Winzter Casino - A conta do jogador foi encerrada sem explicação.

Olá,

Gostaria de apresentar uma reclamação formal contra o Cassino Winzter.

Minha conta, totalmente verificada, foi repentinamente encerrada pelo cassino sem qualquer explicação. Antes do encerramento, eu tinha:

Saldo de €8.000 em dinheiro visível na minha conta, e

€ 2.000 em dois saques separados (€ 1.000 cada) que já estavam "Em Análise".

Valor total devido: € 10.000.

A Winzter não forneceu qualquer motivo para o encerramento da conta, embora alegue que foi por "violação dos termos". Nunca fui informado sobre qual regra supostamente violei e eles pararam de responder depois que solicitaram os documentos KYC (que enviei com sucesso e foram aprovados).

Informações importantes:

Eu nunca tive nenhum saldo de bônus ativo. Minha conta sempre exibia apenas "Saldo em Dinheiro" quando os ganhos eram obtidos.

Joguei principalmente Book of Dead – um jogo que só tem restrições quando um bônus está ativo, o que prova que nenhum bônus estava ativo.

Sou da Suécia, país que o cassino alega ser restrito, mas mesmo assim me permitiram cadastrar, depositar, verificar minha identidade e jogar. Se o cassino aceita e verifica um jogador, deve processar saques legítimos.

A Winzter agora só oferece a devolução dos meus depósitos (200 €) em vez dos meus ganhos legítimos, o que viola os seus próprios Termos e Condições.

Violações relevantes dos Termos e Condições:

Os termos e condições estipulam que, se uma conta for encerrada pelo cassino, o SALDO EM DINHEIRO do jogador deverá ser pago.

O cassino não pode anular ganhos legítimos sem fornecer uma explicação clara e baseada em evidências, demonstrando a violação específica dos Termos e Condições.

Eles não podem aprovar o KYC, permitir depósitos e saques e, em seguida, confiscar fundos repentinamente sem o devido processo legal.

Já entrei em contato com todos os endereços de e-mail de suporte disponíveis ( support@winzter.zendesk.com , complaints@winzter.com , kyc@winzter.com ), mas não recebi nenhuma resposta significativa nem qualquer explicação.

Solicito sua ajuda para recuperar o valor total de €10.000 que me pertence por direito.

Obrigado.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro SimonSwe,

Agradecemos o envio da sua reclamação. Lamentamos saber da experiência negativa que você teve com o Winzter Casino.

Para compreender melhor a situação, agradeceria se pudesse responder às seguintes perguntas:

• Há quanto tempo você joga neste cassino?
• Você acumulou seus ganhos com a ajuda de bônus?
• Você já recebeu a confirmação de que sua conta foi totalmente verificada?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina

Olá Katarina,

Obrigado pela sua mensagem.

Aqui estão as respostas às suas perguntas:

Há quanto tempo você joga neste cassino?

Eu me registrei em 23 de outubro e joguei normalmente por um curto período. Minha conta foi encerrada em 10 de novembro, logo após eu ter ganhado.

Você acumulou seus ganhos com a ajuda de um bônus?

Não, eu não utilizei nenhum bônus.

Meu saldo de bônus permaneceu zerado o tempo todo, e todos os ganhos vieram do meu saldo em dinheiro real.

Também me foi permitido jogar jogos restritos como Book of Dead, o que confirma a ausência de bônus ativo.

Você recebeu a confirmação de que sua conta foi totalmente verificada?

Sim.

Recebi confirmação por escrito do Departamento KYC da Winzter de que:

– Meu documento de identidade foi aprovado

– Meu comprovante de endereço foi aprovado

– Meu cartão de pagamento com final 3959 foi aprovado.

– Minha conta foi "totalmente verificada"

Também possuo os e-mails da Winzter solicitando verificação durante o processo de saque, o que comprova que meus saques eram legítimos e estavam sob análise antes do encerramento da conta.

Posso encaminhar esses documentos, se necessário.

Obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

Simão

Olá Katarina,

Só queria te dar uma atualização sobre o meu caso.

A Winzter já reembolsou €100 no meu cartão Revolut. Isso confirma que o reembolso do meu depósito foi iniciado, mas o caso não está resolvido e a operadora ainda não devolveu meus €10.000 em ganhos comprovados.

Eles não forneceram nenhuma explicação, nenhuma cláusula de termos e condições, nenhuma prova e nenhuma documentação relacionada à suposta violação dos termos.

Minha conta foi totalmente verificada (RG, endereço e cartão bancário com final 3959) e, no momento do encerramento, meu saldo era de € 8.000 em dinheiro e € 2.000 em dois saques marcados como "Em Análise".

O operador ainda não respondeu à minha notificação final, e irei encaminhar o assunto para o Serviço de Licenciamento de Anjouan assim que o prazo de 24 horas expirar.

Só queria mantê-lo informado — o caso continua em aberto.

Agradeço novamente sua ajuda.

