Wasino Casino - A retirada do jogador está atrasada devido à verificação não concluída.

Olá! Estou tendo um problema sério com o Wasino e espero que alguém aqui possa me ajudar ou aconselhar sobre o que fazer a seguir.

Fiz um depósito em 27 de fevereiro de 2025 e ganhei mais de € 1.000. Solicitei um saque duas vezes antes de perceber que a equipe KYC da Wasino havia realmente me contatado por e-mail — infelizmente, o e-mail deles tinha ido para minha pasta de spam. No e-mail, eles me pediram para fornecer documentos de verificação relacionados à minha conta (cartão de crédito, documento de identidade e comprovante de endereço).

Enviei todos os documentos solicitados e, em 5 de março de 2025, recebi a confirmação da equipe KYC de que eles haviam recebido meus documentos e os revisariam. Eles declararam que entrariam em contato comigo assim que o processo de verificação fosse concluído. Isso foi há cerca de um mês.

Desde então, tentei repetidamente entrar em contato com o suporte ao cliente do Wasino Casino via chat ao vivo e e-mail, bem como com a equipe KYC via e-mail, mas não recebi nenhuma resposta. Minha solicitação de retirada ainda está marcada como "pendente" no meu perfil, e não sei o que fazer neste momento.

Espero mesmo que esse problema seja resolvido logo. Alguém mais já passou por algo parecido com Wasino? Qualquer conselho seria muito apreciado.

Desde já, obrigado!

Caro All-in,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando.

Por favor, entenda que a verificação KYC é um processo crucial que garante que os fundos sejam enviados ao proprietário legítimo. Como os cassinos online não têm a capacidade de verificar os jogadores pessoalmente, eles devem confiar na verificação de documentos para concluir esse processo. Cassinos licenciados e respeitáveis levam o KYC a sério, e pode levar alguns dias úteis para finalizar.

Para entender melhor sua situação, você poderia esclarecer o seguinte?

• Quais documentos você já forneceu?
• Quando você enviou o documento mais recente?
• Todos os documentos foram enviados no formato exigido e o mais rápido possível?
• Quando foi a última vez que o cassino se comunicou com você sobre a verificação da sua conta?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Observe que o Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou solicitará acesso às suas contas. Se alguém alegar ser um representante do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.

A única maneira oficial de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Mantenha-se cauteloso e, caso tenha alguma dúvida, entre em contato conosco diretamente.

Obrigado pela resposta rápida Verônica,

O primeiro contato da equipe KYC da Wasino chegou no meu e-mail em 28 de fevereiro de 2025, solicitando fotos do meu cartão de crédito e uma cópia do meu documento de identidade. No entanto, não percebi esse e-mail na época, pois ele tinha ido para minha pasta de spam.

Então, entrei em contato com o suporte ao cliente do cassino e perguntei se eles poderiam me enviar um novo e-mail sobre o processo KYC. Eles me enviaram uma nova solicitação em 5 de março de 2025. Nessa mensagem, eles pediram os documentos mencionados anteriormente, bem como uma selfie com minha identidade e comprovante de endereço.

Respondi a este e-mail com anexos que incluíam fotos do meu cartão de crédito, uma selfie com meu documento de identidade, ambos os lados do meu documento de identidade e um extrato de transação emitido pelo banco confirmando meu endereço.

Em 6 de março de 2025, a equipe KYC da Wasino confirmou o recebimento dos meus documentos e me informou que eles estavam iniciando a revisão. Eles declararam que me notificariam assim que a revisão fosse concluída. No entanto, apesar de vários acompanhamentos da minha parte, não ouvi nada do cassino desde então.

Espero que isso explique melhor minha situação e, por favor, me avise se precisar de mais informações da minha parte.

Tudo incluído

Por favor, encaminhe-me todas as comunicações entre você e o suporte ao cliente do cassino sobre a verificação de sua conta em veronika.f@casino.guru .

Você também poderia gentilmente especificar que tipos de jogos você jogou?

Você acumulou seus ganhos com ou sem bônus?

Obrigada, Veronika, por entrar em contato.

Já enviei os documentos para você .

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma coisa!

Br. Tudo incluído

Muito obrigado, All-in, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para minha colega Martina ( martina.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Caro All-in,

Meu nome é Martina e, a partir de agora, ajudarei você a resolver sua reclamação. Lamento a situação em que você se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Agora, gostaria de convidar o representante do Wasino Casino para participar desta conversa e ajudar na resolução desta reclamação.

Caro representante do cassino, você poderia fornecer mais informações sobre este caso e declarar o motivo pelo qual o jogador ainda não foi verificado?

Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro All-in,

sua conta já foi verificada, por favor?

Oi!

Infelizmente, não recebi nenhuma resposta do cassino. Minha conta ainda está aguardando verificação.

Br. Tudo incluído

Caro All-in,

Sinto muito ouvir isso.

Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que possa ser feito sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Anjouan ( https://anjouangaming.com/file-a-complaint/ ) e envie uma reclamação. A Autoridade de Jogos de Anjouan tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Lamento não poder ajudar mais neste momento.

Atenciosamente,

Martina Bennett