O jogador austríaco solicitou o encerramento permanente de sua conta devido ao vício em jogos de azar, mas o cassino não atendeu ao pedido, apesar de suas repetidas solicitações. Ele também solicitou um reembolso. Analisamos as evidências e constatamos que o cassino havia fornecido instruções claras sobre como se autoexcluir permanentemente por meio de sua plataforma de jogo responsável, mas o jogador não seguiu essas instruções e continuou a usar linguagem abusiva. O cassino suspendeu manualmente a conta somente após o envio da reclamação. Devido à falha do jogador em concluir o processo de autoexclusão, mesmo após receber as orientações, a reclamação foi rejeitada por ser considerada injustificada. O jogador foi aconselhado a utilizar as ferramentas de jogo responsável disponíveis e a buscar ajuda profissional para seu vício em jogos de azar.
Winna Casino - A solicitação de conta do jogador está sendo ignorada.
Reclamação injustificada
Montante: 400 €
Winna Casino
Índice de Segurança 9.3 Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá, este cassino se recusa a encerrar minha conta, mesmo eu tendo informado repetidamente que sou viciado em jogos de azar e que eles deveriam fechá-la permanentemente! Por favor, me ajudem a obter um reembolso!
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Winna Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).
- Você tem acesso à sua conta neste momento?
- Poderia especificar quando você entrou em contato com o suporte por chat ao vivo?
- Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
- O que representa o valor de 400€ no seu caso?
Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoVocê tem acesso à sua conta neste momento?
Sim, consigo iniciar sessão normalmente, exceto quando seleciono um período de espera de 24 horas.
Poderia especificar quando você entrou em contato com o suporte por chat ao vivo?
Solicitei repetidamente, no dia 1º de junho, via chat ao vivo, o encerramento da minha conta, pois sou viciado em jogos de azar e não tenho controle sobre meu comportamento de jogo.
Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
Ainda posso fazer depósitos normalmente e o último depósito foi hoje, então ainda posso jogar.
O que representa o valor de 400€ no seu caso?
Esses são os depósitos feitos a partir do momento em que informei repetidamente ao cassino que desejava encerrar minha conta por ser viciado em jogos de azar.
TraduçãoCaro Christoph90,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoCaro Christoph90 ,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Kubo e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.
Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.
De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do Winna Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.
Prezado Cassino Winna ,
Poderia, por favor, fornecer uma explicação detalhada deste caso, incluindo os motivos específicos pelos quais a conta do jogador permanece aberta apesar de múltiplos pedidos de autoexclusão e declarações explícitas indicando um problema com jogos de azar?
Sua resposta detalhada é essencial para garantir uma resolução justa, responsável e transparente desta questão.
Agradeço antecipadamente sua cooperação e resposta em tempo hábil.
Atenciosamente,
Kubo
TraduçãoOlá,
Informamos que analisamos este caso minuciosamente. De acordo com nossas constatações, o jogador contatou nossa equipe de Suporte ao Vivo em diversas ocasiões; no entanto, as interações foram consistentemente rudes e não comunicaram claramente quaisquer preocupações relacionadas ao vício em jogos de azar.
Ao longo dessas interações, o jogador foi orientado a usar nossa plataforma dedicada ao jogo responsável, Winna Cares, para solicitar a autoexclusão e a suspensão permanente de sua conta.
Após a reclamação submetida por este canal, na qual o jogador afirmou estar sofrendo de vício em jogos de azar, revisamos todas as comunicações anteriores e confirmamos que ele nunca havia preenchido ou confirmado um pedido de autoexclusão permanente.
Informamos que um período de reflexão de 24 horas é aplicado automaticamente, após o qual o jogador deve selecionar e confirmar um período de autoexclusão de 1 semana, 1 mês, 3 meses ou permanente. Nossos registros indicam que o jogador nunca selecionou ou confirmou um período de autoexclusão, nem nos informou sobre quaisquer problemas encontrados durante o processo.
Contudo, após recebermos a reclamação, tomamos medidas imediatas e suspendemos manualmente a conta do jogador. Consequentemente, ele não consegue acessar sua conta nem fazer depósitos desde que a suspensão foi aplicada, há 14 dias. O jogador também foi informado dessa medida.
Por favor, avise-nos se precisar de mais alguma informação.
Anexamos o histórico das interações do jogador com nossos agentes de suporte ao vivo para sua análise.
TraduçãoPeço sinceras desculpas pela linguagem que usei. Estava muito chateado porque perdi muito dinheiro e minha conta permaneceu aberta apesar das minhas instruções.
No entanto, eu disse clara e explicitamente que sou viciado em jogos de azar e que você deveria encerrar minha conta permanentemente e imediatamente. Como tenho um vício grave em jogos de azar, um período de reflexão de 24 horas é inútil para mim, pois simplesmente deposito mais dinheiro após esse período e continuo perdendo. Deixei bem claro no chat que você deveria encerrar minha conta permanentemente devido ao meu vício em jogos de azar, e fiz isso diversas vezes.
Por que você não mostra as capturas de tela onde eu disse, de forma clara e explícita, que sou viciado em jogos? Por que você corta suas fotos de forma que isso não fique visível?
