Wonaco Casino - O saque do jogador está atrasado devido a problemas com o KYC (Conheça Seu Cliente).

Dear Casino Guru Team,

I would like to file a complaint against Wonaco.com and request your assistance in clarifying the matter.

Brief overview / Timeline:

I have been registered with Wonaco for several months and have made approximately 20 deposits during this time.

Prior to my first withdrawal request, there were no KYC requirements or indications that I needed to submit any documents.

1) January 28: I submitted my first withdrawal request.

2) Afterwards: Only after several inquiries was a KYC verification suddenly required, however there was no working way to upload or submit my documents (e.g. ID) (KYC loop / technical upload problem).

3) After further inquiry and a suggestion to seek help from Casino Guru, instead of a technical solution, I received a flood of additional KYC requirements.

Today is February 27th – the payout is still not complete.

KYC requirements after escalation notice: See screenshot in the attachment.

I understand that KYC/AML checks may be required. I am also willing to cooperate.

However, I am honestly surprised by how much and what exactly is being demanded here – especially after no verification was necessary for months and many deposits, and initially not even an upload option was provided.

Why I find this case problematic:

• The payment has been pending since January 28th (approximately one month now).

• KYC only became relevant after a withdrawal request and only after repeated inquiries.

• Initially, there was a KYC loop without an upload function, which meant I could not complete the verification process.

• After referring to Casino Guru, there was a sudden escalation of demands instead of providing a technical solution (upload).

• The communication refers to terms and conditions and presents the decision as "final and non-negotiable", without addressing the KYC loop/upload error or the proportionality.

My goal:

I want a factual, fair and timely solution, that means:

• Appropriate verification with reasonable documentation

• Release of payment after successful verification

• Transparent explanation of why KYC is only required after payment and only after escalation in this form.

I also believe it is important to document this process transparently, as a KYC loop without upload capability and subsequently a KYC flood after an escalation notification could be a pattern that affects other players and should be clarified accordingly.

Thank you for your support.

Best regards

Eric

Sehr geehrtes Casino Guru Team,

ich möchte eine Beschwerde gegen Wonaco.com einreichen und bitte um Ihre Unterstützung bei der Klärung.

Kurzer Überblick / Zeitlicher Ablauf:

Ich bin seit mehreren Monaten bei Wonaco registriert und habe in dieser Zeit ca. 20 Einzahlungen vorgenommen.

Vor meiner ersten Auszahlungsanforderung gab es keinerlei KYC-Anforderungen oder Hinweise, dass ich Dokumente einreichen muss.

1) 28. Januar: Ich habe meine erste Auszahlungsanforderung gestellt.

2) Danach: Erst nach mehreren Nachfragen wurde plötzlich eine KYC-Verifizierung verlangt, allerdings bestand keine funktionierende Möglichkeit, meine Dokumente (z. B. ID) hochzuladen bzw. einzureichen (KYC-Loop / technisches Upload-Problem).

3) Nach weiterer Nachfrage + Hinweis auf Hilfe durch Casino Guru erhielt ich dann statt einer technischen Lösung eine Flut zusätzlicher KYC-Anforderungen.

Heute ist der 27. Februar – die Auszahlung ist weiterhin nicht abgeschlossen.

KYC-Anforderungen nach Eskalationshinweis: Siehe Screenshot im Anhang

Ich verstehe grundsätzlich, dass KYC/AML-Prüfungen erforderlich sein können. Ich bin auch kooperationsbereit.

Allerdings bin ich ehrlich gesagt verwundert, wie viel und was genau hier verlangt wird – insbesondere nachdem zuvor über Monate und viele Einzahlungen keinerlei Verifizierung notwendig war und zunächst nicht einmal eine Upload-Möglichkeit bereitgestellt wurde.

Warum ich den Fall problematisch finde:

• Die Auszahlung ist seit dem 28.01. offen (inzwischen ca. ein Monat).

• KYC wurde erst nach Auszahlungsantrag und erst nach mehrmaligem Nachfragen relevant.

• Zunächst gab es einen KYC-Loop ohne Upload-Funktion, wodurch ich die Verifizierung faktisch nicht abschließen konnte.

• Nach Hinweis auf Casino Guru folgte eine plötzliche Eskalation der Anforderungen, statt eine technische Lösung (Upload) bereitzustellen.

• In der Kommunikation wird auf AGB verwiesen und die Entscheidung als „final und nicht verhandelbar" dargestellt, ohne auf den KYC-Loop/Upload-Fehler bzw. die Verhältnismäßigkeit einzugehen.

Mein Ziel:

Ich möchte eine sachliche, faire und zeitnahe Lösung, das heißt:

• Eine angemessene Verifizierung mit zumutbaren Unterlagen

• Freigabe der Auszahlung nach erfolgreicher Prüfung

• Transparente Klärung, warum KYC erst nach Auszahlung und erst nach Eskalation in dieser Form verlangt wird

Ich halte es außerdem für wichtig, diesen Ablauf transparent zu dokumentieren, da ein KYC-Loop ohne Upload-Möglichkeit und anschließend eine KYC-Flut nach Eskalationshinweis ein Muster sein kann, das andere Spieler betrifft und entsprechend geklärt werden sollte.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Eric

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly

• Have you deposited into the casino using the 2 bank accounts listed on the screenshot?
• Have you requested a payout to the payment method already used for deposits?
• Could you please advise which party suggested that you contact casino.guru with the issue?
• Could you please share a screenshot of the error you receive when attempting to upload the requested documents?
• Could you please share with me your communication with the casino on the topic? Send emails or chat transcripts to my email at tomas@casino.guru, or post screenshots here

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Tomas