Ybets Casino - O saque do jogador foi atrasado e há problemas com a conta.

Prezada Equipe Casino.Guru,

Estou abrindo esta nova reclamação porque meu caso anterior foi encerrado antes que eu pudesse fornecer provas cruciais sobre um grave erro de tradução e porque preciso de proteção urgente em relação à recomendação de autoexclusão da sua equipe.

Em primeiro lugar, a tradução enganosa (violação do Código de Jogo Justo)

Sou um jogador alemão. O site da Ybets força o idioma alemão com base no meu IP, sem opção em inglês. Em "Einzahlungslimits" (Limites de Depósito), a descrição oficial afirma explicitamente: "Begrenzen Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel." (Veja a Imagem 1 em anexo). Em alemão, "Einzahlung" significa depósito, mas "Einsätze" significa especificamente apostas. O cassino prometeu limitar minhas apostas, então configurei para 2 EUR. O sistema ignorou essa configuração e permitiu compras de bônus de mais de 50 EUR, fazendo com que eu perdesse mais de 2.500 EUR em 40 minutos (como comprovado pelos registros de data e hora nas minhas capturas de tela). Oferecer uma ferramenta de segurança que afirma explicitamente "limitar suas apostas" no idioma local, mas que secretamente limita apenas os depósitos, é extremamente enganoso e perigoso.

2. Retiradas tardias e suporte ineficaz

Mesmo que o Casino.Guru rejeite o reembolso da perda de 3.000 EUR, preciso urgentemente da sua mediação para o meu saldo restante. Tenho um saldo ativo de 4.000 EUR com três levantamentos de 430 EUR pendentes desde 10 de julho (ver Imagem 3). O processo de levantamento está geralmente a demorar muito tempo, e tanto o apoio ao vivo como a equipa financeira não prestam qualquer ajuda para o processar, limitando-se a dizer-me que poderá demorar até 3 dias, o que já aconteceu, e continuam a dizer-me para esperar, sem fornecerem qualquer informação.

3. A Armadilha da Autoexclusão (Por que ainda não consigo seguir seu conselho anterior)

Na minha reclamação anterior, que foi rejeitada, a sua equipe aconselhou-me a usar imediatamente a ferramenta de autoexclusão devido à perda de controlo da minha conta. Desejo muito fazer isso, mas simplesmente não consigo. Se eu ativar a autoexclusão no Ybets, sou imediatamente desconectado e bloqueado da minha conta. Perderei todo o acesso ao caixa, aos meus levantamentos pendentes e ao chat de suporte ao vivo.

Se eu me autoexcluir agora, o cassino usará isso como desculpa para congelar e confiscar meu saldo restante de 4.000 euros.

Meu apelo:

Peço encarecidamente que mantenham esta reclamação em aberto para que possam monitorar o cassino e me ajudar a garantir que meus 4.196 EUR restantes sejam pagos com segurança. Por favor, não encerrem este caso e me deixem sozinho com uma equipe de suporte que não responde. Assim que meu saldo restante estiver em segurança em minha conta bancária, irei imediatamente solicitar a autoexclusão, conforme sugerido por sua equipe.

Atenciosamente,

Zheng.F.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Ybets Casino. Se você acredita ter perdido o controle do seu jogo, precisa informar o cassino, independentemente do seu saldo ativo, o que deve acionar a proteção ao jogador. Sem informar o cassino sobre problemas com o jogo, você é responsável por suas ações. Não podemos exigir que o cassino processe seus pagamentos com prioridade.

Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).

• Você tem acesso à sua conta neste momento?
• Poderia, por favor, compartilhar a comunicação na qual você informou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar? Se possível, envie as informações com os respectivos horários para o meu e-mail. tomas@casino.guru

Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser claro e fácil de identificar, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão:

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:

Saudações à equipe de suporte do cassino Ybets.

Venho por meio desta informar que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar, em caráter permanente.

O motivo da minha decisão é que estou sofrendo com problemas de jogo.

Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."

Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Caro Tomas,

Muito obrigado pela sua resposta e por me ajudar com essa questão.

