Ybets Casino - A retirada do jogador foi adiada devido à verificação KYC.

Caro Guru do Cassino,

Em 18 de fevereiro deste ano, depositei 200 euros no Ybets.net.

Ganhei um bônus de 100% com requisito de aposta de 60x e um CO máximo de 10x. Tive a sorte de ganhar muito em caça-níqueis com o dinheiro do bônus e acabei ganhando 2.000 dólares. Eba!

Obviamente, não consegui sacar imediatamente. Primeiro, tive que passar pelo processo de Revisão de Apostas. Isso durou um mês, e depois disso saquei 200 dólares.

O processo KYC começou em 19 de março. Agora, em 4 de junho, parece que finalmente estamos chegando ao fim, após fornecermos, um por um, os documentos solicitados por e-mail — com respostas que, às vezes, levam mais de um mês.

Por fim, após documento de identidade, cartão de crédito, documento de identidade com foto e site, transação com criptomoedas, me pedem uma foto do cartão. O que me pedem, no entanto, é um cartão virtual, que enviei (com autógrafo). A Ybets solicitou um cartão físico.

Minha pergunta: a Ybets pode negar meu KYC com base no cartão virtual? Existe outra maneira de resolver isso?

Minha reclamação: A Ybets não teve a menor pressa em concluir este processo. Já se passaram 3,5 meses desde a minha vitória e 2,5 meses desde o início do processo de KYC. Entendo que essas coisas às vezes levam tempo, mas algumas semanas parecem razoáveis, no máximo. Esperar semanas e às vezes mais de um mês por uma resposta não é nada divertido e me mantém em suspense desde fevereiro. Já passei com sucesso no KYC em mais de 10 outros cassinos online de boa reputação e espero que o mesmo aconteça neste site.

Caro sebaz0rz,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema com o Ybets Casino. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação:

• O cassino informou se todos os documentos enviados foram aprovados?
• Qual método de pagamento (cartão virtual) você usou?
• Você tem algum outro documento (extrato de conta, etc.) que inclua o número do cartão virtual?
• Você tentou entrar em contato com o provedor de pagamento para perguntar se ele pode lhe fornecer uma carta de confirmação de que o cartão pertence a você ou algum documento semelhante?

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Natália

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.

A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.

Querida Natália,

Muito obrigado pela sua resposta rápida. Para responder às suas perguntas:

• Não, a Ybets não confirmou explicitamente a aprovação de nenhum dos documentos fornecidos. No entanto, sempre que solicitavam um novo documento, diziam "para que possamos prosseguir com o procedimento de verificação, forneça o seguinte documento" e, em seguida, passavam para o próximo. Certa vez, solicitaram uma visão mais clara e, quando fornecida, passaram para o próximo documento. Isso me leva a presumir que os documentos anteriores foram todos aprovados em sequência.

• Usei um cartão Visa virtual fornecido pelo banco Revolut. (Observe que este não foi o método de pagamento usado para o depósito que levou aos ganhos. Foi uma transferência bancária).

• Sim, posso baixar extratos de conta que mostram o número do cartão (primeiros 6 e últimos 4 dígitos) para pagamentos feitos com este cartão.

• Sim, posso baixar um extrato de Confirmação do Cartão mostrando os detalhes do Titular da Conta, o número do cartão e a data de validade.

Ainda não respondi ao e-mail solicitando o cartão físico. Devo fornecer o Extrato da Conta e os documentos de Confirmação do Cartão?

Caro sebaz0rz, obrigado pela sua resposta. Se você usou um Cartão Virtual da Revolut (não um descartável), recomendo fortemente que você envie uma captura de tela do seu cartão com os detalhes ou uma confirmação do cartão pelo seu aplicativo com todos os detalhes (suas informações pessoais e o número do cartão), juntamente com o extrato da conta, que deve incluir seus depósitos no cassino feitos com esse cartão (com o número do cartão incluído em cada transação).

Por favor, certifique-se de informar ao cassino que você utilizou um cartão virtual sem cópia física. O cassino deve aceitar esses documentos e poder analisá-los em uma situação como a sua, quando você não possui um cartão físico.

Por favor, avise-me assim que você enviar todos os documentos e o que o cassino responderá a você.

Querida Natália,

Enviei capturas de tela (de ambos os lados) do cartão e agora deixei claro que o cartão não possui uma cópia física. Forneci a eles um extrato da conta que mostra as (apenas) duas transações (ambos saques) feitas para o cartão virtual. Também incluí um extrato de confirmação do cartão fornecido pelo meu banco. Obrigado pela dica. Avisarei assim que receber uma resposta.

