CasaReclamaçõesSpinanga Casino - Conta do jogador desativada devido a problemas de verificação.

Spinanga Casino - Conta do jogador desativada devido a problemas de verificação.

Traduzido automaticamente:

Montante: 32.000 €

Spinanga Casino
Índice de Segurança:Muito alto
Submetido: 28/05/2024 | Caso encerrado : 18/07/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

O jogador parou de responder

REJEITADO

Resumo do caso

há 3 meses
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O jogador da Alemanha tinha ganho 32 mil euros e precisava de aceder gradualmente, mas o casino desativou a sua conta, exigindo verificação de identidade. O jogador enviou diversas vezes os documentos exigidos e contatou diariamente o atendimento ao cliente durante um mês, apenas para receber repetidas demandas para o envio do mesmo cartão Visa. Após várias tentativas, o jogador acabou enviando a foto correta de seu cartão. O cassino então verificou sua conta e a reabriu. A reclamação foi encerrada porque o jogador não respondeu para confirmar a resolução.

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Público
Público
há 5 meses
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Prezados Senhores e Senhoras,


Ganhei um total de 32.000 euros e me disseram para sacar pequenas quantias de 1.000 euros por dia. No entanto, quando tentei fazer isso, minha conta foi desativada pelo site do cassino com a explicação de que precisavam para verificar minha identidade. Consequentemente, enviei ao casino todos os documentos necessários várias vezes, embora não tenha recebido nenhuma resposta significativa deles. Há um mês, escrevo para o atendimento ao cliente todos os dias via chat ao vivo e por e-mail, mas recebo a mesma resposta sempre que precisam que meu cartão Visa seja enviado, embora já tenha feito isso várias vezes. Sempre que pergunto, o chat ao vivo é encerrado pela equipe ou eles nem me respondem. Documentei todas as conversas, que já comuniquei ao atendimento ao cliente. Eles não responderam ao meu pedido e também não me forneceram nenhuma informação endereçada de sua sede que eu exigisse para tomar medidas legais.

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Público
Público
há 5 meses
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Prezado zivadin97,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.

  • Você poderia informar há quanto tempo registrou sua conta e se concluiu a verificação da conta com sucesso?
  • Quais jogos você tem jogado (jogos de cassino ao vivo, caça-níqueis ou apostas esportivas)?
  • Seus ganhos foram acumulados com ou sem bônus ativo, por favor?
  • Se houver alguma comunicação relevante, encaminhe-a para petronela.k@casino.guru .

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela


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Público
Público
há 5 meses
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Senhoras e senhores


Criei minha conta em 3 de fevereiro de 2025. Por causa disso, a verificação da minha conta não foi concluída e ainda está em andamento de acordo com o cassino. Ganhei a quantia mencionada jogando em uma máquina caça-níqueis sem bônus ativado.

Além disso, quando criei a minha conta, o casino não ofereceu nenhuma forma de me identificar. Este processo seria necessário primeiro quando eu ganhasse a quantia de 32.000; Já ganhei dinheiro com este operador de casino antes e já recebi dois pagamentos sem ter de me verificar.


Atenciosamente,


Zivadin N*** A*********

Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
Público
há 5 meses
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Muito obrigado, zivadin97, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.


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Público
Público
há 5 meses
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Obrigado por sua resposta

Aguardo mais informações suas

Atenciosamente

andelkovic

Editado
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Público
Público
há 5 meses
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Olá, zivadin97,

Lamento saber do seu problema. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível.


Prezada equipe do Spinanga Casino ,

Você poderia explicar a situação do jogador com mais detalhes? O que o usuário deve fazer para completar o KYC e retirar seus ganhos contestados?

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Público
Público
há 5 meses
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Querido cliente,


Obrigado por entrar em contato.


Como foi informado por e-mail, precisamos que nos forneça uma foto do verso do seu cartão ****0021 mas com os primeiros 6 (número BIN) e os últimos 4 dígitos visíveis (com o código CVV oculto, claro) .


