Xon Bet Casino - Os fundos do jogador são retidos pelo cassino.

Venho por meio desta apresentar uma reclamação contra a XonBet referente ao saldo da minha conta de 15.671 RON, que vem sendo retido injustamente desde janeiro.

Nos últimos meses, o cassino tem rejeitado repetidamente meus documentos KYC sem fornecer qualquer explicação clara e por escrito para as rejeições. Forneci todos os documentos de identidade e verificação necessários, e não há nenhuma razão legítima para esses atrasos contínuos. É evidente que o cassino está usando solicitações repetitivas de documentos como uma tática para ganhar tempo e evitar o pagamento dos meus fundos.

No sábado à noite, enviei-lhes uma notificação formal final por e-mail, exigindo uma descrição detalhada por escrito de cada documento rejeitado e a liberação imediata dos meus 15.671 RON em até 48 horas. Deixei claro que tomaria medidas públicas e judiciais caso não cumprissem a exigência. O prazo de 48 horas expirou hoje às 18h, e não recebi nenhuma resposta por escrito, nem meus fundos foram desbloqueados.

Solicito a mediação desta plataforma para obrigar a XonBet a analisar meu caso de forma transparente e liberar meus 15.671 RON imediatamente. Anexei capturas de tela do meu último e-mail e comprovantes das minhas tentativas de verificação.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, essa é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e esse processo minucioso pode levar alguns dias úteis para ser concluído.

Poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente enviou o último? Você forneceu todos os documentos solicitados o mais rápido possível e no formato correto?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Olá Átila,

Obrigado por aceitar meu caso. Aqui estão as respostas às suas perguntas:

Já forneci todos os documentos solicitados pelo cassino, incluindo: meu documento de identidade nacional, extratos bancários, comprovante oficial de endereço bancário, certidão negativa de débitos emitida pela Receita Federal e comprovante de quitação de débitos tributários também emitido pela Receita Federal.

Enviei o último documento na semana passada.

Sim, enviei todos os documentos solicitados e mencionados o mais rápido possível e estritamente no formato correto e solicitado.

Apesar de terem enviado tudo o que foi solicitado, o cassino continua a rejeitá-los repetidamente sem fornecer qualquer motivo legítimo ou claro.

Por favor, me informe como podemos proceder para resolver isso.

Atenciosamente,

[Informação omitida]

Olá, equipe de suporte,

Estou abrindo este chamado referente à XonBet.

Recebi dois e-mails deles solicitando uma atualização do meu cartão. Eles também informaram que meus documentos enviados anteriormente foram rejeitados.

Por favor, verifique meu caso e me informe como proceder.

Detalhes da conta:

Meu nome de usuário/ID: [Introduza aici ID-ul ou nome de usuário-ul tău de pe Guru]

E-mail associado: [Introduzir endereço de e-mail]

Obrigado,

Olá, equipe de suporte,

Estou escrevendo para atualizá-los sobre minha situação com a XonBet e os dois e-mails que recebi deles.

Nos e-mails que me enviaram, afirmaram que meus documentos anteriores foram rejeitados. Hoje, enviei apenas meu extrato bancário com meu endereço completo para resolver essa questão.

Solicito gentilmente sua ajuda para resolver esta situação o mais rápido possível, para que a verificação da minha conta seja concluída com sucesso. Obrigado!

Obrigado pela sua resposta. Poderia, por favor, encaminhar todos os documentos que você forneceu ao cassino para verificação, juntamente com qualquer comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino?

Você pode enviar as informações para o meu endereço de e-mail: attila.g@casino.guru .

Muito obrigado pela sua paciência e cooperação.

Olá, acabei de enviar um e-mail com todos os documentos solicitados para minha verificação KYC (RG, extrato bancário, cartão, selfie e comprovante de renda). Por favor, analisem e atualizem meu status o mais breve possível. Obrigada!

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação passará agora para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Lucia ( lucia.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Olá Eugenia28,

Meu nome é Lucia e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema.

Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.

Prezado Cassino Xon Bet,

Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente.

Respeitosamente,

Lúcia

Olá Lucia,

Escrevo para atualizá-lo(a) e fornecer o documento correto (p. 1). Baixei com sucesso o extrato digital original em PDF diretamente do meu aplicativo bancário Revolut (p. 1).

Como pode ver, este documento contém meu nome completo, endereço e atende a todos os requisitos oficiais (p. 1). É um arquivo PDF original e limpo, sem digitalizações ou capturas de tela (p. 1).

No entanto, como o site da XonBet ainda está apresentando problemas (a seção de upload fica carregando indefinidamente e não processa os dados), enviei este mesmo arquivo PDF diretamente para o departamento de suporte da XonBet por e-mail.

Estou anexando aqui também o PDF oficial para comprovar que estou cooperando plenamente e fornecendo o documento correto solicitado (p. 1).

Obrigado,

Lavínia

Olá Lucia,

Anexei também a captura de tela do e-mail que acabei de receber da Francesca (suporte da XonBet). Como você pode ver, eles confirmam que há um problema com a página de verificação, mas afirmam que não aceitam documentos por e-mail.

