A jogadora austríaca alegou ter perdido um total de EUR 1.332,00 em jogos de azar online com um provedor não licenciado, apesar de seu pedido de autoexclusão. Ela alegou que o cassino violou a lei de jogos de azar e as obrigações de proteção ao jogador ao permitir seu acesso à plataforma após sua notificação de vício patológico em jogos de azar. A Equipe de Reclamações concluiu que o cassino agiu dentro de um prazo razoável no processamento de seu pedido de autoexclusão, que foi encerrado com sucesso em 19 de maio. Embora os depósitos tenham sido feitos após sua solicitação inicial, a Equipe não encontrou evidências de má-fé por parte do cassino e determinou que o reembolso pelos depósitos perdidos não era justificado. A reclamação foi então encerrada.
Wild Robin Casino - Jogador pede reembolso após violação de conta.
Reclamação injustificada
Montante: 1.332 €
Wild Robin Casino
Índice de Segurança:Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoRecuperação de fundos de jogo coletados ilegalmente, apesar da autoexclusão – violação da lei do jogo, obrigações de diligência devida e proteção de dados
Perdi dinheiro com jogos de azar online com o provedor mencionado acima antes de maio de 2025. O provedor não possui uma concessão austríaca nem uma licença reconhecida de outro estado-membro da UE, tornando os jogos de azar oferecidos ilegais na Áustria.
Já em 13 de maio de 2025, informei a operadora sobre meu vício patológico em jogos de azar – comprovadamente por chat ao vivo e também por e-mail – e solicitei a autoexclusão de todas as plataformas operadas por esta empresa. Apesar disso, meu acesso foi concedido.
Isso resultou em uma perda documentada totalizando:
- EUR 825,00 em depósitos originais
- EUR 507,00 em perdas adicionais após solicitação de autoexclusão
- Valor total: 1.332,00 EUR
Essa evasão da proibição de jogos constitui uma grave violação do dever — particularmente no que diz respeito à proteção do jogador, à proibição de jogos de azar online ilegais na Áustria e aos aspectos de proteção de dados, já que minha notificação clara foi ignorada.
Apoio financeiro:
Exijo um reembolso total de EUR 1.332,00 porque este cassino opera SEM LICENÇA!
TraduçãoCaro x4wsccrkcd,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa. Permita-me fazer algumas perguntas para entender melhor a situação:
- O cassino reconheceu sua solicitação de autoexclusão? Você recebeu alguma confirmação de que sua solicitação está sendo analisada?
- Você poderia me encaminhar os pedidos de autoexclusão que enviou ao cassino (e-mails, registros de bate-papo), juntamente com qualquer comunicação relevante entre você e o cassino? Meu endereço de e-mail é natalia.b@casino.guru .
- Você fez novos depósitos em sua conta que resultaram em perdas imediatamente após solicitar a autoexclusão ou após a reação do cassino? Pode especificar as datas?
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Natália
Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.
A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.
Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.
TraduçãoCaro x4wsccrkcd, obrigado por compartilhar o roteiro do bate-papo de 15/05. Entendi corretamente que você mencionou seu vício em jogos de azar no cassino pela primeira vez naquele bate-papo de 15/05? Ou você já havia entrado em contato com eles antes?
Por favor, especifique quando ocorreram as perdas de € 825. Foi antes da sua solicitação?
Vejo que o agente do chat ao vivo mencionou que você seria contatado por e-mail. Você recebeu algum e-mail?
Você tem acesso à sua conta no momento ou ela já foi encerrada? Se a sua conta ainda estiver aberta, entre em contato com o cassino em support@wildrobin.com Conforme estabelecido em seus termos e condições . Ao solicitar a autoexclusão, informe claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especifique o período. Além disso, o "Assunto" do e-mail deve ser claramente identificado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Portanto, se estiver visivelmente identificado, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível. Também recomendo fortemente que você sempre salve sua solicitação de autoexclusão para ter uma prova válida de tal ação.
Exemplo:
Assunto do e-mail: Autoexclusão
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login do cassino:
Endereço de email:
"Saudações xxx xxx,
Estou escrevendo para informá-lo de que desejo me excluir imediatamente deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).
O motivo que antecedeu minha decisão é xxx (vício em jogos de azar)
Reconheço que não me será permitido rescindir minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."
