CasaReclamaçõesSportbet.one Casino - A conta do jogador não é autoexcluída.
Sportbet.one Casino - A conta do jogador não é autoexcluída.
Traduzido automaticamente:
Montante:
295 ₮
Sportbet.one Casino
Índice de Segurança:Alto
Índice de Segurança
Os casinos com um Índice de Segurança Alto costumam ter um grande número de visitantes e um pequeno número de reclamações por resolver. Os jogadores podem esperar jogar em segurança e ser bem tratados em casinos com um Índice de Segurança Alto.
Submetido:
10/08/2024
|
Resolvido : 04/10/2024
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
RESOLVIDO
Resumo do caso
há um mês
Tradução
The player from Denmark requested immediate self-exclusion due to gambling addiction but encountered difficulties in doing so through the casino's website. Despite emailing the casino on August 5 to self-exclude, the player was allowed to deposit and lost $295 after the cool-off period. The player sought a refund for this amount. The Complaints Team intervened, stating that if a player with a gambling addiction requested self-exclusion, their account should have been closed immediately without a cool-off period. The casino agreed to permanently close the player's account and compensated them with $295. The player confirmed receipt of the payment, and the complaint was marked as resolved.
O jogador da Dinamarca solicitou autoexclusão imediata devido ao vício em jogo, mas encontrou dificuldades para fazê-lo através do site do cassino. Apesar de enviar um e-mail ao cassino em 5 de agosto para se autoexcluir, o jogador foi autorizado a depositar e perdeu $ 295 após o período de reflexão. O jogador solicitou um reembolso desse valor. A Equipe de Reclamações interveio, afirmando que se um jogador com vício em jogo solicitasse autoexclusão, sua conta deveria ter sido encerrada imediatamente sem um período de reflexão. O cassino concordou em encerrar permanentemente a conta do jogador e o compensou com $ 295. O jogador confirmou o recebimento do pagamento e a reclamação foi marcada como resolvida.
Enviei um e-mail em 5 de agosto de 2024 para sportbet.one. No e-mail, eu disse que queria a autoexclusão porque sou um viciado em jogos de azar, disse que queria ser autoexcluído imediatamente e pedi que respeitassem minha decisão.
Eu também tentei me autoexcluir no site deles no mesmo dia, mas não havia opção de autoexclusão permanente, apenas para solicitar um período de reflexão de 24 horas, o que parece loucura quando você quer se autoexcluir como um viciado em jogos de azar permanentemente! Então enviei um e-mail, no entanto, após o período de reflexão, também tentei me autoexcluir no site deles, e abri o e-mail de reflexão após 24 horas e escolhi o encerramento permanente da conta, mas então ele me disse que minha solicitação de autoexclusão havia expirado. No entanto, não consigo entender como isso deveria ser necessário quando eu envio a eles um e-mail com informações sobre tudo o que eu queria autoexcluir em 5 de agosto.
Devido a isso, fui autorizado a depositar e perder outros US$ 295 em 10 de agosto, o que não deveria ter sido possível, quando 5 dias antes eu disse a eles por e-mail que sou viciado em jogos de azar e queria me autoexcluir imediatamente.
Anexei uma captura de tela do e-mail.
Portanto, minha reivindicação é o reembolso dos 295 USDT.
I sent an email on 5. august 2024 to sportbet.one. In the email i told that i wanted self exclusion due to i am a gambling addict, i told i wanted to be self excluded immidiatly and i asked them to respect my decision.
I also tried to self exclude on their website on the same day, but there was no option to permanently self-exclude, only to request for a 24 hour cool off period, which seems crazy when you want to self exclude as a gambling addict permanently! So I sent email, however after the cool off period, i did also try to self exclude on their website, and i opened the cool off email after 24 hours and i choose permanently account closure, but then it told me my self-exclusion request was expired. However i cannot understand how it should ever be necessary when i send them an email information about everything that i wanted self excluded on 5. august.
Due to this i was allowed to deposit and loss another 295$ on 10. august, which should not have been possible, when i 5 days earlier told them by email that i am gambling addict and wanted self exclusion immidiatly.
I have attached screenshot of the email.
My claim is therefore for a refund of the 295 USDT.
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre os desafios que você enfrentou com o processo de autoexclusão e a subsequente perda de fundos.
Para ajudá-lo de forma mais eficaz, você poderia fornecer mais informações sobre a situação:
Você poderia confirmar o endereço de e-mail de onde enviou a solicitação de autoexclusão em 5 de agosto e se recebeu alguma confirmação ou resposta do cassino em relação à sua solicitação?