Para responder às suas perguntas e fornecer novas evidências cruciais com base na cronologia exata e em capturas de tela:

1. Minha conta está acessível neste momento?

Sim, minha conta está totalmente acessível. Ainda estou conectado. Meu saldo atual é de aproximadamente 4000€.

No entanto, meus três saques pendentes de €430 cada (totalizando €1.290, solicitados em 10 de julho) estão completamente travados no status "Wird verarbeitet" (em processamento) e não mostram absolutamente nenhum progresso. Todas as vezes que entro em contato com o suporte ao vivo ou envio um e-mail para a equipe financeira para perguntar sobre o status dos meus saques, recebo apenas respostas genéricas e automatizadas que não fazem nada além de atrasar o processo.

2. Em relação à comunicação sobre meus problemas com jogos de azar:

Eu não escrevi explicitamente "Sou viciado em jogos de azar" no chat ao vivo. De acordo com os Termos e Condições da Ybets (especificamente a Cláusula 5.1c), admitir um problema com jogos de azar dá ao cassino motivos imediatos para fechar a conta e congelar/confiscar todos os saldos restantes. Eu não queria arriscar perder meus €4.000 restantes.

Em vez disso, agi com responsabilidade e usei a ferramenta automatizada do sistema para me restringir. No entanto, a interface do usuário em alemão é extremamente enganosa e tecnicamente problemática:

​Na configuração "Einzahlungslimits" (Limites de Depósito), o texto de descrição oficial fornecido pelo cassino diz explicitamente: "Begrenzen Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel" (Tradução: "Limite suas apostas/apostas para um jogo seguro").

Em alemão, "Einzahlung" significa depósito, mas "Einsätze" significa especificamente apostas. Baseando-me na descrição oficial do cassino, defini esse limite em €2, acreditando ter restringido o valor máximo da minha aposta.

O pior é que o site é automaticamente exibido em alemão com base na minha localização, e não há nenhuma opção ou botão no site para mudar o idioma para inglês. Não tive escolha a não ser confiar nessa descrição em alemão.

O sistema aceitou o limite, o que é comprovado pelas minhas capturas de tela. No dia 10 de julho, mostrava "2 EUR por 7 dias". Hoje, minha captura de tela mais recente mostra "2 EUR por 4 dias". O limite está ativo no sistema deles, mas falhou completamente em bloquear minhas rodadas de mais de €50 (Compras de Bônus no Sweet Bonanza), permitindo que eu perdesse compulsivamente mais de €2.700 em menos de 40 minutos, enquanto acreditava erroneamente que estava protegido.

3. Em relação à sua recomendação de autoexclusão neste momento:

Desejo desesperadamente me autoexcluir, mas fazer isso agora é uma armadilha. Relatos públicos de jogadores sobre este cassino mostram que ativar a autoexclusão no Ybets desconecta você imediatamente, bloqueia seu acesso à conta e cancela ou congela todos os saques pendentes.

Se eu enviar o e-mail de autoexclusão agora, a Ybets bloqueará minha conta e perderei todo o acesso aos meus €4.000 restantes e aos meus €1.290 em saques pendentes.

Minha proposta:

Solicito gentilmente ao Casino.Guru que me ajude a garantir meu saldo restante. Desejo manter esta reclamação em aberto e que o cassino processe meus três saques pendentes de €430. Assim que meu saldo restante for creditado com segurança em minha conta bancária, enviarei imediatamente o modelo de e-mail de autoexclusão que vocês me forneceram.

Anexei as três capturas de tela mostrando:

A interface de usuário alemã enganosa que promete limitar meus "Einsätze" (Imagem 1).

Meus saques pendentes de €430 cada, a partir de 10 de julho (Imagem 2).

O status mais recente da minha conta, mostrando o limite ativo, caiu para "4 dias", meu saldo diminuiu e o idioma do site permanece bloqueado em alemão (Imagem 1).

Muito obrigada pela sua compreensão e proteção.

Atenciosamente,

Zheng.F.

