Wish Casino - A retirada do jogador foi adiada por mais de um mês.

Olá,

1. Registrado no cassino e depositado em 12 de abril.

2. Solicitei um saque em 13 de abril. Minha conta já havia sido verificada naquele momento, após eu ter fornecido comprovante de identidade, comprovante de endereço e comprovante de pagamento.

3. Após 3 dias, em 16 de abril, meu saque foi rejeitado e recebi um e-mail do departamento de verificação informando sobre uma verificação de segurança aleatória. Pediram que eu apresentasse minha carteira de motorista, carteira de identidade ou certidão de nascimento, uma foto minha segurando meu passaporte e uma folha de papel com alguns números escritos ao lado do meu rosto. Enviei os documentos no mesmo dia.

4. No dia seguinte, 17 de abril, o departamento de verificação respondeu e solicitou mais verificações. Eles solicitaram uma gravação em vídeo minha, na qual eu dissesse meu nome completo, a data da gravação e o objetivo do vídeo. Tive que mostrar o ambiente ao meu redor, acenar com a mão na frente do rosto por vários segundos, me mostrar segurando meu passaporte e um papel com a data da gravação e mostrar meu passaporte em vários ângulos enquanto o girava diante da câmera. Enviei a gravação no mesmo dia.

5. Após mais 6 dias, em 23 de abril, o departamento de verificação respondeu e solicitou ainda mais verificações. Agora, solicitaram comprovante de titularidade do meu número de telefone e recibos de salário dos últimos 3 meses. Enviei os documentos no mesmo dia.

6. Hoje é 13 de maio, faz 1 mês desde que solicitei o saque pela primeira vez e 3 semanas desde que enviei os documentos mais recentes, e ainda não recebi nenhuma atualização do departamento de verificação. Inicialmente, o suporte, por chat ao vivo, me informou que eu poderia esperar uma atualização em 24 horas, mas isso claramente não era verdade. Agora, entro em contato com o suporte regularmente pelo chat ao vivo para solicitar atualizações, mas eles não conseguem me ajudar. A única informação que eles estão fornecendo é que o departamento de verificação ainda está processando os documentos e que eles não têm nenhuma informação sobre quando receberei uma atualização.

Caro Loset,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Wish Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• A conta do seu jogador está acessível para você? Você consegue fazer login?
• Quais jogos você jogou para acumular seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas em esportes)
• Você atingiu seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação recente com o cassino sobre o problema para fundamentar sua reclamação? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas . Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação .

A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.

Olá Thomas

• Sim, a conta ainda está acessível para mim e consigo fazer login.
• O saldo foi acumulado apenas com slots.
• O depósito foi bruto, sem bônus.
• Encaminhei minha comunicação com o departamento de verificação para o seu endereço. Infelizmente, não tenho comunicação com o chat ao vivo, pois ela não é salva nem encaminhada para o meu e-mail após o término. A comunicação com o chat ao vivo tem consistido principalmente em eu solicitar uma atualização e eles não conseguirem fornecer nenhuma.

Obrigado.

Muito obrigado, Loset, por fornecer as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para minha colega Martina ( martina.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Caro Loset,

Meu nome é Martina e, a partir de agora, ajudarei você a resolver sua reclamação. Lamento a situação em que você se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Agora, gostaria de convidar o representante do Wish Casino para participar desta conversa e participar da resolução desta reclamação.

Caro representante do cassino, você poderia fornecer mais informações sobre este caso e declarar o motivo pelo qual o jogador ainda não foi verificado?

Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.

Caro Loset,

Lamentamos saber que esta situação tenha afetado você. Saiba que estamos trabalhando continuamente para aprimorar nossos serviços e lhe proporcionar a melhor experiência possível.

Observe que os documentos adicionais foram solicitados pelo Departamento de Verificação estritamente por motivos de segurança e de acordo com nossos Termos e Condições, especificamente a cláusula 5.1.:

"Conheça seu Cliente" é o procedimento pelo qual nos reservamos o direito de solicitar documentos adicionais, que incluem, entre outros: passaporte ou documento de identidade; comprovante de endereço (página de endereço do passaporte, conta de serviço público, extrato bancário ou de instituição de pagamento), selfie com passaporte ou documento de identidade; ou outros documentos a critério do Departamento de Conformidade do Wish Casino. Observe que a carteira de habilitação não pode ser aceita como documento de identidade e/ou comprovante de endereço."

Caro CasinoGuru,

Informamos que o Departamento de Verificação solicitou documentos adicionais, em conformidade com as políticas de KYC e os regulamentos de combate à lavagem de dinheiro. Nosso objetivo é processar os ganhos sem atrasos desnecessários.

No momento, os documentos enviados estão em análise. Assim que a análise for concluída, o cliente receberá uma atualização por e-mail.

Agradecemos sua compreensão e cooperação.

Atenciosamente,

Equipe do Wish Casino

Muito obrigado à equipe do Wish Casino pela atualização!

Prezado Loset, assim que receber o e-mail referente à sua verificação do cassino, por favor, nos avise. Obrigado.

