O jogador da Áustria enfrentou repetidamente problemas com a verificação da conta durante tentativas de retirada. Apesar de várias confirmações do cassino, seus documentos foram posteriormente considerados insuficientes. O jogador procurou ajuda para resolver isso e recuperar seu dinheiro. A Equipe de Reclamações concluiu que a reclamação foi rejeitada devido à falta de cooperação do jogador em fornecer a documentação necessária para a verificação KYC, que foi essencial para a retirada de fundos. O cassino indicou que os documentos enviados foram editados e, portanto, eram inaceitáveis e, sem a total conformidade do jogador, nenhuma assistência adicional poderia ser fornecida. Por fim, o jogador confirmou que o problema foi resolvido, levando a reclamação a ser marcada como "resolvida".
Yonibet Casino - Os saques dos jogadores são adiados repetidamente devido à verificação.
Caso encerrado
Montante: 1.026 €
Yonibet Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá,
O cassino confirmou minha conta várias vezes (!).
Cada vez que tento fazer um saque, recebo um e-mail informando que eles revisaram meus documentos e descobri que, afinal, eles não são suficientes.
O cassino já fez esse número de circo comigo três vezes e estou farto.
Você pode me ajudar a conseguir meu dinheiro?
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoOlá RaBe72,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o Yonibet Casino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Você poderia informar desde quando exatamente o processo de verificação está em andamento? Quais documentos já foram aprovados e quais não? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que foi?
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
Apelido
TraduçãoOlá,
Estou tentando há cerca de 5 semanas.
Eu carreguei todo tipo de coisa.
Então sempre recebo o status "verificado" na minha conta e depois recebo um e-mail.
Às vezes, alega-se que os documentos são falsos (não são), ou foi notado que o documento apresentado não é adequado, etc.
TraduçãoOlá RaBe72,
Você pode encaminhar a comunicação entre você e o cassino junto com os documentos que eles alegam ser falsos para nikolas.b@casino.guru ?
TraduçãoOlá RaBe72,
O cassino alega que você falsificou documentos. Você pode encaminhar os documentos que enviou ao cassino para uma análise mais aprofundada?
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoEu já tenho isso.
Caso contrário, gostaria de encontrar algo e enviá-lo, em conjunto com você, para o cassino.
TraduçãoCaro RaBe72,
Espero que você esteja bem. Lamento informar que ainda não recebi nenhum e-mail contendo os documentos que você enviou ao cassino. Para que possamos prosseguir com a resolução do seu problema, é essencial que tenhamos acesso a essa documentação.
Posso pedir gentilmente que você tente encaminhar os documentos mais uma vez? Sem essa evidência crucial, infelizmente não poderemos prosseguir no tratamento do seu caso.
Obrigado por sua compreensão e cooperação. Aguardo sua resposta.
Atenciosamente,
Apelido
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá,
Eu te enviei o e-mail há muito tempo.
TraduçãoCaro RaBe72,
Recebi esses e-mails de você (5 no total), mas não consigo encontrar nenhum anexo neles (os documentos). Você poderia tentar reenviá-los para nós?
Cumprimentos,
Apelido
TraduçãoObrigado RaBe72 por todas as informações fornecidas. Agora encaminharei sua reclamação ao meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará auxiliando você a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolver isso.
Cumprimentos,
Apelido
TraduçãoOlá, RaBe72,
Lamento saber do seu problema. Entrarei em contato com o cassino e farei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. No entanto, para ser honesto, pelo menos seu comprovante de endereço (documento "BMI ZMR") parece editado e não como um original, enquanto alguns sinais de um documento oficial estão faltando lá. Não importa se você o forneceu como um PDF ou o imprimiu em papel - recomendo que você prepare (pelo menos) um documento novo e válido/original para comprovante de endereço. Por algum problema técnico, não consigo acessar outros e-mails que você enviou para meu colega, então vamos pedir mais detalhes ao cassino.
Agora, gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.
Prezada equipe do Yonibet Casino ,
Você poderia explicar a situação do jogador com mais detalhes?
O que precisa ser feito do lado do usuário para concluir o KYC/verificação e/ou sacar fundos contestados? Você pode fornecer instruções claras a ele?
