Welle Casino - Os ganhos do jogador são confiscados pelo cassino.

Estou apresentando uma reclamação formal referente ao Welle Casino e à confiscação de € 1.800 (€ 1.000 + € 800) em saques processados.

Em 22 de novembro de 2025, fiz dois levantamentos totalizando € 1.800.

Ambas foram aprovadas, marcadas como processadas e confirmadas no meu histórico de transações da conta.

Pouco tempo depois, o cassino enviou um e-mail informando que os fundos foram confiscados devido a preocupações com uma "conta duplicada" relacionada a uma conta antiga que havia sido encerrada anteriormente.

Por que isso é inadequado

1. Minha nova conta passou pela verificação KYC completa, onde o cassino teve acesso a todos os dados de identificação (carteira de identidade, método de pagamento, IP, dispositivo, PayerID).

2. A Welle permitiu-me depositar, jogar, perder, ganhar e até levantar dois montantes anteriores (1.000 € e 400 €).

3. O cassino só descobriu a suposta "duplicação" depois de aprovar outro saque.

4. Isso é um exemplo clássico de aplicação seletiva dos termos e condições, que viola os requisitos de imparcialidade de qualquer órgão regulador confiável.

5. Caso uma conta seja bloqueada devido a exclusões anteriores, o operador tem a obrigação legal de suspender o acesso do jogador imediatamente, e não depois que ele já tiver lucrado com depósitos e jogos.

6. Os protocolos de Jogo Responsável não foram aplicados quando deveriam ter sido.

Solução solicitada

Solicito:

• Pagamento de € 1.800 em levantamentos aprovados, OU

• No mínimo, o reembolso integral de todos os depósitos feitos na nova conta.

Fornecerei todas as provas, incluindo:

– Aprovação KYC

– capturas de tela de saques processados

– saques bem-sucedidos anteriores

– o e-mail de confisco

Solicito sua ajuda para resolver este caso.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa no Welle Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia, por favor, explicar em que circunstâncias sua conta anterior foi encerrada?
• Quando você parou de usar sua conta anterior e quando abriu uma nova?
• Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito desse assunto? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Obrigado por compartilhar as informações aqui e por e-mail.

Poderia confirmar se as informações fornecidas durante o cadastro de ambas as contas estão corretas e completas?

Poderia especificar o valor total depositado em sua nova conta?

Aguardo sua resposta.

Olá,

Obrigado pelo seu retorno.

1. Sim, confirmo que todas as informações que forneci durante o cadastro de ambas as contas estavam corretas e completas.

Não utilizei dados pessoais falsos ou enganosos em nenhuma das contas.

Minha identidade foi totalmente verificada por meio do processo KYC na nova conta, utilizando os mesmos documentos oficiais aceitos pelo cassino.

2. Em relação ao total de depósitos na nova conta:

Depositei quantias relativamente pequenas no total.

Meus depósitos foram modestos, e os dois saques anteriores (1.000 € e 400 €) foram processados e pagos sem qualquer problema pelo cassino.

A disputa diz respeito apenas aos dois saques de 22 de novembro (€ 1.000 e € 800) que foram marcados como "Processados" pelo cassino, mas nunca foram entregues.

Se precisar de capturas de tela exatas da transação, posso enviá-las por e-mail.

Estou à disposição para fornecer qualquer informação adicional que possa ajudar a esclarecer o caso.

Obrigado.

Prezado ZbooR,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Olá ZbooR , prazer em conhecê-lo!

Meu nome é Matej e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente. Acabei de analisar o caso e compreendo perfeitamente suas preocupações em relação ao saldo cancelado. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver essa questão o mais rápido possível.

Gostaria de convidar um representante do Welle Casino para participar da conversa e da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer mais detalhes sobre o motivo pelo qual a conta deste jogador foi sinalizada somente após a vitória e especificar o problema? Também agradeceria se o cassino pudesse nos fornecer todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.

Agradecemos o convite para participarmos da análise desta reclamação e agradecemos a sua paciência.

