Winna Casino - Os depósitos dos jogadores são solicitados após a autoexclusão.

Eu me autoexcluí permanentemente deste cassino devido a problemas com jogos de azar. Sou incapaz de controlar meu vício em jogos. Minha conta foi reaberta (a meu pedido, admito) e continuei jogando de forma imprudente (motivo pelo qual me autoexcluí inicialmente, devido à minha extrema vulnerabilidade ao jogo) e perdi US$ 7.506,04 nos últimos 3 dias.

Gostaria que esses depósitos fossem reembolsados, pois acredito que isso constitui uma violação do compromisso deles com o jogo responsável.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado Jerrycan808,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da situação que você vivenciou.

Para melhor compreender o seu caso e avaliá-lo adequadamente, gostaria de lhe fazer algumas perguntas adicionais:

• Poderia confirmar exatamente quando solicitou a autoexclusão permanente e como ela foi processada (por exemplo, por e-mail, chat ao vivo)?
• Você afirmou explicitamente que tem um problema com jogos de azar ao solicitar a autoexclusão?
• Quando você solicitou posteriormente a reabertura da sua conta, o que exatamente você comunicou ao cassino?
• O cassino realizou alguma verificação de jogo responsável (por exemplo, avisos, períodos de reflexão, questionários) antes de reativar sua conta?
• Quanto tempo depois da sua autoexclusão a sua conta foi reaberta?
• Você entrou em contato com o cassino sobre esse problema após as perdas? Se sim, qual foi a resposta deles?

Além disso, se você tiver alguma comunicação relevante com o cassino (e-mails, transcrições de bate-papo, confirmação de autoexclusão ou solicitação de reabertura), sinta-se à vontade para encaminhá-la para petronela.k@casino.guru .

Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Olá Petronella,

Prazer em conhecê-lo(a).

1. Fiz a solicitação em 10 de janeiro, através da aba de jogo responsável. Iniciei o período de reflexão de 24 horas e, após esse período, optei pela autoexclusão permanente. A partir daí, nenhuma tentativa de login foi bem-sucedida, exibindo a mensagem "conta não ativada". Não me lembro se havia uma opção para selecionar o motivo da autoexclusão permanente, mas certamente a escolhi em vez de qualquer uma das opções de curto prazo.
2. Recebi material promocional por e-mail (em anexo) informando que meu bônus trimestral estaria disponível em 17 de março. Como jogador compulsivo, isso me motivou a solicitar a reativação da minha conta. Avisei pelo chat que seria responsável, mas não havia nenhuma medida de segurança para me proteger. Eles solicitaram meus dois últimos depósitos e procederam com a reativação da minha conta.
3. Não houve avisos, questionários ou períodos de reflexão para me proteger, e depositei imediatamente.
4. Minha conta foi permanentemente autoexcluída em 10 de janeiro e reaberta em 19 de março. De acordo com outra reclamação sobre a Winna no Casino Guru (em anexo), parece que a Winna exige um período de reflexão de 3 meses antes de considerar o retorno ao jogo. Isso ocorreu em menos de 3 meses.
5. Entrei em contato com o cassino e eles me informaram que não havia como reembolsar meus depósitos.

Estou anexando material promocional, outro tópico do Casino Gurus que menciona um período de reflexão obrigatório de 3 meses e meus depósitos após 17 de março.

Sou um jogador perdedor no Winna e perdi uma quantia incrível de dinheiro no Trust Dice entre 10 de janeiro e 17 de março. Acredito que a responsabilidade do Winna seja monitorar se eu apresentei comportamentos problemáticos com jogos de azar antes de reabrir minha conta.

obrigado!

Olá, só um adendo rápido. Por favor, podem garantir que meu nome seja removido permanentemente de todo o material promocional? Mesmo depois da equipe de suporte ter encerrado minha conta permanentemente (há dois dias), continuo recebendo esses e-mails.

Não acredito que a responsabilidade de cancelar a inscrição desses e-mails seja do jogador, mas sim do cassino, que deve remover ativamente os jogadores em risco de seu conteúdo promocional.

