Zoome Casino - A conta do jogador foi encerrada, atrasando o saque.

Prezada equipe do Casino Guru,

Estou pedindo ajuda com um problema que encontrei no Zoome Casino. Em 6 de março de 2025, percebi que minha conta foi bloqueada após tentar sacar € 1.800, que era o valor máximo dos meus ganhos (originalmente mais de € 5.000, mas eles impuseram um limite). Eu já havia concluído o processo KYC deles, enviando todos os documentos necessários, incluindo o comprovante do meu cartão online, então fiquei confuso e frustrado quando meu saque foi cancelado e minha conta desativada.

Enviei um e-mail para a Zoome às 13h16 daquele dia perguntando por que minha conta foi bloqueada. Eles responderam às 14h08, afirmando que foi devido a uma violação de seus Termos e Condições sob a Seção 10 (Política Antifraude), mas não especificaram o que eu supostamente fiz de errado. Respondi às 14h35, apontando que ganhei o dinheiro de forma justa e questionando por que eles estão retendo meus € 1.800. A próxima resposta deles às 15h40 listou possíveis violações — como conluio, contas múltiplas ou atividade fraudulenta — mas novamente não forneceram evidências ou detalhes sobre meu caso. Pedi repetidamente esclarecimentos e meu dinheiro, mas eles se limitaram a respostas vagas e não me pagaram.

Aqui está um resumo do que aconteceu:

Ganhei mais de € 5.000, cujo valor máximo foi estipulado pelo Zoome em € 1.800.

Solicitei um saque de € 1.800, mas foi cancelado.

Minha conta foi então bloqueada, citando a "Seção 10", sem nenhuma razão específica fornecida.

Cumpri todos os requisitos KYC, mas meus fundos continuam sem pagamento.

Recebi a seguinte correspondência por e-mail com o Zoome:

E-mail 1 (S***** G***** para o suporte do Zoome):

4 de março de 2025, 9h49

Caro Suporte,

Meu saldo real era de cerca de € 5.200 que ganhei e, após concluir a aposta, fiquei limitado a € 1.800. Isso não está correto. Li seus termos e o limite que você tem é de € 10.000 de ganho máximo. Você pode verificar isso e atualizar meu saldo adequadamente?

Shauna

E-mail 2 (Suporte Zoom para S*****):

4 de março de 2025, 11h25

Olá S*****,

Obrigado por entrar em contato conosco. Nós realmente apreciamos você trazer esse assunto à nossa atenção, e lamentamos muito a situação que você encontrou.

E-mail 3 (S***** G***** para o suporte do Zoome):

4 de março de 2025, 12h07

Olá de novo,

Isso não está correto. Por favor, consulte minha captura de tela anexa que diz que o ganho máximo é de € 10.000 e a URL é Irlanda, não Alemanha.

E-mail 4 (Suporte Zoom para S*****):

4 de março de 2025, 13h43

Olá S*****,

Esperamos que você esteja bem! Obrigado por entrar em contato conosco, e entendemos completamente o quão frustrante essa situação pode ser. Gostaríamos de…

E-mail 5 (S***** G***** para o suporte do Zoome):

4 de março de 2025, 14h53

Caro Suporte ao Cliente Zoome,

Obrigado pela sua resposta, mas ainda estou confuso e preocupado com a contradição entre seus termos e o tratamento do meu bônus.

E-mail 6 (Suporte Zoom para S*****):

4 de março de 2025, 17h50

Olá S*****,

Pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente que isso possa ter causado. Entendemos completamente sua frustração e lamentamos que esse problema tenha surgido.

Infelizmente, nossa equipe não atualizou as descrições de bônus em nossos Termos e Condições conforme necessário, e lamentamos profundamente esse descuido. Tenha certeza de que reconhecemos esse erro e estamos trabalhando ativamente para corrigir as informações para fornecer clareza e transparência para todos os nossos valiosos clientes.

Neste momento, gostaríamos de esclarecer que o ganho máximo para qualquer bônus é € 1.500. Estamos comprometidos em garantir que todos os termos de bônus sejam precisos e claramente comunicados em nossa documentação. Sua compreensão e paciência durante este processo são muito apreciadas, e estamos fazendo tudo o que podemos para resolver o problema rapidamente.

Apesar dessa troca, a Zoome continuou a reter meus ganhos, e minha conta continua bloqueada. Parece que eles estão retendo meus € 1.800 injustamente, e não tenho certeza de quais medidas posso tomar a seguir.

Eu apreciaria qualquer assistência que você pudesse fornecer para investigar esse problema e me ajudar a recuperar meus € 1.800. Posso fornecer capturas de tela dos e-mails e qualquer outra evidência, se necessário — apenas me diga o que você precisa.

Obrigado pela ajuda!

Sinceramente,

Merda

Caro msshaon900,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da situação frustrante que você está enfrentando com o Zoome Casino e sua conta bloqueada.

Para nos ajudar a investigar esse problema mais detalhadamente, você poderia nos fornecer o seguinte:

1. Você poderia encaminhar alguma resposta específica da Zoome que inclua detalhes sobre o motivo pelo qual eles mencionaram sua violação da Seção 10 (Política Antifraude)? Qualquer comunicação em que eles delineassem essas acusações, incluindo datas, seria útil.
2. Você recebeu alguma comunicação adicional da Zoome após a última resposta deles em 4 de março de 2025? Se sim, você poderia encaminhá-la também?
3. Você pode confirmar se recebeu alguma informação sobre o limite de ganho de bônus mencionado nos termos deles? Eles mencionaram um ganho máximo de € 1.500, o que parece ser diferente do que você entendeu inicialmente.

Sua cooperação em fornecer esses detalhes nos ajudará a investigar e trabalhar em direção a uma resolução. Se você tiver qualquer outra documentação ou comunicação de suporte, sinta-se à vontade para encaminhá-la para petronela.k@casino.guru também.

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço desde já sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Obrigado pela sua resposta e por reservar um tempo para investigar meu problema com o Zoome Casino.

Agradeço muito sua assistência neste assunto frustrante. Conforme solicitado, estou fornecendo detalhes e comunicações adicionais para ajudar com sua investigação. Também anexei as trocas de e-mail relevantes para sua referência e posso encaminhar mais documentação, se necessário.

1. Respostas específicas da Zoome sobre a violação da Seção 10 (Política Antifraude)

A Zoome citou repetidamente uma violação de sua Política Antifraude sob a Seção 10 como o motivo para bloquear minha conta e reter meu saque de € 1.800. No entanto, suas respostas foram vagas e carecem de evidências específicas. Abaixo estão as principais comunicações onde eles mencionaram essa violação:

6 de março de 2025, 14h08: A Zoome primeiro me informou que minha conta foi bloqueada devido a uma violação de seus Termos e Condições sob a Seção 10 (Política Antifraude). Eles não especificaram o que eu supostamente fiz de errado.

6 de março de 2025, 15h40: Em um e-mail de acompanhamento, eles listaram possíveis violações, como conluio, contas múltiplas ou atividade fraudulenta, mas não forneceram nenhuma evidência ou detalhes específicos do meu caso.

21 de março de 2025, 13h14: Zoome declarou: "o motivo do bloqueio da sua conta foi devido a uma violação da Seção 10 da nossa Política Antifraude, que abrange ações como criação de várias contas, estornos ou qualquer comportamento fraudulento". Eles então reconheceram que eu "não me envolvi em nenhuma das ações listadas acima", o que torna sua decisão de reter meus fundos ainda mais confusa. Apesar dessa admissão, eles alegaram que eram "incapazes de verificar [minha] conformidade com todos os nossos Termos e Condições" e se recusaram a liberar meus fundos ou restabelecer minha conta.

