Winna Casino - O sistema de autoexclusão do jogador falhou.

Resumo da situação:

O indivíduo, usando o nome de usuário ro***34, apresentou uma reclamação formal à Winna referente a uma falha no sistema de autoexclusão da plataforma, que lhe permitiu jogar apesar de ter tomado medidas ativas para evitar isso devido a um diagnóstico de vício em jogos de azar.

Fundo:

Em meados de julho de 2025, o reclamante, que estava em terapia para vício em jogos de azar, autoexcluiu-se da Winna por seis meses (até 13 de janeiro de 2026). Essa ação tinha como objetivo bloquear toda a atividade de jogos de azar em sua conta. Embora a autoexclusão tenha funcionado corretamente em outras plataformas de jogos de azar, falhou na Winna.

Emitir:

Apesar do aviso de autoexclusão aparecer ao fazer login, o sistema ainda permitiu acesso total após alguns segundos. Conforme demonstrado em uma gravação de tela enviada, o reclamante conseguiu fazer login, depositar dinheiro e fazer apostas em agosto de 2025, resultando em uma recaída após três semanas de abstinência.

Pontos principais da reclamação:

Falha do sistema:

Inicialmente, o site exibiu uma mensagem confirmando o período de autoexclusão, mas mesmo assim concedeu acesso. As evidências em vídeo da reclamante mostram login bem-sucedido e atividade de apostas durante o período de exclusão.

Solicitação explícita de autoexclusão:

Antes disso, em meados de julho, o reclamante informou um representante da Winna via Telegram que o jogo estava prejudicando sua vida e pediu para se retirar de um torneio e se autoexcluir completamente. Apesar dessa declaração explícita, seu acesso ao jogo permaneceu ativo.

E-mails de marketing durante o período de exclusão:

O reclamante continuou a receber e-mails promocionais anunciando bônus e ofertas. Essas comunicações, de acordo com o Código de Práticas da Comissão de Jogos de Tobique (Ponto 19.9), deveriam ter sido bloqueadas para usuários autoexcluídos. Um desses e-mails teria desencadeado sua recaída.

Aplicação inconsistente entre os produtos:

A exclusão aplicava-se apenas a determinados jogos da Winna (por exemplo, "Winna Originals"), enquanto o reclamante ainda podia apostar em esportes, infringindo o Ponto 19.4 do Código de Práticas, que exige que a autoexclusão seja aplicada de forma consistente a todos os produtos.

Falha na detecção e resposta:

De acordo com o Ponto 19.10 do mesmo Código, se um cliente violar a sua exclusão, o operador pode reembolsar os depósitos a seu critério. No entanto, o reclamante argumenta que não violou deliberadamente a exclusão, mas sim que o sistema falhou e que ele próprio reportou o problema. Além disso, a sua atividade de jogo durante o período de exclusão deveria ter alertado a equipa da Winna, especialmente porque contactou o chat ao vivo duas vezes durante esse período relativamente a apostas e bónus, mas não houve qualquer intervenção.

Impacto financeiro:

Durante o período de autoexclusão, o reclamante depositou US$ 29.420,24 e sacou US$ 19.924,27, resultando em um prejuízo líquido de US$ 9.495,77. Ele solicita o reembolso desse valor, visto que as perdas ocorreram durante um período em que não deveria ter podido jogar.

Questões relacionadas à escalação de reclamações:

Após ser aconselhado a levar a questão à Comissão de Jogos de Tobique, o reclamante assim o fez. A Comissão de Jogos de Tobique e a Winna não responderam à reclamação inicial apresentada em 04/09/2025.

Resolução pretendida:

O reclamante solicita o reembolso de US$ 9.495,77, referentes aos prejuízos sofridos devido à falha do sistema de autoexclusão em funcionar conforme o previsto. Ele enfatiza que essa situação causou um retrocesso significativo em seus esforços de recuperação, que vinham progredindo bem sob terapia.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro royy234,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Winna Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você pode informar a data exata em que tentou se autoexcluir do Winna pela primeira vez?
• Você tentou entrar em contato com o suporte depois de saber que seu pedido de autoexclusão não foi concedido?
• Você poderia compartilhar seus pedidos de autoexclusão comigo? Por favor, envie as informações para o meu e-mail: [email protected] .
• Poderia me informar quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).

