O jogador finlandês havia encerrado sua conta no Cassino Wildz devido a problemas com jogos de azar e, posteriormente, conseguiu registrar uma nova conta e fazer vários depósitos, apesar da autoexclusão. Ele alegou que o operador não havia cumprido as obrigações de jogo responsável, resultando em perdas líquidas de mais de € 400. O cassino explicou que uma mudança na licença levou à perda dos dados da conta anterior, portanto, não puderam reconhecer o jogador como autoexcluído e o trataram como um novo cliente. Determinamos que a questão estava fora de nossa alçada e aconselhamos o jogador a levar o caso à Autoridade de Jogos de Malta para análise regulatória. A reclamação foi encerrada como não resolvida, aguardando a decisão da autoridade.
Wildz Casino - A conta do jogador foi encerrada, mas é permitido abrir uma nova.
Aguarda decisão do regulador
Montante: 422 €
Wildz Casino
Índice de Segurança 9.8 Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEstou apresentando uma reclamação formal referente ao Wildz Casino (operado pela Granturo Malta Ltd).
Em 06/02/2025, solicitei o encerramento da minha conta devido a problemas com jogos de azar, utilizando um pedido de jogo responsável/autoexclusão. Após esse pedido, minha conta foi encerrada e ficou inacessível.
Não me recordo da duração exata do período de exclusão, mas a conta permaneceu fechada por um período significativo.
Apesar disso, mais tarde consegui registrar uma nova conta na mesma marca (Wildz Casino) e fazer vários depósitos.
A operadora afirmou que, devido a uma mudança na licença e nos sistemas internos, não tinha acesso aos meus dados de conta anteriores e, portanto, me tratou como um novo cliente.
Acredito que isso representa uma falha na aplicação adequada das obrigações de jogo responsável. Uma autoexclusão ou o encerramento de uma conta relacionada a jogos de azar deve impedir o novo cadastro e o depósito, independentemente de alterações internas no sistema ou na licença, visto que a responsabilidade pela segurança permanece com a operadora.
Durante o período posterior à minha exclusão, fiz vários depósitos. Embora tenha recebido alguns ganhos, acabei por ter um prejuízo líquido superior a 400 euros.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado jonne19xxx,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa.
Analisei a política de Jogo Responsável e gostaria de destacar os seguintes pontos:
O Programa de Autoexclusão foi concebido como uma ferramenta de apoio para jogadores que possam estar enfrentando problemas relacionados ao jogo ou que sintam necessidade de uma pausa. Ele permite que os jogadores bloqueiem o acesso à sua conta por um período definido, dando-lhes tempo para se afastarem do jogo e buscarem ajuda, se necessário.
A autoexclusão geralmente pode ser ativada de duas maneiras:
Através das configurações da sua conta (Minha conta > Limites), a exclusão entra em vigor imediatamente.
Ao entrar em contato com o Suporte ao Cliente via Chat ao Vivo. Nesse caso, a exclusão será aplicada após a confirmação da equipe de suporte e pode não entrar em vigor imediatamente.
Lembre-se também de que é principalmente responsabilidade do jogador não abrir novas contas após a autoexclusão. No entanto, espera-se que os cassinos tomem medidas razoáveis para evitar que isso aconteça.
Para melhor compreender a sua situação, gostaria de lhe pedir alguns detalhes adicionais:
- Você informou claramente o cassino sobre seu problema com jogos de azar ao enviar sua solicitação inicial? Poderia, por favor, encaminhar os pedidos de encerramento de conta ou autoexclusão que você enviou ao cassino? Você pode enviá-los para: petra.h@casino.guru
- Qual foi a duração solicitada para o seu período de autoexclusão, se houve alguma?
- Você recebeu alguma confirmação de que sua conta foi encerrada com sucesso?
- Ao criar uma nova conta, você informou ao Wildz Casino sobre sua conta anterior e o processo de autoexclusão?
Esses detalhes nos ajudarão a avaliar seu caso com mais precisão.
Agradeço antecipadamente a sua colaboração. Aguardo sua resposta.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoOlá!
Expliquei meu problema com o jogo de forma muito clara e enviei a solicitação de bloqueio por e-mail.
Como se trata de um problema relacionado a jogos, banimento permanente.
A conta foi devidamente encerrada na data indicada; eu mesmo confirmei isso ao tentar fazer login.
Este ano, quando fiz um depósito na Wildz devido ao meu vício em jogos de azar, presumi que estava depositando na mesma conta de antes do pedido de encerramento.
Mais tarde, fui informado pelo serviço de atendimento ao cliente que o sistema deles agora me considerava um novo jogador, o que, obviamente, não pode ser a explicação para o fato de eu ter conseguido jogar novamente no mesmo cassino, apesar de ter solicitado claramente o banimento da minha conta.
Jonne
TraduçãoOlá!
Expliquei meu problema com o jogo de forma muito clara e enviei a solicitação de bloqueio por e-mail.
Como se trata de um problema relacionado a jogos, banimento permanente.
A conta foi devidamente encerrada na data indicada; eu mesmo confirmei isso ao tentar fazer login.
Este ano, quando fiz um depósito na Wildz devido ao meu vício em jogos de azar, presumi que estava depositando na mesma conta de antes do pedido de encerramento.
