A jogadora espanhola estava aguardando há um mês três pagamentos de €500 cada, totalizando €1.500, e não conseguia solicitar novos saques até receber esses pagamentos. Apesar das garantias do suporte ao cliente de que tudo estava correto, ela suspeitava que se tratava de uma tática para atrasar o processo e reter seus fundos. Inicialmente, o cassino solicitou várias etapas de documentação, incluindo verificação de identidade e comprovante de propriedade da carteira de criptomoedas, o que causou atrasos. Após a jogadora fornecer todas as informações e detalhes de pagamento solicitados, o cassino concordou em processar um saque manual, mas posteriormente informou que o método de criptomoeda preferido não estava disponível e solicitou os dados de uma carteira alternativa. O saque teria sido processado pelo cassino, mas permaneceu pendente por várias semanas, com revisões internas em andamento causando mais atrasos. A jogadora finalmente confirmou que seu saldo estava zerado e, após monitoramento e comunicação contínuos, a reclamação foi marcada como resolvida após a confirmação da jogadora.
Wazamba Casino - Os pedidos de desistência dos jogadores estão atrasados.
Caso encerrado
Montante: 4.500 €
Wazamba Casino
Índice de Segurança 8.3 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEstou aguardando desde 1º de fevereiro três pagamentos de €500 cada (totalizando €1.500). Gostaria de sacar o restante do saldo (mais €3.000), mas até receber um desses pagamentos, não posso solicitar novos saques.
Eles não me pediram nenhum documento. No chat, dizem que está tudo bem e que estão resolvendo, mas que têm um grande volume de transações. A verdade é que sempre usam a mesma desculpa, mas acho que é mentira e que querem ficar com o meu dinheiro.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezada lorenitamlg,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Você já fez algum saque com sucesso antes?
- Poderia, por favor, confirmar que em nenhum momento apresentou qualquer documento de identificação ao cassino?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Petra
TraduçãoOlá Petra,
Obrigado pela sua ajuda, responderei às suas perguntas.
- Não, este é meu primeiro pedido de saque.
- Não enviei nenhum documento; a seção KYC do site indica que eles não exigem nada da sua parte.
- Não utilizei nenhum bônus, portanto não há nenhum ativo.
Muito obrigado!
Tudo de bom.
TraduçãoObrigada pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, lorenitamlg.
- Qual método de pagamento você escolheu para sacar seus ganhos? Foi o mesmo que você usou para o depósito?
- Poderia me fornecer qualquer comunicação adicional que tenha tido com o cassino? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode me enviar todos os documentos para: petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela no tópico.
Agradecemos novamente a sua colaboração.
TraduçãoOlá Petra, responderei às suas perguntas:
Tanto os depósitos quanto os saques foram feitos usando criptomoedas (Ripple em ambos os casos).
A última comunicação foi agora mesmo, capturas de tela em anexo.
Muito obrigado!
Tudo de bom.
TraduçãoPrezada lorenitamlg
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoPrezada lorenitamlg,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.
Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.
Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando também um representante do Cassino Wazamba para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.
Prezado Cassino Wazamba,
Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador. Em particular, precisamos de esclarecimentos sobre os motivos da demora no processamento do saque.
Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.
Atenciosamente,
Samuel
Tradução
TraduçãoPrezado Jogador,
Obrigado por entrar em contato conosco.
Informamos que o departamento responsável está analisando o seu caso.
Fique tranquilo, nós o notificaremos assim que houver uma atualização.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Wazamba
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigado, Wazamba Casino, pela atualização e por confirmar que o caso está atualmente em análise.
Aguardarei sua próxima atualização assim que a análise for concluída. Por favor, mantenha-nos informados sobre qualquer progresso para que possamos dar prosseguimento a esta reclamação.
TraduçãoPrezado Jogador,
Estamos entrando em contato para verificar sua conta. Para garantir a segurança do seu perfil e concluir o processo, solicitamos que nos forneça as seguintes fotos:
Documento de identificação válido: Uma fotografia nítida e colorida de um documento de identidade emitido pelo governo (por exemplo, passaporte, carteira de identidade ou carteira de motorista). Inclua a frente e o verso da fotografia.
