Wild Robin Casino - A conta do jogador deveria estar encerrada, mas ainda está ativa.

Venho por meio desta apresentar uma reclamação referente à falha do WildRobin Casino em efetivar o encerramento permanente da minha conta e à sua violação das obrigações de jogo responsável.

Em 26 de novembro de 2025, solicitei formalmente o encerramento permanente da minha conta devido a preocupações com o jogo responsável. Deixei claro que não desejava receber mensagens promocionais ou comunicações de marketing.

Em 26 de novembro de 2025, recebi uma confirmação por escrito de que minha conta havia sido encerrada permanentemente.

Apesar dessa confirmação, em 29 de janeiro de 2026, eu ainda estava recebendo comunicações promocionais e minha conta não havia sido devidamente encerrada. Consegui acessar a plataforma e sofri um prejuízo total de 2.000 NOK após a data de encerramento confirmada.

Guardo todas as confirmações por e-mail e capturas de tela que comprovam:

Meu pedido de encerramento definitivo

A confirmação por escrito do encerramento definitivo

Continuação das mensagens promocionais

Comunicação contínua apesar da minha reclamação.

Além disso, quando solicitei detalhes completos sobre o licenciamento (nome da entidade legal, autoridade licenciadora e número da licença), o suporte não forneceu informações transparentes.

O jogo responsável é uma obrigação fundamental para qualquer operador licenciado. Confirmar o encerramento permanente de uma conta e, em seguida, permitir o acesso contínuo e a segmentação promocional representa uma grave falha no dever de cuidado.

Solicito o reembolso integral de 2.000 NOK, referente às perdas incorridas após 26 de novembro de 2025, data confirmada para o encerramento definitivo.

As provas estão anexadas.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você solicitou a reabertura da sua conta ou conseguiu acessá-la em janeiro sem precisar fazer nenhum pedido de reabertura?
• Você continuou recebendo e-mails promocionais regularmente após sua autoexclusão, ou isso ocorreu apenas em 29 de janeiro?
• Sua conta ainda está aberta ou foi encerrada pelo cassino nesse meio tempo?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Verônica,

Obrigado pela sua resposta.

Seguem os esclarecimentos:

• Eu NÃO solicitei a reabertura da minha conta em nenhum momento. Consegui acessá-la em janeiro sem precisar enviar nenhuma solicitação de reabertura.

• Após meu pedido de encerramento definitivo (26 de novembro) e confirmação (26 de novembro), recebi mensagens SMS promocionais em 5 de dezembro. Bloqueei os remetentes naquele momento.

• No dia 29 de janeiro, recebi outro e-mail promocional. Depois de recebê-lo, entrei na minha conta e, infelizmente, voltei a jogar. Até então, eu havia conseguido me manter longe do jogo, apesar de estar passando por um período muito difícil devido ao meu vício e ao impacto que ele tinha no meu ambiente de trabalho.

• Ontem, 11 de fevereiro, recebi outro e-mail promocional, mesmo já tendo enviado uma reclamação formal ao suporte do cassino sobre este assunto. Eles não responderam adequadamente à minha reclamação, e o suporte por chat ao vivo não demonstrou qualquer preocupação com a minha situação de jogo responsável.

Para esclarecer: eu nunca solicitei a reabertura da conta. Aparentemente, a conta permaneceu acessível apesar da confirmação por escrito do encerramento permanente.

Sofro de vício em jogos de azar, e foi por isso que solicitei o encerramento definitivo da minha conta. As constantes comunicações de marketing e a falha em garantir o encerramento contribuíram diretamente para minha recaída e para a perda de 2.000 coroas norueguesas.

Posso fornecer todos os e-mails promocionais e SMS como comprovante, incluindo a mensagem recebida em 11 de fevereiro, se necessário.

Obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

Ridha

• Você já mencionou vício em jogos de azar ou problemas relacionados a jogos de azar como motivo para solicitar o encerramento da sua conta? Em sua solicitação original de autoexclusão, você afirmou que desejava encerrar sua conta devido ao "jogo responsável".
• Você poderia, por favor, me encaminhar as conversas mais recentes entre você e o suporte ao cliente do cassino referentes à reabertura da sua conta?
• Sua conta foi encerrada pelo cassino nesse meio tempo? Se sim, quando exatamente?

1- Meu pedido inicial de encerramento foi feito com base no princípio do jogo responsável.

Em 26 de novembro de 2025, o cassino confirmou por escrito que minha conta foi "encerrada de forma permanente e irrevogável".

2- Eu nunca solicitei a reabertura da conta.

3- Apesar da confirmação por escrito do encerramento definitivo, depósitos foram aceitos após 26 de novembro de 2025.

4- A conta só foi efetivamente encerrada posteriormente, em 14 de fevereiro de 2026, depois que apresentei minha reclamação.

5- O cassino recusou o reembolso com base na cláusula 6.6.2. Esta cláusula diz respeito a depósitos utilizados para apostas em contas ativas. Ela não se aplica a contas permanentemente encerradas que não deveriam ter estado operacionais em primeiro lugar.

A contradição é evidente:

Eles confirmaram o encerramento permanente e irreversível em novembro de 2025, mas a conta permaneceu operacional até fevereiro de 2026.

Uma conta encerrada permanentemente não pode, logicamente, continuar a aceitar depósitos. Portanto, ou a confirmação de novembro estava incorreta, ou o encerramento não foi tecnicamente efetivado.

A cláusula 6.6.2 é irrelevante neste contexto, pois a questão não são as perdas com apostas, mas sim a falha em garantir o encerramento permanente confirmado sob o princípio do jogo responsável.

Transcrição relevante do chat e resposta à reclamação devem ser enviadas para: "> " target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer"> veronika.f@casino.guru

Olá ridha,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Prezada Ridha,

Agradecemos por fornecer informações e documentação adicionais referentes ao seu caso.

Após analisarmos cuidadosamente todos os detalhes, lamentamos informar que não podemos dar prosseguimento à sua reclamação.

Ao avaliar reclamações relacionadas ao descumprimento da autoexclusão ou da proteção ao jogo responsável, nossa política exige evidências claras de que o jogador informou explicitamente o cassino sobre o vício em jogos de azar ou a perda de controle sobre o jogo ao solicitar o encerramento da conta. Nesses casos, espera-se que os cassinos apliquem imediatamente um bloqueio rigoroso e permanente.

Em sua solicitação original, o motivo apresentado para o encerramento foi "jogo responsável". Embora compreendamos que as preocupações com o jogo responsável possam ser sérias, essa formulação por si só não indica necessariamente que o jogador sofre de vício em jogos de azar ou que esteja solicitando proteção com base nisso. Por esse motivo, os cassinos geralmente tratam essas solicitações como encerramento de conta padrão ou pedidos de afastamento, em vez de autoexclusão estrita relacionada ao vício.

Como não há evidências de que o vício em jogos de azar tenha sido explicitamente mencionado ao cassino no momento da sua solicitação inicial, não podemos exigir que o cassino reembolse as perdas ocorridas posteriormente.

Entendemos que esta situação possa ser frustrante, especialmente considerando as circunstâncias que você descreveu. No entanto, com base nas evidências disponíveis e em nossa política de avaliação de reclamações, não podemos solicitar indenização ao cassino.

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente

Verônica

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).

O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.