Winz Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos confiscados.

Depositei 80 XRP e 30 XRP consecutivamente, totalizando 110 XRP. Esses depósitos foram confirmados na blockchain. Joguei normalmente e, com esses depósitos, aumentei meu saldo para cerca de 400 XRP.

Quando solicitei um saque, mais de 24 horas depois, minha conta foi encerrada repentinamente e o cassino confiscou todo o meu saldo, incluindo meus depósitos originais. Enquanto meu pedido de saque estava pendente, entrei em contato com o suporte e me disseram que meus fundos estavam seguros. Claramente, esse não era o caso. Só para constar, já havia depositado e sacado do site antes, sem problemas.

O motivo declarado para o fechamento do cassino foi a utilização de "contas múltiplas" e "jogos com vantagens injustas". Essas acusações são infundadas:

Concluí todo o processo KYC e tenho apenas uma conta. Nunca usei múltiplas contas.

Quanto a "jogo com vantagem injusta", a única coisa que me vem à mente é que usei as ofertas de giros grátis com meus depósitos. No entanto, esses giros grátis foram anunciados como isentos de apostas, o que significa que os ganhos com eles não deveriam ter sido restringidos. Joguei legitimamente e todas as minhas apostas podem ser confirmadas pelo histórico de transações.

Também é suspeito que o cassino só tenha decidido encerrar minha conta depois que solicitei um saque. Isso significa que, enquanto minha conta estava aberta e ativa, quaisquer fundos que depositei nunca estiveram realmente seguros. Essa prática é totalmente contrária aos seus próprios Termos de Serviço.

De acordo com a Seção 10 (Política Antifraude) dos seus Termos de Serviço:

Eles se reservam o direito de fechar uma conta e reembolsar/devolver o saldo da conta.

Em nenhum lugar os termos autorizam o confisco do depósito de um jogador.

A única condição para apreensão dos ganhos é em caso de estorno, o que nunca ocorreu.

Ao reter meus depósitos e ganhos, o cassino está violando diretamente seus próprios Termos de Serviço e, acredito, os regulamentos de jogos de Curaçao. Os depósitos dos jogadores são direitos dos jogadores e devem ser devolvidos caso a conta seja encerrada.

Resolução Procurada:

Retorno imediato dos meus depósitos originais (110 XRP).

Liberação dos meus ganhos (saldo aproximado de 400 XRP) que foram apreendidos ilegalmente.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.

Existe alguma chance de alguém da sua casa ou usando o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?

Você já usou algum software de VPN ou mascaramento de IP para alterar sua localização real ao acessar o site do cassino?

Que tipos de jogos você jogou neste cassino?

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará nenhum pagamento ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação . Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou por endereços de e-mail terminados em @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele no tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente. Fique em segurança.

Mesmo endereço IP? Não. Quanto à questão da residência, moro em um prédio de apartamentos com muitas outras unidades e prédios próximos. Embora seja tecnicamente possível, eu diria que é muito improvável que haja sobreposição.

Respondendo à sua pergunta sobre VPN — sim, eu usei uma VPN. No entanto, o próprio cassino se anuncia como compatível com VPN, e seus Termos de Serviço permitem isso explicitamente, então eu estava dentro das regras.

Quanto ao que joguei, foram principalmente caça-níqueis e jogos de cassino ao vivo, nada de anormal.

Novamente, observe que minha conta estava totalmente aberta e ativa até eu fazer a solicitação de saque — somente depois disso minha conta foi encerrada abruptamente, com meus ganhos e depósitos apreendidos. Portanto, basicamente, durante o período em que minha conta esteve aberta, quaisquer fundos depositados, ganhos ou perdas, não estavam seguros.

Cheguei a pedir diretamente ao suporte deles que me mostrassem onde nos Termos de Serviço consta que eles têm permissão para encerrar uma conta e confiscar depósitos. Eles não conseguiram dar uma resposta clara e apenas me disseram que era uma "decisão da gerência". Agora, pararam de responder aos meus e-mails completamente, e é por isso que tive que levar este caso ao CasinoGuru.

Também acredito que isso pode ser uma violação da licença de jogos de Curaçao, pois os depósitos dos jogadores devem ser protegidos.

Muito obrigado por fornecer todas as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Caro Greekgod5755 ,

É um prazer conhecê-lo virtualmente. Meu nome é Kubo e cuidarei da sua reclamação daqui para frente.

Se houver alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, não hesite em compartilhá-la comigo.

Seguindo nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do Winz Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.

Enquanto isso, gostaria de informar que um representante do cassino entrou em contato comigo por um canal externo e forneceu contexto adicional. Essas informações estão atualmente sob análise interna e discussão com o cassino. Manterei você informado assim que houver novidades.

Atenciosamente,

Kubo

Sim, na verdade tenho algumas perguntas para o representante da Winz, já que o suporte não respondeu a nenhuma delas:

1. Acusação de múltiplas contas

Tenho apenas uma conta Winz e concluí completamente o processo de KYC. Se algo foi sinalizado como "múltiplo", a única explicação que me ocorre é que alguém no meu prédio também tem uma conta Winz, ou que eu tenha feito login usando Wi-Fi público em algum momento. Independentemente disso, por que não me deram o benefício da dúvida ou pelo menos me pediram para esclarecer isso? Por que não me pediram para enviar documentação KYC adicional, o que eu não teria tido problemas em fazer?

2. Jogo de vantagem injusta

Novamente, a única coisa que me vem à mente é que aproveitei as promoções da Roda da Fortuna com meus depósitos, mas essas são promoções oferecidas pela Winz. Tenho certeza de que não sou o único usuário que fez isso. De qualquer forma, meus depósitos foram confirmados no blockchain e, se você verificar meu histórico, eles foram jogados em jogos legítimos — sem abuso de forma alguma.