O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.

Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina

Olá Katarina,

Agradeço por ter aceitado meu caso. Seguem anexadas algumas evidências ao e-mail que lhe enviei.

Minha principal prova é a gravação da tela que mostra que eu ainda conseguia acessar a conta mesmo quando constava que eu havia me autoexcluído. Segui as instruções do site deles em 13 de julho de 2025 para me autoexcluir por um período de 6 meses.

Infelizmente, não tenho mais os e-mails que confirmavam a autoexclusão, pois eles foram apagados como parte do meu processo de deixar o vício em jogos de azar para trás.

No entanto, tenho uma gravação da tela da minha conversa no Telegram com Liam, da Winna. Em 02/09/2025, ele diz que, pelo que vê, minha conta está autoexcluída até 13/01/2026. Isso implica que, da parte deles, eu deveria ter sido autoexcluído e o sistema não funcionou.

Devo admitir que, depois de descobrir que minha autoexclusão não havia funcionado, não entrei em contato com o suporte. Sendo viciado em jogos de azar, eu estava no ponto em que, se surgisse uma oportunidade para jogar, eu o faria. Por isso, eu precisava desesperadamente que as empresas cooperassem para me manter fora de seus sites, o que todas fizeram.

A última vez que depositei na Winna foi em 31/08/2025. Anexei todos os comprovantes de saques e depósitos realizados durante o período de autoexclusão.

Por favor, avise-me se eu puder ajudar com mais alguma coisa.

Caro royy234,

Agradeço sua resposta e seus e-mails.

Por favor, confirme se a conta usada para acessar o site do cassino é a sua conta original. Foram criadas outras contas?

Aguardo sua resposta.

Catarina

Olá Katarina,

Sim, posso confirmar que a conta usada para acessar o site do cassino é a minha conta original. Nenhuma outra conta foi criada.

Obrigado

Caro royy234

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( [email protected] Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Catarina

Olá Katarina,

Obrigado pela ajuda até agora, agradeço muito! Matej, por favor, me avise se precisar de alguma coisa.

Obrigado

Olá royy234 , prazer em conhecê-lo!

Meu nome é Matej e vou ajudá-lo(a) com este caso. Farei o possível para resolver este problema o mais rápido possível. Por enquanto, acredito que já tenho todas as informações necessárias, então não há mais nada a fazer agora. Avisarei se houver alguma mudança. :)

Gostaria de convidar um representante do Winna Casino para se juntar à conversa e participar da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Também agradeceria se o casino pudesse nos fornecer todas as provas relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. [email protected] .

Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.

Olá Winna,

Obrigado pela sua resposta. Acredito que suas estatísticas mostram que, na verdade, estou com um prejuízo de US$ 27 mil.

você em vez de lucro, o que está correto.

Sobre o bloqueio de certos produtos, antes da minha autoexclusão, você deve ter visto que eu jogava praticamente só jogos da Winna Originals. No entanto, depois da tentativa frustrada de autoexclusão, não joguei nenhum deles, pois o sistema não permitia. Entendo que você diga que é tecnicamente impossível, mas foi exatamente isso que aconteceu.

Assumo parte da responsabilidade por não ter comunicado que a autoexclusão não havia funcionado. No entanto, quando os jogadores se autoexcluem, geralmente estão em uma situação delicada, e acredito que a instituição de jogos deveria ter a tecnologia necessária para garantir que as exclusões funcionem na primeira tentativa. Além disso, se fosse o contrário e eu quisesse sacar ganhos significativos, minha autoexclusão seria usada contra mim?

Além disso, quando apresentei minha reclamação à Comissão de Jogos de Tobique, eles lhe deram uma semana para responder. Até hoje, você não respondeu. Entrei em contato com a Winna e com a Comissão de Jogos de Tobique diversas vezes. Não obtive resposta alguma, muito menos uma confirmação de que a reclamação havia sido recusada. Por favor, poderia me fornecer provas da recusa e explicar por que não fui informado disso?

