Wildz Casino - Jogador solicita reembolso devido a violação de conta.

Sou um jogador finlandês com um problema de jogo comprovado. Solicitei a autoexclusão permanente do Wildz em novembro de 2022 e pedi explicitamente que se aplicasse a todos os "cassinos parceiros e possíveis futuros cassinos". O Wildz confirmou o encerramento sob a responsabilidade da Rootz Ltd (MGA/B2C/599/2018).

Em 30 de julho de 2025, após a Rootz mudar de nome para Wildz Group, renovei este pedido e solicitei novamente um banimento permanente abrangendo todos os cassinos atuais e futuros do grupo. Na mesma data, recebi uma confirmação por escrito do "Wildz Group" (suporte da Wheelz) de que minha conta havia sido bloqueada permanentemente. Eles claramente possuíam meus dados pessoais (nome, endereço, data de nascimento, e-mails) e sabiam que eu era um jogador problemático que solicitava a exclusão de todo o grupo.

Apesar disso, em 4 de janeiro de 2026, consegui me cadastrar e depositar novamente na Wildz, agora operada pela Granturo Malta Ltd (MGA/B2C/1079/2025), usando autenticação bancária robusta fornecida pelo meu banco. Isso permitiu que a operadora tivesse meu nome completo verificado, data de nascimento e número de identificação pessoal finlandês, que correspondem exatamente aos dados fornecidos em minhas solicitações de exclusão anteriores. O sistema ainda me permitiu criar uma conta, depositar e perder dinheiro.

Quando entrei em contato com o suporte, eles se recusaram a reembolsar meus depósitos, alegando que a Granturo Malta Ltd é uma "entidade separada" e que não tinham registro da minha exclusão anterior. Na minha opinião, essa defesa é inaceitável. A Wildz/Wildz Group/Granturo se apresentam publicamente como um único grupo corporativo, utilizando as mesmas marcas, marketing e ferramentas de jogo responsável sob a licença maltesa. O grupo primeiro aceitou e confirmou minha autoexclusão permanente, incluindo cassinos afiliados e futuros, e depois não utilizou seus próprios registros de exclusão e os dados KYC do meu documento de identidade bancária para me proteger.

Considero isto uma clara violação das obrigações de jogo responsável e de proteção do jogador relacionadas com a autoexclusão. Solicito o reembolso dos meus depósitos líquidos a partir de 4 de janeiro de 2026, uma vez que estas perdas ocorreram apenas porque o operador não honrou a minha autoexclusão permanente. Já utilizei o processo interno de reclamações do casino e, por conseguinte, peço ao Casino Guru que analise este caso e me ajude a obter uma resolução justa.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado Detru,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Analisei a política de jogo responsável do cassino e eis o que constatei:

Autoexclusão

Nosso Programa de Autoexclusão é uma ferramenta de apoio criada para jogadores que possam estar enfrentando problemas relacionados ao jogo ou que sintam necessidade de uma pausa. Este programa oferece um período definido durante o qual os jogadores serão impedidos de acessar suas contas e serviços de jogo, garantindo a oportunidade de fazer uma pausa, acessar recursos de apoio e retornar ao jogo somente quando estiverem prontos. Veja a seguir uma visão geral dos recursos do programa e como ativar a autoexclusão:

Como se cadastrar e ativar a autoexclusão

Para ativar a autoexclusão, os jogadores podem seguir estes passos:

Através da sua conta: Para ativar um período de inatividade ou autoexclusão, acesse a seção Minha Conta > Limites da sua conta. Nas configurações da conta, selecione o período de exclusão desejado.

Através do Suporte ao Cliente: Entre em contato com nossa equipe de Suporte ao Cliente via Chat ao Vivo para obter ajuda com a ativação da autoexclusão. Após a ativação em Sua Conta, a autoexclusão começará imediatamente, desconectando os jogadores de suas contas e impedindo o acesso até que o período de exclusão expire.

