Whamoo Casino - A conta do jogador foi encerrada e os fundos retidos.

Olá,

Venho por meio desta apresentar uma reclamação contra o Whamoo Casino (operado pela Dialmedia Limited) referente a um saldo de 4.603 EUR que foi retido após o cassino ter encerrado permanentemente minha conta sem apresentar qualquer justificativa clara.

Eu estava jogando caça-níqueis no Whamoo (The Dog House e Burning Reels) e acumulei um saldo de 4.603 EUR. Em seguida, completei todo o processo de verificação do cassino: RG, comprovante de endereço, dados do cartão de crédito e bancários com selfie, além de um questionário sobre a origem da minha renda, que me foi enviado por um link. Dois saques de 1.000 EUR cada foram marcados como pendentes, com o saldo restante ainda na conta.

Em vez de liberar os pagamentos pendentes ou fazer qualquer pergunta adicional, o cassino me enviou um breve e-mail informando apenas que minha conta havia sido encerrada por violação dos Termos e Condições. Nenhuma cláusula específica foi citada. Nenhuma evidência ou atividade específica foi apontada. Não tive a oportunidade de responder antes da decisão ser tomada.

Há cerca de um mês, entrei em contato com o cassino para verificar o status do meu pagamento final, visto que o saldo ainda não me foi devolvido. Solicitei esclarecimentos sobre o motivo do encerramento e a liberação dos fundos. Não recebi nenhuma resposta satisfatória.

Concluí todas as etapas de verificação solicitadas pelo cassino e nenhuma delas apresentou problemas. O encerramento da minha conta só ocorreu depois que meus saques já estavam pendentes, o que sugere que o momento escolhido foi uma tentativa de evitar o pagamento de um saldo já confirmado.

Agradeceria muito a ajuda do Casino Guru para resolver isso de forma justa.

Obrigado.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado jod1eM,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Você já entrou em contato com o suporte ao cliente do cassino por e-mail para perguntar por que sua conta foi bloqueada?
• Você perdeu o acesso à sua conta logo após enviar os documentos para a verificação KYC?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Não, recebo uma resposta genérica.

Sim

Não

Obrigado pela sua resposta. Poderia, por favor, encaminhar todos os documentos que você forneceu ao cassino para verificação, juntamente com qualquer comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino?

Você pode enviar as informações para o meu endereço de e-mail: attila.g@casino.guru .

Muito obrigado pela sua paciência e cooperação.

Feito.

Obrigado pela sua resposta. Você poderia, por favor, encaminhar todos os documentos que forneceu ao cassino para verificação?

Você pode enviar as informações para o meu endereço de e-mail: attila.g@casino.guru .

Muito obrigado pela sua paciência e ajuda.

Desculpe, já estava tudo resolvido.

Olá,

Agradecemos por encaminhar a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino.

Infelizmente, não consegui localizar os documentos que você enviou para a verificação KYC entre os arquivos recebidos. Você poderia verificar e reenviar os documentos que forneceu ao cassino durante o processo de verificação, por favor?

Aguardo sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Caro(a) jod1eM,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

A maior parte já foi carregada. Eu te enviei o que eu tinha.

Prezado jod1eM,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Prezado jod1eM,

Meu nome é Mirka e irei auxiliá-lo(a) na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar um representante do Whamoo Casino para participar desta conversa.

Prezado Cassino Whamoo,

Poderia, por favor, fornecer esclarecimentos sobre este caso? Inclua também provas, se necessário.

Agradeço antecipadamente.

Prezado jod1eM,

Gostaria de informar que estamos em contato com o cassino fora deste tópico. Avisarei você caso haja alguma novidade.

Agradecemos sua paciência.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Querida Mirka,

Obrigado pela atualização.

Gostaria de deixar registrado que enviei evidências e documentação adicionais diretamente a você há 6 dias, mas ainda não recebi nenhum reconhecimento ou resposta a respeito desses materiais.

Como a página de reclamações indica que é necessária uma resposta da minha parte, gostaria de confirmar se os documentos que enviei foram recebidos e estão sendo analisados.

Agradeço sua ajuda e aguardo seu retorno.