Peço desculpas pelo spam, mas perdi meus depósitos da paybis.com, todos ocorridos entre 27 e 28 de março.

Olá Jerrycan808,

Muito obrigado pela sua resposta e por fornecer todos os detalhes adicionais.

Gostaria de esclarecer um ponto importante antes de prosseguirmos com a investigação.

Poderia confirmar se possui alguma prova de que mencionou explicitamente um problema com jogos de azar ao solicitar sua autoexclusão permanente em janeiro? Por exemplo, um e-mail, transcrição de bate-papo ou qualquer confirmação onde o motivo da autoexclusão esteja claramente declarado.

Esse detalhe é muito importante para nós, pois o nível de responsabilidade por parte do cassino pode variar dependendo se eles foram claramente informados sobre o problema com jogos de azar ou se a autoexclusão foi solicitada sem especificar o motivo.

Se você tiver alguma prova desse tipo, faça o upload aqui ou encaminhe diretamente para petronela.k@casino.guru para que possamos analisá-lo cuidadosamente.

Obrigado.

Olá,

Não, eu não tenho essa prova concreta, pois de repente não consigo mais visualizar meu histórico de bate-papo na página da Winna. Eu conseguia ver meu histórico de bate-papo ontem, mas agora não consigo mais.

Meu processo consistiu em selecionar um período de reflexão de 24 horas. Em seguida, me foi apresentada a opção de autoexclusão por 1, 3 ou 6 meses, ou autoexclusão PERMANENTE, e selecionei a opção permanente.

Sou um jogador problemático e o cassino certamente tem acesso aos dados que comprovam isso.

Pergunto-me, por que uma "exceção única" para o retorno ao jogo? Se eu me autoexcluísse permanentemente novamente e seguisse os mesmos passos para retornar, de repente não estaria agindo de acordo com a política de jogo responsável deles?

Tenho exemplos em aplicativos como o Telegram que ajudam a demonstrar que meus problemas eram claros. Veja abaixo.

A Winna afirma claramente em outro tópico aqui que existe um período de reflexão de 90 dias para qualquer jogador que deseje retornar ao jogo.

Por que não havia nenhuma medida de segurança que me impedisse de retornar (período de reflexão, questionário)? O dano que meu retorno ao jogo causou é irreversível e mudou minha vida de uma forma muito negativa.

Peço desculpas pelo desabafo, mas perdi dezenas de milhares de dólares neste site. Como é possível que um site que perde tanto dinheiro, geralmente nas primeiras 8 horas após o depósito, não faça nenhuma pergunta adicional ou verifique os dados antes de me permitir depositar novamente?

Olá Jerrycan808,

Muito obrigado pela sua resposta detalhada e por compartilhar todas as informações fornecidas até o momento.

Analisei também a última declaração do casino, datada de 08/04/2026, onde mencionam que "apenas numa fase posterior comunicou ter tido dificuldades relacionadas com o jogo".

Para melhor compreender o cronograma e avaliar a situação com precisão, poderia, por favor, esclarecer o seguinte:

• Você sabe a qual comunicação exata o cassino está se referindo com essa declaração?
• Você se lembra de quando e como os informou sobre seu problema com jogos de azar (por exemplo, por meio de bate-papo ao vivo, e-mail ou outro canal)?

Obrigado.

Olá Petronella,

Por favor, leia este tópico sobre um caso recente envolvendo o cassino Winna.

https://casino.guru/complaints/winna-casino-player-s-account-remains-accessible-despite

1. Um representante da Winna mencionou que os usuários podem se autoexcluir através da seção "Winna Cares". Essa foi a ferramenta que usei para me autoexcluir. Houve um período de reflexão de 24 horas, seguido de autoexclusão PERMANENTE. O cassino tem registro da minha autoexclusão PERMANENTE.
2. Não se tratava de um encerramento de conta, mas sim de uma autoexclusão. Não associei minha autoexclusão permanente a uma mensagem no chat ou a um e-mail sobre meu problema com jogos de azar, pois não considerei necessário, visto que a Winna afirma que esse é um método válido de autoexclusão, conforme descrito aqui: https://help.winna.com/en/articles/10436161-self-exclusion-on-winna
3. Estou anexando esta foto novamente, pois ela esclarece a política de jogo responsável da Winna, que confirma, e estou parafraseando, o "período de reflexão de 3 meses antes da reavaliação para retorno ao jogo". Minha conta foi reaberta em MENOS de 90 dias.