21 de março de 2025, 13h53: Em sua resposta final, a Zoome reiterou que minha conta foi bloqueada devido a uma violação da Seção 10, mencionando "várias formas de comportamento suspeito" e que sua equipe havia "sinalizado certas atividades associadas à [minha] conta". Novamente, eles não forneceram detalhes ou evidências específicas para apoiar essas alegações, apesar de meus repetidos pedidos de esclarecimento.

Anexei capturas de tela dessas trocas de e-mail para sua análise. É incrivelmente frustrante que a Zoome continue a fazer essas acusações sem fornecer nenhuma evidência concreta, especialmente depois de admitir que não me envolvi nas ações que eles listaram inicialmente.

2. Comunicação adicional da Zoome após 4 de março de 2025

Sim, tive mais comunicação com a Zoome após sua última resposta em 4 de março de 2025. As trocas mais recentes ocorreram em 21 de março de 2025, conforme detalhado acima (13h14 e 13h53). Nesse meio tempo, enviei um e-mail à Zoome em 6 de março de 2025, às 13h16, perguntando por que minha conta foi bloqueada, seguido por correspondência adicional onde questionei suas respostas vagas. Meu e-mail para eles em 21 de março de 2025, às 13h34, expressou minha frustração e exigiu uma resolução imediata, apontando que sua própria admissão — de que eu não havia me envolvido nas atividades fraudulentas listadas — significa que não há justificativa para reter meus € 1.800. Infelizmente, sua resposta às 13h53 permaneceu evasiva, e eles não forneceram nenhuma comunicação posterior desde então. Anexei esses e-mails também para sua referência.

3. Informações sobre o limite de bônus de vitória

O tratamento do Zoome em relação ao limite de ganhos de bônus tem sido inconsistente e contraditório. Inicialmente, entendi que o limite máximo de ganhos para bônus de depósito era de € 10.000, conforme declarado em seus Termos e Condições (veja a captura de tela que forneci na minha reclamação inicial, que afirma claramente: "Ganhos máximos de bônus de depósito e outras promoções limitados a 10.000 EUR (ou equivalente), ganhos excedentes anulados"). É por isso que fiquei chocado quando meus ganhos de € 5.200 foram limitados a € 1.800.

No entanto, em seu e-mail de 4 de março de 2025, às 17h50, a Zoome alegou que o ganho máximo para qualquer bônus é € 1.500, admitindo que eles "não atualizaram as descrições de bônus em nossos Termos e Condições conforme necessário" e estavam "trabalhando ativamente para corrigir as informações". Essa discrepância é preocupante, pois sugere que eles alteraram retroativamente os termos para justificar o limite dos meus ganhos em um valor menor. Mesmo que o limite de € 1.500 estivesse correto, meu saque de € 1.800 ainda deveria ser processado, pois eles me permitiram solicitar esse valor após limitar meus ganhos. A recusa deles em pagar até mesmo esse valor limitado, combinado com o bloqueio da conta, parece uma tática injusta para evitar me pagar completamente.

Contexto adicional e minha posição

Cumpri todos os requisitos KYC da Zoome, incluindo fornecer prova do meu cartão online, e joguei de forma justa o tempo todo. As vagas acusações da Zoome de "comportamento suspeito" e sua incapacidade de fornecer evidências são inaceitáveis. Sua admissão de que não me envolvi nas atividades fraudulentas que eles listaram na Seção 10 enfraquece ainda mais sua justificativa para reter meus € 1.800. Sinto que a Zoome está usando essas alegações infundadas como uma desculpa para evitar pagar meus ganhos legítimos, o que é injusto e antiético.

Anexei toda a correspondência de e-mail relevante e a captura de tela dos Termos e Condições mostrando o limite de € 10.000. Posso encaminhar documentação adicional para se necessário, diga-me o que mais você precisa.

Estou incrivelmente frustrado com a forma como a Zoome lidou com essa situação e com a recusa em liberar meus fundos, apesar da falta de evidências. Eu apreciaria muito sua ajuda para investigar mais a fundo esse assunto e me ajudar a recuperar meus € 1.800. Por favor, me avise se houver alguma medida adicional que eu possa tomar para agilizar uma resolução.

Obrigado novamente pelo seu apoio. Espero que com sua ajuda esse problema possa ser resolvido em breve.

Atenciosamente,

Caro msshaon900 ,

Obrigado pelo seu acompanhamento detalhado e por fornecer todas as informações necessárias. Posso ver o quão frustrante essa situação é, e farei o meu melhor para ajudar você a resolver esse problema com o Zoome Casino.

Pelas capturas de tela que você encaminhou, parece que os Termos e Condições da Zoome inicialmente declararam que o valor máximo de ganho era € 1.500, e os ganhos máximos eram limitados a € 10.000. Isso é bem confuso, pois sugere que o limite de ganho era € 1.500, mas os ganhos totais ainda poderiam chegar a € 10.000. No entanto, a Zoome posteriormente revisou esses termos, declarando que o saque máximo agora é € 1.500.

Além disso, as acusações que o Zoome fez sobre sua conta são de fato muito vagas. Elas listam várias violações potenciais, incluindo:

• Conluio com outros jogadores
• Usando estratégias injustas para vencer
• Atividade fraudulenta contra cassinos ou provedores de pagamento
• Estornos ou negação de pagamentos
• Criando várias contas
• Atrasando rodadas de jogo (incluindo rodadas grátis e bônus)
• Outras formas de fraude ou insolvência financeira

Essas acusações são amplas e abrangem muitos cenários diferentes, mas não forneceram nenhuma evidência ou detalhe específico relacionado ao seu caso.

Agora vou transferir sua reclamação para meu colega, Kubo ( jakub.m@casino.guru ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Obrigado por sua resposta detalhada e por revisar as informações que forneci. Eu realmente aprecio seus esforços em me ajudar com essa situação frustrante com o Zoome Casino. Também aprecio você ter transferido meu caso para seu colega Kubo, e aguardo sua ajuda para resolver esse assunto.

Concordo plenamente com sua observação de que os Termos e Condições do Zoome são confusos e contraditórios. Como você observou, seus termos inicialmente declaravam um valor máximo de ganho de € 1.500, ao mesmo tempo em que limitavam os ganhos gerais em € 10.000, o que é inerentemente conflitante. Então, eles alegaram que o saque máximo é de € 1.500, admitindo que não atualizaram seus Termos e Condições antes. Essa discrepância não é apenas enganosa, mas também fundamentalmente injusta para jogadores como eu, que confiaram nos termos publicados ao jogar.

Do ponto de vista legal, tais termos conflitantes provavelmente nunca se sustentariam em um tribunal. A Zoome não pode alterar retroativamente seus termos para justificar a retenção do meu saque de € 1.800, especialmente depois de me permitir solicitar esse valor seguindo seu próprio processo de limitação. Isso parece uma tentativa deliberada de evitar pagar meus ganhos legítimos, o que é antiético e potencialmente ilegal.

Caro msshaon900 ,

Meu nome é Kubo, e eu estarei lidando com sua reclamação deste ponto em diante. Se houver algum novo desenvolvimento em relação a este caso desde a última atualização, por favor, me avise.

Gostaria também de convidar representantes do Zoome Casino para participar desta discussão e fornecer quaisquer detalhes relevantes que possam ajudar a resolver o assunto.

