O jogador alemão teve sua conta encerrada e seus ganhos confiscados devido a supostas ações fraudulentas, com justificativa vaga sob a política antifraude do cassino. Ele alegou ter jogado de forma honesta e solicitou esclarecimentos e a devolução de seus fundos. O cassino confirmou que a conta foi bloqueada por abuso de bônus, mas concordou em reembolsar o saldo restante de € 901. Após o jogador fornecer seus dados bancários, o cassino processou o reembolso, mas o jogador relatou não ter recebido os fundos. Após análise, o jogador apresentou um extrato bancário comprovando a ausência de recebimento dos fundos; no entanto, constatou-se que o documento havia sido adulterado. Consequentemente, a reclamação foi rejeitada devido a problemas de integridade com as evidências apresentadas.
Zoome Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos confiscados.
Outros
Montante: 901 €
Zoome Casino
Índice de Segurança 8.8 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEstou escrevendo para expressar minha preocupação e decepção em relação à ação recente tomada contra minha conta e à justificativa vaga fornecida pela política antifraude.
Enviei informações para verificar minha conta, mas ela foi desativada e recebi este e-mail.
Olá, Geldon
Agradecemos o seu contato. Entendemos que esta situação pode ser muito decepcionante e lamentamos profundamente qualquer frustração ou confusão que possa ter causado.
Analisamos cuidadosamente o seu caso e, infelizmente, tivemos que aplicar nossos Termos e Condições, especificamente a seção 10, que afirma:
A Empresa possui uma política antifraude rigorosa e utiliza diversas ferramentas e técnicas antifraude. Se o jogador for suspeito de ações fraudulentas, incluindo, mas não se limitando a, o desenvolvimento de estratégias destinadas a obter ganhos injustos…
Com base nisso, foi tomada a decisão de confiscar os ganhos associados à conta. Entendemos que isso pode ser frustrante e queremos garantir que essas decisões são tomadas com o máximo cuidado e em estrita conformidade com nossas políticas.
Infelizmente, sua conta foi encerrada e os fundos foram debitados conforme nossos procedimentos. Caso tenha alguma dúvida ou queira discutir este assunto com mais detalhes, não hesite em entrar em contato conosco. Estamos aqui para ajudar a esclarecer qualquer dúvida que você possa ter.
Sinceramente,
Suporte ao cliente Zoome
Tenho jogado na plataforma deles de forma justa e dentro das regras. No entanto, fiquei surpreso ao saber que minha conta foi sinalizada por "suspeitas de ações fraudulentas" sem nenhuma explicação ou evidência clara. A referência ao "desenvolvimento de estratégias destinadas a obter ganhos injustos" é extremamente vaga e, francamente, preocupante.
Por favor, ajude-me a obter algumas informações concretas sobre eles e meus ganhos.
TraduçãoAviso importante:
O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.
Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.
Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.
Fique seguro.
Olá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Zoome Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Você poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
- Como você soube que sua conta foi bloqueada?
- Quais jogos você jogou para acumular seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas em esportes)
- Você atingiu seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
- Você poderia compartilhar comigo os e-mails originais do cassino sobre o problema? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em tomas@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui. Certifique-se de que o remetente e o destinatário sejam identificáveis.
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
TraduçãoBom dia, Tomás,
Sou jogador desde 22 de abril de 2025 e minha conta foi encerrada em 1º de maio. Pediram-me muitos documentos de POA e continuei enviando-os, mas não sei qual foi o problema final. Troquei vários e-mails, que enviei a você conforme solicitado.
Eu joguei caça-níqueis.
Eu usei um bônus de depósito.
Obrigado novamente,
Geldon ****
TraduçãoBom dia, Tomás,
Recebi uma mensagem da Zoome pedindo para eu enviar a procuração para que eles pudessem verificar minha conta e prosseguir com o saque. Enviei a mensagem para eles. Eles então me enviaram uma mensagem dizendo:
Gostaríamos de informar que sua conta foi bloqueada devido a uma violação das regras da nossa plataforma. Por favor, entenda que manter um ambiente seguro e justo para todos os usuários é nossa maior prioridade, e levamos qualquer violação dos nossos termos e condições a sério.