Se estivermos falando sobre uma violação dos Termos e Condições do cassino, sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e evidências de apoio para meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Obrigado.
TraduçãoTraduçãoCaro RaBe72,
Só para informar que estou estendendo o tempo mais uma vez e entrando em contato com o cassino de outras formas disponíveis.
Acredito sinceramente que alguém do cassino entrará em contato conosco em breve. Em caso de notícias, eu o informarei.
Vamos esperar até que o representante do cassino comente no tópico ou entre em contato comigo fora do tópico.
Obrigado pela sua paciência e compreensão.
TraduçãoCaro RaBe72 e equipe do Casino Guru,
Agradecemos sua paciência enquanto trabalhamos para resolver esse problema.
Após uma revisão completa dos documentos fornecidos, precisamos esclarecer que o documento inicial enviado para comprovação de endereço foi considerado modificado e não pôde ser aceito em sua forma atual. Nosso provedor KYC terceirizado, SumSub, que supervisiona nossos processos de verificação, também revisou os últimos documentos que você enviou e, infelizmente, eles também foram considerados inaceitáveis devido a preocupações semelhantes com modificações.
Para prosseguir efetivamente, solicitamos gentilmente que você forneça um documento válido, original e inalterado como comprovante de endereço. Isso nos permite concluir o processo de verificação e prosseguir com seu saque.
Por favor, certifique-se de que o documento atenda aos nossos requisitos para evitar mais atrasos. Se você tiver alguma dúvida sobre a documentação necessária, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco, e ficaremos felizes em ajudar.
Obrigado pela sua compreensão e cooperação.
Atenciosamente,
Equipe de suporte do Yonibet Casino
TraduçãoMuito obrigado, Equipe Yonibet, pela sua resposta e explicação.
Caro RaBe72 ,
Você pode, por favor, fornecer ao cassino os documentos solicitados de acordo com as exigências e nos informar sobre qualquer progresso?
Caso tenha alguma dúvida sobre os documentos necessários ou os requisitos que eles precisam atender, sinta-se à vontade para perguntar aqui ou no Suporte ao Cliente do cassino.
Obrigado. Estou ansioso para ouvir de você.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá,
Eu fiz isso.
Terei prazer em lhe enviar isso novamente por e-mail com uma cópia.
Para isso preciso de um endereço de e-mail
TraduçãoCaro RaBe72,
Obrigado pela confirmação. Se você quiser encaminhar o e-mail com os documentos necessários também para o meu e-mail, foi mencionado várias vezes acima ( branislav.b@casino.guru ).
Se entendi corretamente, você já forneceu os documentos necessários ao cassino. Então, vamos pedir uma atualização.
Prezada equipe do Yonibet Casino ,
Você pode verificar os últimos documentos fornecidos pelo usuário, provavelmente compartilhados com o cassino por e-mail, e nos fornecer uma atualização?
Houve algum progresso? O cassino consegue aceitar os documentos do usuário para que eles passem completamente pelo KYC/verificação? Se não, o que exatamente o cassino precisa mais do jogador e para onde ele deve enviar, por favor?
Obrigado.
TraduçãoCaro RaBe72 ,
Estou em contato com o cassino fora do tópico, e eles me informaram que ainda não receberam nenhuma documentação sua. Além disso, forneci meu e-mail para você me adicionar a uma cópia do seu e-mail, e também não recebi nada de você.
Você pode reenviar seus documentos para o cassino mais uma vez e me adicionar a uma cópia do e-mail ( branislav.b@casino.guru )?
Desta vez, seria ótimo se você também pudesse nos fornecer uma captura de tela do e-mail com todos os detalhes necessários visíveis na captura de tela (data/hora, seu e-mail/do remetente, e-mails dos destinatários, corpo do e-mail e capturas de tela dos documentos que você anexou ao e-mail). Você pode adicionar as capturas de tela ao seu próximo post.
Observe que se você não puder e não estiver disposto a cooperar na resolução do problema e fornecer ao cassino os documentos solicitados, serei forçado a pensar em encerrar/rejeitar a reclamação.
Obrigado pela compreensão. Aguardo seu contato.
TraduçãoOlá,
Enviei o e-mail para você e para o cassino novamente. Você pode confirmar o recebimento?
