O jogador do Reino Unido havia enviado uma solicitação de saque menos de duas semanas antes de entrar em contato conosco. Até então, não havia recebido nenhum ganho. O problema era que o cassino solicitava repetidamente documentos adicionais de verificação relacionados aos métodos de pagamento, apesar de o jogador ter passado inicialmente pela verificação KYC. O jogador forneceu extensa documentação, mas o cassino atrasou o processamento dos saques por mais de três meses, concluindo a verificação somente depois que o jogador perdeu a maior parte dos fundos jogando. Mediamos a comunicação entre o jogador e o cassino, confirmamos que a conta estava totalmente verificada e que o saldo restante estava disponível para saque. Como o principal obstáculo havia sido resolvido, a reclamação foi encerrada.
Vox Casino - O levantamento dos prémios dos jogadores está atrasado.
Caso encerrado
Montante: 524 lei
Vox Casino
Índice de Segurança 8.8 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoTenho cinco saques agendados, começando em 26/02. Conversei com eles pelo chat, mas nenhum deles foi pago. Responderam que estão com muitos pagamentos pendentes e que eu deveria aguardar. Acredito que não é justo nem correto esperar tanto tempo por um saque (no valor de 2300 RON)!
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoMuito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
TraduçãoJá se passaram 14 dias desde meu primeiro saque e ainda não recebi o pagamento. Entrei em contato com eles e sempre dizem que é possível pagar a qualquer momento, mas nada acontece. Por que todos os cassinos online têm esse comportamento anormal?
TraduçãoEspero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
TraduçãoNão houve nenhuma atualização, o saque ainda não foi processado. A resposta deles é sempre a mesma: será processado a qualquer momento! Mas nada acontece. Não há nenhum problema com a minha conta, parece apenas que eles não querem pagar.
TraduçãoPrezado Felix70, agradeço sua resposta. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Você já fez algum saque com sucesso antes?
- Poderia confirmar se você passou pela verificação KYC?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
- Você jogou jogos de cassino ou apostou em esportes?
- Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino a respeito do atraso no saque? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: karla.m@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Karla
TraduçãoSim, já consegui fazer um saque com sucesso antes.
Sim, passei na verificação KYC. Os ganhos foram obtidos sem bônus ativo. Joguei jogos de cassino. Enviei um e-mail para eles, mas não obtive resposta.
TraduçãoCaro Felix70,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Lucka. lucia.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Karla Mayfly
TraduçãoOlá Felix70,
Meu nome é Lucia e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Prezado Vox Casino,
Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Lúcia
TraduçãoA questão é: por que esse cassino existe se não é justo e não respeita seus termos e condições? E por que sempre há respostas, mas nenhuma ação?
Esta é a lista dos meus saques. Até ontem me responderam para aguardar. Não acredito que outros jogadores enfrentem o mesmo problema neste cassino, por isso continuam jogando aqui. Para mim, está claro que eles não querem ou não gostam de pagar os ganhos e deixam os jogadores perderem o dinheiro depois de tanto tempo de espera!
TraduçãoBoa tarde,
Você pode me fornecer o e-mail ou ID da sua conta? Não consigo encontrar você com essas informações.
TraduçãoSe ficarmos esperando por uma resposta/pergunta do cassino VOX o tempo todo, durante 7 dias, eles podem continuar fazendo perguntas idiotas o tempo todo. Hoje já faz um mês que não faço meu primeiro saque. Acho isso injusto!!! Eles precisam respeitar os termos e condições descritos no site. Eu passei pela verificação KYC. 
Também conversarei com eles, e a última conversa foi esta. 
Você acha normal receber a mesma resposta, após um mês, para aguardar sem qualquer outra explicação? Essa é a atitude deles dentro da lei?
TraduçãoPrezada Equipe do Vox Casino,
Poderia nos fornecer uma atualização sobre nossa solicitação? Você conseguiu localizar o jogador em seu sistema? Além disso, poderia nos informar o status atual dos saques do jogador?
TraduçãoTraduçãoO que eles podem responder é que, desde 22/02, passei com sucesso pela verificação KYC e, após mais de um mês, eles não efetuaram meus saques!!! São golpistas!!! Depois de registrar esta reclamação em 27/03, eles me pediram comprovantes de pagamento de dois dias diferentes, e mesmo depois de eu ter enviado as fotos, eles não as analisaram!!! 