Até agora você nos enviou uma foto do verso do seu cartão com apenas os primeiros 4 e os últimos 4 dígitos visíveis. Por favor, forneça-nos a foto necessária por e-mail e faremos o possível para verificá-la com prioridade.


Atenciosamente,

Suporte ao cliente

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Público
Público
há 5 meses
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Obrigado pelo esclarecimento, equipe do Spinanga Casino.


Prezado zivadin97 ,

Você pode seguir as instruções do representante do cassino e nos informar assim que terminar?

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Público
Público
há 5 meses
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Já enviei meu cartão bancário para Spinanga várias vezes em foto e até em PDF

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 5 meses
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Tudo bem, não importa. Se eles pedirem novamente, recomendo fortemente que você faça novamente. Caso contrário, não há como prosseguir e não poderemos ajudá-lo.

Então, você pode seguir as instruções do representante do cassino e nos informar assim que terminar?

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Público
Público
há 5 meses
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Sim, vou tentar novamente


Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 5 meses
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Informe-nos assim que terminar e pediremos ao cassino para verificar e nos atualizar.

Ansioso por saber sobre você.

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Anexo sensível
Anexo sensível
há 5 meses
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Anexo sensível
Anexo sensível
há 5 meses
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Anexo sensível
Anexo sensível
há 5 meses
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Público
Público
há 5 meses
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Aqui estão os chats de hoje e se li bem querem que eu lhes escreva um email a dizer que não sou viciado em jogos de azar e que ao confirmar que não terei a minha conta novamente activada, o que significa que ao confirmar que vou perder minha conta e meu dinheiro

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Público
Público
há 5 meses
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Querido cliente,


Obrigado pelo seu e-mail.


Gostaríamos de informar que o encerramento da conta foi aplicado para fins de verificação, portanto evite entrar no chat e solicitar a reabertura da conta, pois a condição para isso é a verificação da conta.


Como lembrete, aqui está o que estamos aguardando em termos de verificação:


  • foto do verso do seu cartão ****0021 mas com os primeiros 6 (número BIN) e os últimos 4 dígitos visíveis (com código CVV oculto).


Atenciosamente,

Suporte ao cliente

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Público
Público
há 5 meses
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Prezado zivadin97 ,

O representante do cassino forneceu instruções acima sobre o que precisa ser feito para concluir seu KYC/verificação. Enquanto isso - de novo.

" Conforme foi informado por e-mail, precisamos que nos forneça uma foto do verso do seu cartão ****0021 mas com os primeiros 6 (número BIN) e os últimos 4 dígitos visíveis (com o código CVV oculto, claro ).

Até agora você nos enviou uma foto do verso do seu cartão com apenas os primeiros 4 e os últimos 4 dígitos visíveis. Por favor, forneça-nos a foto necessária por e-mail e faremos o possível para verificá-la com prioridade. "

As instruções eram claras, compreensíveis e fáceis de executar. Como você entrou em contato com o Live Chat do cassino e solicitou a reabertura, por favor?

Agora, vamos fazer isso de maneira um pouco diferente.

Encontre o e-mail em questão do cassino onde solicitou a foto do verso do seu cartão com a terminação ****0021 e forneça (por e-mail) o(s) documento(s)/foto(s) solicitado(s). Porém, desta vez com esta diferença - quando você fizer isso, por favor me adicione ( branislav.b@casino.guru ) à cópia do seu e-mail para que eu possa ver se você fez isso de acordo com o pedido do cassino e tenho uma confirmação de que você realmente fez isso.

Exigimos a total cooperação dos jogadores na resolução dos seus problemas e não há outra forma de proceder, a não ser seguir as instruções do casino acima. Portanto, este é o último aviso - estou configurando o cronômetro para daqui a 7 dias, e se você não atender ao pedido do cassino, a reclamação será encerrada/rejeitada sem mais discussão.

Aguardo seu contato e recebimento de uma cópia do seu e-mail com a foto solicitada enviada ao cassino.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 5 meses
Tradução

Já fiz exatamente como solicitado na descrição

enviei os documentos exatamente como me pediram, também posso enviar comprovantes

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 5 meses
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Prezado Senhor ou Senhora, já tinha enviado várias vezes o pedido de volta ao casino, mas irei enviá-lo novamente ao casino.


