Wild Tokyo Casino - A conta do jogador foi encerrada sem resolução.

Prezada equipe do CasinoGuru,

Estou enviando esta reclamação sobre minha experiência recente com o Wild Tokyo Casino.

Apesar dos meus pedidos repetidos e claros, o cassino se recusa a fechar minha conta, citando uma cláusula em seus Termos e Condições que afirma que uma conta não pode ser fechada enquanto tiver um "saldo ativo".

Esta regra é totalmente inaceitável e contradiz claramente os princípios fundamentais do jogo responsável, que protegem o direito do jogador de se autoexcluir ou fechar uma conta a qualquer momento, independentemente do saldo.

Também solicitei um período de reflexão de 1 mês por e-mail. Em resposta, a equipe de suporte me informou que eu precisava fazer login na minha conta e ativá-la manualmente. No entanto, na seção "Jogo Responsável" do site, as únicas opções disponíveis eram períodos de reflexão de 1 dia, 3 dias ou 7 dias.

Selecionei a opção de 7 dias e, no momento, não tenho acesso à minha conta — mas minha solicitação original de encerramento ou solicitação de um período de reflexão de 1 mês ainda não foi atendida.

Além disso, não consigo sacar meus fundos. Fiz meu depósito usando o BLIK, que não aceita saques. O único método de saque oferecido foi a Transferência Bancária, que não posso usar devido às rígidas regulamentações financeiras do meu país.

Informei o cassino sobre isso, mas eles se recusaram a oferecer quaisquer métodos alternativos, como criptomoedas ou carteiras eletrônicas.

A situação se complica ainda mais devido a problemas com o processo de verificação. Um agente no chat ao vivo me informou que a revisão manual de documentos não é possível e que eu preciso concluir tudo pelo sistema automatizado. Embora meu documento de identidade tenha sido aceito, o sistema rejeitou meu comprovante de endereço.

Para resolver isso, enviei os seguintes documentos manualmente por e-mail:

Um contrato de locação em polonês, emitido há menos de um mês (com meu nome e endereço),

Um extrato bancário com meu endereço anterior na Polônia,

Um extrato bancário como comprovante de depósito.

Infelizmente, a equipe de suporte não respondeu a esta mensagem e não tenho nenhuma atualização sobre o status da minha verificação ou dos documentos enviados.

Para resumir:

O cassino se recusa a fechar minha conta devido a um saldo ativo, o que viola os padrões de jogo responsável.

Minha solicitação original de fechamento ou solicitação de um período de reflexão de 1 mês não foi atendida.

Estou sendo impedido de obter um método de retirada viável.

Meus documentos válidos estão sendo rejeitados por um sistema automatizado, e o cassino se recusa a processá-los manualmente.

Meus e-mails e documentos enviados estão sendo ignorados.

Peço gentilmente a ajuda do CasinoGuru para:

Forçando o cassino a revisar manualmente meus documentos,

Fornecendo um método de retirada adequado que eu possa usar,

Encerrando minha conta conforme solicitei inicialmente,

Processando meu saque sem mais atrasos ou obstruções.

Obrigado pelo seu apoio.

Caro Gambler91228,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Primeiro, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:

• Fechar uma conta é um processo simples com impacto mínimo: os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas com eles.
• A autoexclusão, por outro lado, traz restrições mais rígidas. Quando um jogador solicita a autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).

Você poderia especificar o motivo do encerramento da sua conta? Além disso, você poderia me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino, juntamente com as respostas do cassino? Você pode enviá-los para mim em veronika.f@casino.guru .

Em relação aos métodos de pagamento disponíveis para saque, você poderia me enviar uma captura de tela dos métodos disponíveis que você vê no seu perfil?

Você se comunicou com o suporte ao cliente do cassino sobre os problemas com sua verificação?

Agradecemos antecipadamente a sua cooperação.

Atenciosamente,

Verônica

Inicialmente, não informei o motivo do encerramento, mas após várias tentativas frustradas, admiti ter problemas com jogos de azar e solicitei a autoexclusão permanente, que também foi recusada. Todas as capturas de tela relevantes foram enviadas para Veronika por e-mail.

Devido ao período de reflexão de 7 dias que ativei, atualmente não tenho acesso à minha conta. Quando o fiz, vi opções de saque como criptomoedas e MiFinity, ambas adequadas para mim. A MiFinity apresentou um erro informando que preciso depositar primeiro — o que é incorreto, pois não permite o recebimento de fundos sem depósito prévio. A criptomoeda também apresentou uma falha, exibindo: "Você precisa usar o mesmo método do seu depósito". Mas usei o BLIK, que não permite saques, e a transferência bancária não é uma opção devido às regulamentações rígidas do meu país.

Em relação à verificação, sim, entrei em contato com o chat ao vivo primeiro — eles me disseram que a revisão manual de documentos não é possível, apenas pelo sistema automatizado (que falhou, pois talvez não reconheça polonês). Então, enviei todos os documentos por e-mail, mas não recebi nenhuma resposta ou confirmação de que meus documentos serão revisados.

Obrigado pelo seu e-mail.

Estou certo ao entender que você solicitou autoexclusão permanente devido a problemas pessoais com jogos de azar pela primeira vez em 30 de abril ? Você poderia confirmar qual era o saldo da sua conta no momento desta solicitação?

Além disso, você poderia especificar se o cassino aprovou seu comprovante de endereço nesse meio tempo? Caso contrário, eles explicaram por que os documentos que você enviou não foram considerados aceitáveis?

Aguardo sua resposta.

Sim, isso mesmo, solicitei a autoexclusão permanente devido a problemas com jogos de azar em 30 de abril. Solicitei uma vez

O saldo no momento da solicitação era de 2.147 PLN e não mudou desde então. O mesmo valor permanece na minha conta até o momento. Enquanto isso, minha conta não foi encerrada e o "período de congelamento" temporário terminará em 8 horas.