Note que, se você optar por solicitar uma autoexclusão definitiva entrando em contato com nosso Serviço de Atendimento ao Cliente , ela não entrará em vigor imediatamente. Você será devidamente notificado por um membro de nossa equipe de Suporte assim que a autoexclusão for aplicada à sua conta.

Caso deseje reduzir o seu período de autoexclusão por tempo indeterminado, aplica-se um período mínimo de reflexão de 24 horas antes que este possa ser reativado após o período de suspensão. Note que, se desejar reduzir ou revogar um período de autoexclusão por tempo indeterminado, a Wildz poderá, a seu critério, aceitar ou não o pedido, sendo este válido apenas sete (7) dias após a sua aceitação. Se, após o período escolhido, ainda necessitar de mais tempo longe do jogo, poderá prolongar este período contactando-nos.

Infelizmente, não está especificado que todas as contas mantidas em outros cassinos operados pela mesma empresa serão automaticamente bloqueadas ou autoexcluídas. Entenda que a autoexclusão em um cassino não garante necessariamente proteção em todas as plataformas associadas.

Para prosseguirmos, poderia confirmar se solicitou especificamente a autoexclusão do Wildz Casino?

Aguardo sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Olá Attila,

Sim, solicitei uma autoexclusão permanente especificamente para o Wildz Casino.

Enviei meus dois e-mails (em 2022 e 2025) diretamente para o suporte ao cliente da Wildz em asiakaspalvelu@wildz.com .

Não me baseei apenas nos termos e condições gerais do cassino. Deixei bem claro na minha mensagem: "Exijo que essa proibição se aplique também a todos os seus cassinos afiliados e a possíveis cassinos futuros."

O agente de suporte ao cliente Benji, do "Wildz Group", respondeu e confirmou que minha conta foi bloqueada permanentemente "conforme minha solicitação". Isso significa que eles aceitaram explicitamente minha condição em relação a futuros cassinos.

No entanto, em janeiro de 2026, consegui me cadastrar e depositar novamente no Wildz. A marca do cassino era exatamente a mesma. Usei meu número de identificação bancária finlandês para me cadastrar, o que significa que eles receberam meu nome e número de identificação pessoal exatos. A única coisa que havia mudado era que o cassino havia trocado seu detentor da licença B2C nos bastidores, da Rootz para a Granturo, e aparentemente não transferiu as listas de exclusão.

Resumindo: eu me excluí do Wildz, o grupo deles confirmou isso, e mesmo assim me permitiram jogar exatamente no mesmo cassino Wildz.

Avise-me se precisar que eu envie novamente as confirmações por e-mail.

Cumprimentos,

Detru / [Redigido]

Prezado Detru,

Agradecemos sua resposta. Agradeceria se pudesse esclarecer se conseguiu acessar sua conta antiga em janeiro de 2026 ou se optou por criar uma nova. Caso tenha optado por criar uma nova, poderia confirmar se o cadastro foi feito com o mesmo endereço de e-mail associado à sua solicitação de autoexclusão? Agradecemos sua colaboração.

Olá Attila,

Não utilizei um endereço de e-mail para me cadastrar ou acessar o cassino em janeiro de 2026. O processo de cadastro e depósito foi realizado inteiramente por meio do Bank ID (autenticação eletrônica forte), que é um sistema do tipo "Pague e Jogue".

Isso significa que o sistema do cassino recebeu automaticamente meus dados pessoais verificados diretamente do meu banco:

1. - Nome completo
2. – Data de nascimento
3. – Número de Identificação Pessoal Finlandês (HETU)

O mesmo endereço de e-mail principal tem sido usado consistentemente em minhas comunicações anteriores com a Wildz, incluindo meus pedidos de autoexclusão permanente.

Se você verificar os pedidos de autoexclusão permanente que enviei em 2022 e 2025 (os quais foram aceitos pelo Grupo Wildz), verá que meu nome completo e data de nascimento correspondem exatamente à identidade fornecida por meio do Bank ID em janeiro de 2026.