Não fui rejeitado!!! Conversei com eles, mas nada aconteceu!!
De acordo com os termos e condições, eles deveriam efetuar meus saques em no máximo 14 dias. Meu primeiro saque foi em 26/02 e o último em 02/03. Normalmente, eles deveriam me pagar os saques, mas agora estão exigindo mais coisas para não efetuar o pagamento!!! 
Esta é a prova de que cumpri com sucesso todos os requisitos para a verificação KYC!
TraduçãoBoa tarde,
O problema com o tempo de saque, neste caso, deve-se ao fato de você não ter fornecido os documentos necessários solicitados durante o processo de verificação. Assim que os enviar, a verificação será concluída e você poderá sacar os fundos sem dificuldades.
TraduçãoOs golpistas da VOX podem ler minha mensagem anterior e também as mensagens do chat.
Em nenhuma das mensagens até 27/03 você mencionou nada sobre a verificação KYC, pois eu a concluí com sucesso. Espero que você compre velas com esse dinheiro e as leve para o cemitério!!! Vocês, gurus do cassino, rebaixaram este cassino a lixo, eles não podem tratar seus clientes assim. Disseram-me que teria que esperar um mês para receber meu saque e depois me pediram para provar que a Terra é redonda!!! Vocês perguntam Todos os meus depósitos foram feitos via Apple Pay com o mesmo cartão que já havia sido aprovado por vocês quando passei com sucesso pela verificação KYC.TraduçãoPrezada Equipe do Vox Casino,
Solicitamos gentilmente que esclareçamos o motivo pelo qual está sendo solicitado ao jogador o envio de um novo comprovante de pagamento, visto que ele já indicou que sua conta foi totalmente verificada.
Além disso, poderia fornecer informações detalhadas sobre o que exatamente é exigido do jogador nesta etapa? Uma descrição clara dos documentos ou informações específicas necessárias ajudaria muito a evitar qualquer confusão e garantiria que o jogador possa cumprir corretamente as exigências.
Seu esclarecimento nos ajudará a entender melhor a situação e a auxiliar o jogador da melhor forma possível.
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
TraduçãoBoa tarde,
Após a verificação anterior, um novo método de pagamento foi adicionado, motivo pelo qual foi solicitada uma documentação adicional. Isso sempre ocorre quando há alguma alteração.
TraduçãoNão foi adicionado nenhum método de pagamento, todos os meus pagamentos foram feitos pelo Apple Pay com o mesmo cartão de débito. Eles são uns mentirosos! Vocês não veem que só falam mentiras?! Ontem eu enviei as fotos que eles pediram, mas eles ainda não analisaram. Eu posso provar que são mentirosos.
Eles pedem comprovante dessas transações, mas, como eu disse, todos os meus pagamentos foram feitos pelo Apple Pay com o mesmo cartão de débito. As próximas fotos comprovarão isso. Enviei os comprovantes dos dois pagamentos solicitados por eles e também os informei sobre isso, e esta foi a resposta: Mesmo depois de tanto tempo, eles ainda não processaram meus saques. Vocês precisam diminuir a avaliação deste cassino, porque eles não respeitam os clientes e agem como golpistas!!!TraduçãoPreciso fazer uma observação: em vez de "pagarem meus saques", você deve ler "se eles pagarem meus saques". Porque, depois de um dia, eles simplesmente ignoraram meu caso e não revisaram as fotos que enviei, o que é anormal depois de tanto tempo esperando que esclarecessem minha situação e pagassem meus saques.
TraduçãoPrezada Equipe do Vox Casino,
Poderia esclarecer qual novo método de pagamento foi adicionado neste caso, pois parece haver um mal-entendido por parte do jogador?
Para melhor compreendermos a situação e determinarmos os próximos passos adequados, agradeceríamos informações mais detalhadas sobre o assunto.
Agradeço antecipadamente pelo esclarecimento.
