Zoome Casino - A conta do jogador foi encerrada.

Criei uma conta no cassino Zoome em 14 de abril de 2026 e utilizei o bônus de boas-vindas do primeiro depósito. Nunca havia tido uma conta com eles antes. Depositei $500 e ganhei mais de $15.000 CAD. Enviei todos os meus documentos e minha conta foi verificada. Fiz dois saques dos meus ganhos, já que o limite diário é de $1.125 CAD. Tudo parecia bem. Tentei fazer login e sacar mais dinheiro, mas apareceu uma mensagem dizendo que minha conta estava desativada. Conversei com um atendente pelo chat e ele disse que minha conta foi desativada por violar o artigo 9.4 dos termos e condições, o que eu li e não faz sentido. Esta é a primeira vez que abro uma conta neste cassino. Já abri contas em outros cassinos que acredito serem do mesmo provedor, Dama NV, mas em nenhum lugar estava escrito que isso era proibido.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você enfrentou. Consultei os Termos e Condições Gerais e encontrei o seguinte:

9.4. O Cassino anulará qualquer bônus, rodadas grátis ou ganhos caso determinemos que você abusou de uma promoção. "Abusar de uma promoção" inclui, mas não se limita a:

a) Fazer apostas máximas permitidas em jogos de alta variância unicamente para inflar os requisitos de apostas;

b) Reduzir as apostas após uma grande vitória e mudar para jogos de baixa variância para cumprir os termos das apostas;

c) Depositar apenas para reivindicar bônus sem fazer nenhum depósito em dinheiro real;

d) Manter uma relação depósitos/bônus superior a 50%;

e) Atrasar o jogo até que os requisitos de apostas expirem ou manipular as rodadas do jogo (por exemplo, deixar apostas altas na mesa e retornar depois que os requisitos forem cumpridos);

f) Utilizar várias contas (incluindo IP ou dispositivo partilhado) para reclamar ofertas de boas-vindas ou rodadas grátis duplicadas;

g) Explorar qualquer falha ou bug de software para extrair valor monetário.

Posso fazer algumas perguntas para entender melhor a situação?

• Entendi corretamente que você não tem conhecimento de ter infringido nenhum dos pontos listados?
• Você poderia me dizer em quais jogos você estava focado — caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
• Quando sua conta foi encerrada?

Espero que possamos ajudar a resolver este problema prontamente. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Kristina

Eu não violei nenhuma dessas regras, joguei apenas em um caça-níquel porque estava ganhando nele. Minha conta foi encerrada ontem. Acabei de receber um e-mail deles, vou anexá-lo aqui.

Aqui está outra captura de tela do que eles disseram quando pedi que me explicassem como eu havia violado os termos e condições.

Olá, alguma resposta?

Caro Salah12,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Kristina

Prezado jogador,

Meu nome é Mirka e irei auxiliá-lo(a) na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar um representante do Zoome Casino para participar desta conversa.

Prezado Zoome Casino,

Poderia, por favor, esclarecer este caso?

Agradeço antecipadamente.

Olá Mirka,

Analisamos a reclamação.

Analisaremos cuidadosamente a situação do cliente e entraremos em contato com informações detalhadas.

Prezado Zoome Casino,

Aguardaremos sua atualização.

Agradecemos sua cooperação.

Olá, Mirka.

As informações solicitadas foram enviadas para o seu e-mail.

Solicitamos que verifique sua caixa de entrada de e-mail.

Agradecemos sua cooperação.

Caro Salah12,

Você poderia, por favor, responder a estas perguntas?

• Você utilizou VPN ao acessar o Zoome Casino?
• Você criou várias contas neste cassino?
• Quais dispositivos e conexões de internet você usou para acessar este cassino?
• Há mais alguém em sua casa, ou alguém que você conheça, que tenha uma conta neste cassino?
• Você usou o dispositivo de outra pessoa para acessar sua conta do cassino, ou alguém usou seu dispositivo para acessar a conta dessa pessoa?

Obrigado pelas suas respostas.

Eu uso VPN no meu celular, que é pago pela empresa onde trabalho, mas a VPN ainda está sediada no Canadá. Não, eu não tenho outras contas. Acho que meu primo já jogou nesse cassino, mas moramos em endereços diferentes. Nunca ouvi falar de ninguém que tenha usado a conta de outra pessoa para acessar a minha, nem vice-versa.

Eles me pagaram US$ 2.300 dos meus ganhos antes de fecharem minha conta. Se houvesse algum problema com endereços IP ou contas duplicadas, não teria sido detectado antes do pagamento? E me disseram que o problema era da plataforma, não exclusivamente do cassino Zoome.

Prezado Zoome Casino,

Enviei um e-mail solicitando mais provas.

Por favor, verifique sua caixa de entrada e forneça as informações e evidências solicitadas assim que possível.

Olá, Mirka.

Gostaríamos de informar que recebemos sua carta e que estamos coletando todas as informações solicitadas.

Prezado Zoome Casino,

Aguardaremos sua atualização. Agradeceríamos muito se pudesse fornecer as evidências solicitadas assim que possível. Agradecemos sua atenção a este assunto.

Estamos prorrogando o prazo por 7 dias. Se o cassino não fornecer provas suficientes dentro do prazo estipulado, encerraremos a reclamação como "não resolvida", o que poderá afetar negativamente sua classificação.

Olá, Mirka.

As informações solicitadas foram enviadas para o seu endereço de e-mail.

Solicitamos que verifique sua caixa de entrada de e-mail.

Agradecemos sua cooperação.

Você poderia me informar quais violações eu cometi?

Caro Salah12,

Você poderia confirmar se realmente reside nos Estados Unidos (Michigan), conforme informado no CMS? Caso contrário, por favor, envie-me um comprovante (documento oficial que confirme seu endereço) para miroslava.d@casino.guru Para revisão.

Estou prorrogando o prazo por 7 dias. Por favor, esteja ciente de que, caso não responda dentro do prazo estipulado, não forneça as provas necessárias ou não necessite de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Eu estava nos Estados Unidos quando enviei esta reclamação, em uma viagem de trabalho. Já retornei ao Canadá. Enviarei a comprovação para o seu e-mail.

Caro Salah12,

Após análise das provas fornecidas pelo cassino e por você, temos motivos razoáveis ​​para acreditar que você criou múltiplas contas para obter vantagem indevida, além de manipular o documento.

Esse comportamento é estritamente proibido em cassinos online em geral e também contraria nosso Código de Jogo Justo, motivo pelo qual não podemos ajudá-lo neste caso.

Se você discorda da nossa decisão, fique à vontade para apresentar uma reclamação ao órgão regulador. No entanto, receio que a opinião deles não seja diferente. Você pode encontrar mais informações sobre como apresentar uma reclamação ao órgão regulador corretamente aqui .

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.

Atenciosamente,

Mirka