ZetCasino - O pedido de autoexclusão do jogador foi ignorado, a conta permanece ativa.

Prezada Equipe do Casino Guru,

Gostaria de apresentar uma reclamação referente ao Zet Casino e à sua falha em processar meu pedido de autoexclusão.

Em 26 de abril, enviei um e-mail para o endereço exato fornecido nos termos e condições do Zet Casino para solicitar a autoexclusão, conforme instruído em sua política. Segui todos os passos corretamente. Tenho comprovante dessa solicitação e posso fornecer uma captura de tela mostrando tanto meu e-mail quanto o endereço utilizado.

Apesar disso, meu pedido foi completamente ignorado. Nunca recebi nenhuma resposta ou confirmação, e minha conta permaneceu ativa.

No dia 13 de junho, decidi verificar se minha conta havia sido realmente encerrada e, para minha surpresa, ainda conseguia acessar e jogar. Isso demonstra claramente que o Zet Casino não cumpriu minha autoexclusão.

Devido a essa negligência, acabei jogando novamente e perdi dinheiro. Desde 13 de junho, depositei um total de €797. Solicitei ao Zet Casino um reembolso integral e o encerramento permanente da minha conta, mas peço a sua ajuda para resolver essa questão de forma justa.

Considero que se trata de uma grave violação das obrigações relativas ao jogo responsável e agradeceria a sua ajuda na análise deste caso.

Agradeço seu tempo e apoio.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado(a) m.li07,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o ZetCasino.

Para que possamos prosseguir, gostaria de pedir-lhe que esclarecesse alguns detalhes importantes:

• Sua conta já foi encerrada ou ainda está ativa? Se ainda estiver ativa, envie uma nova solicitação de autoexclusão o mais breve possível.
• Após não ter recebido resposta à sua primeira mensagem em 26 de abril, você entrou em contato novamente com o cassino para dar seguimento às suas solicitações de encerramento de conta (por meio de chat ao vivo ou suporte por e-mail)?
• Poderia, por favor, encaminhar toda a correspondência relevante entre você e o cassino para...? jean.s@casino.guru ?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Jean

Obrigado pela sua resposta.

Minha conta foi encerrada.

Gostaria também de esclarecer que segui os termos e condições gerais do cassino referentes à autoexclusão. Enviei meu primeiro pedido de autoexclusão em 26 de abril para o endereço de e-mail solicitado, incluindo todas as informações necessárias, como o motivo do meu pedido e o período de exclusão.

Esta é a única comunicação que tenho com o cassino referente ao meu primeiro pedido de autoexclusão, conforme mostrado na captura de tela. Eles nunca responderam a esse e-mail. Não recebi nenhuma confirmação, nenhum acompanhamento e nenhuma indicação de que meu pedido havia sido processado.

Voltei a jogar no dia 13 de junho e notei que ainda tinha acesso total à minha conta, o que não deveria ter sido possível se a minha autoexclusão tivesse sido tratada corretamente. Se a minha conta tivesse sido encerrada conforme solicitado em 26 de abril, eu nunca teria conseguido depositar €797.

Meu segundo pedido de autoexclusão, no qual expliquei que havia perdido €797, foi aplicado imediatamente. Disseram-me que iriam analisar o caso internamente, mas ainda aguardo uma resposta.

Recebi um e-mail com a seguinte resposta:

Para melhor auxiliá-lo(a), por favor, esclareça os seguintes detalhes.

• Você mencionou que, em seu segundo pedido de autoexclusão, no qual explicou que perdeu €797, o cassino encerrou sua conta imediatamente. Poderia, por favor, esclarecer a data em que enviou seu segundo pedido de exclusão? Por favor, encaminhe a sequência completa de e-mails contendo seu segundo pedido, juntamente com a resposta do cassino, para [endereço de e-mail]. jean.s@casino.guru Por favor, não envie capturas de tela, mas sim as mensagens de e-mail originais, sem cortes.
• Quando o cassino encerrou sua conta?
• Indique as datas aproximadas e os depósitos efetuados a partir de 13 de junho.

Obrigado pela sua ajuda.

Querida Jean,

Obrigado pelo seu e-mail.

Meu segundo pedido de autoexclusão foi enviado em 28 de junho de 2025. Após esse pedido, o cassino encerrou minha conta no mesmo dia, 28 de junho de 2025.

A partir de 13 de junho de 2025, fiz depósitos totalizando aproximadamente €797.

Confirmo que ainda possuo a correspondência original por e-mail referente ao meu segundo pedido de autoexclusão e à resposta do cassino. Encaminharei toda a sequência de e-mails para este endereço.

Obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

Prezado(a) m.li07,

Agradecemos sua paciência durante nossa investigação e por fornecer a correspondência adicional e a transcrição do chat ao vivo.

Após analisar cuidadosamente todas as informações e provas apresentadas, chegamos à nossa conclusão.

Os registros mostram que você entrou em contato com o cassino por e-mail em 26 de abril, informando que estava lutando contra o vício e solicitando o encerramento da sua conta. Infelizmente, você não recebeu uma resposta a esse e-mail. Embora apreciemos que você tenha seguido o procedimento descrito nos termos do cassino, geralmente recomendamos que os jogadores utilizem múltiplos canais de comunicação, como chat ao vivo ou e-mails de acompanhamento, caso não recebam uma confirmação de recebimento de uma solicitação de jogo responsável. Isso ajuda a garantir que a solicitação chegue ao conhecimento do cassino o mais rápido possível.

Neste caso, o primeiro reconhecimento claro e verificável da sua solicitação ocorreu em 28 de junho, quando a equipe de suporte do cassino respondeu ao seu segundo e-mail, solicitou esclarecimentos sobre o motivo do encerramento da conta e procedeu ao encerramento da sua conta ainda naquele mesmo dia.

Ao avaliar reclamações sobre jogo responsável, o momento em que o cassino reconhece e atende a uma solicitação é um fator crucial em nossa avaliação. Como o cassino restringiu sua conta dentro do prazo que geralmente consideramos aceitável após reconhecer sua solicitação, não podemos concluir que houve uma violação de nossos padrões de jogo responsável que justificasse a recomendação de reembolso das perdas incorridas antes desse reconhecimento.

Entendemos que esta decisão seja decepcionante e lamentamos profundamente as circunstâncias que você descreveu. No entanto, com base nas evidências disponíveis e em nossos critérios de avaliação estabelecidos, não temos fundamentos suficientes para dar prosseguimento a esta reclamação.

Por esses motivos, esta reclamação será agora encerrada.

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Jean