O jogador da Irlanda teve sua conta encerrada no Zoome Casino, onde foi permanentemente fechada por "fraude" sem qualquer explicação ou prova. Ele havia enviado todos os documentos de verificação solicitados dentro do prazo e buscava esclarecimentos sobre o encerramento, garantias sobre seus fundos restantes e assistência para sacar seu saldo. Entramos em contato com o Zoome Casino, que confirmou que a conta foi bloqueada devido ao uso indevido de bônus, mas decidiu reembolsar o jogador manualmente o saldo restante de 1800 EUR. O jogador foi contatado para fornecer os dados do reembolso e, após alguns atrasos devido a informações incorretas do IBAN e às circunstâncias pessoais do jogador, o processo de reembolso foi concluído. A reclamação foi marcada como resolvida após a confirmação do jogador.
Zoome Casino - A conta do jogador foi encerrada por suposta fraude.
Caso encerrado
Montante: 1.800 €
Zoome Casino
Índice de Segurança:Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoReclamação sobre encerramento injusto de conta pelo Zoome Casino
Caro Guru do Cassino,
Gostaria de fazer uma reclamação sobre como o Zoome Casino administrou minha conta.
O cassino me pediu para enviar muitos documentos de verificação para confirmar minha identidade.
Enviei todos os documentos solicitados, de forma completa e no prazo.
Depois que tudo foi enviado, o cassino me disse que minha conta foi permanentemente fechada por "fraude".
Eles não explicaram o que eu fiz de errado nem apresentaram nenhuma prova de fraude. Também disseram que a verificação não é mais necessária.
Seus Termos e Condições são muito vagos e não dizem claramente quais ações são consideradas "fraude".
Acredito que minha conta foi encerrada injustamente e sem um motivo válido.
Agora peço sua ajuda para revisar este caso.
Gostaria de saber por que minha conta foi encerrada e que a decisão seja revisada.
Também quero ter certeza de que os fundos restantes estão seguros e que posso sacar qualquer saldo que me seja devido quando isso for resolvido.
Obrigado pelo seu tempo e ajuda com este assunto.
Gostaria também de saber como posso encaminhar os e-mails entre o cassino e eu.
Sinceramente,
Sean ****
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Zoome Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Você poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
- Como você soube que sua conta foi bloqueada?
- Quais jogos você jogou para acumular seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas em esportes)
- Você atingiu seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
- Você poderia listar quais documentos você forneceu durante o processo de verificação?
- Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino sobre o problema, especialmente os motivos do encerramento da sua conta? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail: tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
TraduçãoEu era um jogador desde janeiro de 2025. Eles fecharam minha conta em 20 de maio de 2025.
O cassino me enviou um e-mail dizendo que minha conta foi encerrada permanentemente.
Eu joguei caça-níqueis.
Eu usei um bônus que recebi depois de depositar.
Enviei a eles todas as capturas de tela dos detalhes da minha conta Mifinity, detalhes da conta Luxon Pay e uma selfie KYC.
Não tenho as transcrições do bate-papo, pois estava me comunicando com eles por e-mail. Encaminhei para o endereço de e-mail que você adicionou acima.
TraduçãoMuito obrigado por fornecer as informações necessárias. Vou agora transferir sua reclamação para meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), que estará ao seu dispor. Desejo-lhe muita sorte e espero que o problema seja resolvido a sua satisfação em breve.
TraduçãoCaro SeanJoy222 ,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Kubo e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.
Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.
De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do Zoome Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.
Prezado Zoome Casino ,
Poderia, por favor, fornecer uma explicação completa deste caso, incluindo os motivos específicos para o encerramento da conta do jogador? Sua análise detalhada nos ajudará a tomar uma decisão justa e fundamentada.
Agradeço antecipadamente sua cooperação e pronta resposta.
Atenciosamente,
Kubo
TraduçãoOlá Kubo,
Analisamos a reclamação.
Analisaremos cuidadosamente a situação do cliente e entraremos em contato com informações detalhadas.
TraduçãoPrezado Zoome Casino,
Estou entrando em contato para dar seguimento a este caso. Sua análise já foi concluída? Se sim, poderia compartilhar os resultados, por favor?
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoA Zoome vai responder? Eu não gostaria que este caso fosse encerrado sem uma solução.
TraduçãoOlá,
Estamos aguardando o conjunto completo de dados da conta junto à plataforma. Assim que recebermos essas informações, as encaminharemos a você sem demora. Agradecemos a sua paciência.
TraduçãoPrezado Zoome Casino,
Já se passaram mais de três semanas desde a consulta inicial. Poderia, por favor, fornecer uma atualização assim que possível?
Obrigado.
TraduçãoOlá ,
Este jogador foi identificado pela plataforma como abusador de bônus e a conta foi bloqueada de acordo com as regras da empresa, resultando na impossibilidade de acesso à conta.
