ZotaBet Casino - A conta do jogador foi encerrada com pagamentos atrasados.

Cassino: ZotaBet Casino (Hollycorn NV)

Reclamação: Atraso na retirada, KYC abusivo, conta encerrada, licença expirada enganosa

Detalhes:

- Quase 80 e-mails KYC conflitantes, incluindo selfies escritas à mão e cartas bancárias desnecessárias;

- Danos emocionais e financeiros — perda de fundos durante um processo prolongado;

- Nenhuma licença válida, o site faz referência falsa à licença expirada de Curaçao (OGL/2023/176/0095);

- Conta encerrada sem explicação após solicitação de indenização;

- Os pedidos de informações sobre licenciamento dos jogadores foram ignorados.

Posso encaminhar todos os e-mails que são muito importantes.

Caro JBOCH,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Para melhor atendê-lo e entender completamente sua situação, por favor, forneça mais detalhes, esclarecendo os seguintes pontos:

• Quais problemas específicos você enfrentou com o processo KYC? Você passou na verificação KYC completa após fornecer todos os documentos solicitados?
• Qual era o saldo real da sua conta no momento do encerramento?
• Você solicitou a autoexclusão do cassino ou o cassino fechou sua conta sem que você pedisse?
• Você recebeu alguma comunicação oficial sobre o encerramento da sua conta?

De acordo com nossos registros, este cassino opera com licenças válidas emitidas pelo GCB (Curaçao Gaming Control Board) e Comores (Anjouan Gaming).

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se apresentar como representante do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.

A única maneira oficial de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Mantenha-se cauteloso e, caso tenha alguma dúvida, entre em contato conosco diretamente.

Assunto: Re: Esclarecimento de detalhes da reclamação

Querida Veronika,

Muito obrigado pela sua resposta e por analisar meu caso.

Aqui estão minhas respostas para suas perguntas:

1️⃣ Processo KYC:

Sim, passei por todo o processo de KYC. No entanto, foi desnecessariamente longo, confuso e humilhante. Pediram-me para tirar várias selfies com anotações manuscritas (que não estavam claramente descritas nos Termos e Condições), repetir as mesmas fotos várias vezes e fornecer documentos adicionais, como contas de serviços públicos e até mesmo uma carta especial do meu banco para comprovar que eu era o proprietário do meu cartão de pagamento. Isso levou quase 80 e-mails, que posso fornecer como prova. Na minha opinião, essas exigências excessivas e repetitivas foram feitas intencionalmente para atrasar meu saque.

2️⃣ Saldo em dinheiro real no fechamento:

Depositei inicialmente €60 e ganhei aproximadamente €2.450. Devido ao longo prazo para saque e ao estressante processo de KYC, acabei jogando mais enquanto aguardava a aprovação. Primeiro, consegui sacar €1.000, mas infelizmente perdi o saldo restante. Depois de alguns dias, consegui ganhar cerca de €1.000 de volta e saquei esse valor com sucesso.

No momento em que minha conta foi encerrada, o saldo em dinheiro real era de € 0, pois todos os fundos já haviam sido sacados ou jogados. Portanto, minha reclamação não se refere a ganhos não pagos, mas sim ao processo humilhante e excessivo de KYC, à perda de tempo e estresse, e ao fato de minha conta ter sido encerrada permanentemente sem motivo aparente, o que significa que nunca mais poderei usá-la ou tentar jogar e recuperar o que perdi. Acredito que isso justifica uma indenização razoável pelos maus-tratos.

3️⃣ Autoexclusão:

Não solicitei nenhuma autoexclusão. O cassino encerrou minha conta sem minha solicitação depois que reclamei sobre o processamento do meu saque e pedi indenização pelo tempo perdido e pelo estresse emocional. Recebi uma mensagem genérica informando que a conta havia sido encerrada devido à "decisão da administração", mas nenhuma explicação clara foi dada.

4️⃣ Comunicação oficial:

Sim, tenho os e-mails onde me informaram que minha conta foi encerrada permanentemente. Eles também bloquearam meu acesso à conta, o que significa que não consigo nem ver meu histórico completo de transações nem obter meu ID/nome de usuário sem mais complicações — mesmo tendo concluído o KYC antes.

5️⃣ Em relação à licença:

Estou ciente de que eles costumavam operar sob uma licença Curaçao GCB (OGL/2023/176/0095), mas quando entrei em contato com a Gaming Curaçao, fui informado de que sua sublicença expirou em agosto de 2024 e que agora eles deveriam ser licenciados sob o novo regulador CGA — no entanto, não há nenhuma prova clara disso em seu site ou em suas comunicações.

Então, na minha opinião, eles estão operando em uma área cinzenta ou não estão sendo transparentes sobre sua licença, e é por isso que acredito que eles deveriam ser investigados.

Estou pronto para compartilhar:

Todas as conversas por e-mail (79+)

Capturas de tela de login de conta bloqueada

Prova de etapas KYC e solicitações irracionais

Qualquer outra evidência que possa ajudar a resolver isso.

Muito obrigado pela sua ajuda. Espero sinceramente que o Casino Guru possa ajudar a pressionar este cassino para resolver o meu caso de forma justa.

Olá,

Muito obrigado pela sua resposta detalhada e por compartilhar contexto adicional sobre sua experiência.

Entendemos que passar por um longo processo de KYC pode ser frustrante, especialmente quando envolve múltiplas solicitações de documentos e atrasos. No entanto, após analisar os detalhes da sua reclamação, informamos respeitosamente que não podemos acatar o seu caso pelos seguintes motivos:

• Você concluiu com sucesso o processo de KYC e, por fim, conseguiu sacar todos os fundos ganhos. De acordo com seu próprio extrato, não havia saldo restante em sua conta no momento do encerramento.
• Sua reclamação não se refere a ganhos retidos ou fundos perdidos, mas sim ao tempo, estresse e inconveniência causados pelos procedimentos de verificação do cassino. Infelizmente, o Casino Guru não está em condições de exigir indenização por sofrimento emocional ou insatisfação processual.
• Embora você tenha relatado falta de transparência em relação à licença do cassino, atualmente não temos evidências concretas para concluir que o ZotaBet Casino opera sem uma licença válida. Com base nas informações disponíveis, este cassino continua listado como licenciado pelo Conselho de Controle de Jogos de Curaçao e também menciona a licença de Anjouan. A menos que as autoridades reguladoras confirmem o contrário, não podemos tratá-lo como não licenciado ou enganoso.

Compreendemos que você ainda possa se sentir maltratado, especialmente em relação à forma como sua conta foi encerrada e como suas preocupações foram tratadas. No entanto, como seus fundos não foram retidos e não temos evidências regulatórias que indiquem fraude de licença, não podemos levar esta reclamação adiante.

Com isso, consideramos sua reclamação encerrada.

Atenciosamente,

Verônica

Equipe Casino.Guru