CasaReclamaçõesSolisbet Casino - A retirada do jogador está atrasada.

Solisbet Casino - A retirada do jogador está atrasada.

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Pontos negros: 211

Montante: 1.949 €

Solisbet Casino
Submetido: 21/10/2024 | Não resolvido : 20/01/2025
Não resolvido O nosso veredicto

Caso incerto

NÃO RESOLVIDO

Resumo do caso

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O jogador da Noruega havia completado os requisitos de apostas para um bônus de boas-vindas na Solisbet, mas enfrentou atrasos no saque de fundos devido à verificação de documentos pendente. Apesar de responder a um e-mail do cassino em 1º de outubro de 2024, não houve mais nenhuma comunicação sobre o saque. Após uma investigação completa, a Equipe de Reclamações concluiu que a conta do jogador estava vinculada a outra conta, o que violava os Termos e Condições do cassino. Portanto, a reclamação foi considerada injustificada, e o jogador foi aconselhado a aderir às políticas do cassino no futuro. Após uma análise mais aprofundada, as evidências do cassino foram consideradas pouco claras, e a reclamação foi reclassificada como não resolvida devido à comprovação insuficiente de uma violação. O cassino foi encorajado a reconsiderar o assunto.

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Olá.

Fiz um depósito na solisbet em 17/09/2024 e recebi o bônus de boas-vindas.

Terminei de apostar o bônus e tentei sacar, mas ele me pediu para enviar documentos para verificação,

Então carreguei os documentos que ainda estão pendentes porque eles nem sequer olharam para eles ainda.

Em 01/10/2024 recebi um e-mail onde me fizeram 4 perguntas e respondi a esse e-mail, mas não obtive nenhuma resposta deles e eles não me enviaram meu dinheiro.

Se você quiser ver os e-mails, posso encaminhá-los para você.


Obrigado


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Caro leblancendombe,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira de os estabelecimentos de jogos de azar concluírem os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo, mas duas semanas devem ser tempo mais do que suficiente para revisar todos os documentos, bem como a atividade do jogador.

  • Você poderia informar quais documentos você já forneceu?
  • Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

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Oi,

Enviei os documentos solicitados no site deles para verificação do documento de identidade e do extrato bancário.

Eu entendo que pode levar tempo, mas neste caso já passou mais de um mês.

O problema é que eles nem respondem aos meus e-mails enviados depois que respondi às suas perguntas e percebi que eles nem sequer verificaram meus documentos.

É como se eles nem se importassem.

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Olá, você está verificando meu caso?

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Muito obrigado pela sua resposta, leblancendombe. Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postar aqui. Obrigado antecipadamente.

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Enviei a conversa entre mim e solisbet para seu e-mail.

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Vejo que o cassino informou que seus ganhos foram confiscados devido a um vínculo entre sua conta e algumas outras contas de cassino.

  • Você poderia nos informar em quais jogos você se concentrou - caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
  • Você pode confirmar que criou apenas uma conta neste cassino? Se criou, há alguma chance de que alguém da sua casa ou usando o mesmo endereço IP também tenha criado uma conta neste cassino?
  • Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
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Oi.


Eu joguei em caça-níqueis.

Eu sou o único que criou uma conta na solisbet,

não há 0% de chance de outra pessoa ter criado uma conta lá a partir da minha casa e IP.

Ganhei jogando com um bônus ativo.

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Muito obrigado, leblancendombe, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

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Caro leblancendombe ,

Eu sou Kubo, e cuidarei da sua reclamação de agora em diante. Se houver alguma atualização nova sobre este caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.

Gostaria de convidar os representantes do Solisbet Casino para participar desta discussão e fornecer qualquer informação disponível para ajudar a resolver este problema.


Caro Solisbet Casino ,

Você poderia fornecer informações detalhadas sobre este caso e explicar os motivos do atraso no processo de verificação e retirada do jogador?

Agradecemos desde já a sua resposta!


Atenciosamente,

Kubo

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Olá,


Teremos prazer em encaminhar todas as conversas e todas as evidências sobre este caso, para que você possa dar seu veredito.