TraduçãoPrezado Cassino Winna,
Agradecemos por fornecer os detalhes referentes a este caso.
Você poderia, por favor, analisar a captura de tela fornecida pelo jogador e me enviar também a transcrição da conversa? Gostaria de saber quando essa correspondência ocorreu e como a conversa prosseguiu.
Você pode fornecer capturas de tela diretamente na conversa da reclamação, como antes, ou, alternativamente, enviá-las para o meu endereço de e-mail em jakub.m@casino.guru .
Além disso, gostaria de solicitar a lista completa dos depósitos e saques do jogador desde a mensagem exibida na captura de tela, bem como a data exata em que a conta foi encerrada.
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoOlá Kubo,
Informamos que encaminhamos as informações solicitadas por e-mail.
Atenciosamente,
Equipe Winna
TraduçãoOlá Kubo,
Você recebeu um e-mail do Winna Casino? Ainda estou aguardando sua resposta!
Obrigado!
TraduçãoPrezado Cassino Winna,
Agradecemos o fornecimento do material solicitado.
Caro Christoph90 ,
Analisei todas as provas fornecidas por você e pelo cassino.
A conversa completa entre você e o cassino ocorreu em 2 de junho de 2026, quando você contatou a equipe de suporte. Gostaria também de abordar um ponto do seu pedido de desculpas posterior, no qual você explicou que usou linguagem abusiva porque o cassino não seguiu suas instruções. No entanto, com base nas evidências, a linguagem abusiva foi usada logo no início da conversa, antes que você tivesse explicado claramente o seu problema. Dito isso, essa não é a razão para nossa conclusão.
O ponto principal é que o agente de suporte do cassino respondeu à sua solicitação e orientou você a prosseguir com a autoexclusão por meio da ferramenta disponível em sua conta. De acordo com nossa política, quando um jogador entra em contato com o suporte e solicita a autoexclusão, e o agente fornece instruções claras sobre como concluir o processo, seja por e-mail ou pelas configurações da conta, espera-se que o jogador siga essas instruções. Isso é especialmente relevante porque os agentes de suporte nem sempre podem aplicar a autoexclusão diretamente.
Neste caso, em vez de tentar seguir as instruções fornecidas, você continuou a conversa de forma abusiva. Por isso, consideramos que não houve o esforço necessário da sua parte. Infelizmente, não podemos aceitar pedidos de reembolso em situações em que o jogador recebe instruções claras sobre como proceder com a autoexclusão, mas não segue os passos necessários.
Por essa razão, devo rejeitar sua reclamação por considerá-la injustificada .
Preciso também salientar que você já apresentou diversas queixas anteriores relacionadas a problemas com jogos de azar, e padrões de comunicação semelhantes foram observados em alguns desses casos. Entendo que os danos causados pelo jogo podem ser extremamente difíceis de controlar, mas os cassinos não podem ser responsabilizados automaticamente por todas as perdas caso as ferramentas de proteção e as instruções disponíveis não sejam utilizadas. O passo mais importante deve partir de você, utilizando ativamente as opções de bloqueio e autoexclusão disponíveis e buscando o apoio adequado.
Por essa razão, recomendo fortemente que você considere, mais uma vez, o uso das ferramentas de proteção disponíveis.
Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão , estabelecemos uma parceria com a BetBlocker , uma instituição de caridade registada no Reino Unido que oferece uma ferramenta gratuita para ajudar as pessoas a gerir os seus hábitos de jogo. A BetBlocker permite aos utilizadores bloquear o acesso a milhares de sites de jogos de azar em vários dispositivos.
O processo de instalação é rápido (apenas 2 minutos) e a ferramenta funciona silenciosamente em segundo plano, garantindo o mínimo de interrupção.
A plataforma é compatível com sete idiomas e oferece anonimato completo, permitindo que os indivíduos restrinjam totalmente o acesso a sites de jogos de azar ou o acessem apenas durante períodos de vulnerabilidade.
Para obter mais informações, visite:
Atenção: o BetBlocker também restringe o acesso a sites com informações relacionadas a jogos de azar, incluindo o Casino Guru. Se você pretende usar nosso site para reclamações ou recursos, certifique-se de que essa opção esteja desmarcada durante a configuração.
Além disso, se você está lutando contra o vício em jogos de azar, entrar em contato com alguém e buscar ajuda profissional pode ser um passo crucial para a recuperação.
Com base na sua localização, aqui está uma lista de Centros de Ajuda para Problemas com Jogos de Azar perto de você: [Link] .
Esses centros oferecem serviços gratuitos ou a baixo custo, incluindo aconselhamento, linhas de ajuda 24 horas por dia, 7 dias por semana, e orientações práticas para ajudar a controlar o comportamento de jogo. Se você se sentir preparado, entrar em contato com uma dessas organizações pode fazer uma grande diferença.
Agradecemos a sua compreensão e lamentamos não termos conseguido oferecer uma solução mais favorável. Caso encontre outros problemas com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em contatar nossa Central de Resolução de Reclamações . Estamos sempre à sua disposição para ajudar.
Atenciosamente,
Kubo