Obrigado

Gostaria de agradecer a ambos os lados por compartilharem suas opiniões.

Prezado Winna Casino , o jogador nos forneceu uma gravação de tela que demonstra que a autoexclusão não foi executada corretamente. Ele ainda conseguiu acessar a conta e, embora a seção "Cassino" pareça estar bloqueada, a seção "Apostas Esportivas" permanece acessível. O fato de o jogador ter conseguido continuar depositando e sacando dinheiro — sem o conhecimento do cassino — apenas reforça a falha no procedimento de autoexclusão.

No Casino Guru, levamos o vício em jogos de azar extremamente a sério e, embora não atribuamos 100% da responsabilidade ao cassino, acreditamos que, assim que o jogador nos informa sobre o vício, o cassino deve fazer todo o possível para excluí-lo e impedi-lo de jogar novamente. Até o momento, parece que isso não aconteceu neste caso.

Se o cassino confirmou a autoexclusão, mas permitiu que o jogador depositasse e apostasse, trata-se de um caso de descumprimento da autoexclusão e espero que possamos remediar a situação por completo.

Para começar, você poderia bloquear o acesso do jogador à conta, marcá-la como "viciado em jogos de azar, nunca reabrir" e confirmar que será impossível reabrir a conta e que o jogador não poderá se registrar novamente usando suas credenciais? Esse será o primeiro passo e, uma vez implementada a autoexclusão adequada, poderemos avaliar os próximos passos. Além disso, gostaria de abordar alguns pontos:

"O reclamante continuou a receber e-mails promocionais com anúncios de bônus e ofertas." -> Um simples cancelamento da assinatura do boletim informativo teria resolvido o problema.

Se a conta for encerrada devido ao vício em jogos de azar, o cassino é obrigado a cessar toda e qualquer comunicação de marketing. Enviar material promocional para um viciado em jogos de azar é como oferecer amostras de heroína em frente a uma clínica de reabilitação. Claro, as pessoas sempre podem desistir, mas quais são as chances? Este é um exemplo de falha na proteção do jogador por parte do cassino.

"A exclusão aplicava-se apenas a certos jogos da Winna (por exemplo, "Winna Originals"), enquanto o reclamante ainda conseguia apostar em esportes, infringindo o Ponto 19.4 do Código de Práticas, que exige que a autoexclusão seja aplicada de forma consistente em todos os produtos." -> É tecnicamente impossível bloquearmos usuários apenas de um determinado produto (cassino, Originals ou esportes). Portanto, isso não pode ser verdade.

Parece ser verdade, já que toda essa reclamação foi feita devido à capacidade do jogador de continuar apostando em esportes. O jogador também forneceu um vídeo como prova, mostrando que ele acessou sua conta e a seção de apostas esportivas estava disponível. Além disso, você mesmo afirmou na publicação original que o jogador apostou em sua conta supostamente autoexcluída sem notificar ninguém.

Lucro para o jogador: US$ 27.037,98

Talvez essa informação tenha sido mal interpretada, mas concordo com royy234 que esse valor parece ser a soma de seus prejuízos, não de seus lucros. Você poderia explicar melhor, por favor?

É claro que estamos cientes de que houve um problema, pois a autoexclusão parecia não estar funcionando corretamente no nível técnico. Os problemas já foram resolvidos.

A conta do usuário possui um lucro de $27.037,98, o que significa que ele sacou $27.037,98 a mais do que depositou em nosso cassino. A conta está totalmente desativada e não pode ser reaberta.

Agradeço a ambos pelas respostas.

Gostaria de confirmar que definitivamente não estou lucrando com a Winna. O prejuízo de US$ 27 mil, na verdade, condiz mais com a minha situação. As estatísticas iniciais parecem corretas, considerando também o número de depósitos e saques.

Além disso, minha conta foi totalmente encerrada por um funcionário da Winna em 02/09/2025. Mesmo assim, continuo recebendo e-mails promocionais da Winna, o último deles em 06/11/2025. Vou encaminhar isso para o seu e-mail, Matej.