Como a autenticação em janeiro de 2026 estava estritamente vinculada à minha identidade oficial verificada, em vez de dados inseridos manualmente, o sistema teve acesso às mesmas informações pessoais que foram usadas anteriormente em meus pedidos de autoexclusão permanente.

Obrigado pela ajuda.

Cumprimentos,

[Redigido] / Detru

Prezado Detru,

Agradeço sua resposta. Poderia esclarecer se o cassino tinha conhecimento do ID bancário que você usou para criar sua nova conta? Infelizmente, não encontrei nenhuma menção a essa informação nos e-mails que você me encaminhou.

Agradeço antecipadamente pela sua ajuda.

Olá Attila,

O cassino recebeu automaticamente meus dados de identidade verificados por meio do sistema de autenticação bancária no momento do cadastro. É assim que o Pay N Play funciona: o jogador não insere manualmente seus dados pessoais. Em vez disso, o sistema do cassino recebe os seguintes dados direta e automaticamente do banco durante o processo de autenticação:

• Nome completo
• Data de nascimento
• Número de Identificação Pessoal Finlandês (HETU)

Esses dados são idênticos às informações pessoais que forneci em meus pedidos de autoexclusão em 2022 e 2025. Portanto, o cassino teve acesso à minha identidade verificada no momento do cadastro, em janeiro de 2026. Não por meio de e-mails, mas sim pelo próprio sistema de autenticação.

O motivo pelo qual essa informação não aparece nos e-mails encaminhados é que ela foi transmitida automaticamente pelo sistema bancário, e não comunicada manualmente. O cassino não pode alegar desconhecimento da minha identidade, visto que ela foi fornecida pelo meu banco por meio de autenticação eletrônica robusta.

Espero que isso esclareça a questão.

Atenciosamente,

Detru

Prezado Detru,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Olá Detru,

Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Para começar, gostaria de convidar o representante do Wildz Casino para participar da discussão.

Prezado representante do cassino,

Poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar a situação? Por que a suspensão do usuário em toda a operadora não foi mantida?

Agradecemos antecipadamente por compartilhar sua opinião sobre o assunto. Discutiremos o caso internamente após recebermos sua resposta.

Prezada equipe Detru e Casino Guru,

Conforme mencionado em nossa correspondência anterior com a Detru, informamos que, a partir de novembro de 2025, o Cassino passou a operar sob uma nova licença emitida pela Autoridade de Jogos de Malta (Licença nº MGA/B2C/1079/2025).

Esta licença é detida e operada pela Granturo Malta Ltd (número de registo da empresa: C 107733), que é uma entidade jurídica distinta da detentora da licença anterior. Em consequência desta transição, não temos acesso nem conservamos quaisquer registos relativos a contas bloqueadas registadas ao abrigo da licença anterior.

Recomendamos, portanto, que o jogador entre em contato diretamente com o departamento de Suporte ao Cliente da Rootz Ltd, detentora da licença anterior, pelo endereço: support@rootz.com Para obter informações relativas à(s) conta(s) em questão.

Após sermos contatados pela Detru através do nosso chat ao vivo em 5 de janeiro de 2026, verificamos nossos registros e não encontramos nenhuma informação em nosso sistema que indicasse que eles possuíam uma conta conosco antes do cadastro em 4 de janeiro de 2026.

Como não tínhamos registro do histórico anterior de Detru, nosso sistema o reconheceu como um novo cliente. Assim que Detru mencionou seu problema com jogos de azar durante o chat ao vivo mencionado anteriormente, tomamos as medidas necessárias para encerrar sua conta em nosso sistema e o encaminhamos para a linha de ajuda, conforme nosso protocolo.

Atenciosamente,

Cassino Wildz

Olá Martin e @ Wildz Casino

Obrigado pela sua resposta.

Entendo que você afirma não ter tido acesso aos registros do titular da licença anterior. No entanto, a questão neste caso não está relacionada ao acesso a dados de contas antigas, mas sim à possibilidade de identificar um indivíduo permanentemente autoexcluído com base em uma identidade verificada.