Caso tenha alguma dúvida ou precise de mais esclarecimentos sobre este assunto, não hesite em entrar em contato com nossa equipe de suporte.
Então pedi que fossem específicos, e eles responderam assim:
Entendemos suas preocupações e agradecemos seu pedido de esclarecimento. Sua conta foi sinalizada pelo nosso sistema de monitoramento automatizado por atividades que parecem violar os termos de serviço da nossa plataforma. No entanto, não podemos divulgar os detalhes exatos dos algoritmos de detecção por motivos de segurança.
Agradecemos sua compreensão enquanto trabalhamos para manter um ambiente seguro e justo para todos os usuários."
Como um usuário que tem um pagamento pendente, acho que essa não é uma razão justa e não posso simplesmente aceitá-la.
Existe alguma maneira de você obter informações mais sólidas deles?
Obrigado,
Geldon ****.
TraduçãoMuito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Stefan, que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro GeldonGehtLoss,
Lamento saber do problema que você está enfrentando com o cassino. Entrarei em contato com o cassino em seu nome e farei o possível para ajudar a resolver o problema o mais rápido possível.
Neste ponto, gostaria de convidar um representante do Zoome Casino para participar desta conversa e ajudar a resolver a reclamação.
Caro Zoome Casino,
Você poderia, por favor, fornecer seus comentários sobre a situação?
Agradecemos antecipadamente sua cooperação e por compartilhar qualquer informação relevante.
TraduçãoOlá,
Analisamos a reclamação. Analisaremos cuidadosamente a situação do cliente e entraremos em contato com você com informações detalhadas.
TraduçãoCaro Zoome Casino,
Agradecemos a sua atualização e por analisar a reclamação. Agradecemos a sua cooperação na análise da situação.
Informamos que prorrogaremos o prazo deste caso por sete dias para que haja tempo suficiente para sua investigação e resposta. Aguardaremos seus comentários adicionais sobre o assunto.
TraduçãoOlá,
Este jogador foi identificado pela plataforma como abusador de bônus e a conta foi bloqueada de acordo com as regras da empresa, resultando na impossibilidade de acesso à conta.
Prezado Stefan, já enviamos uma solicitação e aguardamos um relatório completo do departamento responsável sobre o bloqueio da conta deste cliente. As informações serão fornecidas a você assim que a investigação for concluída.
TraduçãoPrezada Equipe do Zoome Casino,
Agradeço sua resposta e as informações fornecidas. Assim que a investigação for concluída, poderia, por favor, enviar as evidências para o meu endereço de e-mail? stefan.m@casino.guru ?
Agradeço sua ajuda. Aguardo sua resposta.
TraduçãoOlá, Stefan,
Como a conta do jogador foi suspensa pela plataforma, não podemos compartilhar todas as evidências solicitadas devido às normas de privacidade e proteção de dados.
No entanto, para garantir uma resolução justa desta reclamação, decidimos reembolsar o saldo restante ao jogador.
Estamos aguardando uma resposta do representante da plataforma sobre a reativação da conta. Caso a conta permaneça inacessível, entraremos em contato diretamente com o jogador por e-mail para obter os dados de pagamento necessários para o reembolso.
TraduçãoPrezado Zoome Casino,
Agradecemos sua resposta e a sua contínua cooperação.
Caro GeldonGehtLoss,
Poderia, por gentileza, perguntar se você já respondeu ao representante do cassino a respeito da reativação da sua conta?
Aguardo sua resposta.
TraduçãoOlá a todos,
Obrigado Zoome, pelo que sei, o saldo restante é de 901€.
Stefan,
Não recebi nenhuma informação do cassino por e-mail sobre a reativação da minha conta, apenas a mesma mensagem que você vê aqui. No momento, minha conta continua bloqueada.
Obrigado.
Geldon.
TraduçãoPrezado Zoome Casino,
Poderia nos informar se você recebeu alguma resposta da plataforma em relação à verificação da conta?
Aguardo sua resposta.
TraduçãoAinda sem resposta, Zoome. Por favor, me avise quando o reembolso será feito. Também não recebi nenhum e-mail com os dados bancários.