Caro Zoome Casino ,

Você poderia, por favor, fornecer uma explicação detalhada das discrepâncias neste caso? Especificamente, eu apreciaria esclarecimentos sobre os seguintes pontos:

• Limites de ganhos máximos conflitantes - Os Termos e Condições de Bônus listam dois limites de ganhos máximos diferentes: € 1.500 e € 10.000. Qual desses valores se aplica aos jogadores?
• Problema de Categorização de Bônus - Os termos declaram que os Bônus de Boas-vindas têm um limite máximo de ganhos de € 1.500, enquanto os Bônus de Depósito são limitados a € 10.000. O bônus em questão faz parte do "Pacote de Boas-vindas" , mas é intitulado "Bônus de Terceiro Depósito" . Qual regra deve ser aplicada neste caso?
• Descrição de bônus enganosa - Em um e-mail enviado ao jogador em 4 de março de 2025, seu suporte ao cliente admitiu que a descrição do bônus não havia sido atualizada pela equipe responsável. Você também declarou que o erro foi reconhecido e que você estava "trabalhando ativamente" para corrigi-lo. No entanto, quase um mês se passou, e a descrição permanece inalterada. Você poderia esclarecer o que " trabalhando ativamente " significa neste contexto?
• Limite de ganhos pouco claro de € 1.800 - De acordo com sua explicação dos termos do bônus, o ganho máximo deve ser de € 1.500. No entanto, neste caso, o limite real parece ser de € 1.800. Você poderia explicar de onde vêm esses € 300 adicionais?
• Motivo do bloqueio da conta - Você poderia fornecer detalhes específicos e evidências de suporte sobre as supostas violações dos seus Termos e Condições? Por favor, envie toda a documentação relevante para meu e-mail: jakub.m@casino.guru .

Sua resposta rápida e transparência ao abordar essas preocupações seriam muito apreciadas.

Atenciosamente,

Kubo

Olá Kubo!

Estamos verificando as informações sobre este caso.

Coletaremos todos os dados que você precisa no menor tempo possível e forneceremos todas as informações solicitadas.

Olá!

Analisamos o histórico de contato e os detalhes da conta do cliente.

1. Em nosso site, as condições de bônus podem variar de acordo com a região geográfica. Como vimos, o cliente utilizou uma VPN para acessar o site a partir de um endereço IP de outro país. Portanto, ele pode ter armazenado em cache informações sobre o bônus de outra localização.

O cliente recebeu recomendações sobre como limpar o cache para que ele pudesse ver as informações reais.

Os ganhos máximos do bônus são indicados como 1500 EUR no cartão de bônus e nas regras da empresa.

2. As regras da empresa continham um exemplo não circunstancial de recebimento de ganhos do bônus após aplicá-lo, o que não afeta os termos do bônus em si. Esta informação foi corrigida (encontre em anexo uma captura de tela da descrição desatualizada).

3. O depósito do cliente foi de 300 euros. Consequentemente, após a aposta, o valor do depósito de 300 euros permaneceu no saldo, assim como o bônus apostado de 1.500 euros.

4. A conta do cliente foi suspensa devido à violação da cláusula 10 dos T&C. Estamos aguardando os detalhes do nosso departamento especializado para lhe enviar um e-mail.

Caro Kubo!

A conta do cliente foi encerrada porque falhou no procedimento de verificação.

Após detectar atividade suspeita na conta, solicitamos verificação e o cliente não conseguiu fornecer os documentos relevantes.

Caro Zoome Casino ,

Obrigado pelas suas respostas anteriores e por fornecer esclarecimentos adicionais.

No entanto, em relação às discrepâncias nos valores de bônus listados, recomendo que você analise mais detalhadamente o funcionamento do seu site. Com base em minhas observações, o valor máximo do bônus indicado não é influenciado pela localização ou endereço IP do usuário, mas sim pelo idioma selecionado no site. Por exemplo, quando visualizado em inglês, o bônus máximo é exibido como € 1.500, enquanto na versão em alemão é listado como € 10.000. Essa inconsistência parece ser baseada no idioma, não na localização ou relacionada a versões em cache do site.

Versão em inglês:

Versão em alemão:

Em sua comunicação com a jogadora, você reconheceu essa inconsistência como um erro e garantiu a ela que estava trabalhando ativamente para resolver o problema. No entanto, mais de um mês e meio se passou desde então, e os valores enganosos ainda permanecem no site. Embora seja verdade que a seção "Termos e Condições do Bônus" foi atualizada, a discrepância na seção de detalhes do bônus ainda está presente, como mostrado na captura de tela abaixo.

Em relação à não apresentação dos documentos, gostaria de alguns esclarecimentos adicionais. A verificação adicional foi solicitada imediatamente após a solicitação de saque do jogador? Qual foi o período entre essa solicitação e o subsequente bloqueio da conta do jogador?

Obrigado.

Caro Kubo,

Agradeço sua ajuda contínua na investigação da minha reclamação contra o Zoome Casino. Estou escrevendo para responder às recentes alegações do Zoome Casino, que considero enganosas e imprecisas. Gostaria de esclarecer as acusações sobre minha conta, o uso da VPN e o processo de verificação, além de apontar as contradições em suas declarações sobre os termos do bônus.

1. Falsa acusação de uso de VPN

O Zoome Casino alega que usei uma VPN para fazer login a partir de um endereço IP em outro país, o que supostamente me fez ver informações de bônus incorretas devido a dados armazenados em cache. Isso simplesmente não é verdade — não usei VPN em nenhum momento enquanto acessava o site deles. Acessei o Zoome Casino a partir do meu endereço IP residencial na Irlanda e posso comprovar isso com registros do ISP ou qualquer outra documentação necessária, se necessário. A alegação deles sobre o uso de VPN parece uma desculpa inventada para justificar as discrepâncias nos termos de bônus e jogar a culpa em mim. Peço ao Casino Guru que investigue isso mais a fundo, pois o Zoome não apresentou nenhuma evidência para sustentar essa acusação.

2. Envio dos Documentos Solicitados

O Zoome Casino também afirmou que minha conta foi encerrada porque "falhei no procedimento de verificação" e "não consegui fornecer os documentos relevantes" após a detecção de atividades suspeitas. Esta é outra alegação falsa. Concluí o processo KYC bem antes da minha solicitação de saque, enviando todos os documentos necessários, incluindo o comprovante do meu cartão online, já em março de 2025. Tenho confirmações por e-mail da Zoome confirmando o recebimento desses documentos e posso fornecer capturas de tela dessa correspondência, se necessário. Em nenhum momento a Zoome me informou que meus documentos eram insuficientes ou que uma verificação adicional era necessária após minha solicitação de saque — até que eles bloquearam minha conta repentinamente. Gostaria que a Zoome especificasse exatamente quais documentos eles alegam que não forneci e que fornecesse evidências da solicitação de verificação adicional, pois acredito que esta é outra acusação infundada destinada a evitar o pagamento do meu saque de € 1.800.

3. Contradições nos termos de bônus do Zoome

A explicação da Zoome sobre os termos do bônus continua contraditória e pouco confiável. Eles agora alegam que os ganhos máximos do bônus são de € 1.500, conforme indicado no cartão de bônus e nas regras da empresa, e que o limite de € 10.000 era um "exemplo não circunstancial" que já foi corrigido. No entanto, como Kubo apontou, a discrepância entre a versão em inglês (€ 1.500) e a versão em alemão (€ 10.000) do site deles parece ser baseada no idioma, não na localização ou relacionada a dados armazenados em cache. Isso condiz com a minha experiência — acessei o site em inglês da Irlanda, e os termos que vi indicavam claramente um limite de € 10.000 para os ganhos máximos dos bônus de depósito, conforme mostrado na captura de tela que forneci anteriormente.