Atenciosamente,

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Anexo sensível
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Olá,

Estamos compartilhando documentação relacionada às contas de jogadores "leblance" e "Leblance91". Carregamos seis capturas de tela do nosso backend, mostrando a conexão entre essas duas contas. Esperamos que essa evidência apoie seu processo de revisão e verificação.

Informe-nos se precisar de mais detalhes.

Atenciosamente,

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Caro Solisbet Casino ,

Obrigado por fornecer as capturas de tela do seu backend.

Você poderia gentilmente fornecer detalhes adicionais sobre a segunda conta ( Leblance91 )? Especificamente:

  • É correto dizer que esta conta foi acessada apenas uma vez após o registro e não foi utilizada desde então?
  • Houve alguma transação associada a esta conta, como depósitos, retiradas, solicitações de bônus ou jogabilidade?


Agradecemos antecipadamente sua cooperação.


Caro leblancendombe ,

O cassino forneceu capturas de tela do sistema deles mostrando claramente duas contas que parecem pertencer a você, com base nos endereços de e-mail e IP de registro suspeitosamente semelhantes. Você poderia confirmar se está ciente dessa segunda conta? Se sim, eu apreciaria uma explicação sobre o motivo pelo qual uma conta duplicada foi criada no Solisbet Casino.


Obrigado.

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Anexo sensível
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Olá,

Enviamos capturas de tela do chat ao vivo e da nossa plataforma, que mostram claramente que a conta em questão (Leblance91) utilizou as rodadas grátis concedidas no registro.


Caso precise de mais detalhes ou documentação, não hesite em entrar em contato.

Atenciosamente,

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Olá,

Não tenho ideia da conta leblance91 da Finlândia.

Eu sou da Noruega.

Eu nunca estive na Finlândia.



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Caro Solisbet Casino ,

Você poderia gentilmente esclarecer como os registros "País" são atribuídos no seu backend? Parece que não há opção para os usuários inserirem seu país durante o processo de registro ou dentro das configurações de sua conta. Este campo é atribuído automaticamente pelo sistema, possivelmente com base no endereço IP?

Se sim, notei uma discrepância na conta de um jogador em particular, onde o país atribuído não se alinha com o local IP real, que é na Noruega. Você poderia fornecer mais informações sobre como esse processo funciona?


Obrigado pela sua atenção e cooperação. Aguardo sua resposta.

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Caro Kubo,


Gostaríamos de esclarecer que o campo "País" em nosso sistema é atribuído automaticamente com base em uma configuração relacionada ao nosso sistema de processamento de pagamentos. Neste caso, todos os jogadores são atribuídos como "Finlândia" como seu país devido a uma configuração predefinida de nossa parte. Isso não reflete a localização real dos jogadores.

Isso também pode ser visto nas capturas de tela que fornecemos.

Esperamos que esta explicação forneça clareza. Caso tenha mais alguma dúvida ou precise de assistência, não hesite em entrar em contato.


Atenciosamente,

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Caro Solisbet Casino ,

Obrigado pelo esclarecimento.


Caro leblancendombe ,

Após uma revisão completa do seu caso, gostaria de compartilhar os resultados da nossa investigação. Com base nas evidências fornecidas pelo cassino, devo, lamentavelmente, rejeitar sua reclamação como injustificada .


As evidências indicam claramente que sua conta está vinculada à outra conta, que foi criada ou acessada do mesmo dispositivo ou local. Criar várias contas para explorar bônus é uma violação grave dos Termos e Condições na maioria dos cassinos online porque prejudica a integridade do ambiente de jogo. Essa prática pode levar a vantagens injustas, como explorar bônus ou promoções destinadas a contas únicas. Ela interrompe a justiça e o equilíbrio que os cassinos se esforçam para manter, o que é crucial para todos os jogadores. Além disso, pode resultar em perdas financeiras significativas para o cassino, levando à aplicação rigorosa de políticas contra esse comportamento.


Para referência futura, recomendo fortemente aderir estritamente aos Termos e Condições do cassino e evitar quaisquer tentativas de obter vantagens injustas por meio da criação de várias contas. Entendo que esse não é o resultado que você esperava, mas as evidências são indiscutíveis.


Obrigado pela sua compreensão e lamento não poder fornecer uma resolução mais favorável neste caso. Se você encontrar quaisquer outros problemas com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com o nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para ajudar você!