TraduçãoPrimeiramente, vocês devem explicar por que não efetuaram meus saques, mesmo eu tendo concluído a verificação KYC com sucesso. De acordo com os Termos e Condições, vocês devem efetuar os saques em no máximo 14 dias. No meu caso, já se passou um mês e somente após eu abrir esta reclamação vocês me solicitaram comprovantes de pagamento em 27/03. Meus saques foram realizados entre 26/02 e 02/03. Em todas as conversas do chat, que já anexei aqui, a resposta de vocês foi para aguardar o prazo máximo permitido, que era de 14 dias. Primeiro, vocês devem efetuar meus saques e, somente depois de solicitarem os comprovantes de pagamento! Além disso, pergunto novamente quem foi o beneficiário desses pagamentos, pois em minha conta bancária as transações não constam em nome do VOX CASINO e o número de identificação está apenas no site de vocês, não na minha conta bancária. Fiz diversos pagamentos também para outros cassinos nesses dias. Se vocês alegam que eu alterei o método de pagamento, por que ambos os pagamentos foram feitos via Apple Pay e não um com cartão e o outro via Apple Pay? Anexei as fotos com os comprovantes. Meus pagamentos, por que vocês não os aceitaram? Enviei em formato HD e exatamente como os pagamentos são registrados no meu aplicativo de transações bancárias, com qualquer número de identificação (este número só está no site de vocês). Enviei a mesma prova para outro cassino e não houve nenhum problema. O que vocês querem, afinal, que meu banco crie outro aplicativo para agradá-los?
TraduçãoPara Lucia, assim é o meu extrato bancário.
As transações não possuem número de identificação. Nesta declaração consta uma das transações solicitadas. Também enviei ao cassino Vox o extrato de ambos os pagamentos solicitados. O que há de errado com meu extrato bancário? Por que não o aceitaram? Eles precisam identificar meus pagamentos. Neste extrato, o artista Tallin é o beneficiário no cassino Vox. No dia 24/02, fiz 2 pagamentos de 500 RON (98,12 euros) e 3 pagamentos de 300 RON (58,87 euros). Prezada Lucia, estou cansado desses golpistas. Já se passou um mês e meio e eles não pagaram meus saques. Se você não pode obrigá-los a me pagar, pois cumpri todos os requisitos de acordo com os Termos e Condições, e mesmo após 14 dias da minha solicitação de saque, eles não efetuaram o pagamento. Como anexei aqui, a conversa no chat em que, durante um mês, me disseram apenas para esperar, não mencionaram nada sobre verificação KYC e também não pediram comprovante de pagamento, apenas alguns dias depois... Fiz essa reclamação, por favor, reduzam a classificação do VOX CASINO!!!TraduçãoPrezada Lucia, o que mais há de errado com os dois pagamentos que tanto preocupam a equipe de segurança? Você pode perguntar aos golpistas da VOX se o meu número de telefone e endereço de e-mail não são os mesmos que já verifiquei com o cassino? Além disso, o número de telefone e o endereço de e-mail são os mesmos que estão registrados no banco. Acredito que a equipe de segurança não tenha nenhuma preocupação ou dúvida sobre esses pagamentos! Os pagamentos foram feitos com o mesmo cartão usando o Apple Pay. Por que um deles só tem o endereço de e-mail e o outro só o número de telefone? Talvez seja porque o pagamento de terceiros, como eu disse, não é feito pelo cassino Vox, o beneficiário. As informações não são precisas e também há um número de identificação que não aparece no meu extrato bancário.
TraduçãoCaro Felix70,
Recomendamos que envie os documentos solicitados, pois o cassino confirmou que esta é a única etapa restante para concluir com sucesso o seu processo de verificação.
Além disso, por favor, envie-me uma cópia dos documentos solicitados para o seguinte endereço: lucia.s@casino.guru para que possamos analisá-los e avaliar melhor a sua situação. Caso o cassino rejeite os documentos ou solicite informações adicionais, avaliaremos juntos os próximos passos.
Nesta fase, a solução mais simples é atender ao pedido e fornecer a documentação necessária.
Prezada Equipe do Vox Casino,
Agradeceríamos também sua orientação para o jogador em relação a quaisquer dúvidas pendentes. Além disso, poderia esclarecer os motivos pelos quais os documentos enviados anteriormente foram rejeitados? Essa informação ajudará o jogador a entender melhor o problema e evitar erros semelhantes ao reenviar os documentos.