Prezado Zheng.F e Guru do Cassino,

Podemos confirmar que o jogador está atualmente a levantar os seus fundos através dos procedimentos padrão. Existem três levantamentos pendentes a serem processados ​​pela nossa equipa. Lembramos que os levantamentos são processados ​​de acordo com os Termos e Condições da Ybets:

8.9. O tempo de processamento dos saques depende dos provedores de pagamento e dos métodos utilizados pelos jogadores. Normalmente, pode levar até 72 horas, mas não se limita a isso. Após o processamento e liberação de um saque, um período de espera será aplicado, dependendo do método de pagamento utilizado.

Além disso, vemos que o jogador definiu seu limite de depósito em 2 EUR. Esse limite estará em vigor até 18 de julho de 2026. Observe que a Ybets não oferece limites de apostas no momento e não é possível definir limites de apostas.

Infelizmente, o jogador não nos contatou anteriormente em relação ao seu vício em jogos de azar. Como o jogador declarou isso nesta reclamação, iniciaremos agora nosso procedimento padrão. Como ainda há fundos no saldo do jogador, não podemos encerrar a conta definitivamente. O jogador pode sacar seus fundos pelos métodos usuais. Enquanto isso, desativamos a capacidade do jogador de fazer depósitos para protegê-lo de gastos adicionais devido à sua condição. Assim que o saldo do jogador estiver zerado, a conta será encerrada permanentemente, em conformidade com nossos compromissos com o Jogo Responsável.

Respeitosamente,

Representante do Cassino Ybets.

Prezado Tomas e equipe do Casino Guru,

Fiquei muito satisfeito com a resposta do Ybets Casino, pois eles acabaram de confirmar oficialmente a falha técnica e linguística exata que causou minha perda de € 3.000.

O representante da Ybets declara:

"Observe que a Ybets não oferece limites de apostas neste momento e não é possível definir limites de apostas."

No entanto, observe atentamente as capturas de tela que enviei (Imagem 1 e Imagem 3). Em sua interface de usuário em alemão, na seção "Jogo Responsável", o cassino explica explicitamente a ferramenta de limite com a seguinte frase:

"Begrenzen Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel." (Tradução: "Limite suas apostas/apostas para um jogo seguro.")

Em alemão, "Einsätze" é a palavra única e indiscutível para "apostas". Se o sistema do cassino promete oficialmente a um jogador de língua alemã "limitar suas apostas", mas o sistema interno limita apenas os depósitos (como o representante admitiu agora), trata-se de um caso grave e perigoso de interface de usuário enganosa. Confiei nessa descrição oficial para controlar meu vício em apostas e, como o sistema não cumpriu o prometido "limite de apostas", perdi € 3.000 em um estado de total descontrole.

O cassino admitiu abertamente que não oferece limites de apostas, comprovando que o texto do sistema em alemão é factualmente falso e altamente enganoso para jogadores vulneráveis. De acordo com o Código de Jogo Justo do Casino.Guru, os cassinos são responsáveis ​​por fornecer ferramentas de segurança não enganosas e funcionais. Portanto, insisto no reembolso dos € 3.000 perdidos devido a essa falha técnica e linguística.

Em relação ao meu saldo restante:

Fico feliz que o cassino tenha confirmado que não fechará minha conta até que ela esteja zerada. Posso confirmar que um dos meus saques acaba de ser processado com sucesso, deixando meu saldo restante em aproximadamente € 3.600. Também solicitei imediatamente outro saque de € 430 para manter o processo em andamento. Atualmente, tenho três saques pendentes de € 430 cada (totalizando € 1.290). Como eles desativaram meus depósitos, procederei com os saques do saldo restante em parcelas semanais padrão.

Solicito gentilmente ao Casino Guru que mantenha esta reclamação em aberto como "não resolvida" ou "pendente" até que cada centavo dos meus €3.600 restantes seja recebido com sucesso em minha conta bancária. Assim que o saldo for de €0, o cassino poderá encerrar minha conta permanentemente.

Obrigado, Tomas, por sua incrível ajuda em tornar o cassino realidade.

Atenciosamente,

Zheng.F.

