O jogador da Lituânia enfrentou problemas com sua conta no ZenCasino, que foi congelada após ele expressar insatisfação com a forma como seu caso estava sendo tratado. Embora tenha sido informado de que o congelamento duraria uma semana, sua conta permaneceu inacessível por um período mais longo, sem qualquer explicação. Ele solicitou o reembolso de todos os seus depósitos devido à falta de comunicação e ao descumprimento, por parte do cassino, dos procedimentos estabelecidos. Durante o processo de reclamação, confirmamos que sua conta havia sido reaberta e, portanto, o problema inicial de acesso à conta foi considerado resolvido. Como não foi possível exigir compensação pelo atraso e inconveniente, a reclamação foi encerrada como indeferida.
ZenCasino - A conta do jogador foi encerrada sem motivo aparente.
Outros
Montante: 4.000 €
ZenCasino
Índice de Segurança 7.4 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá,
Venho por meio desta apresentar uma reclamação referente ao tratamento injusto da minha conta no ZenCasino.
Minha conta foi congelada depois que expressei insatisfação com a forma como meu caso estava sendo tratado e declarei que estava considerando jogar em outro cassino.
Congelar a conta de um jogador por expressar críticas ou insatisfação é injustificado e contraria o princípio básico do tratamento justo entre um cassino e seus clientes. Os jogadores devem poder expressar suas preocupações sem medo de represálias ou restrições impostas às suas contas.
O que torna essa situação ainda mais preocupante é que o congelamento deveria durar uma semana e, de acordo com as informações que me foram fornecidas, a conta deveria ter sido reaberta automaticamente depois disso. Isso nunca aconteceu. Desde então, entrei em contato com o ZenCasino diversas vezes por e-mail e chat ao vivo, solicitando esclarecimentos e assistência. Todas as vezes recebi a mesma resposta genérica de que a "equipe responsável" estava analisando o caso. Apesar das minhas repetidas tentativas de resolver o problema diretamente, nenhuma atualização significativa ou resposta final foi fornecida.
Esse comportamento levanta sérias preocupações quanto ao cumprimento, por parte do ZenCasino, de seus próprios termos e procedimentos de jogo responsável. Se uma restrição temporária ou um período de reflexão foi aplicado, ele deveria ter sido tratado de acordo com as condições estabelecidas e suspenso ao término do período, ou, no mínimo, explicado e comunicado a mim de forma clara. Em vez disso, minha conta permaneceu inacessível sem justificativa e sem que nenhuma decisão transparente fosse comunicada.
Um cassino não pode simplesmente impor restrições indefinidamente sem fornecer razões claras, prazos ou uma comunicação adequada. Ao não reabrir a conta após o período estipulado e ignorar repetidamente meus pedidos de esclarecimento, o ZenCasino deixou de agir com transparência.
A falta de comunicação é especialmente preocupante. O suporte ao cliente me garantiu repetidamente que o assunto estava sendo analisado, mas nenhuma resolução ou explicação foi apresentada. Isso me deixou numa situação em que eu não tinha acesso à minha conta e não entendia claramente minha situação ou meus direitos como cliente.
Depositei e joguei no ZenCasino sob o entendimento de que o cassino seguiria suas próprias regras e trataria os jogadores de forma justa. Em vez disso, sofri uma restrição inexplicável e prolongada, além de comunicação deficiente e descumprimento do que me foi prometido.
Devido a esse tratamento injusto, à falha em gerenciar adequadamente a restrição da conta e à falta de uma solução oportuna e transparente, acredito que o ZenCasino não cumpriu suas obrigações para comigo como cliente.
Por esses motivos, solicito a devolução de todos os meus depósitos feitos no ZenCasino (menos os saques que realizei e os bônus creditados em minha conta), visto que a relação de confiança e honestidade esperada entre jogador e operador foi seriamente prejudicada pelas ações do cassino e pela forma como lidou com essa questão.
Tentei resolver essa questão diretamente com o ZenCasino em diversas ocasiões antes de registrar esta reclamação, mas infelizmente não obtive uma solução adequada. Por isso, estou recorrendo ao Casinoguru.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado Inrel19,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Entenda que não podemos penalizar o cassino pelo encerramento da sua conta. Os cassinos, em geral, têm o direito de restringir ou até mesmo encerrar as contas dos jogadores se suspeitarem de jogo irregular ou outras atividades questionáveis, ou mesmo sem motivo algum.
• Poderia informar se ainda possui algum saldo em dinheiro real em sua conta do cassino?
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Átila
TraduçãoOlá,
Por favor, me ajude a entender melhor: como é possível que os cassinos fechem contas de jogadores sem motivo algum?