Caro sebaz0rz, obrigado pela sua resposta. Aguardo novas atualizações suas.

Prezada Natália, fui informada de que meus documentos foram recebidos e enviados para análise. Avisarei assim que tiver uma resposta.

Caro sebaz0rz, você tem alguma atualização sobre sua última documentação enviada?

Querida Natália,

Ainda não. Considerando os tempos de reação anteriores, espero que demore até um mês a mais.

Muito obrigado pela sua resposta, sebaz0rz. Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para natalia.b@casino.guru ? Você também pode postar as capturas de tela aqui. Agradeço desde já.

Muito obrigado, sebaz0rz, pela sua cooperação. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Caro sebaz0rz,

Eu sou o Michal e assumi a sua reclamação. Analisei o seu caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor o assunto e ver se posso ajudar de alguma forma.

Gostaríamos também de convidar o Ybets Casino para participar desta discussão.

Prezada equipe do Ybets Casino,

Você poderia explicar por que o jogador não foi solicitado a enviar os documentos necessários para o KYC durante o período em que você aguardava a verificação do provedor do jogo, visto que o processo de KYC já poderia ter sido finalizado? Quais documentos específicos ainda serão exigidos do jogador para o processo de KYC e quais ações podem ser tomadas para acelerá-lo?

Caro sebaz0rz e Casino Guru,

Encaminhamos todas as informações ao nosso Departamento KYC.

Tenha certeza de que sua solicitação está sob análise e será atendida o mais breve possível.

Pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente que esse atraso possa ter causado e expressamos nossa gratidão por sua compreensão e paciência durante esse período.

Respeitosamente,

Representante do Cassino Ybets

Caro representante do Ybets Casino,

Agradecemos a sua resposta. Para maior clareza, gostaríamos que você esclarecesse o seguinte:

Nas últimas semanas/meses, notamos um aumento significativo nas reclamações sobre processos de verificação prolongados e desnecessários. Esses atrasos levantaram preocupações sobre potenciais problemas sistêmicos em suas operações. Você poderia, por gentileza, nos fornecer informações sobre as causas desses atrasos? Além disso, gostaríamos de entender quais medidas estão sendo tomadas para agilizar o processo e garantir resoluções oportunas no futuro.

A transparência nesta questão contribuiria significativamente para abordar essas preocupações e restaurar a confiança. Aguardamos sua resposta rápida e detalhada.

Caro sebaz0rz e Casino Guru,

O jogador enviou com sucesso todas as informações necessárias e a conta foi verificada.

Os fundos dos jogadores podem ser retirados de acordo com os limites estabelecidos.

Respeitosamente,

Representante do Cassino Ybets

Caro Ybets, Guru do Cassino,

Obrigado por finalmente verificar minha conta. Posso confirmar que saquei com sucesso 800 dos 1800 dólares (dividi em partes, pois sempre acho que movimentar grandes quantias de criptomoedas é um pouco assustador) e confio que o restante dos fundos chegará em breve à minha conta.

Como discutido anteriormente, perdi fundos de bônus durante o processo de revisão de apostas. Garantiram-me que estes serão reembolsados assim que o processo de verificação for concluído. Por favor, vejam os anexos. Espero que estes fundos de bônus cheguem à minha conta rapidamente.

Atenciosamente,

sebaz0rz

Obrigado pela atualização positiva, Representante do Ybets Casino.

Caro sebaz0rz,

Fico feliz que os saques estejam sendo pagos. Espero que tudo corra bem, sem atrasos desnecessários.

Espero que a equipe do cassino restitua os bônus a você depois que você retirar todos os seus ganhos, conforme indicado na conversa do chat ao vivo.

Por favor, avise-me quando receber todos os seus ganhos.

Caro Michal,

Saquei todos os meus ganhos com sucesso. Muito obrigado pela ajuda. Agora só faltam os fundos de bônus.

Ainda me preocupo com essas práticas de enrolação/processos de verificação desnecessariamente longos da Ybets, a total falta de transparência e a falsa garantia (há 3 meses me disseram que o processo seria concluído "muito em breve"). Tudo isso não sugere um ambiente de cassino saudável.