Prezado Tomas e equipe do Casino.Guru,

Preciso fornecer uma atualização trágica e final sobre este caso. Perdi todo o saldo restante.

Por favor, observe atentamente a última resposta do cassino, enviada há uma semana. Eles afirmaram: "Como ainda há fundos no saldo do jogador, não podemos encerrar a conta definitivamente... Enquanto isso, desativamos a capacidade do jogador de fazer depósitos para protegê-lo..."

Esta foi uma armadilha deliberada e predatória. Ao desativar APENAS a minha capacidade de depositar, mas deixando intencionalmente o meu saldo de €3.600 totalmente ativo após eu ter declarado abertamente o meu vício em jogos de azar, falharam completamente no seu dever de cuidado. Um casino responsável deve congelar imediatamente todo o jogo quando um jogador declara ter perdido o controlo. Deixar o saldo disponível enquanto atrasavam os meus levantamentos de €430 foi uma manobra calculada para garantir que eu tivesse um episódio compulsivo e perdesse o dinheiro.

Além disso, como comprovam as capturas de tela que enviei, as ferramentas de "Jogo Responsável" da Ybets são completamente falsas. Outros jogadores também alertaram publicamente que os limites de apostas da Ybets não funcionam. Eles prometeram explicitamente limitar minhas "Einsätze" (apostas, em alemão), e o cronômetro estava visivelmente ativo, com a contagem regressiva de 7 para 5 dias, mas o sistema me permitiu fazer apostas enormes com bônus de compra.

Devido às suas ferramentas de segurança enganosas, saques atrasados ​​e à sua recusa absoluta em congelar meu jogo após eu ter revelado meu vício, perdi tudo. Peço que esta reclamação seja encerrada como JUSTIFICADA contra a Ybets para penalizar severamente seu Índice de Segurança e alertar outros jogadores vulneráveis ​​sobre suas práticas predatórias e ferramentas de jogo responsável falsas.

Minha conta agora pode ser encerrada permanentemente. Agradeço o seu apoio.

Atenciosamente,

Zheng.F.

Prezado Zheng.F

Obrigado pela atualização.

Prezado(a) representante do cassino,

Obrigado por reconhecer o problema.

Observe que, do nosso ponto de vista, uma solicitação de pagamento incompleta ou uma verificação KYC incompleta não devem ser motivos para atrasar o processo de autoexclusão. Se o jogador revelar problemas com jogos de azar, o cassino deve tomar medidas para garantir que ele não perca seu saldo ativo, não tenha acesso a saques pendentes e não possa depositar fundos adicionais.

Gostaríamos de convidá-lo(a) a abordar essas preocupações em relação à notícia de que o jogador perdeu seus ganhos, apesar de você ter reconhecido, há 7 dias, que ele sofre de problemas com jogos de azar.

Aguardo sua resposta.

Prezado Zheng.F e Guru do Cassino,

Conforme mencionado em nossa mensagem anterior, a Ybets, infelizmente, não oferece limites de apostas como parte do jogo responsável. Assim que o jogador declarou seu vício, desativamos imediatamente sua capacidade de depositar, definindo um limite de depósito nulo, que permanece ativo desde então. Nenhum depósito foi feito pelo jogador desde 13 de julho. A conta do jogador também foi configurada para encerramento automático e permanente assim que o saldo se esgotou. Gostaríamos de ressaltar que esse processo está de acordo com a opinião da equipe do Casino Guru em relação a outros avisos sobre vícios, publicados em outras publicações não relacionadas, indicando que a diferença líquida do depósito deve ser reembolsada em caso de falha na autoexclusão.

Caso decidamos prosseguir com o caso, poderemos solicitar ao cassino apenas a devolução dos depósitos líquidos, e não dos ganhos, dependendo das circunstâncias após nossa investigação.

Os fundos do jogador que já estavam em seu saldo estavam sendo retirados conforme o esperado, com cinco saques processados ​​com sucesso. Infelizmente, o jogador optou por cancelar os saques restantes e utilizar os fundos. Com o saldo esgotado, a conta foi encerrada permanentemente.

