O jogador alemão tentou se autoexcluir do cassino em 17 de outubro de 2025 devido a um vício em jogos de azar, mas sua conta permaneceu ativa, permitindo-lhe depositar €190. Ele possuía documentação comprovando sua alegação por e-mail. A Equipe de Reclamações confirmou o encerramento da conta do jogador, mas enfrentou dificuldades para obter a cooperação do cassino para um possível reembolso. Consequentemente, a reclamação foi considerada não resolvida e o jogador foi orientado a entrar em contato com o Conselho de Controle de Jogos de Curaçao para obter mais assistência.
WinMega Casino - O pedido de autoexclusão do jogador foi ignorado.
Não resolvido
O nosso veredicto
Sem política de reação
Pontos negros: 68
Montante: 190 €
WinMega Casino
Índice de Segurança:Muito baixoResumo do caso
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Discussão
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há 3 meses
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Olá,
Tentei solicitar o banimento da minha conta no cassino em 17 de outubro de 2025, devido ao meu vício em jogos de azar. Infelizmente, consegui depositar €190 desde então. Eles não bloquearam minha conta. Tenho os e-mails.
Obrigado.
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há 3 meses
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Nota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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há 3 meses
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Prezado HateCasino,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o WinMega Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Você tentou entrar em contato com o suporte depois de saber que seu pedido de autoexclusão não foi concedido?
- Você poderia compartilhar seus pedidos de autoexclusão comigo? Por favor, envie as informações para o meu e-mail: [email protected] .
- Poderia me informar quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Catarina
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há 3 meses
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Eles queriam comprovação para bloquear a conta devido ao vício em jogos de azar. Mas por que precisariam de extratos bancários, etc., para um bloqueio por motivo de vício?
Não recebi resposta ao meu e-mail solicitando que me bloqueassem sem verificação. Enviei este e-mail em 27 de outubro de 2025.
Último depósito em 01/11/2025: €180 e €10 em 27/10/2025.
Nada aconteceu desde então.
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há 2 meses
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Prezado HateCasino,
Agradeço sua resposta e seu e-mail.
- Entendi corretamente que este foi o único pedido de autoexclusão enviado ao suporte do cassino?
- Sua conta está bloqueada no momento?
- Poderia, por favor, informar a data exata do encerramento da sua conta?
- Poderia, por favor, encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para...? [email protected] Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela relacionadas.
Por favor, avise-me aqui na conversa assim que o e-mail for enviado.
Aguardo sua resposta.
Catarina
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há 2 meses
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Olá,
Não, minha conta ainda está aberta. Enviei todo o histórico de transações por e-mail.
Eles só escreveram uma vez, solicitando verificação. Eu enviei dois e-mails solicitando a autoexclusão. Como eu disse, estão ignorando.
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há 2 meses
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Prezado HateCasino,
Agradeço sua resposta e seu e-mail.
Para garantir a eficácia da sua autoexclusão, esteja ciente de que a verificação Conheça Seu Cliente (KYC) geralmente é necessária. Esse processo aumenta a proteção de jogadores vulneráveis e facilita a identificação em caso de recaída, o que é uma possibilidade em todos os casos de autoexclusão. Fornecer informações bancárias também é uma parte padrão do processo de autoexclusão e pode ser benéfico caso você solicite um reembolso posteriormente. Portanto, recomendamos fortemente que você siga as instruções do cassino e conclua a verificação KYC solicitada.
Além disso, poderia confirmar se sua conta de jogador está acessível no momento e se há alguma restrição em vigor?
Aguardo sua resposta.
Catarina
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há 2 meses
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A conta continua acessível. Certamente ainda deve ser possível bloquear a conta para proteger o jogador. Este procedimento é completamente novo para mim e não o compreendo.
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há 2 meses
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Caro HateCasino
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Martin ( [email protected] Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Catarina
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há 2 meses
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Olá HateCasino,
Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e cuidarei da sua reclamação daqui para frente. Em relação à sua pergunta sobre KYC (Conheça Seu Cliente), é possível que o cassino queira verificar se você é realmente o titular da conta e que você esteja solicitando o encerramento da mesma. No entanto, em casos tão delicados, esperaríamos que o cassino, pelo menos temporariamente, bloqueasse a conta até que o problema seja resolvido. Mesmo assim, caso as solicitações do cassino se enquadrem na categoria de solicitações padrão (extrato bancário, conta de luz, documento de identidade), aconselho que você as atenda e envie outro e-mail explicando explicitamente seus problemas com jogos de azar e seu desejo de encerrar a conta.
Agora vou tentar entrar em contato com um representante do cassino fora desta conversa, já que ainda não temos um contato estabelecido com o cassino. Além disso, caso haja alguma novidade, por favor, me mantenha informado.
Atenciosamente
Martin
Editado por um administrador do Casino Guru
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há 2 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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há um mês
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Conversei novamente com o suporte por chat e enviei outro e-mail. Aparentemente, o suporte por chat informou o departamento. Também encaminhei o e-mail para você, incluindo o prazo de 16 de dezembro. Agradeceria uma prorrogação de uma semana, se necessário.
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há um mês
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Prezado HateCasino,
Agradecemos seu e-mail. Constato que sua conta foi encerrada. Dito isso, tentei entrar em contato com o cassino diversas vezes, sem sucesso. Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco pode ser feito em relação a um possível reembolso. Marcarei a reclamação como não resolvida em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode influenciar a mudança de postura deles. Caso o cassino decida responder, reabriremos a reclamação e o notificaremos por e-mail.
O cassino possui licenças da Anjouan Gaming e da Curaçao Gaming Authority.
Em primeiro lugar, aconselho que entre em contato com a Autoridade de Licenciamento do Conselho de Controle de Jogos de Curaçao e apresente uma reclamação através do e-mail oficial deles, no endereço: [email protected]
Embora essa autoridade declare não ser capaz de mediar reclamações entre jogadores e operadores, ainda vale a pena tentar, pois receber um número maior de reclamações pode levá-la a tomar medidas regulatórias ou a aumentar a supervisão do operador envolvido.
Certifique-se de incluir o nome do operador do cassino em sua reclamação, pois a omissão dessa informação pode resultar na invalidação da reclamação. A Autoridade de Jogos oferece mais opções e ferramentas para auxiliar os jogadores.
Você pode encontrar mais informações sobre como apresentar uma reclamação ao órgão regulador da maneira correta em https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Com relação à Anjouan Gaming, esta autoridade geralmente recebe reclamações por meio de um validador oficial exibido nos sites dos cassinos licenciados. Dito isso, este cassino em particular está ocultando seu validador e pode não ser possível enviar uma reclamação por lá.
Por favor, avise-me se precisar de ajuda para apresentar a reclamação ou se receber uma resposta do órgão regulador, enviando-me um e-mail para [email protected]
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