Selfie: Uma fotografia nítida e em close-up do seu rosto.
Selfie com documento de identidade em frente ao nosso site (AOS): Uma foto nítida sua segurando seu documento de identidade ao lado do rosto, com o site do nosso cassino claramente visível em um computador ou tela secundária ao fundo.
Certifique-se de que todos os detalhes em seu documento de identidade estejam totalmente legíveis e não estejam cobertos por seus dedos ou qualquer reflexo. Envie as imagens solicitadas o mais breve possível para que possamos finalizar sua verificação.
Agradecemos sua cooperação.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Wazamba
TraduçãoOlá,
Já enviei toda a documentação solicitada através da seção "verificação" do seu site.
Muito obrigado!
Tudo de bom.
TraduçãoPrezado jogador,
Obrigado pelo seu retorno.
Encaminharemos a questão à equipe responsável para esclarecimentos e entraremos em contato assim que houver novidades.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Wazamba
TraduçãoOlá lorenitamlg,
Agradecemos a atualização e a confirmação de que os documentos solicitados foram enviados.
Agora vou aguardar que o cassino analise seus documentos e me envie uma atualização. Por favor, me mantenha informado caso receba alguma resposta deles.
TraduçãoCaros,
Estamos analisando sua conta. Entraremos em contato assim que tivermos alguma atualização.
Agradecemos sua paciência e cooperação.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Wazamba
TraduçãoOlá,
Os documentos já foram aceitos, como mostra a captura de tela a seguir. Não sei o motivo da demora...
Tudo de bom.
TraduçãoCaros,
Agradecemos a sua contínua paciência.
Estamos escrevendo para informar que sua conta ainda está sendo analisada pelo departamento responsável. Pedimos gentilmente um pouco mais de paciência enquanto nossa equipe conclui as verificações necessárias.
Fique tranquilo(a), estamos acompanhando seu caso de perto e o(a) notificaremos assim que tivermos alguma novidade.
Agradecemos a sua compreensão e cooperação.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Wazamba
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigado pelas atualizações.
Prezado Wazamba Casino, poderiam, por favor, esclarecer o que exatamente ainda está em análise, especialmente considerando que o jogador indica que os documentos já foram aceitos? Gostaria de uma explicação mais detalhada sobre o que está causando o atraso e se é necessário fornecer algo mais por parte do jogador.
Prezada lorenitamlg, entendo o quão frustrante e confuso isso deve ser, especialmente se tudo parece aprovado da sua parte. Aguardarei o esclarecimento do cassino para que possamos entender melhor o que ainda está pendente e prosseguir com o processo.
TraduçãoOlá,
Gostaria de salientar que os três levantamentos pendentes de €500 cada, que estavam em análise desde 1 de fevereiro, foram cancelados pelo casino. Não entendo nada...
Tudo de bom.
Traduçãoolá,
Atualização: O cassino solicitou documentação adicional. Especificamente, uma captura de tela da transação de depósito em criptomoedas e uma captura de tela comprovando a titularidade da carteira de criptomoedas.
Os documentos submetidos aguardam agora aprovação.
Tudo de bom.
TraduçãoOlá lorenitamlg,
Obrigado pela atualização.
Agradeço por ter fornecido as informações mais recentes e enviado os documentos solicitados.
Por enquanto, aguardaremos a resposta do cassino em relação à nova documentação. Por favor, mantenha-me informado caso o cassino não responda neste tópico ou se houver alguma atualização da parte deles, para que eu possa continuar acompanhando a situação.
Obrigado.
TraduçãoTraduçãoPrezado Jogador,
Agradecemos sua colaboração durante o processo de verificação.
Antes de finalizarmos sua solicitação, pedimos que nos envie comprovante do seu depósito recente em criptomoedas e comprovante de propriedade da carteira utilizada. Por favor, responda a este e-mail com capturas de tela que mostrem claramente:
A transação de depósito : incluindo o valor, a data e o ID/Hash da transação.
Página do seu perfil de carteira: Exibindo seus dados pessoais (nome e/ou e-mail) juntamente com o endereço de envio da carteira.