Sim, há fundos na minha conta e eu nunca recebi o cashback semanal que deveria ter recebido.
TraduçãoPrezado Inrel19,
Agradeço sua resposta. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
- Você passou pela verificação antes de perder o acesso à conta?
- Poderia, por gentileza, confirmar o saldo que você tinha no momento em que perdeu o acesso à sua conta?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoOi,
Eu me concentrei no cassino, passei pela verificação KYC e estou inseguro quanto ao saldo.
TraduçãoAgradecemos sua resposta. Informamos que, no Casino Guru, só podemos auxiliar jogadores que perderam o acesso às suas contas e cujos fundos foram confiscados. Caso não seja possível fornecer mais informações sobre o saldo antes do encerramento da conta, infelizmente não poderemos dar prosseguimento à sua reclamação. Agradecemos a sua compreensão.
TraduçãoOlá,
Bem, parece claro que você já não está disposto a ajudar.
Como posso informar o saldo se minha conta foi bloqueada há mais de um mês sem nenhum motivo aparente?
O saldo que estou solicitando corresponde a todos os meus depósitos, menos os saques e outras promoções oferecidas pelo cassino. O cassino não tem autoridade para fechar ou congelar minha conta quando bem entender; isso constitui uma violação dos termos de uso.
TraduçãoAgradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Barbora ( barbora.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoPrezado jogador,
Meu nome é Barbora e irei auxiliá-lo(a) na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar um representante do ZenCasino para participar desta conversa.
Prezado ZenCasino,
Poderia, por favor, esclarecer este caso?
Agradeço antecipadamente.
Tradução
TraduçãoCaros,
A restrição temporária aplicada à conta do jogador foi implementada de acordo com nossos procedimentos de Jogo Responsável e Proteção ao Cliente.
A conta foi temporariamente suspensa após a mensagem do jogador no chat ao vivo, na qual ele expressou insatisfação com nossos serviços e indicou sua intenção de parar de jogar em nosso cassino. Nessas circunstâncias, podemos aplicar uma pausa temporária à conta para garantir que qualquer atividade de jogo futura seja baseada em uma decisão clara e informada do jogador. Esta é uma medida de precaução destinada a promover o jogo responsável e proteger nossos clientes. Não se trata de uma penalidade e não constitui uma ação de execução de acordo com os Termos e Condições.
Após novas comunicações com o jogador, confirmou-se seu desejo de continuar utilizando nossos serviços. Consequentemente, a restrição foi removida e a conta foi totalmente reativada. Desde então, o jogador tem utilizado a conta sem quaisquer limitações ou restrições.
Tendo em vista o exposto, solicitamos que esta reclamação seja encerrada.
Muitas felicidades,
ZenCasino
TraduçãoPrezado Inrel19,
Obrigado, ZenCasino, pela sua explicação.
Prezado(a) jogador(a), poderia confirmar se sua conta foi reativada e se você consegue acessá-la sem restrições, conforme informado pelo cassino?
Além disso, poderia nos informar se ainda tem alguma dúvida não resolvida, como o saldo restante ou o cashback semanal que você mencionou anteriormente?
Aguardarei sua confirmação antes de prosseguir com a reclamação.
TraduçãoOlá Barbora,
Posso confirmar que minha conta foi reaberta, mas há vários pontos a serem destacados e não considero este caso resolvido.
Primeiramente, gostaria de salientar que minha conta foi encerrada pelo cassino simplesmente porque expressei insatisfação com o serviço. Acredito que, como jogador, tenho o direito de apontar aspectos que poderiam ser melhorados ou que não estejam em conformidade com os termos e condições do cassino. Considero extremamente estranho que um cassino possa simplesmente encerrar a conta de um jogador por expressar sua opinião. Se considerarmos isso aceitável para um cassino, então podemos esperar que eles façam o que bem entenderem no futuro.
Em segundo lugar, todo o processo levou um mês e meio. Como mencionei na minha reclamação, nunca manifestei o desejo de que a minha conta fosse encerrada ou congelada. Contactei o suporte por e-mail/chat ao vivo várias vezes e fui constantemente ignorado e recebi um apoio extremamente deficiente. Isto não só foi frustrante, como também consumiu muito tempo.
Em terceiro lugar, há um novo problema com este cassino que simplesmente não posso ignorar, pois contraria os princípios do jogo justo. Este cassino usa publicidade enganosa para incentivar os jogadores a jogarem mais. Como parte do seu programa de fidelidade, os jogadores deveriam receber uma recompensa ao atingirem um determinado nível. Entrei em contato com o suporte ao vivo porque alcancei um novo nível, mas a recompensa me foi negada. Isso é extremamente injusto, na minha opinião, porque muitos acreditam que, se jogarem mais, receberão algum tipo de recompensa pelo seu jogo.
Este cassino precisa mesmo ser investigado, porque o que acontece aqui simplesmente não está certo.
TraduçãoPrezado Inrel19,
Agradeço sua resposta e por compartilhar suas ideias.
Entendo que você ainda esteja insatisfeito com a forma como o cassino lidou com a restrição temporária e com a comunicação durante todo o processo. No entanto, o principal motivo desta reclamação era a sua impossibilidade de acessar sua conta. De acordo com sua última atualização, sua conta foi reaberta, portanto, o problema inicial parece ter sido resolvido.
Quanto à recompensa de fidelidade, entendo sua decepção. No entanto, trata-se de uma questão separada entre você e o cassino e, infelizmente, não é algo que eu possa avaliar ou mediar no âmbito desta reclamação.
Antes de prosseguir, poderia confirmar se considera o problema original relacionado ao acesso à sua conta resolvido agora que ela foi reaberta?
Aguardo sua resposta.
TraduçãoOlá Barbora,
Obrigado pela resposta rápida.
O problema foi parcialmente resolvido, mas não completamente. Sim, minha conta foi finalmente reaberta, mas não é assim que o cassino deveria agir. É inaceitável congelar/encerrar contas quando o cassino bem entende. Minha conta nunca deveria ter sido encerrada, nem eu deveria ter esperado um mês e meio para que fosse reaberta. Portanto, exijo uma compensação por todo o transtorno e tempo perdido devido a esse problema.
Em relação à segunda questão, devo então apresentar outra reclamação contra o cassino? Você mencionou que isso não está incluído no escopo desta reclamação.
TraduçãoPrezado Inrel19 ,
Obrigado pela sua resposta.
Entendo por que você achou a experiência frustrante. Aguardar aproximadamente 1 mês e meio para que sua conta fosse reaberta e receber apenas atualizações limitadas certamente não foi o ideal.
Dito isso, a principal questão levantada nesta reclamação foi a sua impossibilidade de acessar sua conta. Com base na sua última atualização, sua conta foi reaberta, portanto, parece que o problema original foi resolvido.
Em relação ao seu pedido de compensação, entendo por que você considera apropriado. No entanto, não podemos exigir que o cassino o forneça. Nosso papel é ajudar a resolver disputas relacionadas aos fundos dos jogadores ou ao acesso à conta, mas não podemos determinar ou impor compensação por inconvenientes, atrasos ou insatisfação com o atendimento ao cliente.
Quanto às suas preocupações em relação à recompensa de fidelidade, compreendo a sua decepção. No entanto, trata-se de uma questão entre si e o casino, e está fora do âmbito do nosso processo de resolução de reclamações.
Prezado ZenCasino ,
O jogador confirmou que a conta foi reaberta, mas continua insatisfeito com a duração do processo e solicitou uma compensação pelo transtorno causado.
Embora não estejamos em posição de exigir compensação, você estaria disposto a considerar oferecer ao jogador um gesto de boa vontade, tendo em vista as circunstâncias?
O jogador também expressou preocupação com relação à recompensa por subir de nível no seu programa de fidelidade. Embora isso esteja fora do escopo da reclamação original, você poderia esclarecer brevemente sua posição sobre o assunto? Acredito que isso ajudaria o jogador a entender melhor sua decisão.
Obrigado. Aguardarei sua resposta antes de decidir os próximos passos desta reclamação.
TraduçãoTraduçãoPrezado Inrel19,
Agradecemos a sua paciência durante todo o processo de reclamação.
Entendo que você ainda esteja insatisfeito com a forma como o cassino lidou com a restrição temporária da sua conta e com o tempo que levou para restabelecer o seu acesso. No entanto, o principal motivo desta reclamação foi a sua impossibilidade de acessar a sua conta, e você confirmou que a sua conta já foi reaberta.
Embora compreenda que a experiência tenha sido frustrante e que você esperava uma compensação, não podemos exigir que o cassino a forneça por meio do nosso processo de resolução de reclamações.
Como o problema original foi resolvido e não há pendências relacionadas a acesso à conta ou pagamentos que exijam nossa intervenção, não posso dar prosseguimento a esta reclamação. Portanto, encerrarei esta reclamação como rejeitada.
Agradecemos por utilizar o Centro de Resolução de Reclamações do Casino Guru. Lamentamos que não tenhamos conseguido alcançar um resultado que atendesse plenamente às suas expectativas.
Atenciosamente,
Bárbara