Atenciosamente,

sebaz0rz

Caro sebaz0rz,

Ótimas notícias. Fico feliz que você tenha recebido todos os seus ganhos, que era a principal preocupação da sua reclamação. Compreendo perfeitamente a sua frustração com os procedimentos de verificação excessivamente demorados no Ybets Casino. Já comunicamos as nossas preocupações à equipe do cassino, pois recebemos inúmeras reclamações de jogadores indicando que a verificação, as verificações do provedor de jogos ou outras avaliações estavam demorando significativamente mais do que o previsto. Garantiram-nos que eles já melhoraram isso e que aprimorarão ainda mais os seus processos no futuro; no entanto, continuaremos monitorando a situação de perto.

Acredito que você já tenha observado que, devido às diversas reclamações sobre os procedimentos de verificação excessivamente longos, alteramos a classificação do índice de segurança do Ybets e removemos a designação anterior "Fair Bange" do cassino.

Acredito que isso motivará a equipe do cassino a se esforçar mais para resolver efetivamente as reclamações dos clientes.

Por favor, deixe-me saber como a equipe do cassino lidou com o recredenciamento dos fundos de bônus para você.

Acabei de conversar com um funcionário da Ybets e eles não reembolsam os bônus que expiraram durante o processo de Revisão de Apostas. Eles alegam que os bônus não serão reembolsados porque fiz uma solicitação de saque, mas eu nem consegui fazer uma solicitação de saque durante o processo de Revisão de Apostas nem durante o processo de KYC, pois toda a área de saque está bloqueada por esta mensagem. Mais uma vez, sinto que estou sendo enganado pela Ybets, pois dois funcionários me garantiram anteriormente (''não se preocupe'') que meus bônus seriam reembolsados após a conclusão do processo de KYC. Estou feliz por finalmente receber meus ganhos, mas esta é mais uma decepção da Ybets.

Caro sebaz0rz,

Entendo seu ponto de vista; no entanto, é um padrão da indústria, provavelmente na maioria dos cassinos, que, quando uma solicitação de retirada é enviada, todos os bônus sejam cancelados.

Reconheço as conversas anteriores no chat ao vivo, onde eles indicaram que o bônus será restabelecido após o processo de revisão da aposta.

Só para esclarecer, após a conclusão do processo de análise da Bet, os bônus foram creditados novamente? Você jogou algum jogo antes de efetuar os saques? Quando os realizou?

Caro Michal,

Entendo que os bônus são cancelados mediante solicitação de saque. Fiz a solicitação de saque após o término do processo de Revisão de Apostas. No entanto, me senti enganado pelos agentes, que me garantiram que os bônus seriam restituídos após o processo de revisão de apostas (e posterior KYC). Ocorreu o seguinte:

1. Em 18 de fevereiro, depositei 200 e ganhei 2.000 com os fundos de bônus (o valor máximo para saque)
2. Eu faço uma solicitação de retirada
3. O processo de Revisão de Apostas é iniciado. Aguardo. Não consigo fazer um novo saque, pois a mensagem de Revisão de Apostas está bloqueando a tela de saque.
4. No dia 25 de fevereiro, recebo outra oferta de bônus de depósito de 125%. Deposito 300 euros e recebo algo em torno de 386 dólares em bônus.
5. No início de março, conversei com dois agentes para perguntar sobre meus bônus, que expirariam em 11 de março. Eles me garantiram que os bônus seriam restituídos quando o processo de Revisão de Apostas terminasse.
6. No dia 18 de março, a Revisão de Apostas termina. Saco 200 e faço uma solicitação de saque para os 1800 restantes. O processo KYC começa.
7. Conversei novamente com um agente sobre os bônus e tenho certeza de que eles serão restabelecidos após o processo KYC

Acho que, de qualquer forma, eu nunca teria conseguido usar os fundos de bônus. Teria perdido os 2.000 dólares (o que teria sido incrivelmente estúpido, já que eu havia atingido o valor máximo de saque), porque eles não permitem jogos de bônus com fundos de dinheiro real disponíveis (o que é compreensível). Então, devido ao processo de Revisão de Apostas e à impossibilidade de sacar os ganhos antes, eu tinha um bônus totalmente inútil e inválido, que os agentes me garantiram que seria reembolsado assim que a Revisão de Apostas – e posteriormente os processos de KYC – terminassem.

Tecnicamente, acho que eles estão certos. Fiz uma solicitação de saque e, portanto, perdi o bônus.

