suporte em relação ao status da verificação. O cassino solicitou documentos adicionais, como passaporte internacional e comprovação da origem dos fundos, que o jogador não conseguiu fornecer integralmente, o que prolongou o processo de verificação. Por fim, o cassino decidiu processar um saque parcial de 800 EUR e bloquear a conta por considerá-la indesejável. Após vários atrasos e tentativas frustradas de saque por diferentes métodos de pagamento, o problema do jogador foi confirmado como resolvido pela Equipe de Reclamações, após sua confirmação.
Vox Casino - A verificação da conta do jogador está atrasada.
Caso encerrado
Montante: 1.213 €
Vox Casino
Índice de Segurança 8.8 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOi,
Não consigo verificar minha conta nem solicitar um saque desde o final de novembro. Tenho 1213 euros em meu saldo.
Em 22/12/2025, enviei meu documento de identidade e a selfie com o documento. Anteriormente, por mais de três semanas, foi tecnicamente impossível fazer o upload dos meus documentos pelo meu perfil, então eles me permitiram enviá-los por e-mail.
Enviei dezenas de e-mails desde 22 de dezembro e sempre recebo a mesma resposta: "Prezado(a) jogador(a)! Seus documentos foram enviados ao departamento responsável para verificação. Entraremos em contato assim que o processo for concluído. Equipe de Suporte."
Agradeceria muito qualquer ajuda.
Atenciosamente
Jakub
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado Mixer,
Agradecemos o envio da sua reclamação. Lamentamos muito saber das dificuldades que você está enfrentando e agradecemos por ter trazido isso ao nosso conhecimento.
Por favor, note que a verificação KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo de segurança obrigatório, concebido para proteger tanto os jogadores quanto o cassino. Como os cassinos online não podem verificar identidades pessoalmente, o KYC é o único método confiável para confirmar que uma conta e seus fundos pertencem ao legítimo proprietário. Cassinos licenciados e de boa reputação lidam com essa etapa com cuidado. Embora a verificação possa levar alguns dias úteis, ela é realizada para proteger você e evitar o uso indevido da sua conta. Também é comum que os cassinos solicitem documentos adicionais mesmo após a verificação prévia da conta.
Para nos ajudar a investigar e agilizar o processo, poderia, por favor, fornecer os seguintes detalhes:
- Além dos documentos que você listou na sua mensagem, quais você já enviou e quando enviou o mais recente?
- O cassino indicou algum problema na aprovação de documentos específicos?
Esperamos resolver esta questão rapidamente. Agradecemos antecipadamente a sua resposta e cooperação.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoBoa tarde,
Lamento muito que você tenha passado por essa situação. No entanto, após nossa análise, não conseguimos encontrar nenhum e-mail enviado do endereço de e-mail associado à sua conta.
Além disso, a função de upload de documentos no site só pode ser bloqueada se o número máximo de imagens carregadas for excedido, o que exigiria o envio de uma grande quantidade de imagens.
Poderia, por favor, esclarecer esta situação? Peço-lhe que me envie capturas de tela dos e-mails que enviou para que eu possa verificar para qual endereço de e-mail foram enviados, bem como uma captura de tela da sua área de conta pessoal mostrando claramente que você não consegue fazer upload de documentos.
Além disso, gostaria de apontar uma discrepância que levanta algumas questões: a reclamação parece ter sido enviada da Dinamarca, enquanto sua conta em nosso site foi registrada na Polônia. Poderia confirmar se está usando ou usou uma VPN para acessar nossa plataforma?
Aguardo sua resposta para que eu possa ajudá-lo(a) ainda mais.
TraduçãoPrezada Kristina,
Como mencionei anteriormente, enviei apenas meu documento de identidade e uma selfie com o documento em 22/12/2025. Após o envio desses documentos, nas últimas três semanas, tenho recebido apenas a seguinte mensagem: "Prezado(a) jogador(a)! Seus documentos foram encaminhados ao departamento responsável para verificação. Entraremos em contato assim que o processo for concluído. Equipe de Suporte."
Minha primeira tentativa de enviar meus documentos pela página de verificação do meu perfil no cassino foi em 09/12/2025. Foi tecnicamente impossível devido à falta de janelas ativas onde eu pudesse enviar qualquer documento (captura de tela número 24). Reportei o problema diversas vezes via chat ao vivo e e-mail (capturas de tela desses chats e e-mails estão anexadas a esta e outras postagens - há um limite de 5 anexos por postagem).
