Wildz Casino - A conta do jogador foi encerrada, mas é permitido abrir uma nova.

Estou apresentando uma reclamação formal referente ao Wildz Casino (operado pela Granturo Malta Ltd).

Em 06/02/2025, solicitei o encerramento da minha conta devido a problemas com jogos de azar, utilizando um pedido de jogo responsável/autoexclusão. Após esse pedido, minha conta foi encerrada e ficou inacessível.

Não me recordo da duração exata do período de exclusão, mas a conta permaneceu fechada por um período significativo.

Apesar disso, mais tarde consegui registrar uma nova conta na mesma marca (Wildz Casino) e fazer vários depósitos.

A operadora afirmou que, devido a uma mudança na licença e nos sistemas internos, não tinha acesso aos meus dados de conta anteriores e, portanto, me tratou como um novo cliente.

Acredito que isso representa uma falha na aplicação adequada das obrigações de jogo responsável. Uma autoexclusão ou o encerramento de uma conta relacionada a jogos de azar deve impedir o novo cadastro e o depósito, independentemente de alterações internas no sistema ou na licença, visto que a responsabilidade pela segurança permanece com a operadora.

Durante o período posterior à minha exclusão, fiz vários depósitos. Embora tenha recebido alguns ganhos, acabei por ter um prejuízo líquido superior a 400 euros.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado jonne19xxx,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa.

Analisei a política de Jogo Responsável e gostaria de destacar os seguintes pontos:

O Programa de Autoexclusão foi concebido como uma ferramenta de apoio para jogadores que possam estar enfrentando problemas relacionados ao jogo ou que sintam necessidade de uma pausa. Ele permite que os jogadores bloqueiem o acesso à sua conta por um período definido, dando-lhes tempo para se afastarem do jogo e buscarem ajuda, se necessário.

A autoexclusão geralmente pode ser ativada de duas maneiras:

Através das configurações da sua conta (Minha conta > Limites), a exclusão entra em vigor imediatamente.

Ao entrar em contato com o Suporte ao Cliente via Chat ao Vivo. Nesse caso, a exclusão será aplicada após a confirmação da equipe de suporte e pode não entrar em vigor imediatamente.

Lembre-se também de que é principalmente responsabilidade do jogador não abrir novas contas após a autoexclusão. No entanto, espera-se que os cassinos tomem medidas razoáveis ​​para evitar que isso aconteça.

Para melhor compreender a sua situação, gostaria de lhe pedir alguns detalhes adicionais:

• Você informou claramente o cassino sobre seu problema com jogos de azar ao enviar sua solicitação inicial? Poderia, por favor, encaminhar os pedidos de encerramento de conta ou autoexclusão que você enviou ao cassino? Você pode enviá-los para: petra.h@casino.guru
• Qual foi a duração solicitada para o seu período de autoexclusão, se houve alguma?
• Você recebeu alguma confirmação de que sua conta foi encerrada com sucesso?
• Ao criar uma nova conta, você informou ao Wildz Casino sobre sua conta anterior e o processo de autoexclusão?

Esses detalhes nos ajudarão a avaliar seu caso com mais precisão.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração. Aguardo sua resposta.

Atenciosamente,

Petra