Após uma análise detalhada, confirmamos que o jogador já havia tido uma conta no Welle Casino.

A nova conta registada foi criada com dados pessoais correspondentes a uma conta previamente registada; no entanto, vários identificadores foram apresentados num formato diferente, incluindo:

• uma ordem diferente de um sobrenome duplo,
• formatação de nome modificada,
• O endereço residencial foi fornecido em um formato diferente.
• Um número de telefone diferente criado adicionando um dígito extra.
• um endereço de e-mail diferente.

Como os dados pessoais foram apresentados em um formato diferente, o sistema foi tecnicamente incapaz de impedir um cadastro repetido, e nenhum indicador de duplicata foi detectado durante as verificações automatizadas padrão.

De acordo com os procedimentos de verificação, uma análise de segurança reforçada foi iniciada assim que o jogador enviou uma solicitação de saque que faria com que os saques acumulados excedessem o limite aplicável.

Durante esta análise aprofundada, confirmou-se que a conta era duplicada. A conta foi imediatamente bloqueada em total conformidade com os Termos e Condições.

De acordo com os Termos e Condições:

2.8 Como cliente da Welle, você é responsável por fornecer dados pessoais corretos.

2.1 Você só pode abrir uma conta. Se você abrir outra conta, a Welle poderá anular todas as apostas feitas nessa conta duplicada.

5.5 Uma verificação de segurança adicional será iniciada após um único saque superior a € 1.000 ou saques cumulativos com um valor superior a € 2.000.

Prezado Welle Casino , agradeço a explicação detalhada da situação. Poderia, por favor, me enviar os detalhes de ambas as contas, incluindo as credenciais utilizadas para o cadastro/perfil em [inserir URL aqui]? matej.l@casino.guru Nenhum dado sensível será compartilhado ou encaminhado. Obrigado.

Agradeço também, ZbooR , pela explicação adicional. Para sua informação, pequenas alterações no nome e endereço indicam uma tentativa intencional de burlar a autoexclusão, e esses casos geralmente são rejeitados pelo Casino Guru. Alterar o formato ou adicionar/omitir um nome do meio demonstra a intenção de evitar a detecção automática do sistema. No entanto, se você utilizou o mesmo método de pagamento e passou pela verificação KYC na conta secundária, isso parece ser um problema no sistema do cassino. Precisarei investigar mais a fundo, estabelecer uma cronologia e analisar as evidências antes de tomar uma decisão.

Agradecemos sua paciência.

Os arquivos solicitados foram enviados por e-mail.

Obrigado, Welle Casino , por fornecer as provas. Muito agradecido.

Prezado( a) ZbooR , após analisarmos os dados do seu perfil preenchidos em ambas as contas, fica evidente a intenção de evitar a detecção pela forma como você alterou as informações que poderiam ser preenchidas manualmente. Sempre solicitamos aos jogadores que preencham as informações da maneira oficial – exatamente como constam em documentos de identificação oficiais, como passaportes e carteiras de identidade – para garantir a devida proteção e a aprovação nos procedimentos de KYC (Conheça Seu Cliente). Devido às alterações nos dados, o sistema não conseguiu reconhecer sua identidade e somente o procedimento de KYC, acionado pela sua primeira solicitação de saque em uma nova conta, levou o cassino a realizar uma análise manual e detectar o problema.

Pelos motivos já mencionados, acredito que o cassino agiu de acordo com seus Termos e Condições em relação à criação de múltiplas contas e, portanto, rejeitarei esta reclamação. Agradeço a sua compreensão. Lamento sinceramente que não tenhamos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem seus problemas sempre que possível.

No entanto, se você realmente busca ajuda para combater o vício em jogos de azar, recomendo fortemente a instalação do aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) em seu computador e dispositivo móvel, para se proteger de sites de jogos de azar online enquanto navega na internet. É gratuito e, para máxima proteção, é recomendável que um familiar ou amigo configure a senha em seu nome. Além disso, aconselho bloquear todos os números de celular e endereços de e-mail que enviam materiais promocionais .