Além disso, a própria comunicação da Zoome contradiz sua posição atual. No e-mail que me enviaram em 4 de março de 2025, às 17h50, eles admitiram que "não atualizaram as descrições de bônus em nossos Termos e Condições conforme necessário" e estavam "trabalhando ativamente para corrigir as informações", confirmando que o limite de € 1.500 não foi comunicado corretamente no momento em que joguei. Agora, eles alegam que o valor de € 10.000 foi apenas um "exemplo", o que contradiz diretamente sua admissão anterior de erro. Essa inconsistência é inaceitável e prova ainda mais que seus termos eram enganosos no momento em que joguei. Como mencionei anteriormente, tais termos conflitantes provavelmente não se sustentariam em um tribunal, e a Zoome não pode alterar retroativamente seus termos para justificar a retenção dos meus ganhos.

4. Saldo da minha conta e saque

A Zoome declarou que meu depósito era de € 300 e, após as apostas, meu saldo consistia no depósito de € 300 mais um bônus apostado de € 1.500. Isso condiz com meu entendimento de que meu saldo total deveria ser de € 1.800, que é exatamente o valor que solicitei para saque. Se a Zoome concordar que esses € 1.800 são o valor correto após seu próprio processo de limitação, não haveria motivo para reter meu saque — ainda assim, eles continuam a fazê-lo sob alegações vagas e infundadas de "atividade suspeita".

5. Solicitação de Ações Adicionais

Estou profundamente frustrado com as constantes tentativas do Zoome Casino de evitar o pagamento do meu saque legítimo de € 1.800 por meio de falsas acusações e declarações contraditórias. Cumpri todas as exigências, joguei limpo e confiei nos termos que publicaram na época. Suas alegações sobre o uso de VPN e minha suposta falha em fornecer documentos são mentiras descaradas, e posso apresentar provas para refutá-las. Além disso, suas declarações contraditórias sobre os termos do bônus só minam ainda mais sua credibilidade.

Posso fornecer documentação adicional, incluindo registros do ISP para refutar a alegação de VPN e correspondência por e-mail confirmando meus envios de documentos, se necessário. Terei prazer em encaminhá-los para ou qualquer outro endereço que você fornecer.

Obrigado novamente pelo seu apoio, Kubo. Espero que, com a sua ajuda, a Zoome seja responsabilizada e eu possa finalmente receber meus € 1.800. Por favor, me avise se houver algo mais que eu possa fazer para agilizar esta resolução.

Olá,

Agradecemos por nos informar sobre o problema com a descrição na versão em alemão do site. Corrigiremos o problema o mais breve possível.

No entanto, é importante esclarecer que o cliente estava usando a versão em inglês do site, como mostram claramente as capturas de tela enviadas. Para a Irlanda, os termos e condições do bônus indicavam claramente um limite máximo de ganhos de € 1.500.

Além disso, o cliente fez login na Alemanha e na Irlanda no intervalo de um minuto, o que sugere fortemente o uso de um serviço VPN.

As regras da empresa também especificam diferentes condições de bônus para diferentes países, o que também determina a versão padrão do site como inglês.

Em relação à verificação da conta: o cliente foi solicitado a concluir a verificação ao solicitar um saque. Embora tenha enviado um documento de identidade com foto, não forneceu um comprovante de pagamento válido nem um endereço de registro. Após a rejeição desses documentos, enviamos um e-mail detalhado com as informações necessárias para a verificação. No entanto, não recebemos nenhum novo documento do cliente posteriormente.

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Agradeço sua ajuda contínua na resolução da minha reclamação contra o Zoome Casino. Gostaria de responder às suas últimas alegações sobre o suposto uso de VPN, verificação de conta e termos de bônus, pois acredito que suas acusações são enganosas e não são comprovadas.

1. Discrepância de IP – É improvável que seja uso de VPN

A Zoome afirma que eu entrei na Alemanha e na Irlanda em um minuto, sugerindo que usei uma VPN. Não usei VPN em nenhum momento enquanto acessava o site deles. Há muitos motivos legítimos pelos quais um endereço IP pode parecer mudar de local, especialmente ao usar um dispositivo móvel ou rede. Por exemplo, as redes móveis frequentemente atribuem endereços IP dinâmicos que podem mudar rapidamente com base na torre de celular ou rede parceira usada, especialmente na UE, onde o roaming é comum. Fatores como intensidade do sinal, congestionamento da rede ou acordos de roaming entre operadoras podem fazer com que um IP reflita um país diferente, como a Alemanha, mesmo que o usuário não tenha se mudado fisicamente. Isso é especialmente provável em regiões de fronteira ou em viagens, mas pode acontecer em qualquer lugar devido ao funcionamento das redes móveis. Considerando esses cenários comuns, é altamente improvável que eu tenha usado uma VPN, e a Zoome não forneceu nenhuma evidência concreta para apoiar sua alegação. Terei prazer em fornecer registros do ISP ou da operadora de celular para confirmar minha localização e uso da rede, se necessário.

2. Documentos de verificação foram enviados

A Zoome alega que não apresentei comprovante de pagamento válido e endereço de registro, apesar de ter enviado um documento de identidade com foto. Isso está incorreto — concluí o processo KYC em março de 2025, enviando todos os documentos necessários, incluindo comprovante do meu cartão online e endereço. Tenho confirmações por e-mail da Zoome confirmando o recebimento desses documentos, que posso fornecer se solicitado. A Zoome nunca me informou que meus documentos eram insuficientes até depois de bloquearem minha conta, e nunca recebi o "e-mail detalhado" que eles alegam ter enviado solicitando informações adicionais. Solicito que a Zoome forneça evidências desse e-mail, incluindo sua data e conteúdo, bem como os motivos específicos pelos quais meus documentos enviados foram rejeitados. A falta de transparência sugere que eles podem estar usando isso como desculpa para evitar o pagamento do meu saque.

Caro Zoome Casino,

Obrigado pela sua mensagem. Para mim, ficou claro que o jogador estava usando a versão em inglês do site; os termos em alemão foram inicialmente mencionados por você e deveriam ter servido como exemplo, onde o limite máximo de ganho é de € 10.000. O que eu gostaria de destacar é a discrepância entre os valores exibidos nos detalhes do bônus na mesma página. Embora o valor no topo esteja alinhado com a sua explicação, a seção Termos e Condições estabelece um limite de € 10.000.

Acredito que se dois valores se referem à mesma condição, eles devem ser consistentes.

Em relação à suposta falta de fornecimento dos documentos solicitados: você poderia me encaminhar o e-mail enviado ao jogador informando sobre a insuficiência dos documentos fornecidos, incluindo as etapas necessárias para concluir o processo de verificação? Por favor, envie as evidências para o meu e-mail em jakub.m@casino.guru .

Obrigado pela sua cooperação.

Prezada msshaon900 ,

Você poderia confirmar se enviou os documentos pelo site do cassino ou por e-mail? Além disso, poderia encaminhar as mensagens de confirmação referentes aos seus envios para o endereço de e-mail mencionado?

Obrigado.

Caro Kubo,

Enviamos um e-mail com os dados solicitados.

Caro Zoome Casino,

Obrigado pela sua mensagem e por fornecer as novas informações relevantes.

Prezada msshaon900 ,

De acordo com as informações fornecidas pelo cassino, você foi solicitado a apresentar um comprovante de endereço (POA) e uma foto do seu cartão bancário. No entanto, esses documentos não foram recebidos. Você poderia, por gentileza, esclarecer por que os documentos solicitados não foram enviados conforme solicitado pelo cassino em 6 de março de 2025?

Além disso, gostaria de reiterar meu pedido de uma semana atrás:

"Você poderia confirmar se enviou os documentos pelo site do cassino ou por e-mail? Além disso, poderia encaminhar as mensagens de confirmação referentes aos seus envios para o endereço de e-mail mencionado?"

Obrigado.

Caro Guru,

Não vejo nenhum e-mail solicitando comprovante de cartão, mas enviei meu extrato bancário recente, comprovante digital do cartão e detalhes do Iban para o Zoome agora.

Caro Zoome Casino,

O jogador confirmou que os documentos de verificação faltantes foram enviados. Você poderia confirmar se os recebeu?

Agradeço antecipadamente!

Isso parece uma farsa para mim

Tudo o que o Zoome fez me parece golpe. Eles me deixaram sacar € 1.800 depois de limitar meus ganhos, depois cancelaram, bloquearam minha conta e começaram a inventar desculpas. Mudaram a versão sobre os termos do bônus, só me avisaram que meus documentos supostamente estavam faltando quando já era tarde demais e continuam me ignorando quando tento consertar as coisas. Mesmo depois de eu ter enviado os documentos extras em 9 de maio de 2025, eles não fizeram nada para me devolver o dinheiro. Não é assim que um cassino de verdade deve agir, é assim que um golpe funciona: ficar com meus ganhos e torcer para que eu desista. Mas não vou desistir.

Olá!

Para confirmar que o cliente é de fato o dono da conta, é necessário fornecer uma selfie com os documentos em mãos e um pedaço de papel com o nome do cassino e a data escrita nele.

Depois disso, avise-nos para que possamos analisar a solicitação individualmente.

Zoom,

Você escreveu isso aqui, mas me enviou pessoalmente o e-mail abaixo. Parece que isso é uma farsa completa para mim.

Olá, Shauna

Obrigado por entrar em contato conosco.

Gostaríamos de informar que sua conta foi encerrada permanentemente de acordo com a cláusula 10 dos nossos Termos e Condições.

Esta decisão foi tomada após uma revisão interna e está em conformidade com as nossas políticas. Como uma operadora de jogos de azar licenciada e responsável, estamos comprometidos em fornecer uma plataforma de jogos justa, segura e transparente para todos os nossos jogadores.

Entendemos que esta pode ser uma notícia decepcionante e lamentamos sinceramente que isso tenha acontecido.

Lembre-se de que é nossa política tomar tais medidas a nosso exclusivo critério e sem aviso prévio em casos de violação dos termos e condições.

Caso tenha alguma dúvida, entre em contato conosco. Estamos sempre prontos para ajudar.

Prezada msshaon900 ,

Você poderia esclarecer quando exatamente recebeu o e-mail mencionado em sua última postagem? De fato, parece haver uma discrepância entre as declarações feitas pelo cassino aqui e a mensagem que você recebeu por e-mail. Considerando que o cassino parece estar trabalhando ativamente em uma resolução neste tópico, parece provável que o e-mail tenha sido uma mensagem gerada automaticamente e enviada por engano. Claro, posso estar enganado, mas essa parece ser a explicação mais plausível.

Enquanto isso, envie a selfie solicitada ao cassino o mais breve possível para que o processo possa prosseguir.

Obrigado.

Caro Zoome Casino,

Você poderia gentilmente confirmar se o e-mail enviado ao jogador foi uma mensagem automática e se o caso ainda está sob análise ativa?

Obrigado pela sua cooperação.

16 de maio e agora não respondem a nenhum dos meus e-mails.

Olá!

O cliente havia se recusado anteriormente a passar pelo procedimento de verificação, então seus ganhos foram cancelados e sua conta foi bloqueada de acordo com nossas regras.

A situação está sendo resolvida por nós individualmente através da plataforma Guru.

Como podemos ver, o cliente não forneceu a foto com o pedaço de papel solicitado acima.

Forneça a foto solicitada e notifique-nos aqui, e encaminharemos a solicitação individualmente ao departamento relevante para resolver a situação.

Olá msshaon900,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Kubo, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Kubo tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Kubo entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Isso nunca foi solicitado e também me enviaram um e-mail dizendo que NÃO estão me pagando.

Então, por favor, deixe claro o que você precisa e eu farei.

Enviei um e-mail para Jacub sobre o tráfego de e-mails para que você possa ver como tudo é orquestrado.

Olá msshaon900,

Por favor, forneça a foto solicitada (selfie com os documentos em mãos e um pedaço de papel com o nome do cassino e a data escrita nele) e nos notifique aqui, e encaminharemos a solicitação individualmente ao departamento relevante para resolver a situação.

Caro Zoome Casino,

Obrigado pelo esclarecimento.

Prezada msshaon900 ,

Obrigado por compartilhar o tópico do e-mail. Por favor, prossiga enviando a foto solicitada, conforme os requisitos do cassino.

Estou de férias, farei isso na segunda-feira. Obrigado. E quanto você pagará?

Prezada msshaon900 ,

Estou entrando em contato novamente após mais uma semana para saber se há alguma atualização sobre o seu caso. Você enviou a foto solicitada ao cassino e recebeu alguma resposta?

Obrigado.

Caro(a) msshaon900,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Já enviei isso, mas ainda não recebi? E recebo o valor integral?

Olá!

Não há novos e-mails enviados à equipe de suporte da empresa a partir do endereço de e-mail cadastrado em sua conta. O último e-mail enviado por você é datado de 5 de maio.

Desculpas - devido a um erro de digitação, o número "1" foi omitido acidentalmente na resposta anterior.

Após essa mensagem, você ainda não forneceu o documento que foi solicitado na reclamação.

Por favor, forneça a foto solicitada (selfie com os documentos em mãos e um pedaço de papel com o nome do cassino e a data escrita à mão) e nos notifique aqui, e encaminharemos a solicitação individualmente ao departamento relevante para resolver a situação.

Prezada msshaon900 ,

Siga as instruções do cassino e reenvie a foto solicitada. Após fazer isso, por favor, nos avise. Você também pode me enviar uma cópia para o e-mail em jakub.m@casino.guru .

Obrigado pela sua cooperação.

Enviei a selfie para o Casino e também encaminhei para

Obrigado.

Mesma resposta após a conclusão da selfie.

Olá, [dirigido por Casino Guru]

​

Esperamos que esta mensagem o encontre bem!

​

Gostaríamos de informar que, após uma revisão interna, sua conta foi encerrada permanentemente de acordo com a Cláusula 10 dos nossos Termos e Condições.

Esta ação foi tomada em conformidade com nossas políticas e responsabilidades internas como operadora licenciada e regulamentada, comprometida em manter um ambiente justo, seguro e transparente para todos os jogadores. Entendemos que esta pode ser uma notícia decepcionante e lamentamos sinceramente qualquer frustração que isso possa causar.

No entanto, esteja ciente de que tais decisões são tomadas a critério exclusivo da empresa e sem aviso prévio, especialmente em casos que envolvam violação de nossos termos.

Caso tenha alguma dúvida, entre em contato conosco. Estamos sempre prontos para ajudar.

Sinceramente,

Suporte ao cliente Zoome

Olá!

Esta é a resposta padrão de um agente de suporte se sua conta for bloqueada.