O cadastro em janeiro de 2026 foi concluído via Bank ID (Pay N Play), o que significa que o sistema recebeu minha identidade oficial e verificada diretamente do meu banco (nome completo, data de nascimento e número de identificação pessoal finlandês). Esses dados correspondem às informações utilizadas na minha autoexclusão permanente previamente confirmada.

Apesar disso, consegui me cadastrar, depositar e jogar.

Gostaria também de salientar que a atividade em questão ocorreu na plataforma Wildz atual, em janeiro de 2026. Por esse motivo, não está claro como o detentor da licença anterior poderia ser responsabilizado por essa situação.

Com base nisso, parece que as medidas de segurança implementadas não foram capazes de identificar um jogador que se autoexcluiu permanentemente, o que pode indicar que os dados relevantes sobre a exclusão não estavam disponíveis ou não foram aplicados na época.

Solicito gentilmente à equipe do Casino Guru que considere se foram implementadas salvaguardas suficientes para impedir que um jogador permanentemente autoexcluído acesse o serviço nessas circunstâncias.

Atenciosamente,

Destrui

Prezados participantes,

Agradecemos a ambos pelas respostas. Analisaremos o caso internamente e entraremos em contato o mais breve possível.

Prezados participantes,

Agradecemos a sua paciência. Após análise interna do caso, concordamos com o ponto de vista do jogador.

O pedido de autoexclusão permanente do jogador foi claramente formulado e estendido explicitamente a todos os cassinos afiliados e futuros, e esse pedido foi reconhecido pela operadora. Do ponto de vista do jogo responsável, essa obrigação deve permanecer em vigor independentemente de mudanças internas, como uma transição de licença. A operadora não pode alegar razoavelmente que desconhecia essa responsabilidade ou que ela deixou de ser aplicável.

Embora compreendamos que uma mudança de licença possa introduzir complexidades legais ou técnicas, acreditamos que isso não exime o operador da sua obrigação de proteger um jogador autoexcluído, especialmente quando a mesma marca e os mesmos serviços continuam a operar. A questão fundamental é que, se os dados e as contas dos jogadores foram transferidos ou mantidos de alguma outra forma, surgem mais dúvidas sobre o motivo pelo qual os registos de autoexclusão não foram tratados com a mesma prioridade.

Caso exista alguma limitação técnica legítima que impeça a transferência ou aplicação dos dados de autoexclusão, por favor, nos informe. Estamos dispostos a realizar uma análise adicional. No entanto, a menos que o cassino possa fornecer uma explicação clara e convincente a esse respeito, tendemos a concluir que a responsabilidade recai sobre o operador.

Com base no exposto, consideramos que o cassino é culpado, a menos que sejam apresentadas provas suficientes em contrário.

Recebemos informações do Wildz Casino de que seu Gerente de Afiliados está atualmente de férias até 7 de abril e responderá à sua solicitação após retornar.

Agradecemos a sua compreensão.

Prezada equipe Detru e Casino Guru,

Agradecemos por compartilhar sua opinião sobre isso. Levamos as medidas de jogo responsável muito a sério e temos todas as medidas necessárias para salvaguardar e proteger nossos jogadores a todo custo.

Gostaríamos de reiterar que uma nova entidade, sob uma nova licença da MGA, assumiu as operações do wildz.com e de todos os cassinos afiliados. Com a mudança de licença, as contas inativas foram excluídas da transferência, incluindo as contas de jogadores que optaram pela autoexclusão. Consequentemente, os dados da operadora anterior não foram transferidos para a nova empresa.

O jogador mencionou que o cassino mudou de empresa nos bastidores, porém gostaríamos de esclarecer que essa transição foi conduzida com total transparência e em constante contato com o órgão regulador. Diante do exposto, nossa posição permanece inalterada e não podemos oferecer nenhum reembolso ao jogador.