Atenciosamente


Z*****

Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
Público
há 5 meses
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Agora enviei um e-mail para eles juntos

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 5 meses
Tradução

Obrigado pelo seu e-mail, zivadin97. No entanto, você deve estar brincando conosco. Se o cassino solicitou uma foto do verso do seu cartão bancário, por que você enviou duas fotos em um arquivo .pdf? Por que você não enviou simplesmente 1 foto ou 2 fotos anexadas ao e-mail?


Prezada equipe do Spinanga Casino ,

Você pode consultar o e-mail do usuário e nos informar se o cassino pode aceitar as fotos neste formato? Parece que são apenas 2 fotos em um .pdf e, além dos locais onde os números confidenciais estão encobertos, nenhum detalhe essencial foi editado.

Em caso afirmativo, e o casino aceita-o desta forma, o que mais o reclamante deve fazer para preencher o KYC?

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 5 meses
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Caros,


Obrigado por suas respostas.


Você poderia especificar para qual endereço de e-mail o e-mail foi enviado e de qual endereço foi enviado? Infelizmente, não conseguimos localizar o e-mail.


Atenciosamente,

Suporte ao cliente

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Privado
Privado
há 5 meses
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Informação Sensível

Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.

Privado
Privado
há 5 meses
Tradução
Informação Sensível

Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.

Público
Público
há 4 meses
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Querido cliente,


Obrigado pela sua mensagem.


Infelizmente, um arquivo PDF editado não é adequado para a verificação do seu cartão.


Precisamos que você nos forneça uma foto do verso do seu cartão ****0021, mas com os primeiros 6 (número BIN) e os últimos 4 dígitos visíveis (com o código CVV oculto).


Ansioso por sua resposta.


Atenciosamente,

Suporte ao cliente

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Público
Público
há 4 meses
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Eu não entendo o que eles querem? Eu fiz o que me pediram, mas toda vez que eles inventam novas desculpas

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
Tradução

Senhoras e senhores


Gostaria de esclarecer que não enviei ao casino um arquivo PDF, mas apenas uma foto normal de um cartão de crédito. Esta foto foi inserida como CC nos últimos 2-3 dias.


No entanto, parece que o casino assume que se trata de um ficheiro PDF, quando não o é, por isso peço-lhe que verifique este mal-entendido e corrija-o em conformidade.


Obrigado pela sua atenção.


Atenciosamente,

Zivadin97

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Público
Público
há 4 meses
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Prezado zivadin97,

Sem desculpas. Ainda existe um requisito fácil que você não conseguiu atender, após diversas tentativas.

Houve um momento acima em que te avisei sobre as consequências de não seguir as instruções do casino, e também outra vez que te escrevi que devias estar a brincar. Para ser honesto, agora parece que você fez isso de uma maneira diferente (cada vez) de propósito.

Como vejo que você usa o Outlook, envie a foto solicitada para o cassino (a original, atendendo aos requisitos do cassino - o que pode estar coberto e o que deve estar visível na foto) - sim, mais uma vez, porque você fez isso incorretamente todas as vezes antes.

  • Tire uma foto solicitada (cubra coisas que podem ser cobertas de acordo com as instruções do cassino)
  • Siga estas instruções simples para anexar arquivos a um e-mail no Outlook (já que você conseguiu converter fotos em um arquivo .pdf ou editar suas fotos, realmente não deve ser um problema simplesmente anexar uma foto a um novo e-mail para o cassino; se você não sabe como fazê-lo, peça ajuda a alguém próximo de você...):

file

  • Novamente, adicione-me ao CC do seu novo e-mail
  • Envie-o corretamente como um arquivo anexado ao cassino - seria ótimo se você pudesse enviá-lo como resposta por e-mail a alguns dos últimos e-mails do cassino informando sobre a rejeição dos arquivos/imagens fornecidos no formato incorreto antes
  • Avise-nos aqui, no tópico, assim que terminar

Observe que este é o último aviso da nossa parte. Caso não forneça o solicitado, seguindo as instruções do casino, e não envie simplesmente a fotografia em arquivo anexo, a reclamação será encerrada/rejeitada.