Olá,

Entendo que o KYC é necessário e que está dentro dos direitos do cassino solicitar verificações adicionais, mas não é exatamente sobre isso que estou reclamando, mas sim sobre a demora. Como mencionado anteriormente, solicitei meu saque pela primeira vez em 13 de abril e enviei os documentos solicitados mais recentemente em 23 de abril. Já se passaram 6 semanas e 2 dias de espera no total. E 4 semanas e 6 dias desde que enviei os últimos documentos. Isso é extremamente lento e é por isso que estou fazendo esta reclamação. Além disso, o cassino está passando por algum tipo de manutenção. Ainda consigo fazer login, mas todos os slots do cassino foram desativados. Meu saldo está parado, não consigo sacá-lo nem jogar com ele. Continuo ouvindo que há atrasos porque o departamento de verificação está ocupado, mas, falando sério? Na minha opinião, não há desculpa para levar mais de 6 semanas para me verificar. É pedir demais que alguém do departamento de verificação leve 10 minutos para me atualizar?

Entendo perfeitamente o quão decepcionante e exaustiva essa situação deve ser — seis semanas é tempo demais para esperar por um saque, especialmente sem atualizações claras. É realmente frustrante ver o processo se arrastando assim.

Só para confirmar, eles solicitaram algum documento adicional recentemente ou ainda são apenas os que você enviou naquela época?

Eu realmente quero encorajar a equipe do Wish Casino a priorizar seu caso agora e seguir em frente sem mais atrasos.

Não recebi nenhuma resposta do departamento de verificação desde 23 de abril, quando solicitaram os documentos mais recentes. Enviei os documentos no mesmo dia. Enviei vários e-mails desde então solicitando atualizações, mas eles não responderam. E sempre que entro em contato com o suporte pelo chat ao vivo, eles simplesmente me dizem que "meus documentos ainda estão sendo processados, que há alguns atrasos, mas infelizmente eles não conseguem influenciar o departamento de verificação ou acelerar o processo". Então, estou aqui me perguntando o que está acontecendo, sem receber nenhuma atualização ou informação sobre quanto tempo esse processo levará. É muito ruim não receber nenhuma resposta depois de ter fornecido vários documentos com informações pessoais.

Prezada equipe do Wish Casino,

Conforme mencionado anteriormente, peço gentilmente que priorize este assunto e tome as medidas necessárias para levá-lo adiante sem mais delongas. Sua pronta atenção será muito apreciada.

Obrigado pela sua cooperação.

Caro CasinoGuru,

Tenha certeza de que o caso está sendo tratado com prioridade. Estamos em contato constante com nossa equipe de Verificação para ajudar a acelerar a análise final.

Em algumas situações incomuns, verificações adicionais são necessárias devido a requisitos regulatórios, o que pode resultar em tempos de processamento mais longos do que o normal.

Manteremos você informado e entraremos em contato assim que houver atualizações.

Obrigado pela sua compreensão e cooperação.

Atenciosamente,

Equipe do Wish Casino

Olá,

''Em algumas situações incomuns, verificações adicionais são necessárias devido a requisitos regulatórios, o que pode resultar em tempos de processamento mais longos do que o normal.''

Já se passaram 1 mês e 22 dias no total desde que solicitei meu saque pela primeira vez. E 1 mês e 12 dias desde que enviei os últimos documentos solicitados. As verificações adicionais já foram feitas, há bem mais de um mês, mas, por algum motivo, seu departamento de verificação se recusa a me fornecer uma atualização. Forneci TANTOS documentos. Já se passaram quase 2 meses de espera. Você não pode justificar isso apenas dizendo que houve um pequeno atraso ou que está um pouco mais ocupado do que o normal. APENAS ME DÊ UMA ATUALIZAÇÃO! Por que está demorando quase 2 meses para verificar minha conta?

Caro Loset, entendo perfeitamente o quão perturbadora e exaustiva essa situação deve ser para você. Esperar tanto tempo sem atualizações claras é compreensivelmente frustrante.

Você já demonstrou muita paciência, e entendo como é decepcionante ainda não ter uma solução depois de quase dois meses. Lamento muito que você esteja passando por isso.

O cassino mencionou que os atrasos se devem a verificações adicionais necessárias em casos raros, mas concordo que a falta de comunicação clara ou de atualizações só aumenta o estresse. Vocês merecem transparência e respostas rápidas.

Prezada equipe do Wish Casino, agradeço a atualização!

Ao mesmo tempo, gostaria de incentivá-lo fortemente a agilizar o processo o máximo possível. O atraso atual tem sido excepcionalmente longo e está se tornando cada vez mais difícil justificar o tempo de espera.

Por favor, trate este assunto com urgência e mantenha-nos informados sobre qualquer progresso o mais breve possível. Uma resolução rápida não só seria apreciada como esperada neste momento.

Caro CasinoGuru,

Após uma análise completa dos documentos fornecidos pelo cliente, bem como de sua atividade de jogo, descobrimos que alguns dos documentos do cliente foram alterados graficamente, o que constitui uma violação grave dos Termos e Condições acordados durante o processo de registro em nossa plataforma.