Enviei um e-mail com meu comprovante de endereço e depósito em 29 de abril, mas, infelizmente, foi completamente ignorado. Até o momento, não recebi nenhuma resposta ou confirmação do cassino.

Muito obrigado, Gambler91228, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá Gambler91228 , prazer em conhecê-lo!

Meu nome é Matej e estarei auxiliando você neste caso. Farei o meu melhor para ajudar você a resolver este problema o mais rápido possível. Você poderia me informar se deseja se excluir permanentemente deste cassino ou apenas pelo período de 1 mês mencionado acima?

Enquanto isso, gostaria de convidar um representante do Wild Tokyo Casino para participar da conversa e também da investigação deste caso. Você poderia fornecer informações adicionais sobre o problema da autoexclusão e esclarecer a situação? O jogador já passou pelo processo de verificação KYC, então espero que esta reclamação possa ser tratada sem mais problemas.

Agradecemos antecipadamente sua paciência e cooperação.

Caro Gambler91228 ,

Como sua conta está verificada no momento, pedimos que você faça uma solicitação de saque e nos informe via LiveChat ou e-mail para que possamos ajudá-lo prontamente.

Nossa equipe está ansiosa para ajudar, no entanto, como todos os saques são processados por meio da API, precisamos que uma solicitação de saque seja iniciada pelo usuário para ajudar nesse processo.

Uma vez feito isso, poderemos definitivamente ajudar com a exclusão permanente.

Obrigado pela compreensão.

Atenciosamente,

Representante do Wild Tokyo Casino

O cassino respondeu publicamente e por e-mail, confirmando que minha conta foi verificada e pedindo que eu efetue login e envie uma solicitação de saque usando um IBAN fornecido por eles.

No entanto, quero deixar claro que já solicitei o encerramento permanente da conta devido a problemas com jogos de azar e não pretendo acessar minha conta em hipótese alguma. Pedir que um jogador autoexcluído acesse sua conta contradiz os princípios do jogo responsável.

Além disso, não confirmo o IBAN mencionado e nunca informei uma conta bancária para esse fim. Solicitei explicitamente que meu saque fosse processado por meio de um dos métodos aceitáveis disponíveis em minha conta (como criptomoeda ou MiFinity) e ainda estou aguardando que isso seja processado manualmente pelo cassino.

Se o cassino continuar insistindo em exigir login ou se recusar a processar meu saque por um método adequado, continuarei a encaminhar o caso aqui e em outras plataformas.

Caro Gambler91228 ,

Observe que o saque só pode ser processado por meio de um método que você usou para depósito e, como você usou seu banco, esse é o método disponível para você.

Além disso, o IBAN em questão é aquele que você tentou solicitar o saque anteriormente e aquele que foi enviado por você na verificação.

Dito isto, respeitamos totalmente sua decisão e não temos intenção de incentivar mais jogos de azar e gostaríamos de ajudá-lo o máximo que pudermos neste caso, transferindo fundos para sua conta bancária.

Caro Matej ,

Gostaríamos também de informar que compartilhamos informações adicionais sobre este caso que podem ser úteis.

Atenciosamente,

Representante do Wild Tokyo Casino

Obrigado pelo esclarecimento, Gambler91228 . Apoio totalmente a sua decisão. No entanto, existe a opção de "chegar a um acordo", vamos ver como o cassino decide.

Caro Representante do Wild Tokyo Casino , pedir a um viciado em jogos de azar que faça login em uma conta de cassino totalmente funcional é impensável. No entanto, se você puder desativar todos os recursos de depósito e jogo na conta do Gambler91228, de modo que a única opção seja configurar saques, sua solicitação de login novamente seria razoável.

Você pode confirmar se está disposto a desativar os recursos mencionados acima para que o jogador possa fazer login e solicitar saques? Caso contrário, a única opção seria seguir o procedimento padrão e reembolsar o saldo de acordo com os métodos de depósito anteriores do jogador. Por favor, informe-nos qual opção é preferível.

Caro Matej ,

Conforme declarado na mensagem anterior, estamos dispostos a transferir os fundos para a conta bancária do cliente, sem exposição, no entanto, não podemos atender ao seu desejo de receber fundos por nenhum outro método além da transferência bancária no IBAN verificado.

Atenciosamente,

Representante do Wild Tokyo Casino.

Obrigado pela confirmação, representante do Wild Tokyo Casino , esta é uma ótima notícia. :)

Prezado Gambler91228 , você poderia confirmar se o cassino pode enviar o reembolso para a conta bancária que você conectou à conta do cassino? Dessa forma, você não precisa fazer login novamente e o reembolso pode ser resolvido sem maiores problemas.

Agradecemos à equipe do CasinoGuru e ao Wild Tokyo Casino pela ajuda. A situação foi resolvida após comunicação direta entre as partes por e-mail.

Não entrarei em detalhes, mas confirmo que o assunto agora está totalmente resolvido.

Obrigado pela atualização, Gambler91228 , muito obrigado! Gostaria que eu mantivesse a reclamação aberta até a confirmação do recebimento dos fundos ou prefere que eu a encerre imediatamente?

Muito obrigado, Matej! Pode encerrar minha reclamação e considerá-la resolvida. Obrigado pela cooperação mais uma vez.

Caro Gambler91228 ,

Fico muito feliz em saber que seu problema foi resolvido e gostaria de agradecer à equipe do Wild Tokyo Casino por analisar o assunto. Marcaremos a reclamação como " resolvida " em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

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Por fim, como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos desde já o seu tempo.

Atenciosamente,

Mateus

Cassino.Guru