Ansioso por saber sobre você.

Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
Público
há 4 meses
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Se o cassino lhe fornecer um feedback positivo em relação ao último e-mail e à foto no corpo do e-mail, informe-nos. Se o casino puder aceitá-lo desta forma, não terá de repetir o processo novamente de acordo com as instruções do meu último post.

Obrigado pela compreensão.

Editado por um administrador do Casino Guru
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
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Senhoras e senhores


Espero que você tenha tido uma semana agradável.


Em 16 de junho de 2024, enviei uma mensagem ao cassino e estou aguardando uma resposta desde então. Também enviei ao Sr. Branislav um e-mail com o verso do meu cartão para ter certeza de que todas as informações necessárias estavam corretas antes de enviar outra mensagem ao cassino. Também me pediram para não enviar mais fotos ao casino e aguardar uma resposta à minha mensagem de 16 de junho de 2024.


Infelizmente, ainda não recebi resposta. Ficaria muito grato se você pudesse me informar se minha mensagem e o arquivo anexo estão corretos e completos. Se houver alguma dúvida ou precisar de mais informações, ficarei feliz em ajudar.


Agradecemos antecipadamente por seu apoio.




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Público
Público
há 4 meses
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Saudações a todos,

Muito obrigado, zivadin97, pelo seu último e-mail e pela foto solicitada - sim, é exatamente assim que deveria ter sido enviado ao cassino antes.

No entanto, como não recebeu qualquer declaração relativamente ao seu último e-mail enviado ao casino, vamos aguardar a sua decisão. Então, se você for solicitado a fornecê-la novamente, fique à vontade para enviar a foto exatamente da forma que você me forneceu em seu último e-mail.


Prezada equipe do Spinanga Casino ,

Você pode nos fornecer uma atualização sobre o documento/foto que o usuário enviou pela última vez ao cassino e o status de seu KYC/verificação?

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
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Por que o cassino ainda não está respondendo?

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
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Querido cliente,


Obrigado por nos fornecer a foto solicitada, ela está sendo verificada pelo departamento competente. Você será informado caso haja alguma atualização.


Atenciosamente,

Suporte ao cliente

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
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Prezado zivadin97 ,

Estou configurando o cronômetro para você agora. Houve uma comunicação contínua entre mim e o representante do cassino fora do tópico e parece que o cassino encontrou seus documentos recentemente, portanto, observe que pode levar algum tempo até que eles os revisem completamente.

Forneça-nos uma atualização assim que o cassino entrar em contato com você.

Editado por um administrador do Casino Guru
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
Tradução


Olá, obrigado pela sua mensagem. Assim que o casino me contactar, responder-lhe-ei imediatamente. Existe um período de tempo específico durante o qual posso esperar ser contactado pelo casino?

Editado
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
Tradução


Olá, obrigado pela sua mensagem. Assim que o casino me contactar, responder-lhe-ei imediatamente. Existe um período de tempo específico durante o qual posso esperar ser contactado pelo casino?

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
Tradução

Querido cliente,


Obrigado por cooperar e ser paciente.


Gostaríamos de informar que sua conta em nosso site já está aberta e verificada.


Atenciosamente,

Suporte ao cliente

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
Tradução

Obrigado pela atualização, equipe Spinanga CS.


Prezado zivadin97 ,

Você pode verificar sua conta de cassino contestada e confirmar o que foi dito acima?

Seu problema foi resolvido e posso considerá-lo resolvido ou há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo?

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
Tradução
Caro(a) zivadin97,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 3 meses
Tradução

Infelizmente, somos forçados a rejeitar este caso porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas.

O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento ou fornecer uma atualização por e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Muito obrigado, equipe do Spinanga Casino, pela sua ajuda e cooperação.

Atenciosamente,

Branislav, Casino.Guru

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