Prezado Kubo, já enviamos uma solicitação e aguardamos um relatório completo do departamento responsável sobre o bloqueio da conta deste cliente.
As informações serão fornecidas a você oportunamente, assim que a investigação for concluída.
TraduçãoPrezado Zoome Casino,
Agradeço sua resposta. Assim que o relatório estiver pronto, por favor, compartilhe-o comigo no meu endereço de e-mail: jakub.m@casino.guru .
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoOlá Kubo,
Recebemos a seguinte resposta da plataforma: como a conta do jogador foi suspensa pela plataforma, não podemos compartilhar todas as evidências solicitadas devido às normas de privacidade e proteção de dados.
No entanto, para garantir uma resolução justa para esta reclamação, decidimos reembolsar o jogador pelos fundos restantes.
Estamos aguardando uma resposta do representante da plataforma sobre a reativação da conta. Caso a conta permaneça indisponível, entraremos em contato diretamente com o jogador por e-mail para obter os dados de pagamento necessários para o reembolso.
Também o manteremos informado sobre o andamento do caso.
TraduçãoPrezado Zoome,
Obrigado pela sua resposta. Posso perguntar qual o valor exato que considera como saldo restante? Meu saldo era de 1800€.
TraduçãoPrezado Zoome Casino,
Agradecemos sua mensagem e sua decisão de reembolsar o saldo do jogador. Agradecemos sua cooperação neste assunto.
Caro SeanJoy222 ,
Você poderia confirmar se o cassino entrou em contato com você a respeito do reembolso? Por favor, me avise assim que isso acontecer.
Obrigado.
TraduçãoOlá Kubo,
Ainda não recebi nada, entrarei em contato assim que tiver novidades.
TraduçãoPrezado Zoome Casino,
Venho por meio desta solicitar uma atualização sobre o prazo previsto para que este assunto seja analisado e resolvido.
Agradeço sua ajuda. Aguardo sua resposta.
TraduçãoOlá Kubo,
De acordo com a resposta da plataforma, o desbloqueio da conta não é possível. No entanto, como nossa decisão é reembolsar os fundos, o reembolso será feito manualmente. Para isso, solicitamos ao jogador os dados para o reembolso.
Prezado(a) SeanJoy222, por favor, revise o e-mail e forneça os detalhes da devolução. Em relação à sua pergunta sobre o valor, de acordo com nossos dados, o saldo a ser devolvido é de 1800 EUR.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Kubo, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Kubo tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Kubo entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPrezado Zoome Casino,
Agradeço seu esclarecimento e ajuda.
Caro SeanJoy222 ,
Poderia confirmar se você analisou o e-mail do cassino e forneceu as informações solicitadas?
Obrigado.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoPrezado Kubo, peço desculpas pela demora. Estou ausente no momento devido a uma emergência familiar e resolverei isso assim que retornar. Obrigado.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Kubo, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Kubo tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Kubo entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoCaros,
Meu nome é Martina e estou entrando em contato para tratar desta reclamação na ausência do meu colega Kubo, que está indisponível no momento para concluir o processo de resolução deste caso.
Agradecemos a sua compreensão.
Caro SeanJoy222,
Entendo que você está lidando com uma emergência familiar e não quero parecer insistente demais. No entanto, gostaria de saber se você já teve a oportunidade de analisar o e-mail do cassino e fornecer as informações solicitadas. Sua ajuda neste assunto seria muito apreciada.
TraduçãoPrezado SeanJoy222, muito obrigado pela sua resposta.
Prezado Zoome Casino, espero que isso atenda às suas necessidades. Por favor, me avise se precisar de algo mais. Agradeço antecipadamente pela sua ajuda.
TraduçãoOlá Martina!
A solicitação foi encaminhada ao departamento responsável. Já recebemos uma resposta referente aos dados fornecidos incorretamente.
Prezado(a) SeanJoy222, solicitamos que verifique novamente o IBAN. Exemplo: GB29 NWBK 6016 1331 9268 19. Também enviamos uma carta semelhante para o seu e-mail.
TraduçãoPrezados, uma resposta foi enviada para o e-mail do Zoom.
TraduçãoPrezada Equipe do Zoome Casino,
Agradeceríamos se pudesse confirmar se os documentos enviados são suficientes para concluir o processo de verificação de SeanJoy222.
Por favor, nos avise assim que possível.
TraduçãoOlá Martina!
As informações fornecidas pelo jogador foram analisadas. No momento, precisamos obter o formato IBAN correto para processar o reembolso.
Prezado(a) SeanJoy222, por favor, verifique o IBAN novamente. Exemplo: GB29 NWBK 6016 1331 9268 19. Também enviamos um e-mail semelhante para o seu endereço. O IBAN que você forneceu está muito maior do que o normal, o que indica que está incorreto. Pedimos gentilmente que verifique mais uma vez.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoCaro(a) SeanJoy222,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Martina
