Um jogador austríaco apresentou uma queixa contra o cassino Ybets por ignorar seus múltiplos pedidos de autoexclusão, o que resultou em depósitos aceitos totalizando €750 desde 1º de maio. Ele exigiu o reembolso integral desses depósitos, alegando que o cassino violou os padrões de proteção ao jogador e não deveria ter aceitado mais fundos. Após analisar as evidências apresentadas tanto pelo jogador quanto pelo cassino, constatou-se que o jogador continuou utilizando a conta e realizando depósitos após o pedido inicial de encerramento, sem fornecer uma confirmação clara para finalizar o processo. Esperava-se que o jogador tomasse medidas proativas para garantir o encerramento da conta e, como a conta permaneceu ativa e foi utilizada, os depósitos realizados posteriormente não eram de responsabilidade do cassino. Portanto, a queixa foi rejeitada por ser considerada injustificada.
Ybets Casino - A conta do jogador permanece aberta apesar do pedido de autoexclusão.
Reclamação injustificada
Montante: 750 €
Ybets Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoPrezada Equipe CasinoGuru,
Venho por meio desta apresentar uma reclamação contra o Cassino Ybets. O cassino ignorou meus múltiplos pedidos de autoexclusão, violando gravemente os padrões internacionais de proteção ao jogador.
Apesar dessa mensagem clara, minha conta não foi bloqueada. Em vez disso, continuei recebendo ofertas de bônus para me incentivar a continuar jogando.
A reclamação: Desde meu pedido inicial de autoexclusão em 1º de maio, o cassino aceitou depósitos totalizando €750 (o comprovante do histórico de transações está em anexo). Como o cassino tinha o dever absoluto de zelar pela minha segurança desde o momento em que relatei meu vício e não deveria ter aceitado mais nenhum valor, exijo o reembolso integral desses depósitos.
A alegação do cassino de que seus termos e condições (seção 6.6) não são reembolsáveis é inválida, pois as normas de proteção ao jogador prevalecem sobre os termos e condições internos.
Tenho todos os registros de bate-papo, os documentos de denúncia e os comprovantes de depósito. Já sou conhecido por meu vício em jogos de azar em vários cassinos, inclusive neste.
Agradeço antecipadamente o seu apoio.
TraduçãoPrezado Rolexesh e Guru de Cassinos,
Agradecemos por nos informar sobre a preocupação do jogador e por destacar o problema de dependência. Diante disso, tomamos medidas imediatas e encerramos permanentemente a conta do jogador. No momento do encerramento, a conta do jogador estava vazia.
O jogador, de fato, contatou nossa equipe de suporte via chat diversas vezes solicitando o encerramento da conta. Infelizmente, o jogador não nos informou sobre seu vício nesses contatos, relatando, em vez disso, outras insatisfações com a experiência normal de jogo. Diante disso, a equipe de suporte ofereceu informações e benefícios adicionais para tentar solucionar as preocupações do jogador naquele momento. Após as sugestões, a equipe não recebeu nenhuma confirmação adicional do jogador sobre sua decisão de encerrar a conta, portanto, não foi possível finalizar o processo, conforme nosso procedimento padrão.
Gostaríamos de salientar que, caso os jogadores acreditem estar sofrendo de um vício e desejem nossa ajuda, pedimos que informem esse fato claramente ao entrar em contato com nossa equipe de suporte, para que possamos fornecer uma resposta adequada o mais breve possível.
Cópias das comunicações relevantes com o jogador foram fornecidas ao Casino Guru por e-mail.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Ybets.
TraduçãoDiscordo da versão da Ybets. A suposta comunicação não é verdadeira.
Ignorando uma proibição permanente: Em 1º de maio de 2026, pedi a Matthew no chat para bloquear minha conta "para sempre". Matthew ignorou meu pedido e, em vez disso, ofereceu-me cashback para me incentivar a fazer mais depósitos (veja a captura de tela 1).
Atraso sistemático: Mais tarde, no mesmo dia, questionei novamente por que minha conta não havia sido bloqueada, apesar de várias solicitações. O suporte (Yuudji) tentou então atrasar o bloqueio mais uma vez, fazendo mais perguntas, em vez de cumprir suas obrigações como operador (veja a captura de tela 2).
Falta de cuidado: A alegação do cassino de que eu apenas expressei "insatisfação" é inválida. Exigir uma suspensão "permanente" demonstra perda de controle. O cassino respondeu com marketing (cashback), o que é estritamente proibido pelas diretrizes de proteção ao jogador.
Solicito veementemente que o Casino Guru leve em consideração esse comportamento manipulador ao avaliar meu pedido de reembolso.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro Rolexesh,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você tem enfrentado e agradeço por ter entrado em contato para obter suporte.
Para entendermos melhor a situação, você poderia fornecer mais algumas informações, por favor?
- Você mencionou que contatou o cassino em 1º de maio de 2026. Você entrou em contato apenas por chat ao vivo ou também por e-mail para solicitar o encerramento da conta? Você disse que pediu a Matthew para bloquear sua conta, você tem comprovante disso?
- Você recebeu alguma confirmação do cassino de que eles receberam sua mensagem ou processaram sua solicitação de bloqueio de conta? Se sim, por favor, compartilhe.
- Você mencionou ter depositado um total de €750. Poderia, por favor, informar o valor e as datas dos seus depósitos após 1º de maio?
Se você tiver mensagens, capturas de tela ou comunicações adicionais com o cassino, poderá carregá-las aqui ou encaminhá-las para jean.s@casino.guru .
Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.
Atenciosamente,
Jean
Prezado Cassino Ybets,
Agradeço sua cooperação. Recebi seu e-mail e a transcrição do chat entre o jogador e o suporte ao cliente.
Tradução"Olá Jean,
Muito obrigado pelo seu feedback e pela sua ajuda.
Como as provas solicitadas (capturas de tela das conversas com Matthew e Yuudji, bem como meus comprovantes de depósito) contêm dados pessoais e informações confidenciais, acabei de enviar um e-mail detalhado com todos os documentos para você. jean.s@casino.guru enviado.
Está claramente documentado que solicitei o encerramento permanente da minha conta às 11h43, mas o suporte me manipulou ativamente com ofertas de bônus para que eu continuasse jogando. Devido a essa grave violação do dever de cuidado, exijo o reembolso de todos os depósitos feitos naquele dia, totalizando €750.
Aguardo com expectativa o prosseguimento do processo.
Atenciosamente."
TraduçãoCaro Rolexesh,
Agradecemos sua cooperação e o fornecimento das evidências solicitadas.
Após analisar todos os materiais enviados por você e os documentos fornecidos pelo Ybets Casino, foi constatado o seguinte:
- Você depositou e apostou aproximadamente €600 antes de solicitar o bloqueio permanente da sua conta.
- O cassino não recebeu uma confirmação clara de sua intenção de finalizar o encerramento da conta. Consequentemente, a conta permaneceu ativa naquele momento.
- Aproximadamente uma hora depois, você iniciou outro depósito e continuou usando a conta.
Em situações que envolvam pedidos de encerramento de conta ou autoexclusão, espera-se que os jogadores tomem medidas proativas. Isso inclui entrar em contato novamente caso não recebam confirmação ou utilizar canais de contato alternativos para garantir que o pedido tenha sido processado. Como a conta permaneceu aberta e foi utilizada ativamente após o pedido inicial, os depósitos feitos posteriormente não podem ser considerados de responsabilidade do cassino.
Com base nesses fatos, infelizmente você não tem direito ao reembolso dos depósitos contestados. Lamentavelmente, devemos rejeitar sua reclamação por considerá-la injustificada.