Quando você tentou se autoexcluir pelo site após o período de reflexão de 24 horas, você encontrou alguma mensagem de erro ou problema específico que o impediu de fechar sua conta permanentemente?
O cassino forneceu alguma explicação ou suporte quando sua solicitação de encerramento permanente da conta foi marcada como "expirada"?
Você contatou a equipe de suporte do cassino sobre o depósito feito em 10 de agosto? Se sim, qual foi a resposta deles?
Por favor, encaminhe as capturas de tela do seu e-mail e quaisquer outras comunicações relevantes para petronela.k@casino.guru .
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço desde já sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear fjorm,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the challenges you’ve faced with the self-exclusion process and the subsequent loss of funds.
To assist you more effectively, could you please provide a bit more information regarding the situation:
Could you confirm the email address from which you sent the self-exclusion request on August 5th, and whether you received any acknowledgment or response from the casino regarding your request?
When you attempted to self-exclude via the website after the 24-hour cool-off period, did you encounter any specific error messages or issues that prevented you from permanently closing your account?
Did the casino provide any explanation or support when your request for permanent account closure was marked as "expired"?
Have you contacted the casino’s support team regarding the deposit made on August 10th? If so, what was their response?
Please forward the screenshots of your email and any other relevant communications to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.
Eu enviei o e-mail para support@sportbet.one que também é mostrado no anexo da minha mensagem anterior. O cassino respondeu com esta mensagem, o que provou que eles viram meu e-mail.
Por isso, pensei que poderia me autoexcluir permanentemente do site deles, então tentei, mas só consegui um período de espera de 24 horas, o que para um viciado em jogos de azar que está fora de controle simplesmente não é aceitável.
Depois de 24 horas, recebi esses e-mails, mas ao tentar me autoexcluir, recebi uma mensagem de erro informando que minha solicitação de autoexclusão havia expirado.
Então, eu realmente fui ao site deles para tentar me autoexcluir novamente, mas só consegui obter o período de reflexão de 24 horas no dia 7 de agosto novamente.
Eu tentei, mas voltei a jogar depois de alguns dias. Acho que o cassino está dificultando muito a autoexclusão. Como um viciado em jogos de azar, você não quer um período de reflexão de 24 horas, porque é o vício que quer ganhar de volta. Então, no momento em que você quer se autoexcluir permanentemente, há um bom motivo. Por que eu enviaria um e-mail informando sobre isso?
O cassino deveria ter me autoexcluído quando eu disse que era viciado em jogos de azar e solicitei a autoexclusão imediatamente.
Hi,
Thank you for looking into this.
I sent the email to support@sportbet.one which is also shown in the attachment in my previous message. The casino responded with this message, which proved they have seen my email.
Due to this I thought I could permanently self exclude on their website, so I tried but just got a 24 hour cool down, which for a gambling addict who is out of controle is simply not okay.
After 24 hours i got this emails, but when trying i to self exclude I got an error message that my self exclusion request was expired.
So I actually did go to their website trying to self exclude again, but was only able to get the 24 our cool off period on 7. August again.
Do I have tried, but falled back into gambling after some days, I think the casino is making it unbelievable hard to self exclude, as a gambling addict you don't want a 24 hour cooling period, because it's the addiction that wants to win back, so in the moment you want to self exclude permanently there is a good reason, why would I else send an email informing about this.
The casino should have self excluded me, when I told them I was a gambling addict and requested self exclusion immediately.
Muito obrigado, fjorm, por fornecer todas as informações necessárias. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, fjorm, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
meu nome é Jess, sou chefe do departamento de sucesso do cliente.
Primeiro, quero ressaltar que o período de reflexão de 24 horas é o primeiro passo do procedimento de autoexclusão. Este é um procedimento padrão para todos os jogadores que solicitam autoexclusão. Esta informação está declarada em nossa Política de Privacidade, com a qual fjorm deveria estar familiarizado:
Segundo, o jogador fjorm alega que recebeu uma mensagem de erro de que sua solicitação de autoexclusão havia expirado. Mas nenhuma de suas capturas de tela mostra esse erro.
Nosso departamento de desenvolvimento informou que, após o período de reflexão, ele clicou no botão verde, mas não escolheu o período em que queria ser excluído.
Enquanto isso, Fjorm alegou que não havia uma opção para autoexclusão permanente. Na captura de tela abaixo, você pode ter certeza de que essa opção está disponível no menu suspenso.