Por favor, veja esta resposta de Igor em outra conversa com Winna:

https://casino.guru/complaints/winna-casino-player-s-account-is-closed-due-to-self-exclusion

O cassino menciona DUAS VEZES uma reavaliação de 3 meses para o retorno ao jogo.

Para reiterar, não entrei em contato com o suporte por chat/e-mail porque a Winna oferece uma ferramenta de autoexclusão sem precisar falar com nenhum membro da equipe. Iniciei um período de pausa e, em seguida, me autoexcluí permanentemente. Minha conta foi reaberta após a autoexclusão permanente em menos tempo do que o necessário para reavaliação, com base em vários comentários de agentes da Winna no Casino Guru.

Considerando o material promocional que me foi enviado em março, embora eu já estivesse permanentemente autoexcluído, não tenho dúvidas de que a Winna deveria reembolsar meus depósitos após 17 de março.

Petronella,

Diria que é indiscutível que a autoexclusão permanente deve ser levada a sério e não revertida, especialmente em menos de 90 dias e sem um questionário de retorno ao jogo/avaliação verdadeira do estado mental do jogador.

Segui o compromisso de jogo responsável da Winna e utilizei a função "Winna Cares".

A necessidade de combinar isso com mensagens ao cassino explicando os motivos específicos para a autoexclusão apenas oferece ao cassino uma possível "saída" quando situações como essas surgirem.

A autoexclusão permanente não deve ser revertida sob nenhuma circunstância.

Além disso, especialmente para um jogador que perde perpetuamente e que demonstra tendência a perder tudo o que deposita (e muito raramente a levantar) em questão de horas ou minutos.

Peço desculpas novamente por enviar várias mensagens, mas considero esta captura de tela importante.

Ao optar pela autoexclusão permanente, consulte as informações abaixo:

"Observe que não iremos reverter sua autoexclusão. Uma vez confirmada a exclusão, você não terá mais acesso à sua conta."

Olá Jerrycan808,

Agradeço suas respostas detalhadas e por fornecer todas as informações até o momento.

Gostaria de fazer um último pedido de apresentação de provas que corroborem o seu caso.

É muito importante esclarecer que um pedido de autoexclusão, por si só, não significa automaticamente que o jogador tenha informado explicitamente o cassino sobre um problema com jogos de azar. Alguns cassinos oferecem ferramentas de autoexclusão que podem ser usadas por diversos motivos, sem que isso classifique o usuário como um jogador problemático.

Para avaliarmos o nível de responsabilidade do cassino em termos de jogo responsável, precisamos de provas claras de que você informou explicitamente o cassino sobre seu problema com jogos de azar (PG). Isso pode ser feito por meio de:

• um e-mail,
• uma transcrição de bate-papo ao vivo,
• ou em qualquer outra comunicação onde isso tenha sido claramente declarado.

Além disso, caso a ferramenta de autoexclusão não funcione como esperado, é importante observar que o cassino oferece métodos alternativos para solicitar a autoexclusão, tais como:

• contatando o suporte por e-mail ( support@winna.com ), ou
• entrando em contato por meio do chat ao vivo.

Nesta fase, precisamos de provas de que você utilizou esses canais e comunicou explicitamente seu problema com jogos de azar ao cassino.

Portanto, peço-lhe, mais uma vez, que verifique se possui alguma prova documental que corrobore esse argumento. Sem ela, será muito difícil prosseguirmos com o caso.

Agradecemos antecipadamente a sua compreensão e cooperação.

Oi,

Infelizmente, não consigo encontrar provas de que informei o cassino sobre meu problema com jogos de azar.

