Wild Robin Casino - A conta do jogador permanece fechada, buscando acesso aos fundos.

Estou escrevendo para registrar uma reclamação sobre um cassino online, o Wild Robin, referente a um sério problema de jogo responsável e acessibilidade de fundos.

Resumo do problema:

No momento do incidente, eu tinha cerca de CAD 35.000 disponíveis para saque na minha conta do cassino. Não posso revelar o valor exato, pois não tenho acesso aos registros de bate-papo do Zendesk, apenas os administradores do Wild Robin têm. Acredito que, na época, o valor era entre CAD 32 e CAD 37.

Devido a dificuldades pessoais com o jogo, o que eu acreditava ser um transtorno patológico de jogo, solicitei que o cassino fechasse minha conta para proteger meus fundos e evitar maiores danos.

Meu pedido foi negado. Fui informado de que o encerramento da minha conta resultaria na perda do acesso aos meus fundos.

Também solicitei, tanto pelo suporte padrão quanto pelo suporte VIP, que meus limites de saque fossem aumentados para sacar meus ganhos com segurança. Esse pedido foi negado inúmeras vezes.

Como o cassino não forneceu proteções adequadas contra jogos de azar responsáveis, acabei continuando a jogar e perdi meu saldo.

Preocupações:

Cassinos licenciados e respeitáveis geralmente oferecem ferramentas de jogo responsável, incluindo autoexclusão, restrições de conta, opções flexíveis de retirada e retirada segura após o encerramento da conta.

A recusa do cassino em permitir o encerramento da conta com acesso para saque ou aumentar os limites de saque parece contrária às práticas de jogo responsáveis e pode constituir uma violação regulatória.

Solicitar:

Busco orientação sobre se as ações da Wild Robin podem violar os padrões regulatórios e se tenho motivos para recuperar meus fundos perdidos. Gostaria de receber orientação sobre os melhores próximos passos, seja por meio de canais regulatórios ou outro processo formal.

Enviei e-mails formais a vários canais. O Casino Guru pareceu-me a melhor opção para registrar a minha reclamação, visto que vi inúmeras reclamações semelhantes listadas.

Agradecemos o seu tempo e atenção a este assunto. Qualquer apoio que você possa nos oferecer será muito apreciado.

Sinceramente,

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamentamos saber da sua experiência negativa com o Wild Robin Casino. Com base em nossa avaliação, parece que o cassino não possui licença.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você já relatou seus problemas com jogos de azar ao cassino? Solicitou uma autoexclusão ou um recesso? Você poderia fornecer evidências sobre o problema?
• Você poderia compartilhar um cronograma mais detalhado dos eventos? O incidente ocorreu no mesmo dia em que você solicitou o saque pela primeira vez?
• Sua conta foi verificada?
• A conta do seu jogador está bloqueada no momento?
• Você cancelou a assinatura da comunicação de marketing do cassino?

Por favor, compartilhe evidências de apoio sobre o incidente no meu e-mail em tomas@casino.guru

Enquanto isso, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Olá Tomas,

Obrigado pelo seu tempo.

Solicitei o encerramento da minha conta pelo suporte ao vivo da Wild Robins, alegando que não me sentia confortável com a grande quantia de dinheiro em minha conta e que a conta fosse encerrada. A resposta deles foi que, se eu encerrasse a conta, meu saldo seria anulado. Após essa interação, entrei em contato com a equipe VIP e com o suporte para me ajudar a aumentar meus limites de saque. Aguardo uma resposta da equipe de suporte para que me enviem as transcrições desta conversa.

Encaminharei alguns e-mails sobre uma solicitação de aumento dos limites de saque para as equipes VIP e de suporte, que fornecerão cronogramas mais detalhados. Assim que recebermos as transcrições do suporte da WildRobin, nos ajudará a fornecer mais informações.

Minha conta foi verificada e ainda está verificada.

Minha conta de jogador ainda está acessível.

Ainda não cancelei a inscrição na publicidade, mas pretendo fazer isso.

Obrigado,

Dando continuidade, a equipe do Casino Guru respondeu ao meu e-mail solicitando registros de bate-papo dizendo:

"Só queria avisar que recebi sua solicitação 🙏 e que nossa equipe já está analisando com atenção. Você pode esperar uma resposta nossa em breve ⏳✨"

Também solicitei o encerramento da minha conta ontem à noite, pois infelizmente acabei jogando novamente.