Atenciosamente,

Kubo

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Caro Solisbet Casino ,

Reabri esta reclamação a pedido do jogador e, após uma reavaliação mais aprofundada, ainda estou com dificuldade para entender por que o jogador arriscaria todo o saldo da conta ao criar uma segunda conta apenas para reivindicar as rodadas grátis para registro. Normalmente, não consideramos endereços IP correspondentes como evidência substancial de contas múltiplas, pois endereços IP podem ser compartilhados entre usuários que se conectam nos mesmos pontos de acesso, o que é comum em bairros. No entanto, neste caso em particular, houve várias sinalizações que apoiaram nossa suspeita e a decisão tomada.

Neste ponto, gostaria de revisitar a investigação, levando em consideração as evidências fornecidas anteriormente, bem como considerar a pergunta simples: POR QUÊ?


Portanto, solicito gentilmente que você forneça os registros completos do jogo para ambas as contas, bem como qualquer outra informação relevante relacionada a este caso.


Obrigado pela sua cooperação.

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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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O que está acontecendo?

O tempo deles acaba em 2 horas,

Por que eles não estão respondendo?

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Caro leblancendombe ,

Peço desculpas por qualquer inconveniente causado pelo atraso. É possível que o cassino tenha perdido o e-mail de notificação, talvez devido à indisponibilidade durante os recentes feriados de inverno. Entrei em contato com o representante do cassino por meio de um canal externo e atualmente estou aguardando sua resposta.

Enquanto isso, você poderia compartilhar a data em que solicitou a retirada? Além disso, anexe uma prova no formato do e-mail de confirmação que você recebeu quando enviou sua solicitação de retirada. Você pode enviar a prova para meu e-mail em jakub.m@casino.guru .


Obrigado pela sua compreensão e paciência.

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Sim, para ser justo, foram férias,

Então vamos dar-lhes mais algum tempo.

Já faz mais de três meses desde que solicitei meu saque, não consigo mais vê-lo na história da transação no site deles.

Eles não enviam confirmações sobre retiradas. Só recebi e-mails sobre verificação.

Você quer que eu os encaminhe?

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Público
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Caro leblancendombe ,

Obrigado! Claro, por favor, encaminhe a confirmação para meu e-mail: jakub.m@casino.guru .


Caro Solisbet Casino ,

Você poderia gentilmente responder a esta reclamação o mais breve possível?

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Público
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Encaminhei os e-mails para

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Caro leblancendombe ,

Lamento informar que o cassino não respondeu às minhas perguntas adicionais, apesar de várias tentativas de contatar seus representantes por vários canais. Infelizmente, todos os esforços para obter esclarecimentos foram malsucedidos.

Após uma revisão interna, concluímos que, embora as evidências fornecidas pelo cassino fossem abrangentes, faltava a clareza necessária para demonstrar conclusivamente má-fé ou uma tentativa de abuso do sistema de bônus de sua parte. Por exemplo, se os fundos em questão já estivessem presentes em sua conta, parece ilógico que você arriscaria todo o seu saldo criando uma segunda conta apenas para reivindicar giros grátis antes de sacar. No entanto, o cassino não forneceu esclarecimentos sobre esse assunto.

Embora respeitemos a importância de aderir aos Termos e Condições, incluindo a proibição de contas múltiplas, as evidências neste caso não comprovam suficientemente uma violação clara, nem apontam convincentemente para uma tentativa de abuso. Em tais casos, acreditamos que uma resolução justa seria o cassino pagar os ganhos. No entanto, o cassino negligenciou ou ignorou várias notificações buscando esclarecimentos.

Como resultado, e dada a falta de certeza em torno do problema, decidimos reclassificar esta reclamação como não resolvida . Entendo que este ainda não é o resultado que você esperava. No entanto, esperamos que o cassino reconheça a natureza não resolvida desta reclamação e reconsidere abordar o assunto mais profundamente. Caso eles forneçam uma resposta no futuro, reabriremos prontamente a reclamação e o notificaremos por e-mail.


Agradecemos sua compreensão e sinta-se à vontade para entrar em contato conosco caso tenha mais alguma dúvida ou preocupação.


Atenciosamente,

Kubo

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