No entanto, possuo comprovante de que minha conta foi autoexcluída permanentemente com sucesso (veja em anexo).

Minha reclamação é semelhante à de outros usuários do mesmo cassino:

https://casino.guru/complaints/winna-casino-player-s-account-is-closed-due-to-self-exclusion

(autoexclusão seguida de solicitação do usuário para retornar ao jogo)

A ferramenta de autoexclusão da Winna funcionou corretamente e minha conta foi desativada.

Minha reclamação centra-se na forma como o cassino lidou com minha "reavaliação".

Na situação acima, o cassino menciona explicitamente um período de reflexão de 3 meses. Isso não foi aplicado no meu caso, mesmo que minha conta tenha sido desativada.

Solicito que convide o cassino a responder e pergunte-lhes:

Por que foi aplicada uma "exceção única" (veja a foto acima da troca de mensagens do Gmail) para contornar minha autoexclusão permanente e por que não houve uma reavaliação para meu retorno ao jogo?

Solicite a confirmação da sua "política de jogo responsável", que afirma explicitamente (conforme relatado por um funcionário da Winna na reclamação "semelhante" acima) que existe um período de reflexão de 90 dias antes de reavaliar o retorno ao jogo.

Além disso, ao pesquisar casos semelhantes, existe um consenso de que a distinção no acompanhamento de reclamações reside na diferença entre "encerramento de conta" e autoexclusão (ver anexo como exemplo).

Não ter provas explícitas de ter informado o cassino sobre um problema real com jogos de azar.

Se possível, por favor, dê prosseguimento à minha solicitação o mais breve possível. As duas últimas respostas que enviei levaram 8 e 10 dias para serem respondidas pelo guru do cassino.

Sei que sua equipe está fazendo um trabalho incrível e nós, como comunidade, somos muito gratos.

obrigado pela ajuda

Prezado Jerrycan808,

Agradecemos suas mensagens detalhadas e todas as informações que você compartilhou ao longo desta reclamação.

Compreendo perfeitamente a sua perspectiva e as preocupações que levantou relativamente às medidas de jogo responsável. No entanto, gostaria de esclarecer um ponto importante sobre a forma como avaliamos casos como o seu.

Cada reclamação que analisamos é examinada individualmente e, embora casos semelhantes possam fornecer algum contexto, nossas conclusões são sempre baseadas estritamente nos fatos e evidências específicos disponíveis em seu caso.

Nesta fase, ainda não temos provas que confirmem que você informou explicitamente o cassino sobre seu problema com jogos de azar no momento em que solicitou a autoexclusão permanente. A única declaração que se refere a isso vem da mensagem do cassino datada de 08/04/2026, onde mencionam que "foi apenas posteriormente que você comunicou estar enfrentando dificuldades relacionadas a jogos de azar ". No entanto, isso não confirma que o cassino estava claramente informado sobre sua situação no momento em que a autoexclusão foi solicitada.

É importante esclarecer também que solicitar a autoexclusão permanente não significa necessariamente que o jogador tenha declarado um problema com jogos de azar. Os jogadores podem optar por essa alternativa por diversos motivos pessoais e, a menos que o problema com jogos de azar seja explicitamente comunicado, as obrigações do cassino podem ser diferentes.

Entendemos que sua conta foi posteriormente reaberta a seu pedido e que, consequentemente, você sofreu perdas. No entanto, com base nas informações disponíveis no momento, não podemos afirmar que o cassino violou suas obrigações de jogo responsável de forma a justificar o reembolso de seus depósitos.

Por esse motivo, receio que tenhamos que encerrar esta reclamação como rejeitada por enquanto.

Dito isto, fique à vontade para nos contatar novamente e solicitar a reabertura do caso, caso possa fornecer provas de que informou claramente o cassino sobre seu problema com jogos de azar no momento em que solicitou a autoexclusão permanente.

Lamento não termos podido ajudá-lo(a) mais neste caso.

Atenciosamente,

Petronela

Casino.Guru