Isso comprova o impasse em que me encontro.

Obrigado,

Lavínia

Olá Lucia,

Estou fornecendo uma atualização importante com uma nova captura de tela do suporte da XonBet. Eles declararam oficialmente que não aceitam extratos da Revolut, N26 ou de quaisquer bancos digitais que não possuam agências físicas.

Este é um caso claro de discriminação contra instituições bancárias europeias legítimas e totalmente licenciadas. O Revolut Bank UAB possui uma licença bancária completa do Banco Central Europeu. Além disso, a XonBet aceita depósitos feitos com cartões Revolut sem problemas, mas recusa o extrato bancário oficial quando se trata de um saque.

Essa regra arbitrária não constava na lista inicial de documentos necessários. Eles vêm mudando as regras constantemente e inventando desculpas desde janeiro apenas para atrasar meu pagamento. Espero que vocês possam abordar essa política abusiva com eles.

Obrigado,

Lavínia

Querida Lúcia,

Informamos que, no momento, estamos aguardando apenas a procuração do usuário. Anteriormente, o usuário forneceu um documento que não pôde ser aceito. Como podemos observar, um dos documentos enviados recentemente é uma certidão negativa de débitos, que indica o valor da dívida. Tal documento é adequado, porém, constatamos que foi editado. Portanto, solicitamos o envio do original do documento ou de um documento alternativo da lista.

Atenciosamente

Olá,

A seção de upload do site da Xon Bet está com problemas e não me permite enviar arquivos. Portanto, anexei aqui meu documento de autorização oficial, sem edições, e meu extrato bancário da Revolut. Também os enviei diretamente para o e-mail de suporte do cassino. Por favor, analisem-nos.

Atenciosamente,

Querida Lúcia,

Na sequência da resposta do casino, gostaria de informar que acabei de enviar outro e-mail diretamente para o Suporte da XonBet hoje, 9 de junho (em anexo abaixo).

Forneci-lhes novamente o documento de autorização digital 100% original e sem edições, bem como o meu extrato bancário da Revolut. Expliquei explicitamente que esses arquivos são completamente originais e não foram editados, tendo sido enviados diretamente pelas entidades emissoras oficiais.

Como você pode ver nas capturas de tela, o suporte deles continua enviando listas automáticas contraditórias de documentos aceitos, enquanto o sistema de upload do site permanece com problemas. Já que forneci todos os arquivos originais aqui no fórum e diretamente para o e-mail de suporte, peço gentilmente sua ajuda para solicitar ao cassino que conclua essa verificação manualmente.

Obrigado!

Prezada Equipe do Cassino Xon Bet,

Obrigado pela informação.

Poderia confirmar se recebeu o documento oficial, sem alterações, e o extrato bancário da Revolut que o jogador mencionou ter enviado por e-mail na mensagem anterior?

Por favor, informe-nos também se algum dos problemas mencionados ainda persistir após a revisão desses documentos.

Agradecemos sua cooperação.

Querida Lúcia,

Agradeço sua intervenção. Gostaria de informar que, logo após sua mensagem, entre 8h34 e 8h35, recebi três e-mails automáticos da XonBet informando que meus documentos foram rejeitados novamente. Como você pode ver nas capturas de tela que estou anexando, o sistema deles reiniciou completamente meu status de verificação e agora está me pedindo para enviar tudo novamente (RG, selfie e procuração). Isso comprova que o sistema automatizado deles está completamente travado e ignorando os PDFs oficiais que enviei.

Além disso, às 8h53, recebi um e-mail manual da gerente do cassino, Alyssa, confirmando que tanto um extrato bancário quanto um certificado de imposto de renda são totalmente aceitáveis ​​como comprovante de endereço. Como eles já têm meus PDFs originais, sem edição, por e-mail e aqui no fórum, estou muito preocupado que enviá-los novamente para o site deles apenas desencadeie outro ciclo automático de rejeição de 48 horas.

Meu saque de 15.670 lei ainda está marcado como "În așteptare" (Pendente) no meu histórico de transações, e eu não o utilizei. Solicito gentilmente que interceda junto à equipe para que realize uma revisão manual dos arquivos agora mesmo, diretamente pelo fórum ou por e-mail, e aprove minha conta sem que eu precise passar novamente pelo sistema automatizado deles, que apresenta falhas.

Obrigado pela ajuda!

Eugênia

Querida Lúcia,

Gostaríamos de salientar que os documentos devem ser carregados através da página de verificação em nossa plataforma para serem analisados ​​pela equipe responsável.

O link foi atualizado e solicitamos gentilmente ao cliente que faça o upload dos documentos necessários através da página de verificação.

Atenciosamente,

Equipe Xon Bet

Prezada Equipe Casino Guru e Representante da Xon Bet,

Obrigado pela sua resposta. Informo que o problema é estritamente técnico. Como mostram as capturas de tela anteriores, a página de verificação do site trava completamente na tela "TRIMITERE ÎN CURS...", impossibilitando a conclusão do upload pela plataforma.