Levamos sua solicitação em consideração e encaminhamos a foto ao departamento relevante para verificação.

Caro Zoome Casino,

Estou escrevendo para dar continuidade ao processo em andamento. Já se passaram quase quatro meses desde que o assunto foi levantado pela primeira vez.

Poderia, por gentileza, nos informar sobre o andamento da análise? Dada a duração prolongada, é importante que caminhemos em direção a uma resolução justa e em tempo hábil. Também agradeceria quaisquer sugestões que você tenha sobre os próximos passos na avaliação do caso, juntamente com um prazo realista para chegar a uma conclusão.

Agradeço antecipadamente a sua atenção a este assunto. Aguardo sua resposta.

É com isso que tenho trabalhado.

Eles SIMPLESMENTE NÃO são JUSTOS de forma alguma com seus termos, respostas e comunicação.

Obrigado, guru do cassino, pela ajuda.

Por que o cassino não está respondendo?

Demora muito tempo.

Olá!

O cliente concluiu com sucesso o processo de verificação.

Agora enviamos um e-mail solicitando os detalhes de pagamento para prosseguir com o saque do saldo.

Além disso, a empresa decidiu negar ao cliente acesso adicional ao jogo.

Então você fornecerá o SALDO TOTAL de 5000?

Eles pagaram 1795. Obrigado, mas acho que há um erro. O valor total de 5000 euros deve ser pago, como disse o guru do cassino.

Você poderia confirmar se o Zoome pagará o valor total conforme combinado? @casinoguru

Olá,

Seu saque foi processado integralmente - 1.500 EUR em ganhos de bônus e 295 EUR do seu depósito de 300 EUR (já que 5 EUR foram usados no jogo depois que o bônus foi apostado).

Como mencionado anteriormente, o ganho máximo de um bônus para o seu GEO é de 1.500 EUR, conforme claramente declarado nos termos e condições da empresa. Essas informações também foram fornecidas a você pela nossa equipe de suporte.

Caro Zoome Casino,

Obrigado pela sua mensagem. Para mim, ficou claro que o jogador estava usando a versão em inglês do site; os termos em alemão foram inicialmente mencionados por você e deveriam ter servido como exemplo, onde o limite máximo de ganho é de € 10.000. O que eu gostaria de destacar é a discrepância entre os valores exibidos nos detalhes do bônus na mesma página. Embora o valor no topo esteja alinhado com a sua explicação, a seção Termos e Condições estabelece um limite de € 10.000.

Mesmo ao usar um site com localização diferente, como mostrado na primeira captura de tela que você forneceu na reclamação, o cartão de bônus exibe claramente os ganhos máximos permitidos com base na sua localização geográfica - que é 1.500 EUR.

Mais abaixo nos termos do bônus, o local selecionado e o uso de uma VPN também influenciaram na forma como as regras foram aplicadas.

Da nossa parte, fizemos todo o possível e agimos de boa-fé para garantir que você recebesse seus fundos, apesar de sua recusa inicial em concluir o processo de verificação - o que, de acordo com a política da empresa, normalmente resultaria na perda dos ganhos.

Neste momento, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos uma resposta do representante do Casino Guru sobre este caso.

@casinoguru, por favor, comprove os termos conflitantes. Acho que já apresentei meu caso com bastante antecedência. Isso nunca será aceito no tribunal. É como um contrato, você não pode ter termos conflitantes. Foi um erro no seu site, o que não tem problema, mas você ainda deve me pagar o valor integral.

Olá Kubo e a equipe do Casino Guru,

Estou exausto de tanto ir e voltar com o Zoome Casino e preciso muito da sua ajuda para resolver isso. Eles me pagaram € 1.795, o que agradeço, mas não chega nem perto dos € 5.000 que ganhei, e acho que já provei meu caso. O Zoome continua me enviando essas mensagens robóticas, parecidas com IA, que só repetem a mesma história de sempre, evitando os problemas reais. Peço que me apoiem nos termos conflitantes e pressionem por um veredito positivo para que eu possa finalmente receber o valor total que me é devido. É aqui que estamos, e espero que vocês vejam a situação da minha maneira.

O que aconteceu até agora

Em março de 2025, ganhei mais de € 5.000, mas a Zoome limitou o valor a € 1.800 depois que terminei de apostar. Solicitei esse saque, mas eles bloquearam minha conta em 6 de março, alegando uma violação vaga da "Seção 10" sem comprovação. Eu já havia feito o KYC deles, enviando comprovante do meu cartão e endereço, mas eles continuaram enrolando. Os e-mails deles de 4 de março admitiram que eles haviam errado nas descrições dos bônus e estavam "trabalhando ativamente" para consertar, mas ainda assim aplicaram um limite de € 1.500 que eu nunca vi claramente. Agora, eles pagaram € 1.795 (bônus de € 1.500 + depósito de € 300 menos uma aposta de € 5), mas estão recusando o restante, alegando que está de acordo com os termos deles.

A confusão de termos conflitantes (eles mudaram os termos por geolocalização naquela época)

A Zoome afirma que o limite de € 1.500 sempre esteve claro na cláusula 4.1 desde 2023, mas não foi isso que vi. Minhas capturas de tela na minha reclamação ao Casino Guru mostram um ganho máximo de € 10.000 para bônus de depósito, que se enquadrava no meu terceiro bônus de depósito (parte do Pacote de Boas-Vindas). Eles admitiram em 4 de março de 2025 que não atualizaram seus termos, e a Kubo chegou a apontar que a versão em inglês mostrava € 1.500, enquanto a em alemão indicava € 10.000 — prova de que não se trata apenas de localização ou VPNs, mas de seu próprio site desleixado. Eles tentaram apresentar os € 10.000 como uma "visão geral", mas estava lá quando joguei, e eu confiei nele. Você não pode ter dois limites diferentes na mesma página e esperar que os jogadores adivinhem qual deles ganha; isso não é um contrato, é uma armadilha!

Suas desculpas de VPN e verificação

Eles alegaram que eu estava conectado à VPN, dizendo que eu entrei da Alemanha e da Irlanda em um minuto, mas eu expliquei como as redes móveis podem trocar de IP naturalmente — roaming, mudanças de sinal, etc. Ofereci os registros do meu provedor de internet para provar que estava na Irlanda, e eles não têm provas do contrário. Na verificação, enviei tudo no início de março de 2025, com confirmações por e-mail, mas eles só pediram mais (como uma selfie) depois de me bloquearem. Enviei essa selfie e mais documentos, incluindo dados bancários, e eles me verificaram agora — mas ainda assim não me pagaram o valor total. Parece que eles estão apenas inventando desculpas para ficar com meu dinheiro.

A corrida semelhante à IA da Zoome

Cada mensagem do Zoome parece ter sido produzida por um robô de IA, com as mesmas frases vagas sobre "jogo limpo", "prática padrão" e "cláusula 10", sem respostas concretas. Eles passaram de dizer que minha conta está bloqueada a pedir uma selfie, depois alegaram que ela foi encerrada permanentemente e agora pagaram € 1.795, mas insistem que é só isso. O último e-mail deles (há 16 horas) insiste no limite de € 1.500, culpando minha "geografia" e uma VPN que eu não usei, mas é a mesma velha história. Eles não estão se envolvendo, estão apenas enrolando, esperando que eu desista.