Obrigado pela sua resposta.

Analisei o histórico de bate-papo fornecido por você e não consegui encontrar motivos para solicitar o reembolso dos fundos perdidos.

Por favor, entenda que acreditamos que o cassino online tem a obrigação de protegê-lo de continuar jogando caso você revele problemas com jogos de azar. Não se sentir confortável jogando ou declarações semelhantes dadas como motivos para encerrar sua conta não são motivos suficientes para o cassino agir para protegê-lo.

Se sua conta ainda estiver aberta, recomendo que você solicite uma autoexclusão devido a problemas de jogo no cassino.

Ao solicitar a autoexclusão, informe claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser identificado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver identificado de forma visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão:

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login do cassino:

Endereço de email:

"Saudações, Suporte do Wild Robin Casino,

Estou escrevendo para informá-lo de que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar permanentemente.

O motivo da minha decisão é que estou sofrendo de problemas com jogos de azar.

Reconheço que não me será permitido rescindir minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser levantada antes do final do período acordado."

Por favor envie outro e-mail para support@wildrobin.com (você pode me incluir na cópia em tomas@casino.guru ) e me mantenha informado sobre quaisquer novos desenvolvimentos.

Obrigado pela sua resposta.

Entendo o seu ponto de vista. É confuso e pouco claro o que fazer quando se deseja proteção. Infelizmente, só solicitamos reembolsos nos casos em que o jogador informa o cassino sobre seus problemas com o jogo e o cassino não toma providências. Em outros casos, o jogador é o responsável final por quaisquer ganhos e perdas.

Com base nas circunstâncias e evidências reunidas neste caso, não podemos concluir que o cassino deveria ter protegido você.

Por favor, me informe se você enviou outra solicitação de autoexclusão revelando seus problemas/transtornos com jogos de azar ao cassino e se sua conta foi encerrada como resultado disso.

Por favor, me avise.

A equipe do Wild Robin fechou minha conta.

Gostaria de continuar esta discussão, pois acredito que há pontos importantes a serem abordados. Espera-se que a equipe de suporte do cassino reconheça sinais de vulnerabilidade e aja no melhor interesse do jogador.

Embora eu não tenha declarado diretamente que tinha um problema com jogos de azar, eu estava claramente insinuando isso nas minhas mensagens. Apesar disso, os assistentes sociais não pareceram reconhecer ou responder adequadamente a esses sinais.

Além disso, parece que mesmo se eu tivesse divulgado explicitamente um problema com jogos de azar, a equipe do Wild Robin não teria conseguido me ajudar adequadamente, já que seu software não oferece uma opção para os jogadores se autoexcluírem ou pararem imediatamente de apostar quando solicitado.

Peço educadamente que um segundo funcionário do Casino Guru analise este pacote.

Entendo seu ponto de vista.

Em alguns cassinos online, as medidas preventivas são aplicadas com mais rigor; no entanto, com base na descrição do evento e nas informações coletadas, não podemos concluir que o cassino deveria ter protegido você. Lembre-se de que o jogador é o responsável final pelo que acontece com seu saldo caso decida continuar jogando. Os cassinos podem ignorar solicitações ou ignorá-las caso o jogador continue sua atividade. Ao divulgar seus problemas com jogos de azar, acreditamos que você está dando um sinal suficiente para concluir que não está no controle de seus jogos de azar e precisa de ajuda.

Do nosso artigo sobre o assunto: https://casino.guru/responsible-gambling-guide/current-state-of-self-exclusion

Como atualmente não há um padrão global em vigor e cada jurisdição tem seu próprio conjunto de regras de autoexclusão, é possível encontrar grandes diferenças entre países individuais e suas políticas de autoexclusão.

(...)

Atualmente, não existem padrões internacionais de autoexclusão. Consequentemente, as diferenças entre os sistemas nacionais de autoexclusão criam um nível desigual de proteção aos jogadores e impossibilitam a comparação bem-sucedida entre países.

Isso pode ser duplamente verdadeiro para cassinos online com licenças offshore ou para aqueles que não são licenciados.

Como você confirmou que o cassino encerrou sua conta, infelizmente não podemos prosseguir com a reclamação, e ela será encerrada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não poder ajudar mais neste momento. Não hesite em nos contatar se tiver problemas com qualquer outro cassino no futuro.