Então fjorm solicitou um período de reflexão novamente. Após esse período, ele recebeu uma carta com a opção de estender a autoexclusão. Mas a carta foi apenas aberta e nenhuma outra ação foi tentada.
Se fjorm quiser fechar sua conta permanentemente, ele só precisa abrir a carta, clicar no botão verde e concluir o procedimento de autoexclusão.
Hello everyone,
my name is Jess, I`m the head of the Client success department.
First, I want to point out that the 24-hour cooling-off period is the first step of the self-exclusion procedure. This is a standard procedure for all players who request self-exclusion. This information is stated in our Privacy Policy, which fjorm should have familiarized himself with:
Second, the player fjorm claims he got an error message that his self-exclusion request had expired. But none of his screenshots show this error.
Our developer department reported after the cooling-off period fjorm clicked the green button, but then he didn`t choose the period he wanted to be excluded.
Meanwhile, Fjorm claimed there wasn`t an option to permanently self-exclude. In the screenshot below you can be sure this option is available in the drop-down.
Then fjorm requested a cooling-off period again. After that period he received a letter with the option to extend the self-exclusion. But the letter was only opened and no other action was attempted.
If fjorm wants to close his account permanently, he only needs to open the letter, click the green button, and finish the self-exclusion procedure.
Esta é a mensagem de erro que recebi ao seguir o link no meu primeiro e-mail, tentando me autoexcluir permanentemente.
O que eu acho que pode ter acontecido é que, aproximadamente 24 horas após eu ter solicitado a autoexclusão, eu não sabia como fazer isso permanentemente, então fui ao seu site e cliquei no botão novamente, porque pensei que era assim que se fazia.
Depois disso, descobri que você me enviou um e-mail com um link para seguir, então talvez seu sistema esteja pronto, então, depois de 24 horas de espera, e você solicitar outro, o primeiro e-mail se torna inválido?
O vício em jogo volta a ser jogo, então no momento das perdas eu peço autoexclusão, então em duas situações eu tentei me autoexcluir, primeiro no meu e-mail em 5 de agosto eu te informei muito claramente sobre meu vício e pedi autoexclusão, e em 7 de agosto eu tentei me autoexcluir permanentemente no link. Nos dias seguintes eu não pensei em jogo, e então em 10 de agosto eu voltei a jogar, o que eu acho que deveria ser honrado por eu ter tentado me autoexcluir e te informado sobre meu vício.
Hi,
Here is the error message I got when following the link in my first email, trying to permanently self-exclude.
What I think might have happened is that after approx 24 hours after i requested self exclusion, I did not know how to permanently self exclude, so I went to your website and clicked the button again, because I though that was how to do it.
After this I found out you sent me an email with a link to follow, so maybe your system is built, so after you already have had 24 cool off, and you request another, the first email becomes invalid?
Gambling addiction falls back into gambling, so in the moment of losses I request self exclusion, so in two situations I tried to self exclude, first in my email at 5. August I did very clearly inform you about my addiction and requested self exclusion, and on 7 August I tried permanently self exclude in the link. The days after I didn't think about gambling, and then on 10. August i falled back into gambling, which I think should be honored that I tried to self exclude and informed you about my addiction.
Primeiramente, deixe-me observar que a autoexclusão devido a um problema de jogo é um problema sério que deve ser tratado com a máxima importância e cuidado. Os jogadores que sofrem de vícios de jogo frequentemente perdem o controle de suas ações e não conseguem se ajudar. Na verdade, admitir ao cassino que se tem um problema de jogo é um grande passo.
Dito isso, se um jogador viciado entrar em contato com o cassino e solicitar autoexclusão devido a esses motivos, ele não deve receber um período de reflexão, mesmo que seja de apenas 24 horas. Sua conta deve ser imediatamente e permanentemente fechada, sem nenhum período de reflexão anterior.
Dito isso, acreditamos que o jogador deve ter sua conta permanentemente encerrada e ele deve ser reembolsado neste caso.
Dear everyone,
Firstly, let me note that self-exclusion due to a gambling problem is a serious issue that should be treated with utmost importance and care. The players suffering from gambling addictions often lose control of their actions and can not help themselves. Actually admitting to the casino that one has a gambling problem is a big step.
With that being said, if an addicted player reaches out to the casino, and requests self-exclusion due to these reasons, he shouldn't receive a cool-off period, even if it's only 24 hours. His account should be immediately and permanently closed, with no previous cool-off period.