TraduçãoOlá, Stefan.
Agradecemos a sua paciência. Após análise da solicitação, a conta do jogador não pôde ser desbloqueada. Para resolver a situação de forma justa, decidimos reembolsar o jogador pelos fundos retirados.
Para processar o reembolso, precisamos dos dados de pagamento do destinatário.
Um pedido dessas informações foi enviado por e-mail para o endereço cadastrado na conta do jogador. Assim que recebermos essas informações, iniciaremos o processo de reembolso.
TraduçãoObrigado Zoome,
Respondi ao e-mail que você enviou com os dados bancários solicitados para o reembolso de 901€.
TraduçãoCaro GeldonGehtLoss,
Você poderia nos avisar assim que receber o reembolso do cassino?
Aguardo sua resposta.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá Stefan,
Tenho verificado minha conta diariamente e ainda não recebi o dinheiro. Por isso não respondi.
TraduçãoPrezado Zoome Casino,
Poderia, por favor, nos informar o motivo pelo qual os fundos do jogador ainda não foram reembolsados?
Aguardo sua resposta.
TraduçãoOlá Stefan.
Enviamos a você uma confirmação do pagamento por e-mail, bem como os dados fornecidos pelo usuário para processamento. Isso porque o reembolso foi realizado com base nesses dados.
Solicitamos que revise o conteúdo e aguarde nossa resposta.
TraduçãoOlá Zoome,
Sim, confirmo que recebi um e-mail informando que o pagamento foi processado, embora eu ainda não o veja em minha conta. Assim que o vir, atualizarei as informações.
Obrigado.
TraduçãoCaro GeldonGehtLoss,
Por favor, mantenha-nos informados sobre a situação.
Aguardo sua resposta.
TraduçãoOlá Stefan, sim, eu vou verificar. No momento, minha conta bancária está em análise após eles terem solicitado alguns documentos. Estou aguardando para ter acesso total à minha conta e verificar se os fundos foram creditados. Agradeço sua paciência. Verifico diariamente e assim que tiver notícias, entrarei em contato.
TraduçãoOlá Stefan, acabei de receber um e-mail informando que minha conta bancária foi encerrada. É uma situação muito infeliz e com um momento péssimo. Entrei em contato com eles solicitando um extrato bancário completo para verificar se os fundos enviados pela Zoome foram recebidos. Informarei você assim que o receber. Agradeço sua paciência.
TraduçãoCaro GeldonGehtLoss,
Você tem alguma novidade sobre a situação?
Aguardo sua resposta.
TraduçãoOlá Stefan, ainda nada, eles estão trabalhando nisso.
TraduçãoCaro GeldonGehtLoss,
Por favor, mantenha-nos informados sobre a situação.
Aguardo sua resposta.
TraduçãoOlá Stefan,
Acabei de receber um extrato do banco e os fundos não foram creditados na minha conta. Não os utilizei, portanto o saldo está zerado e não houve nenhuma transação desde setembro. Entendo perfeitamente que o cassino afirme ter efetuado o pagamento, mas será que eles poderiam verificar se o valor foi estornado para a minha conta do cassino?
Obrigado
Geldon.
TraduçãoCaro GeldonGehtLoss,
Você poderia nos fornecer seu extrato bancário? Pode enviá-lo diretamente para o meu endereço de e-mail: stefan.m@casino.guru .
Aguardo sua resposta.
TraduçãoOlá Stefan,
O e-mail foi enviado para você, obrigado.
TraduçãoCaro GeldonGehtLoss,
Analisamos cuidadosamente o extrato bancário que você nos forneceu e constatamos que o documento foi editado. Como o envio de documentos alterados ou modificados não é permitido em nosso site, infelizmente não podemos prosseguir com esta reclamação e, portanto, precisamos rejeitá-la.
Lamento sinceramente não podermos oferecer mais assistência neste caso específico. Entenda que esta decisão se baseia exclusivamente na integridade das provas apresentadas, que são essenciais para avaliarmos e resolvermos as reclamações de forma justa.
Atenciosamente,
Stefan
Casino.Guru