No dia 20 de dezembro, finalmente me enviaram um e-mail informando que me enviariam um e-mail de verificação específico e que eu poderia enviar todos os documentos necessários como resposta a esse e-mail (captura de tela número 3).
No dia seguinte, recebi um e-mail desse tipo (captura de tela número 4) e, em 22/12, enviei-lhes esta resposta com os documentos anexados (captura de tela número 5):
"Olá,
Todos os documentos que posso enviar estão anexados a este e-mail.
Eu não tenho passaporte. Como cidadão polonês, não sou obrigado a ter um passaporte.
A origem da minha riqueza são as minhas poupanças. De dezembro de 2021 a dezembro de 2024, trabalhei na Dinamarca. Atualmente, estou à procura de emprego.
Conforme solicitado, estou enviando meu documento de identidade e uma selfie com o documento. No verso do meu documento, você encontrará meu número PESEL/Número de Identificação Pessoal. De acordo com a legislação polonesa, o Número de Identificação Pessoal também é um Número de Identificação Fiscal.
Aguardo ansiosamente seu contato.
Atenciosamente
Jakub ***"
Após o envio deste e-mail, eles têm ignorado todas as minhas solicitações subsequentes, enviando a mesma resposta com o seguinte conteúdo: "Prezado(a) jogador(a)! Seus documentos foram enviados ao departamento responsável para verificação. Entraremos em contato assim que o processo for concluído. Equipe de Suporte." (capturas de tela número 6-12).
Como podem ver, eles complicam e irritam muito o processo de verificação. Já perdi tempo demais e espero sinceramente que isso seja resolvido em breve. Agradeceria muito qualquer ajuda.
Cumprimentos,
Jakub
TraduçãoPrezado Mixer,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoPrezado Mixer,
Meu nome é Jana e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento saber que seu saque foi atrasado. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Gostaria agora de convidar um representante do Vox Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezado cassino, poderia, por favor, informar o motivo pelo qual o saque do jogador ainda não foi processado?
Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.
TraduçãoBoa tarde,
A conta do usuário está passando por uma análise mais detalhada. No momento, estamos investigando o problema e tentando determinar por que o usuário não conseguiu enviar os documentos pelo site.
TraduçãoPrezado(a) representante do Vox Casino,
Agradecemos sua resposta. Por favor, mantenha-nos informados sobre qualquer novidade.
TraduçãoBom dia,
Vox Casino, mas você já solicitou os documentos em 21/12/2025 por e-mail e eu os enviei também por e-mail em 22/12/2025. Já se passaram 35 dias. Você poderia revisá-los e agilizar esse processo de uma vez por todas?
As capturas de tela desses dois e-mails estão anexadas abaixo.
TraduçãoBoa tarde,
Vejo que você já conseguiu enviar os documentos (uma selfie com seu passaporte e uma foto do seu passaporte). Os documentos estão sendo analisados.
TraduçãoPrezado(a) representante do Vox Casino,
Agradecemos a sua atualização. Agradeceríamos se pudesse nos manter informados quando os fundos para o jogador forem liberados. Agradecemos a sua cooperação.
TraduçãoBoa tarde,
Neste momento, o departamento de segurança está solicitando os seguintes documentos:
Fonte de riqueza
Passaporte internacional
Aguardamos o envio da inscrição do jogador.
TraduçãoPrezado Mixer,
Solicito gentilmente que nos envie os documentos mencionados para facilitar a verificação da sua conta. Assim que o fizer, por favor, informe-me. Agradeço a sua compreensão e colaboração.
TraduçãoBom dia,
Vox Casino, como informei no e-mail de 22/12 (captura de tela abaixo), não possuo passaporte. Como cidadão polonês, não sou obrigado a ter passaporte. Já enviei meu documento de identidade.
Eu também informei que a origem da minha riqueza são as minhas economias. De dezembro de 2021 a dezembro de 2024, trabalhei na Dinamarca. Atualmente, estou à procura de emprego.
Se precisar de algum documento adicional, posso enviar minha carteira de habilitação.
TraduçãoBoa tarde,
Foi-lhe solicitado que apresentasse um passaporte internacional porque afirmou trabalhar na Dinamarca. No entanto, como os cidadãos polacos não necessitam de um passaporte internacional para trabalhar na Dinamarca, pode apresentar, em vez disso, um certificado de residência da UE emitido pelo SIRI ou o seu número CPR.