Mais tarde, fui informado pelo serviço de atendimento ao cliente que o sistema deles agora me considerava um novo jogador, o que, obviamente, não pode ser a explicação para o fato de eu ter conseguido jogar novamente no mesmo cassino, apesar de ter solicitado claramente o banimento da minha conta.
Jonne
Tradução
Eu também tentei conversar diretamente com eles, mas eles não querem fazer nada além de fechar a conversa.
TraduçãoObrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, jonne19.
Poderia, por favor, esclarecer os seguintes pontos para mim?
- Você chegou a receber alguma confirmação do cassino sobre sua solicitação de encerramento de conta?
- Quando exatamente você registrou a nova conta e utilizou os mesmos dados pessoais e endereço de e-mail para o registro da nova conta que utilizou para a conta original?
- Você também poderia fornecer um cronograma de seus depósitos, incluindo datas e valores aproximados, se possível?
Qualquer evidência adicional que corrobore os fatos, como e-mails, capturas de tela ou confirmações de transação, também seria muito útil para nossa investigação.
Agradeço novamente sua colaboração. Aguardo sua resposta.
TraduçãoOlá,
Recebi por e-mail a confirmação clara do encerramento definitivo da minha conta em 2025.
Provavelmente, irei registrar minha nova conta em 5 de abril de 2026.
Utilizei as mesmas informações pessoais e o mesmo endereço de e-mail.
Segue abaixo uma lista detalhada dos depósitos.
1e (05.04.2026.)
20e (06.04.2026.)
20e (11.04.2026)
20e, 20e, 200e, 130e, 60e (14.04.2026)
Aqui estão também três capturas de tela das minhas próprias transações bancárias.
Além de uma captura de tela do resumo da minha conta (antes de minha conta ser encerrada permanentemente).
TraduçãoCaro jonne19
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação passará agora para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoPrezado jonne19 ,
Meu nome é Igor e irei auxiliá-lo(a) com seu caso.
Lamento saber do seu problema com o Wildz Casino e espero que juntos possamos chegar a uma solução satisfatória para a sua questão.
Gostaria agora de convidar um representante do Wildz Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezado Cassino Wildz ,
Você poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação?
Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.
Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.
Tradução
TraduçãoPrezada equipe jonne19 e CasinoGuru,
Conforme mencionado em nossa correspondência anterior com jonne19 em 28 de abril de 2026, observe que, a partir de novembro de 2025, o Cassino começou a operar sob uma nova licença emitida pela Autoridade de Jogos de Malta (Licença nº MGA/B2C/1079/2025).
Esta licença é detida e operada pela Granturo Malta Ltd (número de registo da empresa: C 107733), que é uma entidade jurídica distinta da detentora da licença anterior. Em consequência desta transição, não temos acesso nem conservamos quaisquer registos relativos a contas bloqueadas registadas ao abrigo da licença anterior.
Recomendamos, portanto, que o jogador entre em contato diretamente com o departamento de Suporte ao Cliente da Rootz Ltd, detentora da licença anterior, pelo endereço: support@rootz.com Para obter informações relativas à(s) conta(s) em questão.
Após sermos contatados por jonne19 através do nosso chat ao vivo em 28 de abril de 2026, verificamos nossos registros e não encontramos nenhuma informação em nosso sistema que indicasse que ele possuía uma conta conosco antes de seu cadastro em 5 de abril de 2026.
Como não tínhamos registro do histórico anterior de jonne19, nosso sistema o reconheceu como um novo cliente. Assim que jonne19 mencionou seu problema com jogos de azar durante o chat ao vivo mencionado anteriormente, tomamos as medidas necessárias para encerrar sua conta em nosso sistema e o encaminhamos para a linha de ajuda, conforme nosso protocolo.
Atenciosamente,
Cassino Wildz
TraduçãoPrezado jonne19,
Recentemente, notamos novas reclamações referentes ao Wildz Casino e a uma alteração em sua licença, que resultou na perda de dados de jogadores que se autoexcluíram. Embora seja dever fundamental do cassino reter tais dados, há outros aspectos neste caso que também devemos levar em consideração. Nesta fase, não estamos em posição de tomar uma decisão, pois a questão está fora do nosso escopo e uma análise completa não está totalmente sob nosso controle.
Por esse motivo, acreditamos que o próximo passo mais adequado é encaminhar o assunto diretamente à Autoridade de Jogos de Malta. Eles estão em melhor posição para avaliar se o tratamento dos dados de autoexclusão por parte da operadora durante a transição de licença cumpriu os requisitos regulamentares e se você tem direito a um reembolso.
Por favor, nos avise assim que você registrar a reclamação através do site https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ . Depois disso, esta reclamação será encerrada como não resolvida, aguardando a decisão do órgão regulador, embora atualmente estejamos inclinados a apoiar o jogador.
TraduçãoOlá.
Apresentei uma denúncia à Autoridade de Jogos de Malta há três semanas.
Espero que eles intervenham nessa atividade descontrolada do cassino.
TraduçãoPrezado jonne19,
Agradecemos sua mensagem. Como já mencionado, a reclamação será encerrada como não resolvida, aguardando a decisão do órgão regulador. Agradecemos sua cooperação durante todo o processo e, por favor, nos informe assim que tiver alguma novidade relevante.