Como resultado, todos os ganhos associados à conta do cliente foram anulados e a conta foi encerrada permanentemente. Esta medida foi tomada para garantir a conformidade com nossos procedimentos internos e obrigações regulatórias.

5.1 (iv) Em caso de recusa ou evasão dos termos de KYC/AML (fornecimento de documentos falsificados, editados, não fornecimento de documentos, etc.), o Wish Casino reserva-se o direito de cobrar da Conta Wish Casino suspensa uma taxa de manutenção mensal no valor de 100 (cem) EUR, cancelar total ou parcialmente as apostas, ganhos e Bônus do Cliente em todas as contas Wish Casino, recusar-se a devolver os fundos depositados, bloquear a Conta Wish Casino e compensar todos os custos incorridos com o saldo do Cliente. Se a Conta Wish Casino do Cliente permanecer suspensa por mais de 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias e/ou o saldo for de 0 (zero) EUR, nenhuma cobrança adicional será incorrida e poderemos encerrar sua Conta Wish Casino a nosso exclusivo critério.

Atenciosamente,

Equipe do Wish Casino

Olá,

Sério? Depois de me fazer esperar 2 meses, essa é a conclusão que você chegou? A única edição que foi feita em algum dos documentos foi para cobrir algumas informações irrelevantes com marcadores pretos, e foi bem pequena. Fora isso, todos os documentos eram legítimos e TODAS as informações relevantes para você estavam visíveis e não foram editadas de forma alguma. Em vez de encerrar minha conta e roubar meu saldo, que tal me pedir para enviar os documentos novamente sem os marcadores pretos desta vez? Porque isso não é problema para mim e é algo que posso fazer muito rapidamente.

Eu realmente acho que esta é uma resposta ridícula do Wish Casino. A única "edição" que foi feita em qualquer um dos documentos foi simplesmente cobrir algumas palavras com um marcador preto. Foi feito para minha própria proteção, pois as informações não eram relevantes para o cassino. Todas as informações relevantes, como fotos, datas, nomes, contas bancárias e assim por diante, estavam claramente visíveis e não foram editadas de forma alguma. Posso fornecer os mesmos documentos ao Casino Guru, se necessário, para demonstrar que isso é ridículo. Também posso reenviar os mesmos documentos sem os marcadores pretos para o Wish Casino. Esperei por mais de 2 meses e agora o cassino vai bloquear minha conta e cancelar um saldo de 69.000 NOK porque cobri algumas informações irrelevantes com marcador preto? Não acho isso aceitável.

Obrigado pelas respostas!

Caro Loset, você pode me enviar os documentos que você enviou ao cassino, bem como os "não alterados" em martina.b@casino.guru ? Obrigado

Olá Martina,

Os documentos já foram enviados para o seu e-mail. Passei mais algum tempo analisando isso, e a resposta do Wish Casino é, na verdade, ainda mais ridícula do que eu pensava. Os primeiros documentos que forneci para KYC foram através do próprio site; carreguei os documentos no meu perfil e eles foram aprovados/aceitos. Foram fornecidos comprovante de identidade, comprovante de endereço e comprovante de pagamento. Esses foram, na verdade, os únicos documentos alterados/editados e foram aprovados, isso antes do início dos quase 2 meses de espera. Em seguida, recebi o e-mail sobre a verificação de segurança adicional, onde eu precisava fornecer documentos adicionais: carteira de motorista, selfie, gravação, recibos de pagamento e comprovante de número de telefone. NENHUM deles foi alterado, todo o texto está claramente visível.

Obrigado, Loset, pelo e-mail e pelos documentos que você enviou.

Prezada equipe do Wish Casino,

Gostaria de gentilmente encorajá-lo a considerar dar ao jogador outra oportunidade de enviar os documentos originais, sem edição. Embora seja verdade que os documentos foram editados, acreditamos que se tratou de um erro honesto, e não de uma tentativa de fraude, e o jogador agora está totalmente disposto a fornecer os originais corretos.

Agradecemos sinceramente sua compreensão e justiça ao lidar com tais questões e esperamos que você dê ao jogador a chance de consertar as coisas.

Eu realmente aprecio isso!

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro Loset,

Infelizmente, como não recebemos nenhuma resposta adicional ou detalhes relevantes/evidências de suporte do cassino em relação ao problema, não podemos continuar resolvendo esta reclamação e somos forçados a encerrá-la como "não resolvida", o que influenciará a classificação do cassino de forma negativa.

Há mais uma opção para tentar resolver seu problema ou acelerar o processo: recomendo que você entre em contato com a autoridade de jogos (AOFA) e envie uma reclamação diretamente para eles. Você pode encontrar mais informações sobre o processo de resolução de reclamações AQUI e informações gerais sobre os processos de reclamação com os reguladores AQUI .

Em caso de dúvidas ou novidades do regulador, não hesite em contactar-me através do e-mail martina.b@casino.guru

Gostaria de poder ajudar mais. Espero sinceramente que você não passe por um problema como esse novamente.

O cassino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.

Atenciosamente,

Martina, Guru do Cassino