Winnerz Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos confiscados.

Prezada Equipe do Casino Guru,

Gostaria de apresentar uma reclamação formal contra o Winnerz Casino.

Sou um jogador veterano da Alemanha que jogava apenas por diversão. Depositei €300 e recebi um bônus de €300 em outubro de 2025. No dia 21 de outubro de 2025, tive uma grande vitória no The Dog House Dice Show.

O cassino primeiro verificou minha identidade, comprovante de endereço (várias contas de serviços públicos) e método de pagamento com sucesso em 21 de novembro de 2025. Depois, repentinamente, exigiram selfies adicionais com o documento de identidade e um bilhete escrito à mão. Enviei-os duas vezes (27 de novembro e 2 de dezembro de 2025).

A segunda foi aceita e encaminhada ao departamento de segurança.

Em 5 de dezembro de 2025, agendaram uma chamada de verificação por vídeo para 19 de dezembro de 2025 às 14h GMT. No dia 18 de dezembro, perguntei educadamente se a chamada poderia ser realizada em alemão devido à barreira linguística. Responderam no mesmo dia que a chamada seria apenas em inglês.

Durante a preparação, senti-me extremamente estressado e desconfortável. Sabia que me iriam pedir para:

Percorra a sala e mostre que não há mais ninguém lá.

Segure minha mão em frente ao meu rosto para um "teste de vitalidade".

Achei isso extremamente invasivo, constrangedor e uma grave violação da minha privacidade. Como mulher mais velha, senti-me assediada e tratada como uma criminosa, embora não tivesse feito nada de errado e só quisesse jogar caça-níqueis por diversão.

Após a ligação (ou porque eu não podia atender em inglês), o cassino simplesmente escreveu em 17 de março de 2026 que eu não havia respondido aos e-mails anteriores e, portanto, encerrou a investigação. Eles reembolsaram apenas o depósito inicial de €300 e eu ainda não consigo acessar minha conta para sacar meus ganhos.

Sinto-me assediada, constrangida e profundamente desrespeitada. Todo o processo foi rude, grosseiro e completamente desnecessário, visto que todos os documentos já haviam sido aprovados. A barreira linguística tornou tudo ainda pior.

Eu só joguei por diversão e nunca fiz nada suspeito. Solicito que o Casino Guru investigue este caso e me ajude a receber meus ganhos legítimos ou, pelo menos, uma explicação justa sobre o motivo de terem reembolsado apenas o depósito e bloqueado minha conta.

Muito obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado MonRumann,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que os fundos sejam enviados ao proprietário legítimo. Como os cassinos não podem verificar fisicamente a identidade de cada jogador, esse procedimento é necessário para concluir o processo de verificação. Todos os cassinos respeitáveis ​​e licenciados levam o KYC a sério, e a conclusão do processo pode levar alguns dias úteis.

Para nos ajudar a compreender melhor a sua situação, poderia fornecer as seguintes informações?

• Você consegue acessar sua conta neste momento?
• Verifique se você enviou todos os documentos de verificação necessários o mais rápido possível e no formato correto.
• Você enfrentou algum problema durante a chamada de vídeo, especialmente algo que possa ter impedido você de se comunicar em inglês?
• Quais foram os motivos específicos, se houver, que o cassino apresentou para bloquear sua conta e restringir os saques?

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Atenciosamente,

Petra

Não, eles me devolveram o depósito.

Sim, tudo está aprovado.

Você enfrentou algum problema durante a chamada de vídeo, especialmente algo que possa ter impedido você de se comunicar em inglês?

Sim, isso também foi um obstáculo. Me senti muito pressionada e insegura, como se estivesse sendo assediada. Nunca mais me sinto a mesma ao jogar em cassinos.

Quais foram os motivos específicos, se houver, que o cassino apresentou para bloquear sua conta e restringir os saques?

Eles não dizem 🙁

Obrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, MonRumann.

• Você jogou com dinheiro de bônus ou rodadas grátis?
• Você já fez algum saque neste cassino?
• Você possui cópias de toda a correspondência trocada com o cassino referente a este assunto? Pode me enviar todos os documentos para: petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela no tópico.

Agradecemos novamente a sua colaboração.