No entanto, eles me deram falsas garantias. Eu já havia feito um saque assim que o processo de KYC começou, invalidando o bônus, mas o agente me garantiu que ele seria reativado assim que tudo terminasse. Como muitas vezes durante esse processo, sinto como se estivesse sendo manipulado pela Ybets. Mais uma vez, estou feliz por ter recebido os ganhos depois de 3,5 meses, mas questiono seriamente quanto tempo teria levado (se é que levou) se eu não tivesse contatado o Casino Guru.

Sinceramente, reembolsar os bônus (como disseram que fariam) restauraria um pouco da minha confiança. Seria um gesto gentil depois de um processo tão tedioso. A essa altura, resta pouca confiança.

Caro sebaz0rz,

Obrigado pela sua resposta. Entendo que, do ponto de vista da experiência do usuário, a situação com os bônus está longe de ser ideal. Reconheço que os agentes do chat ao vivo comunicaram anteriormente que os bônus seriam reativados, mas, com base na sua resposta recente, parece que eles estavam apenas seguindo as regras de bônus estabelecidas. De qualquer forma, acredito que seria muito útil se a equipe do cassino pudesse oferecer uma explicação mais clara sobre as circunstâncias e as medidas tomadas.

Caro representante do Ybets Casino,

Você poderia, por favor, esclarecer a situação em relação aos bônus? Parece que o jogador foi informado anteriormente pelos agentes do chat ao vivo de que os bônus seriam restabelecidos, mas agora eles receberam informações conflitantes.

Além disso, há alguma maneira de acomodar o jogador?

Caro Michal,

Obrigado pela sua resposta rápida. Só para esclarecer, o que quero dizer é que os agentes não estavam simplesmente seguindo as regras de bônus estabelecidas. Em vez disso, estavam me fornecendo informações falsas e/ou garantias e promessas falsas.

Embora eu já tivesse feito um saque em 18 de março — o que, de acordo com as regras de bônus, deveria ter cancelado meu bônus — ainda assim me disseram que eu receberia os bônus de volta.

Disseram-me até que eu receberia os bônus após a verificação de retirada (o que implica que eu já havia feito uma solicitação de retirada naquele momento):

9 de março:

Em 29 de março, me disseram que esperavam que isso fosse resolvido "muito em breve" (levou mais 3 meses depois disso).

Mais uma vez, no dia 11 de abril, fui tranquilizado de que os bônus seriam restabelecidos após o término do processo KYC e mesmo após meu saque :

Acho que já deixei claro meu ponto. Todos os agentes sabiam, ou deveriam saber, que meu bônus foi – ou seria – cancelado após o saque. Em vez disso, me disseram o contrário, mesmo depois de eu já ter feito o saque. Disseram-me até que o bônus seria restituído após o saque, ignorando assim as próprias regras de bônus deles! (O que faria sentido, dadas as circunstâncias). Um saque foi até declarado como pré-requisito para receber o bônus de volta! Em retrospectiva, essa era uma informação completamente falsa e em total contradição com as mensagens posteriores, nas quais me disseram que os bônus foram cancelados porque eu fiz um saque. Isso me preocupa.

Se recomponha, Ybets. E, por favor, pare de mentir para os seus jogadores.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro representante do Ybets Casino,

Ainda não recebemos nenhum feedback seu sobre o problema com os bônus. Solicito, respeitosamente, uma resposta rápida.

Caro sebaz0rz e Casino Guru,

Os bônus foram restabelecidos.

Respeitosamente,

Representante do Cassino Ybets

Caro representante do Ybets Casino,

Obrigado pela sua resposta.

Caro sebaz0rz,

Você pode confirmar se os bônus foram restituídos à sua conta? Em caso afirmativo, posso considerar seu caso resolvido?

Caro Ybets,

Obrigado por creditar os bônus.

Caro Michal,

Muito obrigado pela ajuda. É bom saber que os cassinos não podem simplesmente se safar com práticas antiéticas e que existe ajuda disponível. O caso está resolvido.

Atenciosamente,

Sebastião

Caro sebaz0rz,

Agradecemos a sua confirmação. Fico feliz que nosso envolvimento tenha desempenhado um papel importante na resolução da situação. Marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Gostaríamos de agradecer a ambas as partes pela cooperação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no TrustpilotRate Casino Guru , ficaríamos muito gratos. Sua avaliação honesta e sugestões para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão inestimáveis. Seu feedback também pode ser útil para outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço desde já o seu tempo

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino