Um jogador do Chipre teve seu pedido de saque de €100.000 negado no ZenCasino após sua conta ter sido bloqueada permanentemente, sob a alegação de uma política interna decorrente de um encerramento voluntário prévio em uma marca parceira. Ele argumentou que os termos não foram comunicados durante o cadastro ou o processo de KYC (Conheça Seu Cliente) e solicitou o pagamento de seus ganhos, juntamente com uma explicação formal da aplicabilidade da política. Solicitamos ao cassino esclarecimentos sobre as verificações de autoexclusão entre marcas e o fornecimento de provas, mas a empresa não cooperou nem respondeu às perguntas principais. Consequentemente, encerramos a reclamação como não resolvida, pois o cassino não forneceu as informações necessárias para avaliarmos sua decisão.
ZenCasino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
Aguardando resposta do casino
3d 5h 52m 3s
ZenCasino
Índice de Segurança 7.4 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoVenho por meio desta apresentar uma reclamação contra o ZenCasino (zencasino.com), operado pela Metaface Ltd., referente à recusa de um saque de €100.000 em fundos ganhos legitimamente e a graves violações das obrigações de jogo responsável e jogo limpo.
RESUMO DO PROBLEMA
Abri uma conta no ZenCasino e ganhei €100.000 jogando regularmente e de forma legítima. Todos os depósitos foram feitos com dinheiro real. Não houve nenhum bônus envolvido. Quando solicitei o saque dos meus ganhos, o ZenCasino bloqueou minha conta permanentemente e declarou meus ganhos nulos, alegando uma política interna do grupo (Cláusula 4.2 dos seus Termos e Condições).
CRONOGRAMA DETALHADO
1. Anteriormente, encerrei voluntariamente minha conta na ZenBetting, uma marca irmã do mesmo grupo (Metaface), devido a preocupações pessoais com o controle do meu vício em jogos de azar. Essa foi uma decisão pessoal e voluntária — não um registro formal de autoexclusão, nem uma proibição legalmente vinculativa entre marcas, e não me foi comunicada dessa forma.
2. Posteriormente, registrei-me no ZenCasino. Meu registro foi aceito, minha identidade foi verificada por meio do KYC e minha conta foi totalmente ativada pelo cassino. Em nenhum momento durante o registro ou o KYC fui informado de que o encerramento da minha conta anterior no ZenBetting afetaria minha conta no ZenCasino ou que qualquer restrição entre marcas se aplicaria a mim.
3. Depositei dinheiro real e joguei de forma legítima. Acumulei ganhos de €100.000.
4. Quando solicitei o saque dos meus ganhos, o ZenCasino bloqueou minha conta permanentemente e se recusou a pagar os € 100.000, alegando que essa era sua "posição final".
5. Posteriormente, o ZenCasino reembolsou meus depósitos originais, o que implicitamente confirma que meu jogo foi válido e legítimo. Apesar disso, eles continuam retendo os € 100.000 em ganhos.
O argumento do cassino e por que ele é falho.
A ZenCasino alega que a Cláusula 4.2 dos seus Termos e Condições estende as medidas de jogo responsável a todas as marcas do seu grupo e que, portanto, o meu registo na ZenCasino violou esses termos.
No entanto:
• Não havia nenhuma autoexclusão formal e legalmente registrada. O encerramento da conta ZenBetting foi um encerramento voluntário, não uma proibição de jogo certificada.
• A cláusula 4.2 e qualquer restrição entre marcas nunca me foram comunicadas no momento do cadastro ou durante a verificação KYC.
• O ZenCasino aceitou meu cadastro, concluiu minha verificação KYC e aceitou meus depósitos — eles não podem invocar retroativamente uma cláusula que nunca aplicaram no momento do cadastro.
• O reembolso dos meus depósitos confirma que meu jogo foi legítimo. Se o registro da conta fosse realmente inválido, reembolsar apenas os depósitos e reter os ganhos seria uma aplicação seletiva e injusta dos próprios termos.
• Ao permitir que eu me registrasse e jogasse, apesar de supostamente ter conhecimento do meu encerramento anterior na ZenBetting, o ZenCasino violou suas próprias obrigações de jogo responsável — agora não pode usar essa mesma falha para me negar ganhos legítimos.
EVIDÊNCIAS DISPONÍVEIS
1. E-mail de encerramento de conta ZenBetting
2. Registro no ZenCasino e confirmação KYC
3. Capturas de tela do saldo de €100.000 na conta do ZenCasino
4. E-mail de resposta oficial do ZenCasino (decisão final, cláusula 4.2 citada)
5. Comprovante de recebimento do reembolso do depósito
6. Correspondência completa por e-mail com o suporte do ZenCasino
MEU PEDIDO
Solicito respeitosamente que esta plataforma entre em contato com a ZenCasino / Metaface Ltd. em meu nome e exija:
1. Pagamento integral dos meus ganhos legítimos de €100.000.
2. Uma explicação formal por escrito sobre o motivo pelo qual a Cláusula 4.2 é juridicamente vinculativa e aplicável, visto que nunca foi comunicada no momento do registro ou do KYC (Conheça Seu Cliente).
Caso o ZenCasino se recuse a dialogar ou cooperar, solicito que isso seja documentado publicamente nesta plataforma.
Observação: Esta NÃO é uma disputa relacionada a bônus. Todos os fundos depositados eram dinheiro real. Sou residente no Chipre e estou preparado para fornecer toda a documentação mediante solicitação.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Zencasino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- A avaliação que você não verificou no cassino no momento da sua vitória está correta? Seu perfil de jogador estava preenchido com informações precisas naquele momento?
- O cassino já reembolsou o valor total dos seus depósitos?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoOlá Tomas,
Muito obrigado pela sua pronta resposta e pelo seu apoio neste assunto.
Responderei com prazer às suas perguntas:
Em relação à questão da verificação de conta (KYC):
Sim, meu perfil de jogador estava completo e correto desde o início. Registrei-me no ZenCasino usando minhas informações reais e corretas, incluindo o mesmo endereço de e-mail que usei anteriormente no ZenBetting. Também utilizei o mesmo método de pagamento (cartão de crédito) que na marca irmã.
Isso significa que o ZenCasino já possuía todas as informações necessárias no momento do cadastro para detectar uma possível conexão com minha conta anterior no ZenBetting. Apesar disso, meu cadastro foi aceito, meus depósitos foram processados e pude jogar sem problemas. Minha conta foi bloqueada apenas durante o processo de verificação KYC, acionado pelo meu saque.
Isso demonstra claramente que o ZenCasino poderia e deveria ter reconhecido a conexão entre as contas – no máximo, o cassino deveria ter reagido durante o cadastro ou o primeiro depósito, e não apenas quando a solicitação de saque foi feita.
Em relação à questão do reembolso do depósito:
Sim, o ZenCasino me reembolsou o valor total dos meus depósitos iniciais. Considero isso uma confirmação implícita de que meu comportamento de jogo foi geralmente reconhecido como legítimo. Ao mesmo tempo, o cassino continua retendo meus ganhos obtidos legalmente, no valor de € 100.000 – o que representa uma aplicação inconsistente e seletiva de seus próprios termos e condições.
A cláusula 4.2, à qual o ZenCasino se refere, não me foi comunicada ativamente nem durante o cadastro nem posteriormente – embora o cassino pudesse ter reconhecido a conexão a qualquer momento por meio do meu endereço de e-mail e método de pagamento e me informado de acordo ou rejeitado meu cadastro.
Segue em anexo uma captura de tela do reembolso das contribuições pagas.
Muito obrigado pelo seu esforço e estou à disposição para quaisquer outras perguntas.
Atenciosamente,
TraduçãoObrigado pela sua paciência.
Por favor, conceda-nos mais algum tempo para discutirmos o assunto internamente.
TraduçãoPrezado Help23,
Poderia, por favor, compartilhar a confirmação que recebeu da Zenbetting referente ao bloqueio/autoexclusão da sua conta ou qualquer outra comunicação relacionada?
Poderia, por favor, especificar a cronologia dos eventos com mais detalhes? Quando sua conta na Zenbetting foi encerrada?
Quando você registrou sua conta no Zen Casino?
Aguardamos sua resposta e colaboração.
TraduçãoBom dia, Tomas.
Muito obrigado pelo seu feedback e pelo seu apoio nesta questão.
Responderei com prazer às suas perguntas da forma mais precisa possível:
Em relação à suspensão da conta na ZenBetting:
O encerramento da minha conta na ZenBetting foi iniciado exclusivamente pelo chat de suporte ao vivo do cassino. Não recebi nenhuma confirmação por escrito via e-mail e, portanto, não tenho comprovante do encerramento. Eu havia solicitado ativamente o encerramento da minha conta ao cassino porque notei sinais de comportamento problemático com jogos de azar e solicitei a autoexclusão.
Cronologia:
• 14 de maio de 2026 – Cadastro na ZenBetting
• Aproximadamente em 21 de maio de 2026 – Autoexclusão voluntária da ZenBetting devido a comportamento problemático com jogos de azar.
• 07.06.2026 – Cadastro no ZenCasino (cassino irmão da mesma operadora, Metaface Ltd.)
• 8 de junho de 2026 – Ganhar € 100.000 no ZenCasino
• 08/06/2026 – Solicitei uma pausa voluntária de 7 dias nos jogos do ZenCasino para jogar de forma responsável.
• Durante esse período sem jogar, o ZenCasino bloqueou permanentemente minha conta e se recusou a pagar meus ganhos de € 100.000.
Nota importante:
Embora o ZenCasino e o ZenBetting pertençam à mesma operadora (Metaface Ltd.), meu cadastro no ZenCasino foi feito sem qualquer menção à minha autoexclusão pré-existente na marca irmã. A operadora teria a obrigação de respeitar essa autoexclusão em todo o grupo e recusar meu cadastro no ZenCasino. Em vez disso, fui aceito como novo cliente, pude jogar e ganhar — apenas para ser banido permanentemente e privado dos meus ganhos legítimos durante um período de pausa voluntária que eu havia solicitado.
A política interna entre marcas que o ZenCasino está citando agora nunca me foi comunicada durante o cadastro. O processo KYC só foi iniciado depois dos meus ganhos e usado como ferramenta para bloquear minha conta, não para proteger o jogador.
Estou à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas e a qualquer momento estou preparado para enviar todos os documentos disponíveis, mediante solicitação.
Atenciosamente
TraduçãoPrezado Help23,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoOlá Help23,
Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Como primeiro passo, gostaria de convidar o representante do ZenCasino para participar da discussão.
Prezado representante do cassino,
Poderia, por favor, nos dar sua opinião sobre essa situação?
A questão principal parece ser como essa restrição foi tratada em todas as marcas relacionadas. Poderia esclarecer quais mecanismos de detecção estão em vigor para impedir que um jogador autoexcluído se registre, deposite e jogue? Além disso, poderia especificar quais dados do jogador na conta ZenBetting corresponderam ou não ao registro no ZenCasino?
Gostaríamos também de esclarecimentos sobre como casos semelhantes são tratados quando um jogador com restrições consegue se cadastrar e perde fundos. É possível identificar e reembolsar esses jogadores proativamente, ou essa restrição só pode ser aplicada após a análise da conta em decorrência de uma solicitação de saque?
Caso considere que quaisquer esclarecimentos e provas relevantes sejam sensíveis, podem ser partilhados de forma privada em martin.l@casino.guru .
Atenciosamente,
Martin
TraduçãoSenhoras e senhores
Gostaria de acrescentar os seguintes pontos, que são cruciais para o meu caso, à mensagem anterior do Casino Guru:
Ganhos não pagos
Meus ganhos de €100.000 ainda não foram pagos. Exijo, por meio deste documento, o pagamento integral e imediato deste valor, de acordo com os termos e condições de uso do ZenCasino vigentes na data do prêmio.
Falta de provas para a alegada dependência do jogo
Caso o bloqueio ou a retenção de ganhos seja justificado pela alegação de vício em jogos de azar, declaro expressamente que não possuo nenhum diagnóstico médico, terapêutico ou de qualquer outra forma documentado de vício em jogos de azar. O ZenCasino nunca foi informado de tal diagnóstico por mim, nem existe qualquer evidência oficial que sustente essa alegação. Exijo que o ZenCasino forneça provas concretas para essa alegação; caso contrário, ela será rejeitada por ser infundada.
Solicito que o Casino Guru leve esses pontos em consideração em sua comunicação com o ZenCasino e trabalhe para uma resolução justa e oportuna. Estou à disposição para quaisquer perguntas e preparado para fornecer documentação adicional para fundamentar minha solicitação.
Atenciosamente
TraduçãoTraduçãoPrezado Help23,
Estamos prorrogando o prazo novamente, pois queremos explorar outras maneiras de entrar em contato com o cassino. Caso haja alguma novidade sobre o assunto, por favor, nos mantenha informados.
TraduçãoPrezado Help23,
Lamento informar que, apesar de nossas repetidas tentativas de contatar o ZenCasino e obter sua explicação e as provas que a sustentam, o cassino não forneceu a cooperação necessária para que pudéssemos investigar adequadamente sua decisão ou dar prosseguimento ao caso.
Como o cassino não respondeu às questões centrais relativas às medidas de autoexclusão entre marcas, à aceitação do seu cadastro e depósitos, e à subsequente confiscação dos seus ganhos de €100.000, somos obrigados a encerrar esta reclamação como não resolvida. Este resultado pode afetar negativamente a classificação do cassino em nosso site.
Recomendo que você encaminhe a questão à Autoridade de Licenciamento de Jogos de Anjouan através do validador de licenças disponível no rodapé do site do cassino. Orientações sobre como apresentar uma reclamação a um órgão regulador estão disponíveis aqui: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Caso receba uma resposta do órgão regulador ou necessite de auxílio com o envio, entre em contato comigo pelo endereço: martin.l@casino.guru .
Lamento que não tenhamos conseguido alcançar um resultado mais favorável.
O cassino poderá solicitar a reabertura desta reclamação a qualquer momento, caso decida cooperar novamente.
Atenciosamente,
Martin
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido da ZenCasino. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
TraduçãoMuito obrigado, já encaminhei ao meu advogado e aguardarei até que o processo seja instaurado.
TraduçãoPrezado(a) representante do ZenCasino,
Obrigado por entrar em contato conosco.
Poderia, por favor, divulgar a posição completa do cassino em relação ao caso?
Como o aspecto da equidade e as possíveis aplicações da regra ainda não foram definidos de forma conclusiva por nossa parte, gostaríamos de esclarecer se a mesma regra é aplicada de forma consistente quando um jogador perde. Há alguma evidência de que jogadores identificados em circunstâncias semelhantes, após perderem seus depósitos, também tiveram seus jogos anulados e as perdas reembolsadas? Gostaríamos de garantir que a política não seja aplicada apenas a jogadores com histórico positivo.
TraduçãoPrezado Help23,
Como existem problemas técnicos com a conta do cassino em nosso site, publicarei a declaração oficial do cassino neste tópico. Em breve, compartilharei nossos comentários.
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Caros,
Agradecemos a oportunidade de apresentar nossos comentários sobre esta reclamação.
Após uma análise interna completa, gostaríamos de apresentar a cronologia dos eventos e explicar os fundamentos da decisão da empresa.
Antes de se cadastrar no ZenCasino, o jogador entrou em contato com nossa marca irmã, ZenBetting, solicitando o encerramento permanente de sua conta, pois não conseguia mais controlar seus jogos de azar.
Com base na declaração do próprio jogador, sua conta foi encerrada permanentemente como medida de Jogo Responsável. Ao se cadastrar posteriormente no ZenCasino, o jogador aceitou os Termos e Condições aplicáveis, incluindo a Cláusula 4.2, que estabelece:
Ao se cadastrar no site, você confirma que não possui problemas relacionados ao vício em jogos de azar e que nenhuma de suas contas foi bloqueada devido a vício em jogos de azar em qualquer site pertencente ou operado pela Metaface Limited. Você não está autorizado a se cadastrar ou abrir uma conta no site se alguma dessas circunstâncias se aplicar a você.
Apesar disso, o jogador criou uma nova conta.
O jogador também afirma que sua conta foi verificada com sucesso e, portanto, deveria ter permanecido ativa. O histórico de verificação demonstra que isso não ocorreu.
O documento de identidade enviado pelo jogador foi verificado com sucesso pelo nosso provedor de verificação externo. No entanto, o processo de verificação não foi concluído automaticamente pelo cassino, pois os dados de cadastro não correspondiam totalmente à identidade verificada.
Durante o processo de verificação, foi identificado que o nome e sobrenome do jogador haviam sido inseridos nos campos de cadastro invertidos, resultando em uma discrepância entre os dados cadastrais e a identidade verificada. Consequentemente, a verificação precisou ser revisada manualmente antes de ser concluída pelo cassino.
Durante esta análise, a identidade verificada foi associada a um jogador cuja conta havia sido encerrada permanentemente devido ao vício em jogos de azar em outro site operado pela Metaface Limited.
Assim que essa conexão foi estabelecida, o processo de verificação foi imediatamente interrompido, a conta foi suspensa e o caso foi encaminhado para análise de Jogo Responsável, de acordo com nossos procedimentos internos.
O jogador sugere que a empresa esperou intencionalmente até que uma vitória significativa ocorresse antes de tomar qualquer atitude. Isso não é corroborado pelos fatos.
A revisão da conta foi iniciada porque o processo de verificação de identidade exigiu intervenção manual devido à divergência entre os dados cadastrais e os dados verificados.
identidade. A conformidade com o Jogo Responsável foi estabelecida durante essa análise, após a qual a conta foi suspensa imediatamente.
O jogador argumenta ainda que se cadastrou usando o mesmo endereço de e-mail e método de pagamento e, portanto, deveria ter sido identificado imediatamente.
Embora esses dados façam parte do nosso monitoramento interno, as decisões que restringem o acesso a serviços de jogos de azar são baseadas em identidade verificada, e não em suposições derivadas de informações de cadastro individuais. A identidade verificada tornou-se disponível durante o processo KYC (Conheça Seu Cliente), o que possibilitou a análise de Jogo Responsável e a subsequente identificação da conta anteriormente restrita.
A cláusula 4.2 estabelece claramente que uma pessoa cuja conta tenha sido previamente restringida, de acordo com os procedimentos de Jogo Responsável da Empresa, em outro website pertencente ou operado pela Metaface Limited, não está autorizada a se registrar ou abrir uma conta. Assim que a identidade verificada do jogador confirmasse a aplicação dessa restrição, a Empresa era obrigada a fazer cumprir suas obrigações de Jogo Responsável de forma consistente.
Contudo, após uma análise completa do caso, a empresa decidiu adotar uma abordagem de excepcional boa vontade em relação aos fundos depositados pelo jogador.
Assim, todos os quatro depósitos feitos pelo jogador, totalizando 9.700 euros, foram reembolsados integralmente. Consequentemente, o jogador não sofreu qualquer prejuízo em relação aos fundos que depositou pessoalmente, visto que
Cada euro que ele depositou em sua conta de jogos foi devolvido.
Este reembolso foi feito voluntariamente como uma medida excepcional de boa vontade e não deve ser interpretado como uma confirmação de que a conta foi aberta validamente ou de que o jogador tinha o direito de continuar a jogar apesar da restrição estabelecida na Cláusula 4.2.
A decisão da empresa baseou-se exclusivamente na aplicação dos seus procedimentos de Jogo Responsável, após a identidade verificada do jogador ter sido associada a uma conta previamente restrita dentro do grupo Metaface Limited. A aplicação consistente desses procedimentos em todas as marcas do grupo é parte essencial do nosso compromisso com o Jogo Responsável e a proteção do cliente.
Atenciosamente,
ZenCasino
TraduçãoAgradecemos o feedback, porém, sua pergunta não foi respondida.
Prezado(a) representante do ZenCasino,
Obrigado por entrar em contato conosco.
Poderia, por favor, publicar a declaração completa do cassino sobre este assunto?
Como a questão da equidade e da possível aplicação da regra ainda não está totalmente resolvida por nossa parte, gostaríamos de saber se a regra é aplicada de forma consistente quando um jogador sofre perdas. Há alguma evidência de que jogadores que perderam seus depósitos em circunstâncias semelhantes também foram banidos e tiveram suas perdas reembolsadas? Queremos garantir que a política não seja aplicada apenas a jogadores com saldo positivo.
TraduçãoPrezado(a) representante do ZenCasino,
Agradecemos o esclarecimento da posição do cassino. Reconhecemos que a cláusula 4.2 pode ser legítima em princípio. No entanto, ainda precisamos verificar se ela é aplicada de forma justa e se o jogador contornou deliberadamente as salvaguardas que, de outra forma, seriam suficientes.
Estamos cientes de outro jogador, que permanecerá anônimo por enquanto , que relatou ter sido bloqueado em circunstâncias semelhantes após perder, sem que suas perdas fossem reembolsadas . Sua experiência levanta uma preocupação importante: o que acontece quando um jogador bloqueado é detectado somente após perder?
Poderia confirmar se esses jogadores têm suas perdas líquidas reembolsadas e, em caso afirmativo, apresentar evidências de casos semelhantes? Se as partidas perdidas continuarem válidas enquanto as partidas ganhas forem anuladas, a regra poderia criar uma situação em que o jogador pode perder, mas não pode ganhar.
Dito isso, também levamos em consideração sua declaração sobre o comportamento do jogador durante o cadastro e gostaríamos de solicitar mais informações sobre o processo de cadastro.
- Quais informações das contas anterior e nova do jogador eram idênticas?
- Quais informações eram diferentes? Uma captura de tela de todas as informações inseridas em ambas as contas seria mais útil neste caso.
- Quais diferenças específicas impediram que a restrição fosse detectada mais cedo? Você estaria disposto a discutir conosco, em particular, as suas medidas de segurança específicas?
- Em que momento, e com base em qual identificador, a conexão foi finalmente descoberta durante o processo KYC?
Prezado Help23,
Agradecemos sua paciência. Por favor, explique também quais dados de cadastro você inseriu de forma idêntica e quais você alterou em comparação com sua conta anterior. Em particular, esclareça por que seu nome e sobrenome foram inseridos na ordem inversa e se alguma outra informação pessoal, de contato ou de pagamento estava diferente.
TraduçãoOlá, até onde sei, inseri todas as informações corretamente e de forma idêntica à minha conta anterior durante o cadastro: mesmo nome e sobrenome, mesmo endereço de e-mail e mesmo método de pagamento com o mesmo cartão. Se meu nome e sobrenome foram digitados incorretamente por engano, foi um erro não intencional, já que o inglês não é minha língua nativa. Minha data de nascimento e endereço também são os mesmos.
Peço que leve isso em consideração ao avaliar o caso."
TraduçãoPrezado Help23,
Como explicado anteriormente, existem atualmente problemas técnicos com a conta do cassino em nosso site. Vou postar novamente a declaração oficial do cassino neste tópico. Em breve, darei nossa opinião.
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Caros,
Agradecemos suas perguntas adicionais. Seguem abaixo nossas respostas.
Com relação ao outro caso que você mencionou,
Infelizmente, não podemos comentar ou verificar o caso de outro jogador sem informações suficientes para identificá-lo. Os casos de Jogo Responsável são avaliados individualmente, levando em consideração todos os fatos e circunstâncias relevantes, incluindo o comportamento do jogador, as evidências disponíveis, o momento da identificação e os Termos e Condições aplicáveis.
Por motivos de confidencialidade, não podemos comentar o caso de outro jogador sem saber a qual caso específico se refere.
Podemos, no entanto, confirmar que os procedimentos de Jogo Responsável são aplicados de forma consistente em todos os websites operados pela Metaface Limited. Assim que um jogador é identificado como sujeito às restrições de Jogo Responsável, as medidas apropriadas são tomadas prontamente, de acordo com nossos procedimentos internos e os Termos e Condições aplicáveis.
Neste caso específico, após uma análise completa, a empresa decidiu, como medida excepcional de boa vontade, reembolsar os quatro depósitos feitos pelo jogador.
1. Quais informações das contas anterior e nova do jogador eram idênticas?
Embora o jogador tenha utilizado o mesmo endereço de e-mail, esses dados por si só não constituem prova confiável de identidade. Para fins de Jogo Responsável, um jogador só pode ser identificado de forma conclusiva após a conclusão do processo de verificação de identidade, incluindo a verificação do nome legal, endereço residencial e método de pagamento do jogador. Antes dessa etapa, as informações de registro são autodeclaradas e não podem, por si só, ser consideradas para a aplicação de restrições de Jogo Responsável entre marcas.
2. Quais informações eram diferentes?
O jogador inseriu o nome e sobrenome nos campos de cadastro invertidos durante o registro no ZenCasino. Como resultado, os dados de cadastro não corresponderam à identidade verificada, causando uma inconsistência de nome durante o processo de verificação.
Por motivos de proteção de dados, preferimos não publicar capturas de tela contendo informações pessoais do jogador em discussões públicas. No entanto, teremos prazer em fornecer capturas de tela comparando ambas as contas à equipe do Casino.Guru de forma privada.
Cada marca da Metaface Limited opera de forma independente, incluindo a manutenção de seu próprio banco de dados de jogadores e registros de cadastro. Restrições de Jogo Responsável entre marcas são aplicadas somente quando um jogador pode ser identificado de forma confiável por meio de nossos procedimentos de verificação.
4. Você estaria disposto(a) a discutir conosco, em particular, as suas medidas de proteção específicas?
Sim, com certeza.
Teríamos o maior prazer em explicar nossos controles de Jogo Responsável, procedimentos de pareamento de jogadores e processos internos de conformidade em particular para a equipe do Casino.Guru. Como essas medidas fazem parte de nossa estrutura interna de segurança e Jogo Responsável, acreditamos que não devem ser divulgadas publicamente.
5. Em que momento e com base em qual identificador a conexão foi finalmente descoberta durante o processo KYC?
O provedor externo de verificação de identidade verificou com sucesso o documento de identidade do jogador.
No entanto, assim que o resultado da verificação ficou disponível, o sistema identificou uma incompatibilidade entre a identidade verificada e os dados de registro, devido ao nome e sobrenome terem sido inseridos nos campos opostos.
Essa discrepância desencadeou uma verificação manual adicional. Durante essa revisão, a identidade verificada foi associada a um jogador cuja conta havia sido encerrada permanentemente devido a vício em jogos de azar em outro site operado pela Metaface Limited.
Assim que essa conexão foi estabelecida, o processo de verificação foi interrompido, a conta foi suspensa e o caso foi encaminhado para análise de Jogo Responsável, de acordo com nossos procedimentos internos.
Podemos fornecer os registros de verificação, capturas de tela comparando os detalhes do cadastro, o cronograma do KYC e documentação adicional de suporte, de forma privada, para análise da equipe do Casino.Guru.
Atenciosamente,
ZenCasino
TraduçãoPrezado Help23,
Solicitei ao cassino, em caráter privado, que me fornecesse os detalhes técnicos exatos e as provas que sustentam sua posição. Analisaremos os documentos assim que os recebermos e atualizaremos a reclamação de acordo.
