Winhero Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador permanece sem resposta.

Há aproximadamente duas semanas, entrei em contato com a WinHero pelo chat ao vivo e solicitei o encerramento da minha conta. Fui instruído a enviar um e-mail. support@wincasino.com Assim o fiz, solicitando claramente o encerramento da conta.

Em vez de encerrar minha conta, recebi mensagens tentando me persuadir a mantê-la aberta. Respondi então, afirmando explicitamente que sou viciado em jogos de azar e que exigia o encerramento imediato da minha conta.

Apesar dessa informação, minha solicitação não foi atendida. Em vez disso, fui repetidamente redirecionado entre diferentes endereços de e-mail. Disseram-me para entrar em contato vip@winhero.com e posteriormente direcionado para contato support@winhero.com Isso causou atrasos desnecessários e impediu que minha conta fosse encerrada quando solicitado.

Durante esse período, apesar de ter informado claramente a operadora de que tenho um vício em jogos de azar e apesar dos meus repetidos pedidos de encerramento da conta, continuei tendo acesso aos serviços de jogos de azar e consegui perder aproximadamente € 2.200.

Estou particularmente preocupado com o fato de que, após revelar meu vício em jogos de azar, meu pedido de encerramento imediato da conta não foi priorizado nem atendido. Em vez disso, fui submetido a tentativas de retenção e a repetidas transferências entre departamentos. Também tomei conhecimento de diversas avaliações de clientes que alegam dificuldades semelhantes para obter o encerramento da conta.

Acredito que a WinHero não cumpriu suas obrigações de jogo responsável ao não agir prontamente em relação ao meu pedido de autoexclusão ou encerramento da conta após eu ter revelado que sofria de vício em jogos de azar.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado(a) Lb123,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Analisei os termos e condições gerais e encontrei o seguinte:

Autoexclusão:

Caso você seja diagnosticado com vício em jogos de azar ou esteja tentando se manter longe dos jogos por qualquer outro motivo, queremos ajudá-lo a se afastar de tudo que lhe faz mal. "Autoexclusão" significa que você se exclui, por sua própria escolha, de todos os serviços de jogos de azar. Essa exclusão não pode ser desfeita por um determinado período. Se desejar se autoexcluir dos jogos de azar, entre em contato com nosso suporte e informe um prazo entre 6 meses e 5 anos. Eles também explicarão todos os próximos passos e o que será necessário da sua parte.

e-mail: support@winhero.com

Para prosseguir, por favor, confirme se ainda tem acesso à sua conta.

Além disso, você poderia me encaminhar todos os pedidos de encerramento de conta que enviou, juntamente com a resposta do cassino? Meu endereço de e-mail é jean.s@casino.guru .

Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Jean

Olá Jean,

Sim, minha conta ainda está ativa. Enviei todas as capturas de tela por e-mail ontem.

obrigado

Olá Jean,

Enviei outro e-mail para você.

Olá, ainda estou aguardando uma resposta?

Obrigado por me enviar as capturas de tela da sua comunicação com o cassino.

Fico feliz em saber que sua conta no cassino foi finalmente encerrada.

Para que possamos verificar se você tem direito a um reembolso, preciso saber quando você enviou a solicitação de autoexclusão e se o cassino não respondeu em tempo hábil.

Para isso, preciso ver as datas de todos os e-mails que você enviou, juntamente com as respostas do cassino. Por favor, encaminhe os e-mails em si, não capturas de tela, para jean.s@casino.guru .

Por favor, informe também as datas e os valores de cada depósito realizado após sua solicitação inicial de encerramento da conta.

Agradeço antecipadamente.

Olá Jean,

Encaminhei os e-mails. Não tenho um detalhamento de todos os depósitos, mas eles foram feitos entre 4 e 5 de junho e totalizaram € 2.200.

obrigado

Caro Lb123

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor. igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Jean

Prezado(a ) Lb123 ,

Meu nome é Igor e irei auxiliá-lo(a) com seu caso.

Lamento saber do seu problema com o Cassino Winhero e espero que juntos possamos chegar a uma solução satisfatória para a sua questão.

Gostaria agora de convidar um representante do Winhero Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado Cassino Winhero ,

Você poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação?

Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Agradecemos por trazer este assunto à nossa atenção.

Analisamos o caso e podemos confirmar que a conta do jogador foi oficialmente encerrada. Pedimos desculpas pela demora e por qualquer inconveniente causado.

Informamos que já estamos em contato direto com o jogador e trabalhando ativamente com ele para resolver a questão o mais rápido possível.

Agradecemos por ter nos alertado sobre este problema e agradecemos sua paciência enquanto concluímos nossa análise interna.

Atenciosamente,

Suporte do Cassino WinHero

Prezado Cassino Winhero ,

Agradecemos sua resposta e por nos informar que está analisando o caso.

Por favor, nos informe assim que houver alguma novidade ou progresso em relação à sua comunicação com o jogador.

Olá Igor,

Encaminhei um e-mail da WinHero informando que a investigação deste assunto pode levar de 3 a 6 meses. Isso me parece uma tática para me fazer esquecer o assunto.

Obrigado pela ajuda.

Obrigado pela sua mensagem.

Compreendemos suas preocupações em relação ao prazo da investigação. No entanto, gostaríamos de assegurar-lhe que o período estimado de revisão de 3 a 6 meses não tem a intenção de atrasar ou desencorajar sua solicitação. Esse prazo reflete a natureza da investigação, que exige uma análise minuciosa por nossa Equipe de Conformidade e, quando necessário, a coordenação com os departamentos internos relevantes.

O pedido de reembolso permanece em análise e nenhuma decisão final foi tomada até o momento. Assim que a investigação for concluída, o resultado será comunicado sem demora.

Agradecemos sua paciência e compreensão enquanto este processo está em andamento.

Atenciosamente,

Equipe WinHero

Prezado Cassino Winhero,

Note que não consideramos um período de 3 a 6 meses um prazo razoável para investigar este caso.

Portanto, solicito gentilmente que forneça todas as informações relevantes referentes a esta reclamação dentro do prazo estipulado.

Caso contrário, terei que encerrar esta reclamação como não resolvida, o que significa que seu cassino receberá pontos negativos e sua classificação será ajustada de acordo.

Reconhecemos que a investigação pode parecer ter demorado bastante. No entanto, devido à natureza e à gravidade das questões em análise, nossa Equipe de Conformidade precisa seguir os procedimentos internos estabelecidos para garantir que todas as informações relevantes sejam avaliadas de forma completa e precisa.

Embora compreendamos sua posição, esses procedimentos não podem ser acelerados sem comprometer a integridade da investigação. O prazo atual reflete o tempo mínimo que podemos dedicar ao processamento de casos dessa natureza, em conformidade com nossos requisitos internos de compliance.

Agradecemos sua paciência e compreensão. Assim que a investigação for concluída, divulgaremos o resultado sem demora desnecessária.

Atenciosamente,

Equipe WinHero

Prezado Cassino Winhero ,

Como mencionei na minha mensagem anterior, levar de 3 a 6 meses exclusivamente para investigar este caso não é um prazo razoável.

Como você não forneceu mais informações, provas ou declarações, terei que encerrar esta reclamação como não resolvida.

Se, em algum momento futuro, você decidir participar ativamente deste caso, fornecendo informações relevantes que contribuam para a resolução bem-sucedida desta reclamação, não hesite em solicitar a reabertura do processo ou entrar em contato comigo por e-mail.

Prezado(a ) Lb123 ,

Lamentavelmente, devido à falta de cooperação do cassino neste caso, não tenho outra opção senão encerrar esta reclamação como não resolvida. Mesmo que tenha havido uma resposta inicial, sem a cooperação do cassino, uma investigação completa simplesmente não é viável. Entendo que esta não seja a resolução que você esperava.

Como o cassino opera sem uma licença válida e não indica a presença de nenhum serviço de resolução alternativa de disputas (ADR), não há autoridade de jogos a quem recorrer.

No entanto, a queda na classificação do cassino devido a reclamações não resolvidas pode incentivá-los a mudar sua abordagem. Caso o cassino decida cooperar no futuro, reabriremos a reclamação e o notificaremos por e-mail.

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Igor