Além disso, observamos em comunicação privada que o limite definido pelo jogador menciona explicitamente "Einzahlungslimits", que se traduz como "limites de depósito", conforme reconhecido pelo jogador.

Sendo assim, a Ybets utilizou todas as ferramentas disponíveis no cassino para limitar as perdas e viabilizar os saques do jogador durante o período de fechamento. Esperamos que o jogador receba toda a ajuda necessária para cuidar da sua saúde daqui para frente.

Respeitosamente,

Representante do Cassino Ybets.

Prezado Tomas e equipe do Casino.Guru,

Li a resposta do cassino e estou sinceramente chocado com a admissão aberta de que falharam nos protocolos básicos de Jogo Responsável.

1. A Ferramenta de Limite Enganosa

O cassino alega que a ferramenta foi claramente nomeada como "Einzahlungslimits" (Limites de Apostas). No entanto, eles convenientemente ignoram a descrição oficial escrita logo abaixo. Como comprovado nas imagens 1 e 3 que enviei, a própria interface do cassino afirma explicitamente: "Begrenzen Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel" (Limite suas apostas para um jogo seguro).

Confiei na descrição explícita de que esta ferramenta limita minhas "Einsätze" (apostas). Oferecer uma ferramenta que promete limitar apostas em sua descrição, mas que limita apenas depósitos no painel administrativo, é extremamente enganoso e causou diretamente minhas enormes perdas iniciais.

2. Violação flagrante da proteção do jogador

O cassino admite abertamente que sabia que eu sofria de vício em jogos de azar. No entanto, a ideia deles de "proteger" um jogador viciado foi simplesmente bloquear novos depósitos, enquanto deixava um saldo de € 3.600 totalmente ativo e disponível para jogar.

Pior ainda, como pode ser visto nas minhas Imagens 2 e 4, eles deixaram o botão "Cancelar" (Abbrechen) ativo nos meus saques pendentes. É um fato bem conhecido no Jogo Responsável que não se pode deixar um jogador declarado compulsivo com um saldo ativo e jogável e a possibilidade de cancelar saques pendentes. O protocolo padrão do setor para um jogador declarado compulsivo é congelar imediatamente a conta por completo e processar manualmente o saldo restante para o método de pagamento do jogador.

Ao deixarem meu jogo ativo intencionalmente e me permitirem cancelar meus saques depois de saberem do meu vício, eles armaram uma armadilha predatória. Eles sabiam exatamente o que um viciado em jogos de azar faria se os saques fossem atrasados ​​e pudessem ser cancelados.

O cassino falhou duas vezes em seu dever de cuidado: primeiro, com um limite de apostas falso/enganoso e, segundo, ao permitir ativamente que um jogador declarado como viciado cancelasse saques e perdesse um saldo de € 3.600 em jogos de azar.

Solicito gentilmente ao Casino.Guru que avalie esta grave negligência. Um cassino que permite que um jogador com histórico de vício cancele saques e continue jogando deve ser severamente penalizado em seu Índice de Segurança. Solicito o reembolso das minhas perdas causadas por esta falha catastrófica em seus procedimentos de Jogo Responsável.

Obrigado, Tomas, pelo seu apoio contínuo.

Atenciosamente,

Zheng.F.

Prezado(a) representante do Cassino Ybets,

Devido ao fato de vocês não encerrarem as contas de clientes com saldo, o jogador pôde perder todo o seu saldo por conta de seu problema com jogos de azar. Isso poderia ter sido evitado se sua capacidade de jogar também fosse restringida, além da capacidade de depositar. Sua política não oferece proteção suficiente para jogadores com problemas de jogo. Já recomendamos a alteração dessa política em uma reclamação anterior, que você pode acessar aqui: https://casino.guru/complaints/ybets-casino-player-s-withdrawal-is-delayed-6

Acreditamos que o jogador deva receber o reembolso do valor que estava em sua conta no momento em que o pedido de autoexclusão foi aceito. Gostaríamos de pedir que reconsidere sua posição sobre o assunto.

Aguardo sua resposta.