Além disso, sua declaração de que está vivendo de suas economias não foi comprovada por nenhum documento. Portanto, solicitamos a comprovação da origem de seus recursos. Essa exigência está de acordo com nossa Política de Prevenção à Lavagem de Dinheiro (PLD). Conforme mencionado anteriormente, a necessidade de fornecer esses documentos já foi comunicada a você.
TraduçãoBoa tarde,
Por favor, adicione esta foto à sua conta.
TraduçãoAcabei de adicionar esta foto ao meu perfil.
Tradução
"A verificação de documentos pode levar de algumas horas a dois dias úteis."
No meu caso, com o Vox Casino, já se passaram mais de dois meses. O documento que vocês solicitaram da última vez foi enviado há quatro dias. Por favor, agilizem isso de uma vez por todas.
Cumprimentos,
Jakub
TraduçãoBoa tarde,
Estou encaminhando as informações ao departamento responsável.
Resolveremos isso em breve.
TraduçãoBoa tarde,
Foi tomada a decisão de retirar seus fundos — €800 — e, consequentemente, bloqueá-lo como jogador indesejável.
TraduçãoOi,
Como você pode ver na captura de tela abaixo, eu tinha 1213,70 EUR no meu saldo.
TraduçãoBoa tarde,
Isso mesmo. No entanto, você tem atualmente solicitações de saque ativas totalizando €800. €600 já foram processados e €200 ainda estão em processo de saque. Você não conseguiu concluir a verificação e nossa equipe de suporte tomou uma decisão com base nisso.
Para resolver o problema, decidimos processar o saque integral de €800, que é a melhor solução possível. Observe que esse valor é superior ao seu depósito.
TraduçãoOi,
Não é minha culpa que você não consiga verificar minha conta. Graças às minhas economias e independência financeira, não tenho pressa para encontrar um emprego. Se quiser, posso tentar encontrar algum contracheque de 2024 do meu trabalho na Dinamarca. No ano passado, também obtive um bom lucro com investimentos em criptomoedas. Se desejar, posso enviar um comprovante de depósito de aproximadamente 100.000 PLN da crypto.com para minha conta bancária.
Todo esse processo já dura 3 meses, durante o primeiro mês e meio vocês me ignoraram e, depois de tudo isso, me informam que só posso sacar 800 EUR, sendo que tenho 1213,70 EUR na minha conta. Por que eu deveria aceitar isso? Arrisquei perder o dinheiro que depositei no cassino de vocês, então espero receber todos os meus ganhos.
Cumprimentos,
Jakub
TraduçãoBoa tarde,
Você não corre o risco de perder seu dinheiro, pois seus fundos depositados estão sendo devolvidos, juntamente com um valor adicional equivalente ao saque solicitado. Você não conseguiu fornecer documentos suficientes para concluir a verificação da sua conta e, para nossa equipe de segurança, as informações fornecidas foram insuficientes.
Portanto, infelizmente, esta é a solução mais adequada dadas as circunstâncias, garantindo que você não fique em situação de prejuízo.
TraduçãoO que eu quis dizer é que tenho corrido o risco de perder os fundos que depositei ao jogar nas máquinas caça-níqueis do seu cassino. Não posso concordar que vocês não irão retirar todos os meus ganhos.
Como já lhe disse, posso enviar-lhe um recibo de vencimento de 2024 do meu trabalho na Dinamarca e o comprovativo de depósito de cerca de 100.000 PLN da crypto.com na minha conta bancária, referente ao ano passado. Isso deve ser suficiente. Não consigo entender qual é o problema.
TraduçãoBoa tarde,
A equipe de suporte solicitou documentos seus diversas vezes e, além disso, eu pessoalmente o auxiliei no processamento deles. No entanto, isso ainda não foi suficiente. Como solução ideal, processamos um saque de €800 para você, conforme sua solicitação. Esse valor cobre seus depósitos e mais da metade representa lucro adicional.
Sua conta será bloqueada permanentemente por ser considerada indesejável.
TraduçãoPrezado Mixer,
Espero que esta mensagem o encontre bem. Poderia, por favor, me informar se há algum valor pendente referente ao saque do cassino? Agradeço sua atenção.
TraduçãoOlá Jana,
Peço desculpas pela demora na resposta, mas tenho estado muito ocupado ultimamente.