With that being said, we believe the player should have his account permanently closed and he should be refunded in this case.
Nosso modelo de autoexclusão foi desenvolvido um a um com o Stake Casino, o líder número 1 na indústria de apostas cripto. Também quero destacar que o Stake Casino tem uma classificação alta em sua plataforma, o que significa que o Casino Guru considera este cassino digno.
No geral, nosso objetivo era tornar o processo de autoexclusão fácil e rápido para o jogador, sem nenhuma intervenção de nossa parte. Por favor, concorde que iniciar o processo de autoexclusão você mesmo é muito mais rápido do que escrever uma carta para o suporte. Também há uma chance de que tal carta acabe em spam. Levamos todos esses pontos em consideração e criamos, em nossa opinião, um bom modelo automático de trabalho. Dessa forma, considero que nosso cassino é tratado de forma um tanto injusta e peço que você considere sua decisão.
Além disso, observe que o Sportbet.one não é um cassino KYC. É por isso que temos muitos abusadores (geralmente abusadores de bônus ou abusadores de autoexclusão). Em duas palavras, os jogadores criam algumas contas - as contas vencedoras que eles mantêm e, quando perdem, tentam encontrar uma maneira de obter o dinheiro de volta. Aqui, a opção de autoexclusão é a favorita para ter uma chance de devolver o dinheiro.
Hello everyone,
Our model of self-exclusion was developed one-on-one with Stake Casino, the top 1 leader in the crypto betting industry. I also want to note that Stake Casino has a high rating on your platform, which means Casino Guru considers this casino worthy.
Overall, our goal was to make the self-exclusion process easy and quick for the player, without any intervention from our side. Please agree that starting the self-exclusion process yourself is much faster than writing a letter to support. There is also a chance that such a letter will end up in spam. We took all these points into account and created, in our opinion, a good working automatic model. In this way, I consider our casino to be treated somewhat unfairly and ask you to consider your decision.
Also, please note Sportbet.one is no KYC casino. That`s why we have a lot of abusers (usually bonus abusers or self-exclusion abusers). In two words players create a few accounts - the winning accounts they keep and when losing, they try to find a way to get money back. Here the self exclusion option is the favorite one to get a chance of returning money.
Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Michal, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Michal tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Michal entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
Hello fjorm,
We would like to update you that due to Michal, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Michal has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Michal will contact you at the earliest opportunity.
Thank you for your understanding and ongoing patience.
Embora eu entenda seu ponto de vista de que a autoexclusão automatizada pode ser mais eficaz do que uma solicitação por e-mail, o problema aqui é o período de reflexão.
Se um jogador com vício em jogo tomou a decisão de se autoexcluir por causa de seu vício, é inaceitável oferecer a ele um período de reflexão. Sua conta deve ser fechada imediatamente e permanentemente. Se o jogador tomou a decisão de aplicar a autoexclusão, ele não deve ter a chance de não concluir o processo dando a ele um período de reflexão.
Neste caso, o jogador até tentou confirmar a autoexclusão, mas devido à configuração do sistema, não conseguiu concluir o processo porque a validade do link expirou.
Dear Sportbet.one Casino Team,
Although I get your point that the automated self-exclusion might be more effective than an email request, the problem here is the cool-off period.
If a player with a gambling addiction made a decision to self-exclude themselves because of their addiction, it is unacceptable to offer them a cool-off period. Their account should be closed immediately and permanently. If the player made the decision to apply self-exclusion, they should not be given a chance to not complete the process by giving them a cool-off period.
In this case, the player even tried to confirm the self-exclusion, but due to how the system's set up, he could not complete the process because the validity of the link has expired.
Acreditamos que é injusto colocar toda a responsabilidade em nós. Se o jogador fjorm sabia que era um viciado em jogos de azar, então por que ele não se familiarizou com nossas regras antes de começar o jogo em nossa plataforma? Embora esta seja uma condição obrigatória (veja a captura de tela). Primeiro de tudo, ele foi descuidado com seu vício e, portanto, é errado colocar toda a culpa em nós.
Além disso, gostaríamos de lembrá-lo gentilmente de que não somos os primeiros a desenvolver um período de resfriamento. Se o Casino Guru considerar isso inaceitável, seria justo iniciar a mudança do processo de autoexclusão do Stake Casino também, já que ele é um dos principais líderes na indústria de apostas criptográficas.