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoBoa tarde,
Recebi a informação de que essas capturas de tela da transação não foram aceitas, pois não exibem o nome completo do usuário. O usuário poderia, por favor, fornecer capturas de tela onde o nome completo esteja claramente visível?
TraduçãoCassino Vox, seus mentirosos e golpistas!!! Se vocês não conseguem ler meu nome, usem óculos de leitura!!! Conseguem ler o número do cartão? Sim, conseguem!!! Eu já enviei a prova de que o cartão me pertence!!! Por que vocês precisam ler meu nome??? Agora eu entendo por que as pessoas não respondem mais às suas reclamações, porque os representantes do cassino não estão aqui para nos ajudar, mas sim para ajudar o cassino a manter a boa reputação!!! Que vergonha, Lucia!!! Eu enviei aqui todas as provas que vocês precisam para rebaixar a reputação do cassino Vox! No meu e-mail, Lucia, você consegue ler meu nome completo? As mesmas fotos que eu enviei para eles. Para os jogadores, não percam tempo reclamando aqui, eles não ajudam em nada!!! Que besteira!!!
TraduçãoPrezada Equipe do Vox Casino,
Conforme indicado pelo jogador, ele já enviou um extrato bancário com as transações relevantes e seu nome completo. Poderia, por favor, confirmar se este documento pode ser aceito para fins de verificação das transações?
Além disso, o jogador forneceu comprovantes confirmando a titularidade tanto do cartão quanto da conta Apple Pay utilizada nessas transações. Diante disso, solicitamos que analise os documentos enviados e nos informe se são suficientes para a verificação das transações mencionadas.
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoTraduçãoBoa tarde,
Você poderia me informar seu contato do Teams para que eu possa lhe enviar informações mais detalhadas sobre essa situação?
TraduçãoPrezada Equipe do Vox Casino,
Em relação à sua solicitação, enviei minhas informações de contato para o seu endereço de e-mail. Por favor, verifique sua caixa de entrada.
TraduçãoPrezada Equipe do Vox Casino,
Poderia, por favor, confirmar o recebimento das minhas informações de contato? Até o momento, não recebi nenhuma atualização relevante sobre este assunto.
Alternativamente, você pode entrar em contato comigo diretamente por e-mail em lucia.s@casino.guru .
Obrigado.
TraduçãoBoa tarde,
Eu te enviei mensagens no Teams.
TraduçãoPrezada Equipe do Vox Casino,
Gostaria de informar que respondi à sua mensagem no Teams e solicitei informações adicionais. Por favor, verifique sua caixa de entrada quando lhe for conveniente.
TraduçãoCaro Felix70,
Só queria avisar que, em comunicação com o cassino fora deste tópico, fui informado de que as capturas de tela enviadas são consideradas fotos de telas, que infelizmente não podem ser aceitas para fins de verificação.
Além disso, como mencionado anteriormente, suas informações pessoais não estão visíveis nos documentos enviados, o que é outro motivo pelo qual eles foram rejeitados.
Entrei em contato com o cassino novamente para perguntar se o extrato bancário que você já enviou pode ser aceito para fins de verificação das transações.
Avisarei assim que receber uma resposta deles.
Agradecemos sua paciência.
TraduçãoSim, da primeira vez que enviei, como você disse, foi porque eles só aceitavam formato JPEG e as capturas de tela eram em PNG. Depois disso, enviei capturas de tela como enviei para você, não fotos das capturas de tela. Você precisa entender que já se passaram mais de dois meses e eles são golpistas. Se não acredita em mim, veja quantas pessoas ainda estão ganhando (jogando) neste cassino. Diria que duas, às vezes uma, ou nenhuma. Não tenho interesse neste assunto. Só vejo que você está aqui para defendê-los, não para ajudar os jogadores. Depois de tanto tempo, você deveria rebaixar a avaliação deste cassino fraudulento. Publiquei aqui todas as provas do chat com eles, nunca houve esse problema, sempre me disseram para esperar, e depois de um mês começaram com essa palhaçada das fotos. Para sua informação, enviei 20 fotos que eles não rejeitaram, fotos das capturas de tela e as próprias capturas de tela. Depois disso, não tenho como enviar mais. Vinte é o máximo. Para mim, este assunto está encerrado. Espero que os jogadores entendam. Guru Casino não os ajuda, você só ajuda os cassinos.