Cassino Whamoo

Prezado jod1eM,

Estou em contato com o cassino fora deste tópico. Avisarei você caso haja alguma novidade.

Agradecemos sua paciência.

Querida Mirka,

Agradeço por continuarem trabalhando no meu caso.

Quero deixar uma coisa bem clara para que fique registrado. Cada euro desse saldo veio de dinheiro que eu depositei e apostei. Corri um risco financeiro real com meus próprios fundos. Se as rodadas tivessem tido um resultado diferente, o cassino teria ficado com meu dinheiro sem hesitar e nenhuma cláusula dos Termos e Condições teria sido mencionada. O risco sempre esteve contra mim.

Não é justo que um cassino fique com o meu dinheiro quando perco, mas feche minha conta e bloqueie meu saldo assim que ganho. Eu aceitei o risco de perder. Em contrapartida, tenho o direito de receber o pagamento quando ganho. Qualquer outra coisa significa que as regras só se aplicam quando o resultado é conveniente para o cassino.

Concluí todas as etapas de verificação solicitadas e nenhuma delas apresentou problemas. Agradeceria muito sua ajuda para liberar meu saldo confirmado de 4.603 EUR.

Obrigado.

Prezado jod1eM,

Poderia esclarecer, por favor?

• Quais dispositivos e tipos de conexões de internet você usou para acessar este cassino?
• Existe alguém em sua casa, ou alguém que você conhece, que tenha conta neste cassino?
• Houve alguma vez em que alguém acessou a conta dessa pessoa no seu dispositivo, ou em que você acessou a sua conta no dispositivo de outra pessoa?

Obrigado.

Obrigado pelas suas perguntas. Ficarei feliz em esclarecer cada ponto.

1. Dispositivos e conexões de internet: Acessei o cassino a partir do meu próprio laptop com Windows. Sou a única pessoa que usa este laptop. Quanto às conexões de internet, moro em uma residência estudantil compartilhada na Irlanda, então me conecto através de uma rede de banda larga/Wi-Fi compartilhada que é usada por outros moradores do prédio. Também usei ocasionalmente meus dados móveis. Esta é uma situação normal de vida para um estudante e significa que o endereço IP da minha conexão é compartilhado por várias residências/moradores, nenhum dos quais eu controlo.

2. Membros da família ou pessoas que conheço com conta: Não. Ninguém mais na minha casa tem conta neste cassino e não tenho conhecimento de ninguém que possua uma.

3. Logins entre dispositivos: Não. Ninguém jamais acessou minha conta no meu dispositivo, e eu nunca acessei minha conta no dispositivo de outra pessoa. Minha conta sempre foi operada somente por mim, no meu próprio laptop.

Se a preocupação do cassino se baseia em um endereço IP compartilhado, gostaria de salientar que um endereço IP identifica uma conexão de rede, não uma pessoa. Em residências estudantis compartilhadas, muitos moradores sem qualquer relação entre si naturalmente compartilharão o mesmo endereço IP. Isso, por si só, não comprova que eu possuo ou estou vinculado a outra conta. Concluí toda a verificação KYC (documento de identidade, endereço, dados de pagamento com selfie e questionário sobre a origem da minha renda) e nenhum problema foi levantado até que meus saques estivessem pendentes.

Se o cassino alega haver uma ligação com uma conta específica, solicito que identifique essa conta e a verdadeira base da suposta ligação, em vez de uma referência genérica aos Termos e Condições.

Agradeço sua ajuda contínua.

Atenciosamente,

Prezado jod1eM,

Infelizmente, como o cassino não conseguiu fornecer provas suficientes para análise, não podemos realizar uma avaliação independente. Portanto, não temos outra opção senão encerrar esta reclamação como não resolvida — provas insuficientes fornecidas pelo cassino.

Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema, mas a queda na classificação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode levar a uma mudança de postura. Caso o cassino decida cooperar e fornecer as evidências solicitadas, reabriremos a reclamação e o notificaremos por e-mail.

Caso deseje dar seguimento à sua reclamação, pode submetê-la à Autoridade de Jogos de Malta. Pode encontrar mais informações sobre como submeter corretamente uma reclamação à entidade reguladora aqui .

Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Mirka

Guru do Cassino