Atenciosamente,

Cassino Wildz

Caro Martin,

Obrigado por continuarem a tratar deste caso.

Gostaria de comentar brevemente dois aspectos da resposta mais recente do cassino.

Primeiramente, gostaria de observar que a explicação do cassino parece ter mudado entre suas respostas. Inicialmente, afirmaram não ter acesso a registros anteriores por serem uma entidade jurídica separada. Em sua resposta mais recente, explicam que as contas autoexcluídas foram deliberadamente excluídas da transferência de dados. Acredito que essa distinção seja relevante, pois a segunda opção indica uma decisão operacional consciente, e não uma limitação técnica.

Em segundo lugar, o cassino menciona que a transição foi realizada em conjunto com o órgão regulador. Gostaria de perguntar respeitosamente se o cassino pode fornecer documentação que confirme que isso incluiu especificamente a aprovação para a exclusão dos registros de autoexclusão permanente da transferência.

A questão principal permanece: um jogador permanentemente autoexcluído conseguiu se cadastrar, depositar e jogar na mesma plataforma usando um documento de identidade bancário verificado. Solicito que esses aspectos sejam levados em consideração na avaliação do caso.

Atenciosamente,

Detru

Prezados participantes,

Agradeço a ambos pela contínua cooperação.

Prezado Detru,

Para atualizá-los sobre o andamento do processo, estamos aguardando mais esclarecimentos por parte do cassino.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezado Detru,

Já entramos em contato com o cassino e estamos analisando o caso internamente. Informaremos nossa decisão e os próximos passos em breve.

Prezado Detru,

Agradecemos sua paciência enquanto analisávamos cuidadosamente todos os aspectos do seu caso.

Do ponto de vista da justiça e do jogo responsável, quero enfatizar que continuamos do seu lado. Sua autoexclusão permanente foi claramente solicitada, explicitamente estendida a futuros cassinos e cassinos afiliados, e confirmada pela operadora. Em circunstâncias normais, isso deveria ter lhe proporcionado proteção eficaz, independentemente de mudanças estruturais internas ou de licenciamento — que dificilmente poderiam ser previstas por você.

Dito isso, o cassino continua a argumentar que a transição para uma nova entidade licenciada resultou na não transferência dos dados de autoexclusão e mantém que suas ações estavam em conformidade com essa estrutura. Como este ponto diz respeito, em última análise, à interpretação e supervisão regulatória, particularmente em relação às obrigações perante a Autoridade de Jogos de Malta, atingimos o limite do que podemos efetivamente impor ou contestar do ponto de vista da mediação.

Por esse motivo, acreditamos que o próximo passo mais adequado é encaminhar o assunto diretamente à Autoridade de Jogos de Malta. Eles estão em melhor posição para avaliar se o tratamento dos dados de autoexclusão por parte da operadora durante a transição de licença estava em conformidade com os requisitos regulamentares e se você tem direito a um reembolso.

Por favor, nos avise assim que registrar a reclamação pelo site https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/. Depois disso, esta reclamação será encerrada como não resolvida, aguardando a decisão do órgão regulador. Ressaltamos que nossa posição é favorável ao jogador.

Caro Martin,

Agradeço sua análise minuciosa e por defender a justiça e o jogo responsável. Agradeço sinceramente o apoio e a compreensão do CasinoGuru diante da situação.

Confirmo que já apresentei uma queixa formal à Autoridade de Jogos de Malta relativamente a este assunto (Número de referência do bilhete: LFW-JJKMV-753) e o caso encontra-se atualmente em investigação.

Você pode encerrar a reclamação como não resolvida, aguardando a decisão do órgão regulador.

Atenciosamente,

Destrui

Prezado Detru,

Agradecemos a sua confirmação. Como já foi dito, a reclamação será agora encerrada como não resolvida, aguardando a decisão do órgão regulador. Agradecemos a sua cooperação ao longo deste processo e, por favor, informe-nos assim que tiver alguma novidade relevante.