TraduçãoInfelizmente, não recebi nenhum e-mail seu, RaBe72 .
Por favor, leia minha postagem anterior novamente e com atenção, reenvie seu e-mail com os documentos solicitados para o cassino e meu e-mail, siga minhas instruções sobre como compartilhar as capturas de tela solicitadas e nos informe quando terminar.
Como já avisei em meu post anterior, observe que se você não fornecer o solicitado (reenviando seu e-mail com os documentos e fornecendo capturas de tela conforme solicitei), a reclamação será encerrada/rejeitada.
Obrigado pela compreensão. Aguardo seu contato.
TraduçãoCaro RaBe72 ,
Com base em nossa comunicação anterior e na óbvia falta de cooperação de sua parte, estamos rejeitando esta reclamação.
Embora o cassino tenha lhe dado outra chance de passar no KYC após fornecer documentos editados (o que viola os Termos e Condições do cassino que você aceitou no registro), você não cooperou e não forneceu o solicitado. Uma verificação bem-sucedida é essencial para poder sacar quaisquer fundos da sua conta do cassino. Como você não passou no KYC, não há nada que possamos fazer para ajudá-lo mais sem sua total cooperação.
Depois de mudar de ideia e abordagem, e decidir cooperar e fornecer tudo o que for necessário para passar no KYC, atendendo a todas as condições e requisitos do cassino para o(s) documento(s) em questão, e seguir as instruções em minhas postagens anteriores, sinta-se à vontade para solicitar a reabertura do caso.
Lamento não termos conseguido ajudar você com isso, mas, por favor, não hesite em nos contatar no futuro, se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Se você não estiver satisfeito com a solução de reclamação, recomendo que consulte a autoridade de jogo pela qual o cassino é regulado, ou um ADR se o cassino declarar algum em seus Termos e Condições. No entanto, se você não puder fornecer os documentos solicitados para passar na verificação, não acho que um regulador ou ADR possa ajudá-lo.
Muito obrigado, Equipe do Yonibet Casino , por fornecer informações e pela sua cooperação!
Atenciosamente,
Branislav, Guru do Cassino
TraduçãoSaudações a todos e Feliz Ano Novo!
Com base nas informações e atualizações recebidas do reclamante por e-mail após o encerramento da reclamação, decidimos dar mais uma chance e tentar ajudá-lo a resolver a situação.
Atualizações do jogador:
" Olá, desculpe,
Mudei-me, informei a Yonibet e enviei o meu comprovativo.
A conta é atualmente considerada confirmada.
Gostaria que a Yonibet confirmasse isso aqui também.
" Olá,
quase.
Minha conta foi totalmente verificada, mas NÃO posso sacar meus ganhos.
Continuo sendo acusado de ter conta dupla, o que não acho sustentável, pois me identifiquei claramente.
Atenciosamente "
(ambos os e-mails foram traduzidos do alemão para o inglês pelo tradutor do Google)
Prezada equipe do Yonibet Casino ,
Você pode nos dar uma atualização sobre o assunto? A conta do usuário foi completamente verificada? Se sim, qual é o motivo pelo qual ele ainda não consegue sacar seus ganhos?
Na captura de tela, podemos ver que a verificação foi confirmada/a conta foi verificada, mas também que o saldo é de apenas 0,94€. Onde seu saldo desapareceu? Ou ainda há algum saque pendente? O que o usuário deve fazer para sacar seus fundos?
Por outro lado, ele mencionou alegações de contas múltiplas/duplicadas e não consigo ver os detalhes do usuário na captura de tela. Você pode confirmar que a captura de tela fornecida se origina na conta correta (disputada) do cassino?
Além disso, se estivermos falando sobre uma violação de outros Termos e Condições do cassino ou abuso, o cassino é capaz de sustentar tais alegações com dados/evidências relevantes?
As alegações/atualizações do jogador são verdadeiras?
Obrigado.
TraduçãoOlá,
A Yonibet pagou!
Desculpe, é sobre outro cassino e a reclamação deve ser reaberta.
TraduçãoObrigado, RaBe72, pela confirmação e por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Como o problema foi resolvido com sucesso, agora marcarei sua reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.guru
