Wins Royal Casino - A desistência do jogador foi adiada por mais de um mês.

Olá,

Gostaria de apresentar uma reclamação contra o WinsRoyal Casino porque meu saque está pendente há muito tempo e não consigo contato com ninguém da equipe de suporte.

Meu pedido de saque está pendente desde 11 de outubro de 2025. Meus dois primeiros saques também levaram cerca de 3 a 4 semanas, então tentei ser paciente, mas desta vez já está demorando muito mais.

Desde o início de novembro, o chat ao vivo está completamente offline e o suporte por e-mail também não responde. Ainda tenho um saque pendente e saldo adicional que não consigo sacar devido aos limites de saque.

Minha conta está totalmente verificada.

Notei também que o mesmo operador lançou recentemente outro site, arcticwin.com, e essa plataforma apresenta os mesmos problemas, sem um chat ao vivo funcional.

Além disso, tenho também 950,00€ no meu saldo, mas não consigo levantar esse valor devido ao limite de levantamento do primeiro.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Entendi corretamente que você já fez saques com sucesso anteriormente?
• Poderia esclarecer quando exatamente você fez o último saque com sucesso e quantos dias levou para ser processado?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Kristina

Oi,

Meu primeiro pedido de saque foi enviado em 4 de setembro de 2025 e concluído em 27 de setembro de 2025. O segundo foi criado logo em seguida, em 27 de setembro, e processado em 6 de outubro de 2025.

Depois disso, fiz um novo depósito para reivindicar o terceiro bônus de boas-vindas. Parte dos meus ganhos atuais veio desse bônus, mas continuei jogando com dinheiro real após o cumprimento dos requisitos de aposta, então uma certa quantia do meu saldo é composta exclusivamente por ganhos em dinheiro real.

Ao contrário de setembro, agora não consigo contato com ninguém. O suporte por chat ao vivo está offline desde o início de novembro e também não recebi resposta por e-mail. Antes, em setembro, me diziam apenas que estava na fila ou algo do tipo devido a atrasos nos pagamentos bancários, mas meu saque desta vez é em criptomoeda, então isso não faz muito sentido. A única mudança visível em novembro foi a remoção do tema de Halloween do site. Também recebi um e-mail com a newsletter no início deste mês, mas a seção de Notícias e a página do Telegram estão completamente inativas.

Atenciosamente

Hoje, depois de tentar entrar em contato quase todos os dias, recebi uma resposta no chat ao vivo. No entanto, foi apenas uma mensagem genérica e minha pergunta original sobre o saque pendente não foi respondida.

Logo após receber a notificação por e-mail, entrei imediatamente no chat ao vivo novamente — mas, é claro, ele já estava offline mais uma vez.

Atualização: Recebi uma resposta, mas novamente 11 dias depois, e precisei registrar esta reclamação. Vamos ver como as coisas se desenrolam agora.

Ao menos é um pequeno sinal de que alguém ainda pode estar trabalhando lá.

Talvez desde 1º de novembro simplesmente não haja nenhum membro da equipe de suporte ativo, o que seria bastante pouco profissional.

Anexei capturas de tela.

Caro LeonLes27,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Hadi ( hadi.a@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Kristina

Caro LeonLes27,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Hadi e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.

Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.

De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do Wins Royal Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.

Prezado Wins Royal Casino,

Poderia, por gentileza, fornecer informações detalhadas sobre o problema do jogador? Especificamente, agradeceria se pudesse esclarecer os motivos da demora no processamento do saque do jogador.

Agradeço antecipadamente sua cooperação e pronta resposta.

Atenciosamente,

Hadi

Status atualizado para Casino Guru

Olá, aqui está mais uma atualização sobre meu caso com a WinsRoyal:

Meu pedido de saque está pendente desde 11 de outubro, portanto, já se passaram quase seis semanas.

No dia 11 de novembro, o cassino me informou pelo chat ao vivo que eu receberia meu saque em uma semana.

Esse período transcorreu sem que nenhum pagamento fosse efetuado.

Após contatá-los novamente, recebi um breve e-mail informando que enviariam o saque "assim que possível", mas sem nenhuma informação específica.

No dia 20 de novembro, recebi outra mensagem informando que meu caso havia sido encaminhado para a equipe financeira e que eu receberia uma atualização por e-mail.

Desde então, nenhuma atualização foi fornecida, mesmo tendo passado vários dias.

Em relação à comunicação:

O chat ao vivo geralmente está offline desde novembro e não pode ser usado.

Eles respondem por e-mail, mas as respostas parecem ser genéricas/modelos, e na maioria das vezes não são respostas personalizadas às minhas perguntas.

Entrei em contato com o cassino novamente hoje.

A reclamação aqui no Casino Guru permanece em aberto, e eu atualizarei assim que tiver novidades.

Obrigado por continuar acompanhando este caso.

Caro LeonLes27,

Agradecemos sua contínua cooperação.

Ainda estamos tentando entrar em contato com o cassino a respeito do seu caso e informaremos você assim que recebermos uma resposta.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Gostaríamos de informar a todos que acompanham este caso que o jogador marcou a reclamação como resolvida usando o botão específico para isso.

Caro LeonLes27,

Ficamos satisfeitos em saber que seu problema foi resolvido. Marcaremos a reclamação como "Resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso tenha qualquer problema futuro com este ou qualquer outro cassino, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudá-lo(a).

Como sempre, nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria extremamente valiosa. Também pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com assuntos relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente seu tempo e feedback.

Atenciosamente,

Hadi