Por favor, certifique-se de que todas as informações estejam claramente visíveis. Aguardamos sua resposta.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Wazamba
TraduçãoOlá,
Há cinco dias (como indiquei nesta troca de e-mails), enviei a documentação que você solicitou através da seção de "verificação" do cassino, porém estou enviando-a novamente por aqui.
Tudo de bom.
TraduçãoCaro Samuel,
Acredito sinceramente que o cassino está apenas protelando e não resolvendo nada. Qual será a próxima desculpa que usarão para adiar o problema por mais 7 dias?
Essa situação é muito desagradável.
Obrigado pela ajuda.
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigado, Wazamba Casino, pela sua resposta.
Prezada lorenitamlg,
Agradecemos o reenvio dos documentos solicitados.
Prezado Wazamba Casino, poderiam, por favor, confirmar se os documentos fornecidos pelo jogador são suficientes ou se é necessário algum outro documento para concluir a verificação?
Agradeceria seu breve esclarecimento para que possamos dar prosseguimento a este caso sem mais atrasos.
Obrigado.
TraduçãoPrezado Jogador ,
Estamos prontos para processar um débito manual do saldo restante em sua conta. Para prosseguir, envie-nos um e-mail com o método de pagamento de sua preferência e os respectivos dados:
Opção A: Transferência bancária
Nome completo (por favor, forneça todos os nomes, incluindo o nome do meio)
Nome do titular da conta bancária
IBAN
BIC
Nome do banco
Localização do banco (país)
Opção B: Criptomoeda
Endereço da carteira de criptomoedas:
Criptomoeda específica (ex.: BTC, USDT):
Rede (ex.: ERC20, TRC20):
Assim que recebermos esses dados, procederemos com o seu pagamento manual.
Agradecemos sua cooperação.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Wazamba
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigado, Wazamba Casino, pela atualização.
Prezada lorenitamlg,
Agradecemos também por fornecer os detalhes solicitados. Agora aguardaremos que o cassino processe o saque.
Por favor, me avise assim que os fundos forem recebidos e fique à vontade para me manter informado sobre o status geral do seu saldo.
Caso aconteça algo inesperado, não hesite em me informar.
Obrigado.
TraduçãoBom dia, Samuel.
Desde domingo, quando me solicitaram as informações de pagamento e eu as enviei no mesmo dia, já é quinta-feira e ainda não recebi o pagamento, para sua informação.
Tudo de bom.
TraduçãoOlá pessoal,
Prezado Cassino Wazamba,
Poderia nos informar quando o pagamento será enviado ou, pelo menos, fornecer um prazo claro para o processamento do saque?
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
TraduçãoPrezado Jogador,
Agradecemos sua paciência.
Informamos que o USDT está atualmente indisponível para saques manuais . Para prosseguir com o seu pagamento, solicitamos que selecione um dos seguintes métodos disponíveis:
BTC (Bitcoin)
LTC (Litecoin)
DOGE (Dogecoin)
ETH (Ethereum)
USDC (ERC20)
Por favor, responda a este e-mail com o método de pagamento de sua preferência e o endereço da sua carteira . Assim que recebermos sua solicitação, a processaremos imediatamente.
Atenciosamente,
Equipe do cassino Wazamba
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigado pela atualização.
Prezada lorenitamlg,
Obrigado por fornecer os dados de pagamento atualizados.
Por favor, mantenha-me informado assim que o saque for processado, incluindo quando você receber o pagamento e o valor exato creditado, para que possamos confirmar se tudo foi concluído corretamente.
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoPrezado Jogador,
Obrigado por fornecer seus dados de pagamento.
Encaminhamos essas informações ao departamento responsável para análise. Assim que seu reembolso for processado, entraremos em contato imediatamente.
Agradecemos sua paciência.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Wazamab
TraduçãoPrezado Jogador,
Temos o prazer de informar que seu reembolso foi processado e concluído com sucesso em nossa plataforma hoje.
No entanto, dependendo do tempo de processamento do seu banco, a transação pode levar de três a cinco dias úteis para aparecer na sua conta.