Meu caso é sólido

Joguei limpo, cumpri as regras e ganhei € 5.000 com base nos termos que vi. A admissão de erro, os limites conflitantes e a falta de provas para me bloquear indicam que eles estavam errados. Legalmente, não se pode fazer cumprir um contrato com termos que se contradizem; os tribunais rejeitariam isso. Eles me deixaram pedir € 1.800, depois mudaram de ideia e agora estão retendo € 3.205 (€ 5.000 - € 1.795). Isso não está certo, e não é minha culpa que o site deles estivesse uma bagunça.

Veredicto final – Por favor, apoie-me

Kubo, Petronela e a equipe, vocês viram os e-mails, as capturas de tela e como o Zoome continua se esquivando. Fiz tudo o que me pediram, e o Casino Guru já sinalizou seus termos confusos antes. Imploro que me apoiem e decidam a meu favor pelo valor integral de € 5.000. O Zoome tem sido injusto, e suas respostas geradas por IA não estão sendo suficientes. Por favor, me deem um veredito positivo para que eu possa receber o que ganhei e deixar esse pesadelo para trás. Me avisem se precisarem de mais alguma coisa — estou totalmente empenhado em consertar isso.

Muito obrigado,

Caro Zoome Casino,

Depois de quase quatro meses, vejo-me obrigado a reiterar as preocupações em torno do bônus em questão — preocupações que permanecem sem solução, apesar do período estendido de diligência prévia.

Em primeiro lugar, ainda há um problema crítico com limites máximos de ganhos conflitantes no seu cartão de bônus. A seção superior dos termos varia de acordo com as configurações locais do site (um recurso mal projetado), enquanto a seção inferior estabelece consistentemente um limite máximo de € 10.000, independentemente do idioma selecionado. A discrepância permanece evidente e enganosa. É decepcionante que, após meses de discussão e sua intenção declarada de resolver isso, os termos ainda não tenham sido corrigidos.

Para ilustrar, estou anexando novamente sua captura de tela datada de 14 de abril, que demonstra claramente uma inconsistência na Regra 4.1 – indicando um limite de € 1.500 no topo, mas fazendo referência a um ganho de € 10.000 no exemplo fornecido. Este exemplo foi removido discretamente, mas o fato permanece: ele estava presente no momento em que a disputa surgiu e contribuiu diretamente para o mal-entendido.

Como um cassino detentor do selo Fair do Casino Guru , termos de bônus claros e transparentes não são apenas esperados, são essenciais. Testei anteriormente como seus termos de bônus são exibidos e compartilhei essas descobertas, que destacaram um problema ainda maior: os termos exibidos dependem do idioma selecionado, não da localização real do jogador. Por exemplo, se um jogador de língua alemã acessar seu site da Irlanda e alterar o idioma para alemão, qual limite será aplicado? € 10.000 devido ao idioma ou € 1.500 com base na geolocalização? Essa falta de consistência prejudica a confiança e a clareza do jogador.

Além disso, a categorização do bônus contestado foi deturpada. Embora fizesse parte de um Pacote de Boas-Vindas, era – em sua essência – um bônus de depósito. A sua própria Regra 4 aplica-se explicitamente a CADA e QUALQUER bônus de depósito , e isso é reforçado pela própria apresentação do cartão de bônus.

A aplicação de regras pouco claras e conflitantes levou à anulação injusta de ganhos, e isso não pode ser ignorado.

Seu longo e, na minha opinião, desnecessário processo de verificação avançada atrasou ainda mais a resolução e aumentou a frustração do jogador e a minha. No entanto, não vou desistir deste assunto.

Peço veementemente que sua equipe:

1. Realize uma revisão completa e adequada dos seus termos de bônus e como eles são exibidos em diferentes idiomas e regiões.
2. Aborde e elimine quaisquer discrepâncias restantes.
3. Forneça uma compensação justa ao jogador afetado com base na confusão causada pelos termos pouco claros e conflitantes em vigor na época.

Esta situação nunca deveria ter se arrastado por tanto tempo, e os jogadores merecem mais transparência e responsabilização. Espero que tratem este assunto com a seriedade necessária e tomem medidas corretivas rápidas.

Olá,

O processo de verificação é realizado para garantir que o jogador esteja usando sua própria conta. Quando o jogador se recusou inicialmente a concluir a verificação, seus ganhos foram anulados de acordo com nossos Termos e Condições, e seus depósitos foram reembolsados. Tal recusa pode indicar que a conta ou os documentos usados para verificação podem ter sido obtidos de forma fraudulenta.

Portanto, para prosseguir com a verificação, solicitamos uma foto com a data escrita à mão e o nome do cassino para maior segurança.

Após o envio da reclamação, o jogador continuou se recusando a fornecer a foto solicitada por vários meses, atrasando o processo. Mesmo assim, abrimos uma exceção e, contrariando nossos procedimentos padrão, concordamos em concluir a verificação, apesar da recusa inicial.

Diante do exposto, acreditamos ser justo que o jogador tenha recebido o bônus integralmente, de acordo com as regras aplicáveis à sua jurisdição local. Fizemos uma concessão significativa ao permitir a verificação após ela ter sido recusada anteriormente.

Em relação ao seu comentário sobre a clareza dos termos e a possibilidade de confusão devido às diferenças entre as versões localizadas do site, todos os seus comentários e sugestões foram encaminhados à equipe responsável. Faremos o possível para garantir que nossas práticas estejam alinhadas à sua política de imparcialidade.

Dito isso, mesmo considerando a recusa inicial do jogador em verificar e nossa disposição de prosseguir com a verificação posteriormente, você ainda acredita que a resolução atual é injusta e que o jogador deve receber o valor total do prêmio - o que nunca esteve disponível para ele de acordo com as condições de bônus locais?

Você diz que o processo de verificação é para garantir que eu sou o titular da conta e que minha "recusa" inicial em fornecer uma foto anulou meus ganhos, com apenas meus depósitos reembolsados. Isso é um absurdo! Concluí o KYC em março de 2025, enviando comprovante do meu cartão e endereço, com confirmações por e-mail de vocês acusando o recebimento. Nunca recusei a verificação, apenas não recebi seu pedido repentino de selfie até depois que vocês bloquearam minha conta em 6 de março de 2025. Vocês me fizeram essa exigência meses depois, e enviei a selfie quando solicitado, junto com mais documentos. Dizer que "recusei" por meses é uma mentira para encobrir seus rastros. O atraso foi culpa sua, não minha, e anular meus ganhos por isso é injusto. Os tribunais veriam através disso, não há evidências de que agi de forma fraudulenta, e vocês me verificaram agora de qualquer maneira.

Você alega que abriu uma "exceção" ao me verificar, apesar da minha "recusa inicial", e que pagar € 1.795 (o limite de bônus de € 1.500 mais € 300 de depósito menos € 5) é justo de acordo com as minhas regras locais. Que desculpa esfarrapada! Você só me verificou depois que o Casino Guru interveio e, mesmo assim, você prolongou a situação. Os € 1.795 não refletem os € 5.000 que ganhei, com base nos termos. Vi um limite de € 10.000 na versão em inglês que usei. Sua "exceção" não apaga o fato de que seu site me enganou. Admitir um erro e pagar o valor total é a atitude justa, não se vangloriar por um pagamento parcial.