3. Conta deixada aberta

Por que consegui depositar e perder dinheiro apenas um ou dois dias antes, sem problemas? E por que me disseram, enquanto meu saque estava pendente, que meus fundos estavam seguros e que não havia nada com que me preocupar — apenas que tanto meu depósito quanto meus ganhos seriam apreendidos?

Minha conta estava aberta e em situação regular, mas, de repente, após uma solicitação de saque, tanto meu depósito quanto meus ganhos foram apreendidos e minha conta foi encerrada. Por que minha conta foi deixada aberta se supostamente estava "sinalizada"? Por que ela só foi encerrada — e tudo apreendido — depois que solicitei um saque? Isso não é jogo limpo, isso não é transparência. Isso é golpe. Descaradamente. Porque a verdade é: durante todo o tempo em que minha conta esteve aberta, qualquer depósito que eu fizesse nunca estava seguro — ganhe ou perca, ele já estava efetivamente perdido. Como isso pode ser considerado uma prática adequada de cassino ou legal?

4. Termos de Serviço / Legalidade

Onde nos termos de serviço do Winz consta que você pode confiscar os depósitos dos jogadores? Eu os analisei e eles mencionam apenas a apreensão de ganhos, e apenas sob parâmetros muito específicos. Em nenhum lugar autoriza o confisco de depósitos brutos.

5. Recuperação de depósito XRP não relacionado

Sem relação com este caso, há também um depósito de XRP que fiz que supostamente ainda está "em recuperação" com a Winz. Já faz cerca de um mês e ainda não foi recuperado. Isso aconteceu porque, acidentalmente, inseri o memorando errado ao depositar. A ironia aqui é que a única razão pela qual este depósito não foi apreendido foi porque cometi esse erro no memorando. Caso contrário, dado o que vimos neste caso, independentemente de eu ter ganhado ou perdido, o dinheiro tinha desaparecido. Portanto, é quase ridículo que a única coisa que "protegeu" este depósito tenha sido o meu próprio erro com o memorando — e não a Winz ter agido de boa-fé.

Espero ouvir da Winz.io em breve e, com sorte, uma resolução para este caso

Kubo, também enviei uma captura de tela para dar mais relevância ao caso, mostrando a resposta do suporte quando meu saque estava pendente. Eles me disseram que não havia nada com que me preocupar e que eu receberia um e-mail de aprovação. Por favor, me avise se você recebeu o e-mail.

Caro Greekgod5755 ,

Confirmo o recebimento do seu e-mail e da captura de tela em anexo - obrigado por compartilhá-la.

Gostaria de informar que nossas discussões com os representantes do cassino sobre o seu problema ainda estão em andamento. Eles enviaram materiais adicionais que podem ajudar a esclarecer a raiz do problema. Essas evidências estão sendo analisadas e já enviei perguntas complementares ao cassino. Aguardo a resposta.

Informarei vocês imediatamente assim que receberem novas informações. Agradecemos a paciência.

Caro Winz Casino,

Por favor, revise meu e-mail anterior e responda o mais breve possível.

Obrigado pela sua cooperação.

Obrigado pela atualização. Você tem meu histórico de jogo — todas as minhas apostas foram justas e legítimas. Isso está claramente visível. Espero que isso seja resolvido em breve.

Kubo, você poderia entrar em contato conosco por e-mail para que possamos resolver esta reclamação?

Caro Winz Casino,

Respondi ao seu e-mail e estou aguardando sua resposta.

Obrigado pela sua cooperação.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Oi,

Identificamos pelo menos cinco contas aparentemente pertencentes à mesma pessoa, pois compartilham um único padrão, incluindo o jogador em questão.

Compartilhamos nossas observações com a equipe da plataforma para evitar a divulgação de nossas táticas antifraude.

Essa é uma alegação infundada. Existem grupos públicos no Discord e no Telegram onde os jogadores compartilham e discutem abertamente estratégias de apostas para sites de cassino. Padrões de apostas semelhantes não comprovam que as contas são operadas pela mesma pessoa. Sem evidências claras e verificáveis, não é razoável acusar alguém de ter múltiplas contas com base apenas no comportamento de apostas compartilhadas.

Caro Winz Casino,

Obrigado por fornecer contexto e evidências adicionais sobre este assunto.

Caro Greekgod5755 ,

Você está correto ao afirmar que padrões de apostas semelhantes por si só não são suficientes para provar conclusivamente a existência de múltiplas contas. No entanto, neste caso, o cassino apresentou diversas semelhanças, discrepâncias e sinais de alerta adicionais, vinculando sua conta a várias outras. Infelizmente, as evidências combinadas sugerem fortemente a operação de múltiplas contas ou conluio com outros jogadores para obter uma vantagem injusta sobre o cassino.

Diante dessas constatações, não podemos ajudar mais e devemos rejeitar sua reclamação por ser injustificada .

Para referência futura, recomendamos fortemente que você cumpra rigorosamente os Termos e Condições do cassino e evite quaisquer ações que possam ser interpretadas como tentativas de obter vantagem injusta, como criar várias contas ou colaborar com outros jogadores. Tais atividades podem levar a consequências graves, incluindo a suspensão da conta e a perda dos ganhos. Garantir o cumprimento integral das regras do cassino ajuda a proteger sua conta e contribui para um ambiente justo e agradável para todos os jogadores.

Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não poder oferecer um resultado mais favorável. Caso tenha qualquer outro problema com este ou outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações . Estamos sempre à disposição para ajudar.

Atenciosamente,

Kubo