Hello Michal,
We believe it is unfair to put all the responsibility on us. If the player fjorm knew that he was a gambling addict, then why didn't he familiarize himself with our rules before starting the game on our platform? While this is a mandatory condition (see screenshot). First of all, he was careless about his addiction, and therefore it is wrong to put all the blame on us.
Also, we want to kindly remind you that we are not the first to develop a cool-off period. If Casino Guru considers this unacceptable, it would be fair to initiate the change of the self-exclusion process of Stake Casino too as he is a top 1 leader in the crypto-betting industry.
Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Michal, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Michal tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Michal entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
Hello fjorm,
We would like to update you that due to Michal, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Michal has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Michal will contact you at the earliest opportunity.
Thank you for your understanding and ongoing patience.
Não posso enfatizar o suficiente que o Casino.Guru considera o período de reflexão de 24 horas antes da confirmação de autoexclusão como uma medida de proteção insuficiente para jogadores que sofrem de vício em jogo. Você está certo de que os cassinos têm certas regras para lidar com solicitações de autoexclusão, e os jogadores devem seguir essas regras para tornar o processo o mais fácil e rápido possível.
No entanto, em casos como esses, as regras que precisam ser seguidas não são necessariamente amigáveis para usuários que sofrem de vício em jogo. Dar a eles um período de reflexão adicional é algo que não podemos apoiar. Qualquer outro cassino com essa política, por exemplo, o Stake, o cassino ao qual você continua se referindo, seria tratado igualmente, com a gente expressando nossa insatisfação com esse processo.
O jogador fjorm também expressou os mesmos sentimentos em sua segunda postagem, onde mencionou que o período de reflexão de 24 horas não é saudável para jogadores viciados em jogos de azar e que isso só tornou a conclusão do processo de autoexclusão muito mais difícil para ele.
Você pode me dizer se a conta do jogador está permanentemente fechada? Você estaria disposto a reconsiderar sua decisão neste caso e devolver os depósitos do jogador desde o momento em que ele tentou se autoexcluir? Sua cooperação e reconhecimento de todas as informações acima mencionadas seriam muito apreciados.
Dear Sportbet.one Casino Team,
I can not stress enough that Casino.Guru considers the 24-hour cool-off period before self-exclusion confirmation as an insufficient protection measure for players who suffer from gambling addiction. You are right that casinos have certain rules for dealing with self-exclusion requests, and the players should follow these rules to make the process as easy and fast as possible.
However, in cases like these, the rules that need to be followed are not necessarily friendly for users who suffer from gambling addiction. Giving them an additional cool-off period is something we can not get behind. Any other casino with this policy, for example, Stake, the casino that you keep referring to, would be treated equally, with us expressing our dissatisfaction with this process.
The player fjorm also expressed the same feelings in his second post, where he mentioned that the 24-hour cooling-off period is just not healthy for gambling-addicted players and that it just made the completion of the self-exclusion process that much harder for him.
Can you tell me if the player's account is permanently closed? Would you be willing to reconsider your decision in this case and return the player's deposits from the time he tried to self-exclude himself? Your cooperation and acknowledgment of all of the above-mentioned information would be greatly appreciated.
Obrigado, Sportbet.one Casino, pela sua cooperação e pela sua disposição em compensar o jogador.
Caro fjorm,
Você pode nos avisar quando receber seu pagamento para que possamos marcar essa reclamação em nosso sistema como resolvida? Estarei esperando sua resposta.
Thank you, Sportbet.one Casino for your cooperation and for your willingness to compensate the player.
Dear fjorm,
Can you let us know when you receive your payment so we can mark this complaint in our system as resolved? I will be waiting for your reply.
Estamos felizes em saber que seu problema foi resolvido com sucesso, e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Obrigado por sua cooperação e confirmação durante todo o processo. Estamos felizes que nossa intervenção ajudou a resolver a situação, e estamos sempre aqui para apoiá-lo se você encontrar quaisquer outros problemas com este ou qualquer outro cassino no futuro. Não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações — estamos comprometidos em ajudar jogadores como você.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para melhorar nossa resolução de reclamações e processo de mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ajudar outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco para obter ajuda com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Michal V, Guru do Cassino
Dear fjorm,
We’re thrilled to hear that your issue has been successfully resolved, and we’ll be marking the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation throughout the process. We’re glad that our intervention helped to resolve the situation, and we’re always here to support you if you encounter any other issues with this or any other casino in the future. Please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center—we’re committed to helping players like you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution and mediation process would be invaluable. Your feedback could also assist others who are considering contacting us for help with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal V, Casino.Guru
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