Como o pagamento já está em andamento, consideramos o assunto resolvido .
Agradecemos a sua paciência enquanto processávamos o seu pedido.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Wazamba
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigado, Wazamba Casino, pela atualização e pela sua cooperação.
Prezada lorenitamlg,
Você poderia confirmar assim que receber o pagamento e me informar se está tudo correto da sua parte? Se estiver, poderei encerrar a reclamação como resolvida.
Obrigado.
TraduçãoOlá Samuel,
Os fundos foram retirados da minha conta do cassino e meu saldo atual é de €0. No entanto, a transação ainda aparece como pendente no meu histórico de saques do cassino (captura de tela em anexo).
Após o processamento, o saque deve ser recebido em poucos minutos, pois trata-se de uma transação em criptomoedas e não de uma transferência bancária, que pode demorar mais.
Tudo de bom.
TraduçãoPrezada lorenitamlg,
Nesta fase, por favor, aguarde o prazo de processamento padrão informado pelo cassino (até 3 a 5 dias úteis), visto que o pagamento ainda pode ser finalizado pelo provedor de pagamentos e sistemas de processamento externos. Continuarei acompanhando o caso.
Por favor, me avise assim que os fundos chegarem à sua carteira, para que eu possa confirmar e prosseguir com o encerramento da reclamação, caso tudo esteja correto.
TraduçãoOlá Samuel,
Após uma semana, ainda não recebi meu dinheiro e o envio consta como pendente... no entanto, desta vez o bitcoin não aparece como método de pagamento (como aparecia na captura de tela que enviei há alguns dias).
Tudo de bom.
TraduçãoPrezado Jogador,
Obrigado pelo retorno.
Iremos notificar o departamento responsável sobre o reembolso pendente e forneceremos uma atualização assim que possível.
Agradecemos sua paciência.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Wazamba
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigado, Wazamba Casino, pela atualização. Registramos sua mensagem e aguardamos seu próximo contato para informações sobre o saque pendente. Por favor, nos avise assim que tiver novidades, principalmente sobre o status atual da transação e quando o jogador poderá receber os fundos.
Prezada lorenitamlg,
Por favor, me mantenha informado assim que o pagamento for recebido ou se houver qualquer outra alteração.
Estarei aguardando sua atualização.
TraduçãoPrezado Jogador,
Infelizmente, a análise do seu pagamento pendente ainda está em andamento e aguardamos uma atualização final do departamento responsável.
Agradecemos a sua compreensão e manteremos você informado assim que possível.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Wazamaba
TraduçãoOlá,
Não entendo nada. O pagamento não foi processado e não deveria ter sido creditado em 3 a 5 dias úteis? Isso é mais uma mentira.
Agora está em revisão novamente, só para atrasar ainda mais o processo. Samuel, você realmente acha isso profissional ou sério?
Obrigado, cumprimentos.
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigado pelas atualizações.
Prezado Cassino Wazamba,
Tomamos conhecimento da sua última mensagem referente à análise em andamento do pagamento pendente. Neste momento, entendemos que o assunto ainda está sendo tratado internamente pelo departamento responsável. Aguardaremos, portanto, sua próxima atualização assim que tivermos mais esclarecimentos sobre o status atual e o prazo de conclusão da transação.
Olá pessoal,
Prezada lorenitamlg,
Compreendo sua frustração, especialmente porque a comunicação anterior criou a impressão de que o pagamento já havia sido processado e só precisava de tempo para ser recebido.
Ao mesmo tempo, considerando como o processamento de pagamentos funciona, por vezes, no lado do casino, podem ocorrer situações em que um levantamento seja marcado internamente como iniciado ou encaminhado para processamento, enquanto análises adicionais, verificações por parte do fornecedor ou confirmações técnicas/de pagamento ainda estejam pendentes antes da transação ser totalmente concluída. No entanto, concordo que a comunicação até agora não tem sido suficientemente clara, o que, compreensivelmente, gera confusão e desconfiança.
Estarei aguardando sua próxima atualização.
TraduçãoCaro(a) lorenitamlg,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Samuel