Os termos conflitantes são culpa sua

Você reconhece o feedback sobre termos pouco claros e diferenças entre versões localizadas, prometendo encaminhá-lo à sua equipe. É um começo, mas é tarde demais. O Casino Guru apontou como seu site mostra um limite de € 1.500 em inglês, mas um limite de € 10.000 em alemão, e minha captura de tela prova que a versão em inglês que vi dizia € 10.000 para bônus de depósito, como meu terceiro bônus de depósito no Pacote de Boas-Vindas. Sua captura de tela de 14 de abril até mostrou um exemplo de € 10.000 na Regra 4.1, que você silenciosamente retirou depois que eu reclamei. Você admitiu em 4 de março de 2025 que não atualizou os termos corretamente. Como pode impor um limite de € 1.500 agora? Essa contradição não seria aceita em tribunal; um contrato com termos conflitantes é inválido e você não pode alterá-lo retroativamente para me enganar e me roubar € 3.205.

Admita o erro e pague

Isso se arrastou por causa dos seus erros, termos confusos, atrasos nas verificações e acusações infundadas. Joguei limpo, enviei todos os documentos que você pediu e ganhei com base no que o seu site prometeu. Seus "procedimentos padrão" não justificam a retenção de € 3.205 quando você admitiu erros e me verificou. Um tribunal riria disso, anulando ganhos por um atraso na verificação que você causou, sem provas de fraude, e aplicando termos pouco claros após o fato. Admita que errou, pare de se esconder atrás de políticas e pague os € 5.000 integrais. O Casino Guru viu as evidências; eles sabem que você está errado. Faça a coisa certa e acabe com isso.

Aguardando sua resposta real.

Caro Zoome Casino,

Você afirmou que o jogador se recusou a concluir o processo de verificação; no entanto, o jogador contesta essa alegação. Você poderia fornecer evidências disso – especificamente, a conversa em que o jogador se recusou explicitamente a passar pela verificação?

Sinta-se à vontade para enviar qualquer documentação relevante ou capturas de tela para meu endereço de e-mail em jakub.m@casino.guru .

Obrigado.

Eu nunca recusei nada!!

Caro Kubo,

O jogador não declarou explicitamente a recusa em concluir a verificação. No entanto, ignorou diversas solicitações de documentos de qualidade adequada, que foram enviadas para seu e-mail e claramente comunicadas no chat. Do nosso ponto de vista, isso constitui uma recusa. Além disso, a não conclusão da verificação em até duas semanas também pode ser considerada uma tentativa de verificação malsucedida.

É importante observar que o jogador atrasou deliberadamente o fornecimento do documento solicitado, mesmo depois que o assunto já havia evoluído para o estágio de reclamação.

Reconhecemos plenamente que a perspectiva do Casino Guru pode nem sempre corresponder à do cassino. No entanto, estamos comprometidos em cooperar para aprimorar ainda mais a experiência do jogador em nossa plataforma.

Da nossa parte, já estamos revisando como nossas regras baseadas em GEO são exibidas, para garantir que problemas semelhantes não ocorram no futuro.

Gostaríamos também de ouvir uma solução do Casino Guru que você considere justa para resolver este caso.

Caro Zoome Casino ,

Parece que nossa compreensão do termo " recusa " difere, mas esta não é a questão principal aqui e, portanto, não há necessidade de continuar discutindo a verificação do jogador. O verdadeiro problema sempre foi o mesmo desde o início: a discrepância nos termos do bônus.

Você perguntou se acreditamos que a jogadora deveria receber o valor total do prêmio, mesmo que isso nunca tenha sido disponibilizado de acordo com as condições locais do bônus. De certa forma, sim — porque essas condições locais do bônus nunca foram disponibilizadas a ela de forma clara. Como mencionei antes, você possui o Distintivo de Guru do Cassino , um status que não concedemos levianamente. No entanto, se dois valores máximos de prêmio diferentes forem declarados na mesma seção dos seus termos de bônus, é compreensível que um jogador ignore um deles e posteriormente apresente uma reclamação quando seus ganhos excessivos forem anulados. Dessa perspectiva, considero a reclamação do jogador bastante justificada.

Dito isso, também reconheço que pagar a totalidade dos ganhos não seria necessariamente justo com você. Ainda assim, acredito firmemente que o jogador merece ser compensado pelo erro de sua parte. Gostaria de deixar a forma de tal compensação a critério da sua sugestão e estou disposto a continuar a discussão com você para chegar a uma resolução justa.

Obrigado e aguardo sua resposta.

Caro Suporte ao Cliente Zoome,

A última mensagem do Casino Guru deixa claro que seus termos de bônus conflitantes me enganaram, e a culpa é sua. Vi um limite de € 10.000, ganhei € 5.000 e você pagou apenas € 1.795. Seu selo Fair exige transparência, e anular meus ganhos por termos pouco claros não é justo. Eu mereço os € 5.000 inteiros, não apenas uma correção parcial. Sugerir uma compensação é um começo, mas o certo é me pagar o valor total que ganhei com base no que seu site mostrou. Pare de enrolar, envie os € 3.205 restantes agora e vamos acabar com isso.

Obrigado,

Olá!

No momento, estamos processando o reembolso ao cliente. Isso levará algum tempo.

msshaon900, você poderia confirmar se os detalhes de pagamento que usamos anteriormente para lhe enviar fundos ainda são válidos?

msshaon900, você poderia confirmar se os detalhes de pagamento que usamos anteriormente para lhe enviar fundos ainda são válidos?

Oi,

Sim, meus dados de pagamento para os quais você fez o pagamento inicial de € 1.795 ainda são válidos. Obrigado.

Quando vocês vão me enviar esses fundos?

Caro Zoome Casino,

Agradecemos a sua reconsideração, em nome do jogo justo e da sua abordagem pró-jogador. Poderia nos informar o prazo previsto para processar o reembolso do jogador?

Obrigado!

Já faz muito tempo, quase 4 meses

por que eles não estão respondendo?

Olá!

Estamos aguardando a resolução final da situação. Em breve, entraremos em contato com vocês para informar os resultados.

Solução final?

No momento, estamos providenciando o reembolso ao cliente. Isso levará algum tempo adicional.

msshaon900, você poderia confirmar se os detalhes de pagamento que usamos anteriormente para lhe enviar fundos ainda são válidos?"

O que está acontecendo com a organização dos fundos? Você pode me pagar, por favor?

Caro Zoome Casino,

Sua mensagem anterior sugeriu que uma resolução final já havia sido alcançada. Você poderia nos atualizar sobre o status atual do processamento do reembolso?

Obrigado pela sua cooperação.

Ainda não recebi o reembolso. Como este cassino pode tirar nota 9 no Casino Guru se eles não se comunicam nem dizem nada?

Olá!

Infelizmente, devido ao grande valor de reembolso de € 3.300, não conseguimos processar o reembolso da sua conta para sua conta bancária.

Nesta fase, optamos por uma abordagem diferente para resolver a situação. Sua conta foi enviada para desbloqueio, após o qual você poderá sacar os fundos por conta própria para o método de pagamento de sua preferência.

Infelizmente, o processo final de reembolso não é rápido, pois a conta é encerrada pelo provedor da plataforma. Pedimos a gentileza de aguardar.

No momento, estamos aguardando que o provedor da plataforma conclua o desbloqueio e informaremos você assim que isso for feito.

Caro Zoome Casino,

Obrigado pela atualização e esclarecimento. Você poderia fornecer uma estimativa de quando a conta do jogador será desbloqueada?

Obrigado.

Eles pagaram 3300 euros. Acho que são eles, você pode fechar.

Obrigado, guru do cassino, por ajudar a mim e ao Zoome.

por fazer a coisa certa.

Gostaríamos de informar todas as partes que acompanham este caso que o jogador assinalou esta reclamação como resolvida através de um botão dedicado para o efeito.
Caro(a) msshaon900,

Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.

Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.

Melhores cumprimentos,

Kubo