Em 23/02, um representante do Vox Casino escreveu: "No entanto, você tem atualmente solicitações de saque ativas totalizando €800. €600 foram processados e €200 ainda estão em processamento". Como você pode ver na captura de tela em anexo, no período de 23/02 a 08/03, recebi apenas €600, embora o representante do cassino tenha dito que €200 também estavam sendo processados. Já se passaram 13 dias e ainda estou aguardando.
Cumprimentos,
Jakub
TraduçãoBoa tarde,
Sua transação no valor de €200 não foi concluída com sucesso, como você pode verificar em seu perfil em nosso site. Você pode enviar a solicitação de saque novamente, e ela será processada em breve.
TraduçãoOi,
Acabei de enviar uma nova solicitação de saque de 613 EUR (todo o meu saldo em dinheiro) para minha carteira Jeton.
Cumprimentos,
Jakub
TraduçãoOi,
Ainda não recebi o dinheiro.
Cumprimentos,
Jakub
TraduçãoBoa tarde,
O valor foi debitado do seu saldo e está sendo processado. Aguarde até 5 dias úteis para que a transação seja concluída; os fundos devem ser creditados dentro desse prazo.
Assim que o pagamento for creditado com sucesso, sua conta será bloqueada sem possibilidade de recuperação.
TraduçãoOi,
Amanhã fará 5 dias úteis e o dinheiro ainda não chegou. Estou aguardando.
Cumprimentos,
Jakub
TraduçãoTraduçãoAinda não tenho dinheiro na minha carteira Jeton.
Acabei de verificar minha conta no Vox Casino e ocorreu um erro ao processar este pagamento. Já solicitei outro saque. A captura de tela está anexada abaixo.
No Vox Casino, posso enviar esse saque via Skrill ou Neteller, se isso ajudar.
TraduçãoOs fundos ainda não chegaram à minha conta Jeton.
TraduçãoAcabei de reenviar este pedido de saque, mas desta vez via Skrill.
Representante do Vox Casino: Estou aguardando informações.
Cumprimentos,
Jakub
TraduçãoPrezado Mixer,
Você já recebeu o valor devido? Por favor, mantenha-nos informados sobre qualquer novidade.
TraduçãoOlá Jana,
Não, esse dinheiro ainda não chegou à minha conta Skrill.
Cumprimentos,
Jakub
TraduçãoPrezado(a) representante do Vox Casino,
Espero que esta mensagem o encontre bem. Poderia, por favor, nos fornecer informações sobre os motivos da demora no processamento do pagamento? Sua ajuda neste assunto seria muito apreciada.
TraduçãoBoa tarde,
Neste momento, os fundos foram debitados do saldo do jogador e estão sendo processados. Consequentemente, serão pagos ao método de pagamento nos próximos dias.
TraduçãoPrezado(a) representante do Vox Casino,
Obrigado pela atualização.
Prezado Mixer,
Por favor, nos mantenha informados quando você receber os fundos do cassino.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOi,
Este pedido de saque foi cancelado novamente e eu nem sequer recebi qualquer informação sobre isso do Vox Casino. Acabei de solicitar o saque mais uma vez, desta vez via Mifinity.
Eles continuam prometendo que desta vez será processado, mas nada muda. Estou realmente preocupado com tudo isso.
Cumprimentos,
Jakub
TraduçãoPrezado(a) representante do Vox Casino,
Poderia nos manter informados quando liberar os fundos para o jogador? Agradecemos muito a sua ajuda.
TraduçãoRecebi este e-mail hoje (captura de tela). Isso é um absurdo. Não consigo sacar meus fundos há mais de 4 meses. Qual método devo escolher agora? Já tentei Jeton, Skrill e Mifinity.
Aguardo a resolução deste problema o mais breve possível.
Cumprimentos,
Jakub
TraduçãoRepresentante do Vox Casino, processe este saque definitivamente.
Cumprimentos,
Jakub
TraduçãoMeu pedido de saque ainda não foi processado.
TraduçãoTraduçãoBoa tarde,
Os pagamentos não estão sendo cancelados por nossa parte, pois já estavam em processamento, o que significa que já haviam sido aprovados. Além disso, parte do valor já havia sido debitada anteriormente. Estou analisando essa questão e entrarei em contato com você em breve com uma atualização.
TraduçãoO pagamento foi processado com sucesso. A conta será bloqueada, conforme combinado anteriormente.
TraduçãoPosso confirmar que o pagamento foi finalmente processado.
Obrigado Casino.guru pela ajuda.
Atenciosamente,
Jakub
TraduçãoCaro(a) Mixer,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Jana