Para cooperar plenamente, já enviei documentos oficiais de alta qualidade tanto para o seu e-mail de suporte quanto aqui nesta conversa. Estes incluem meu extrato bancário oficial da Revolut e meu Certificado de Regularidade Fiscal emitido pela Autoridade Tributária Nacional (ANAF), que mostram claramente meus dados cadastrados e endereço.

Todos os arquivos estão bem abaixo do limite de 20 MB e todos os detalhes correspondem perfeitamente ao meu perfil no cassino (imagem_0). Como os documentos oficiais agora estão totalmente acessíveis à sua equipe, tanto por e-mail quanto nesta conversa pública, não há nenhum motivo técnico ou administrativo para recusar uma análise manual. Solicito gentilmente à equipe do Xon Bet que finalize o processo de verificação manualmente.

Obrigado pela sua ajuda.

Querida Lúcia,

Na sequência do seu pedido, visto que a página de upload do site ainda está bloqueada em "TRIMITERE ÎN CURS...", enviei todos os meus documentos oficiais, sem qualquer edição (incluindo o extrato da Revolut e o certificado da Autoridade Tributária Nacional), diretamente para o e-mail de suporte da Xon Bet. Eles agora têm acesso completo aos arquivos originais em seu sistema para uma análise manual.

Obrigado pelo seu apoio.

Querida Lúcia,

Gostaria de fornecer uma atualização hoje, 12 de junho. Recebi outro e-mail do Suporte da XonBet às 03h07 (notado às 09h04), confirmando em romeno que meu certificado de imposto de renda e extrato bancário são totalmente aceitáveis ​​como comprovante de endereço. Eles informaram que a página de verificação foi redefinida para que eu tente novamente.

No entanto, como você pode ver nas capturas de tela recentes que estou anexando (feitas às 08:06 e 08:09), o site deles ainda está completamente fora do ar. Mesmo ao tentar enviar arquivos pequenos (27 KB e 157 KB) em diferentes formatos, a tela permanece congelada permanentemente em "TRIMITERE ÎN CURS..." com uma roda de carregamento.

Como a administração da XonBet confirmou oficialmente que aceita esses tipos de documentos e já possui meus PDFs originais, sem edições, por e-mail e aqui mesmo no fórum, peço gentilmente que solicitem à equipe deles que os revise manualmente e aprove minha conta. Não há motivo válido para manter meu saque de 15.671 lei bloqueado devido a problemas técnicos da plataforma.

Obrigado,

Prezada Equipe do Cassino Xon Bet,

Poderia esclarecer se existem atualmente dificuldades técnicas que afetam a funcionalidade de carregamento de documentos do seu site?

Tendo em vista os problemas relatados pelo jogador, seria possível que sua equipe revisasse os documentos manualmente ou, alternativamente, aceitasse os documentos que o jogador já enviou por e-mail?

Caso nenhuma das opções seja possível, poderia, por favor, fornecer ao jogador instruções detalhadas sobre como enviar os documentos com sucesso e concluir o processo de verificação?

Agradecemos sua cooperação. Aguardamos seu esclarecimento.

Querida Lúcia,

Ótima notícia! Após sua intervenção, a XonBet verificou oficialmente minha conta manualmente. A seção de verificação agora mostra que tudo foi aprovado com sucesso.

Quando o status da conta foi atualizado para verificado, minha solicitação de saque anterior foi automaticamente cancelada (marcada como falha) pelo sistema, devolvendo os fundos ao meu saldo. Imediatamente solicitei novamente o saque total de 15.671 lei, e atualmente está marcado como "Pendente" (În așteptare).

Estou anexando as capturas de tela mostrando meu status de verificação e o novo saque pendente. Peço gentilmente que mantenham esta reclamação aberta até que os fundos sejam efetivamente creditados em minha conta bancária Revolut. Muito obrigada pela sua incrível ajuda!

Atenciosamente,

Eugênia

Prezada Eugenia28,

Fico muito feliz em saber de notícias positivas. Por favor, mantenha-me informado assim que receber os fundos.

Prezada Lucia, Attila e equipe do Casino Guru,

Estou extremamente feliz em informar que os fundos acabaram de chegar com segurança à minha conta bancária Revolut! O valor total de 15.671 lei foi recebido com sucesso.

Agradeço de coração a toda a equipe pelo apoio incrível, profissionalismo e intervenções. Attila, obrigada por iniciar e estruturar este caso tão bem, e Lucia, obrigada por conduzi-lo à vitória final! Sem a ajuda de vocês, eu ainda estaria presa nesse ciclo desde janeiro. Vocês fizeram um trabalho incrível!

Agora você pode marcar oficialmente esta reclamação como resolvida.

Atenciosamente,

[Informação omitida]

Prezada Eugenia28,

Ficamos muito felizes em saber que seu problema foi resolvido com sucesso e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação durante todo o processo. Ficamos contentes que nossa intervenção tenha ajudado a resolver a situação e estamos sempre à disposição para ajudá-lo caso encontre qualquer outro problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações — estamos comprometidos em ajudar jogadores como você.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para aprimorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter ajuda com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Lúcia S

Guru do Cassino