TraduçãoEstou com problemas para enviar e-mails para você. Alguns estão retornando e não podem ser entregues.
Tentarei enviar novamente.
A propósito, o cassino também opera sob a NovaForge Ltd., assim como minhas outras reclamações. O layout é idêntico, com as mesmas pessoas no chat, o mesmo número de conta, etc., além de haver prova disso online.
e já tenho várias reclamações contra esta empresa.
TraduçãoPrezado x4wsccrkcd, obrigado pelos e-mails. Vejo que você informou o cassino sobre seu vício em jogos de azar e solicitou uma autoexclusão permanente no dia 14 de maio. O cassino respondeu a esse e-mail? Sua conta ainda está aberta?
TraduçãoNenhuma resposta do cassino e a conta está sob análise.
TraduçãoCaro x4wsccrkcd, por favor me avise se sua conta já foi encerrada ou se sua solicitação de autoexclusão ainda está sob análise.
Tradução
Nenhuma reação, nenhuma resposta aos e-mails,
TraduçãoPrezado x4wsccrkcd, confirme se você não consegue acessar sua conta desde 19/05/2025 ou se sua conta já foi analisada antes. Você entrou em contato com a Central de Ajuda para obter mais informações, conforme recomendado na mensagem de erro?
TraduçãoInformei o Wildrobin sobre a autoexclusão e o vício em jogos de azar nos dias 14, 15, 16 e 17 de maio. Em 19 de maio, a conta foi colocada sob análise. Enquanto isso, depósitos no valor total de € 507 foram feitos e aceitos pelo cassino!
TraduçãoCaro x4wsccrkcd,
Agradecemos sua paciência enquanto analisamos seu caso detalhadamente.
Compreendemos suas preocupações em relação à sua solicitação de autoexclusão enviada em 14 de maio e à sua atividade na conta nos dias seguintes. De acordo com as informações fornecidas, sua conta foi encerrada com sucesso em 19 de maio. Embora reconheçamos que os depósitos foram feitos entre 14 e 16 de maio, também devemos levar em consideração que o processamento e a implementação de uma solicitação de autoexclusão podem levar alguns dias úteis.
Em casos como este, consideramos aceitável que o cassino tenha levado tempo para verificar e atender à sua solicitação. Não há indícios de que o operador tenha agido de má-fé ou atrasado deliberadamente o processo.
Em relação à sua referência à falta de licença, compreendemos suas expectativas. No entanto, se o seu objetivo for solicitar o reembolso de depósitos perdidos alegando que o cassino não possui uma licença válida, não poderemos ajudá-lo. Em cada avaliação, fornecemos aos usuários informações sobre a licença, e cabe a cada jogador tomar uma decisão informada sobre a escolha do cassino. Se você prefere jogar exclusivamente em cassinos licenciados, recomendo fortemente que consulte nossa lista de cassinos recomendados em https://casino.guru/top-online-casinos#tab=RECOMMENDED e utilize os filtros disponíveis para encontrar o cassino mais adequado às suas necessidades.
Dadas as circunstâncias acima, não acreditamos que você tenha direito a um reembolso. Com base em nossa análise, o cassino agiu dentro de um prazo razoável. Entendemos que este pode não ser o resultado que você esperava, mas agradecemos sua compreensão.
Caso sua conta do cassino precise ser reaberta, entre em contato conosco imediatamente.
Além disso, gostaria de chamar sua atenção para a nossa Ferramenta de Assistência de Autoexclusão https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool . Esta ferramenta facilitará o bloqueio de suas contas de cassino em vários estabelecimentos de jogos de azar simultaneamente e não é afiliada a nenhum cassino específico. A Ferramenta de Assistência de Autoexclusão foi projetada para auxiliar indivíduos que possam estar enfrentando desafios com seus hábitos de jogo, ajudando-os a limitar seu acesso ao jogo e a reduzir o potencial de danos futuros.
Acima de tudo, se o jogo não lhe traz mais prazer e está se tornando um fardo, é altamente recomendável procurar ajuda profissional. Recomendo fortemente que entre em contato com centros especializados em lidar com problemas de jogo em seu país. Você pode encontrar alguns desses centros acessando o seguinte link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Esta reclamação será encerrada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não poder ajudar mais neste momento. Não hesite em entrar em contato conosco caso tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