Por fim, Winna, agradeço por admitir que havia um problema com o sistema de autoexclusão e que ele já foi corrigido, para que outros jogadores com problemas de jogo não enfrentem as mesmas dificuldades e circunstâncias que mudaram minha vida. Peço gentilmente que revise minhas estatísticas, que mostram que estou com prejuízo líquido, e, após a confirmação, agradeceria se considerasse minha proposta de recuperar as perdas do período em que minha conta deveria ter sido autoexcluída e, portanto, não deveria ter sido permitido fazer depósitos.

Obrigado

Prezado Winna Casino , talvez eu esteja perdendo alguma informação importante, mas se o jogador depositou US$ 85.179,50 e sacou apenas US$ 58.141,51, como ele pode estar com lucro? De acordo com os seus cálculos, ele está com um prejuízo de US$ 27.037,98. Poderiam explicar?

Além disso, poderia me enviar por e-mail o histórico de pagamentos do jogador, mostrando tanto os depósitos quanto os saques realizados entre 16 de julho de 2025 até o recente fechamento? Meu e-mail é [email protected] E nenhuma informação sensível será compartilhada publicamente. Muito obrigado.

Olá,

Investigamos melhor essa questão e gostaríamos de fornecer a seguinte atualização.

De acordo com nossos registros internos, o reclamante já havia apresentado uma reclamação semelhante sobre o mesmo assunto sob nossa licença, e uma resposta detalhada já lhe foi enviada por e-mail.

Segue abaixo a resposta que foi emitida naquela ocasião:

"Após análise do caso, podemos confirmar o seguinte:

O jogador criou uma conta em 18 de janeiro de 2025.

Entre 18 de janeiro de 2025 e 31 de agosto de 2025, o jogador depositou um total de US$ 85.179,50 e sacou US$ 58.141,51, resultando em um prejuízo líquido de US$ 27.037,96.

Em 13 de julho de 2025, às 09:24:00 UTC, o jogador enviou uma solicitação de autoexclusão através da seção "Winna Cares" do nosso site. Isso automaticamente iniciou um período de reflexão de 24 horas. Após esse período, o jogador optou por não estender a autoexclusão.

Em 2 de setembro de 2025, às 11:22:41 UTC, um de nossos administradores aplicou manualmente uma autoexclusão permanente após o jogador solicitar diretamente à nossa equipe de suporte e apresentar sinais de problemas com jogos de azar. A conta permanece permanentemente encerrada e não será reaberta.

Com base no exposto, o processo de autoexclusão foi conduzido em total conformidade com nossa Política de Jogo Responsável e os procedimentos técnicos aplicáveis.

Por favor, avise-me se precisar de alguma informação ou documentação adicional.

Atenciosamente,

Max"

Em conclusão, inicialmente acreditávamos que se tratava de um problema técnico; no entanto, após uma investigação mais aprofundada, podemos confirmar o pedido do jogador e as medidas subsequentes tomadas em relação à sua autoexclusão.

Além disso, agimos prontamente assim que o jogador entrou em contato conosco e excluímos permanentemente sua conta devido a preocupações com vício em jogos de azar, conforme relatado pelo reclamante ao nosso agente de suporte ao vivo.

Gostaríamos também de esclarecer que a informação anterior relativa ao lucro do jogador foi um mal-entendido. Na realidade, o jogador está com prejuízo líquido, conforme inicialmente afirmado e comunicado a ele.

Também encaminhamos o extrato de depósitos e saques conforme solicitado.

Olá Winna,

Obrigado pela sua resposta.

Parece haver muita inconsistência nas suas respostas, mas fico feliz que concordemos que estou em prejuízo.

Se o que você está dizendo é verdade, por que constaria na minha gravação de vídeo, que você encontrará na sua caixa de entrada, que estou autoexcluído até 13 de janeiro de 2026? Não tenho e-mails como prova da minha autoexclusão, mas gostaria de saber se vocês armazenam os e-mails enviados aos jogadores para mostrar quando me autoexcluí e por quanto tempo. Isso mostraria claramente que, após o período de espera de 24 horas, optei pela autoexclusão por 6 meses.

Além disso, alguém mencionou que a Comissão de Jogos de Tobique rejeitou minha reclamação. Poderia, por favor, fornecer provas disso?

Obrigado