TraduçãoBoa tarde,
Por favor, não se preocupe. Já encaminhei todas as informações para o nosso departamento de segurança e o problema deverá ser resolvido em breve.
TraduçãoDepois de perder todo o meu dinheiro, finalmente conseguiram verificar minha conta!!??? Que droga, quem pode ser tão estúpido a ponto de continuar jogando aqui? Depois de 3 meses de espera!!! Por favor, informem-nos que desejo que minha conta seja encerrada permanentemente e que todos os meus dados sejam excluídos!!!
TraduçãoCaro Felix70,
Poderia confirmar se ainda há algum saldo disponível para saque em sua conta do cassino?
Agradeço antecipadamente sua resposta.
TraduçãoNão. Porque você e o cassino Vox cuidam deles!!!
TraduçãoPrezada Equipe do Vox Casino,
Agradeceria se pudesse me informar o status atual da conta do jogador. Especificamente, gostaria de saber se ela foi verificada. Além disso, poderia confirmar se todos os fundos na conta do jogador foram utilizados e se não há fundos disponíveis para saque?
Obrigado pela sua ajuda.
TraduçãoBoa tarde,
Sim, a conta foi verificada e o jogador tem 524 RON em seu saldo. Ele pode sacar esse dinheiro para o seu método de pagamento.
TraduçãoCaro Felix70,
De acordo com as informações mais recentes fornecidas pelo cassino, recomendamos que você envie uma solicitação de saque para os fundos restantes. Como o processo de verificação já foi concluído, esperamos que não haja mais problemas com o processamento do seu saque.
Por favor, me avise assim que enviar o pedido de saque e me mantenha informado assim que os fundos forem recebidos.
TraduçãoAgora você também está sendo estúpido. Quando comecei a reclamar, meus saques totalizavam 7800 RON, e agora você acha que estou interessado em 524 RON???? Eles são golpistas e a reputação deles precisa ser rebaixada!!! Olá, qual é o seu problema???
TraduçãoCaro Felix70,
Compreendo que esteja frustrado com a situação e desapontado com o resultado, especialmente considerando o valor inicial envolvido na reclamação.
No entanto, de acordo com as informações fornecidas pelo cassino, sua conta foi totalmente verificada e os fundos restantes disponíveis na conta podem ser sacados. Observe que qualquer atividade de jogo realizada durante o processo de verificação é de responsabilidade do jogador.
Caso deseje sacar o saldo restante, recomendamos que envie uma solicitação de saque referente aos fundos atualmente disponíveis em sua conta. Se optar por não fazê-lo, essa é uma decisão sua.
Nesta fase, porém, infelizmente não podemos fazer mais nada para ajudar, pois o principal problema que impedia seus saques — o processo de verificação da conta — já foi resolvido.
Tradução
Essa é a avaliação deles, mas você, Lucia, pode dar 5 estrelas porque, depois que a conta foi verificada com sucesso pelo KYC, eles pediram para verificar novamente e isso levou quase 3 meses. Na sua opinião, isso é aceitável? Você acha que eu jogaria nesse cassino?
TraduçãoCaro Felix70,
Como o principal problema que impedia seus saques, o processo de verificação da conta, foi resolvido com sucesso e os fundos em sua conta do cassino estão disponíveis para saque, consideraremos esta reclamação como resolvida.
Entendemos que este resultado pode não ser totalmente satisfatório da sua perspectiva. No entanto, da nossa parte, acreditamos que o processo de reclamação atingiu o seu objetivo: conseguimos mediar a comunicação entre si e o casino e ajudá-lo a resolver o problema que o impedia de aceder aos seus fundos.
Note que nem nós nem o cassino fomos responsáveis pela sua decisão de continuar jogando enquanto o processo de verificação ainda estava em andamento. Como sua conta no cassino agora está totalmente verificada e funcional, qualquer atividade futura na conta fica inteiramente a seu critério.
Gostaríamos de agradecer a sua cooperação durante todo o processo de resolução da reclamação, bem como a sua paciência durante a investigação.
Caso você tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em nos contatar novamente. Teremos prazer em ajudá-lo.
Atenciosamente,
Lúcia S
Guru do Cassino