Atenciosamente,

Simon T*******

Olá Katarina,

Gostaria apenas de informar que, como minha conta permanece fechada e meu pagamento ainda não foi processado, apresentei uma reclamação formal através da página de validação do selo do seu site oficial, conforme instruído pela Anjouan Gaming.

Minha intenção é simplesmente resolver essa questão da maneira mais tranquila possível.

Caso precise de algum documento ou informação adicional da minha parte para finalizar meu pedido de desistência, por favor, me avise — estou à disposição.

Obrigado,

Simon T*********

Caro SimonSwe,

Agradeço suas respostas e atualizações.

Poderia, por favor, encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para...? katarina.d@casino.guru Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela relacionadas.

Por favor, avise-me aqui na conversa assim que o e-mail for enviado.

Aguardo sua resposta.

Catarina

Olá novamente.

Eu te enviei os documentos!

Caro SimonSwe,

Muito obrigada por compartilhar todos os detalhes e por dedicar seu tempo para explicar tudo com tanta clareza. Agradeço muito.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru ), que entrará em contato diretamente com o cassino e gerenciará toda a comunicação a partir daqui. Queremos ser totalmente transparentes com você. No passado, algumas de nossas mensagens para este cassino não foram respondidas, então existe a possibilidade de que eles não respondam novamente. No entanto, faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para incentivar a cooperação deles e dar ao seu caso a melhor chance possível de sucesso.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de problemas entrará em contato por meio desta conversa caso seja preciso fazer algo mais.

Atenciosamente,

Catarina

Olá SimonSwe,

Sou Michal e assumi sua reclamação. Analisei o caso e compreendo sua insatisfação com a situação.

Permita-me compartilhar nossa posição como Casino Guru em tais situações.

Embora, tecnicamente falando, o cassino tenha estipulado isso claramente em seus termos e condições, com os quais você concordou:

No entanto, acessei o site do Winzter Casino usando um endereço IP sueco e consegui entrar na página de cadastro sem problemas ou qualquer indicação de que eu estivesse em um país com restrições. A Suécia foi inclusive selecionada automaticamente como país padrão, juntamente com o código telefônico internacional, o que dá a impressão de que jogadores da Suécia não estão sujeitos a restrições.

Vou entrar em contato com o cassino para esclarecer melhor essa situação e ver se consigo ajudar de alguma forma.

Gostaríamos de convidar o Winzter Casino para participar da conversa.

Prezado Cassino Winzter,

Entendo que a Suécia consta como um país restrito nos seus termos e condições. No entanto, gostaria de um esclarecimento sobre o motivo pelo qual jogadores de uma região restrita ainda conseguem acessar o site e, mais importante, concluir o cadastro e fazer depósitos sem qualquer limitação, sendo que isso é posteriormente usado contra eles?

O formulário de cadastro permite selecionar a Suécia como país; além disso, ela foi pré-selecionada automaticamente, juntamente com o prefixo telefônico internacional apropriado. Isso naturalmente dá aos jogadores, inclusive a mim, a impressão de que o cadastro a partir da Suécia é permitido. A maioria dos melhores cassinos online impõe essa configuração automaticamente em seus sistemas, e é isso que também defendemos.

No Casino Guru, acreditamos que quando os jogadores podem se cadastrar, depositar e jogar livremente, sem burlar quaisquer restrições, e ganhar seus fundos de forma legítima, eles devem ter o direito de receber esses ganhos.

Solicito gentilmente que reconsidere esta situação.

Caso haja outros fatores relevantes para este caso que não possam ser compartilhados publicamente, por favor, sinta-se à vontade para encaminhá-los diretamente para mim em michal.k@casino.guru

Olá Michal,

Obrigado por assumir meu caso.

Só para esclarecer brevemente a minha situação:

Fiz o cadastro sem VPN e a Suécia foi pré-selecionada automaticamente durante o registro (incluindo o prefixo do telefone).

Meu documento de identidade, endereço e ambos os métodos de pagamento foram totalmente aprovados pela Winzter antes do recebimento do prêmio.

Fiz dois depósitos, joguei apenas com saldo em dinheiro e meu saldo antes do encerramento da conta era:

• 8.000 euros em dinheiro

• € 2.000 em análise (dois levantamentos de € 1.000)

Recebi apenas um reembolso de depósito (100 € para a Revolut). O segundo reembolso de 100 € para o Swedbank nunca chegou.

Nunca me foi dada qualquer explicação ou cláusula que justificasse a alegada "violação dos Termos e Condições".

Como o cadastro, os depósitos, a verificação e o jogo foram aceitos sem qualquer restrição da parte deles, simplesmente segui o processo conforme apresentado.

Por uma questão de transparência, também submeti meu caso ao órgão regulador de Anjou, já que não recebi nenhuma explicação do cassino.

Agradeço novamente por me ajudar a dar andamento a isso.

Atenciosamente,

Simão

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro SimonSwe,

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que fazer sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Anjouan e registre uma reclamação por meio do validador no rodapé do site do cassino ( link do validador ). A Autoridade de Jogos pode ter mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Por favor, me informe se e como eles responderam. michal.k@casino.guru Se você tentar esta opção.

Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino