Touch Casino - Os ganhos de bônus do jogador foram anulados.

This casino confiscated all my winnings because I accidentally spun over €5 with bonus money even though this is clearly forbidden in the T&Cs. If you look at my game history you will be able to rule out any abuse of bonus funds because that's not what I intended. I made most of my winnings under €5 and even paid real money in between. (total 200€)

Count the entire 3 days as one session and confiscate ALL total winnings on top of that

(in the course of the game it is clearly visible that the abuse of the bonus is excluded and that profits were also made that do not correlate or are related to the bonus balance), then only refund me the €80 even though I have deposited €200, reject all requests and my problem ignoring it with the utmost audacity is far from fair.

I demand an explanation for this mysterious way of confiscating money. The email that was sent to me was again typically copy/paste only, so my case was rated the same as all the other cases, although different.

For me there is only one option left.

Either someone will prove to me that all winnings are related to MaxBet or unfortunately I will not stop following my rights, because...

I believe that I am entitled to a partial payment of the total profit. I would be happy to be convinced otherwise. The least I'm entitled to is the ENTIRE deposit amount of €200 (80 were credited to my player account, which I didn't want and didn't accept). If someone refunds me money then the same payment method must be used for it as paid. So I can't track where the 80€ came from. Say if I deposit €80 or €200 and I am excluded from the bonus and my money is refunded to me then this has to happen to my bank account and not to my player account. You can't call that a refund.

This is anything but fair.

Dieses Casino hat alle meine Gewinne konfisziert weil ich versehentlich über 5€ mit Bonusgeld gedreht habe obwohl dies klar in den AGB´´´´ s verboten ist. Wenn man sich mein Spielverlauf ansieht dann wird man jeglichen Missbrauch von Bonusgelder ausschließen können weil ich nicht sowas beabsichtigt habe. Die meisten Gewinne habe ich auch unter 5€ erzielt und sogar zwischendurch sogar noch Echtgeld eingezahlt. (insgesamt 200€)

Die gesamten 3 Tage als eine Session zu werten und obendrauf ALLE Gesamtgewinne zu konfiszieren

(in Spielverlauf klar einsehbar dass der Missbrauch von Bonus ausgeschlossen ist und das auch Gewinne erzielt wurden, die nicht mit dem bonusguthaben korrelieren oder zusammenhängen), mir dann auch nur die 80€ zurückerstatten obwohl ich 200€ eingezahlt habe, alle Anfragen ablehnen und mein Problem mit höchster Dreistigkeit zu ignorieren, ist alles andere als Fair.

Ich verlange eine Erklärung für diese mysteriöse Art und Weise Geld zu beschlagnahmen. Die E-mail die mir geschickt wurde war wieder typisch nur copy/paste, sodass mein Fall mit allen andern Fällen gleich bewertet wurde obwohl sie unterschiedlich ist.

Für mich gibt es nur noch eine Option zu.

Entweder weist mir jemand nach dass alle erzielten Gewinne mit dem MaxBet zusammenhängen oder ich werde leider nicht aufhören auf mein Recht zu folgen, denn...

Ich bin der Meinung dass mir eine Teilauszahlung des Gesamtgewinns zusteht. Gerne lass ich mich vom Gegenteil überzeugen. Das mindeste was mir zu steht ist der GESAMTE Einzahlungsbetrag in Höhe von 200€ (80 wurden auf mein Spielerkonto gutgeschrieben die ich aber nicht wollte und auch nicht akzeptiert habe). Wenn mir jemand Geld zurückerstattet dann muss die selbe Zahlungsmethode dafür verwendet werden wie eingezahlt. So kann ich nicht verfolgen von wo die 80€ gekommen sind. Sprich wenn ich 80€ oder 200€ einzahle und ich vom Bonus ausgeschlossen werde und mir mein geld zurück erstattet wird dann muss das auf mein Bankkonto passieren nicht auf mein Spielerkonto. Das kann man keine Zurückerstattung nennen.

Das hier ist alles andere als Fair.

Dear maestro808,

Thank you very much for submitting your complaint and forwarding all the relevant communication. I’m sorry to hear about the issue and understand your frustration. I carefully checked the Bonus Terms on the website, and this is what I found (here):

„1. General Bonus Terms & Conditions

...

1.11. You may not place any bets that exceed the maximum bonus bet size when using bonus money. The maximum bonus bet size is 5 EUR (or the equivalent in any other currency) per bet/spin or equivalent, unless it is stated differently in the specific terms and conditions tailored to each bonus campaign. Please note that it is your responsibility to ensure that you are aware of the maximum bonus bet size. For cases where bets are deemed to have exceeded the maximum bonus bet size, an account may be reviewed, and the bonus funds confiscated in the process."

We would like to see casinos implementing systems that would prevent players from placing higher than allowed bets, but, unfortunately, this is not standard practice yet. However, we believe that every case should be evaluated individually.

Please do not hesitate to forward your game history in Excel format along with any relevant communication to petronela.k@casino.guru if you feel that you’ve been accused mistakenly. Could you please advise how much was the last deposit that triggered the bonus?

I hope we will be able to help you to resolve this issue and receive your winnings as soon as possible. Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Petronela

80€ to 150% welcome bonus was claimed. I had turned over 30-50% confidently until I played higher than 5€.

This picture came from the finance department. Clear to see how you manipulated the times of the game rounds

This screenshot shows exactly that I started at 01:11 on July 29, 2022 with €1.20 and had not made any spins before that.

After wagering the bonus, €1900 was in the pipeline for withdrawal.

After about 22 hours I wanted to continue playing and I deposited €120 again with no bonuses.

Unfortunately, the €120 quickly went down to around €1 and I decided to cancel one of the payouts in order to continue playing. (By that time I was already verified and in exchange with support)

Here, real money was unintentionally mixed with the winnings resulting from the bonus (technical deficit of the website).

As I continued to play I got up to €9500 and I decided to pay out €7194 of that. The answer was slightly fake game rounds and this email here:

We are writing to you regarding your withdrawal request of €7,194.00. Unfortunately we had to reject your withdrawal request due to a breach of our terms and conditions as you placed bets with an active bonus over the limit:

Therefore, your withdrawal request was rejected and the winnings made were voided. However, your original deposit has been credited to your balance. You are welcome to submit a new withdrawal request.

If you have any additional questions, concerns or comments, please do not hesitate to contact our customer service team.

Kind regards,

Payments cashier.

I had other questions and concerns. However, nobody was willing to talk to me about my situation. All the relatives of the casino operators wanted to leave me dead in the corner. No one felt the need to explain this situation to me. Instead, they always reduced themselves to my violation.

How then do the wrong times come about? Why are you doing nose politics here and not going into detail? After all, you want to run a company seriously.

I wanted to summarize briefly before I send off the gameplay in detail. I will prove with my gaming history that I have not abused bonus money to generate more real money. That is the accusation of bonus money abuse. Bonus money is for the player's enjoyment only and that's exactly how I played with it.

80€ auf 150% Willkommensbonus wurden in Anspruch genommen. 30-50% hatte ich souverän umgesetzt bis ich dann höher als 5€ gespielt habe.

Dieses Bild kam von der Finanzabteilung. Klar zu sehen wie Sie die Zeiten der Spielrunden manipuliert haben

Auf diesem Screenshot ist genau zu sehen dass ich um 01:11 Uhr am 29.07.2022 mit 1.20€ angefangen habe und davor keine Spins getätigt habe.

Nachdem ich den Bonus umgesetzt habe , waren 1900€ in der Pipeline zur Auszahlung.

Nach ungefähr 22 Stunden wollte ich weiter spielen und zahlte 120€ erneut ohne Boni ein.

Die 120€ gingen leider schnell runter bis ca. 1€ und ich entschloss einer der Auszahlungen abzubrechen, um weiter zuspielen. (Zudem Zeitpunkt war ich schon verifiziert und im Austausch mit Support)

Hier hatte sich Echtgeld, mit dem aus dem Bonus resultierenden Gewinnen unabsichtlich vermischt (technisches Defizit der Website).

Als ich dann weiter gespielt habe kam ich hoch bis 9500€ und ich entschloss davon 7194€ auszuzahlen. Als Antwort kamen leicht gefälschte Spielrunden und diese Email hier :

Wir schreiben Ihnen bezüglich Ihres Auszahlungsantrags von €7,194.00. Leider mussten wir Ihren Auszahlungsantrag aufgrund eines Verstoßes gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen ablehnen, da Sie Einsätze mit einem aktiven Bonus über dem Limit platziert haben:

Daher wurde Ihr Auszahlungsantrag abgelehnt und die erzielten Gewinne wurden storniert. Allerdings wurde Ihre ursprüngliche Einzahlung Ihrem Guthaben gutgeschrieben. Sie können gerne einen neuen Auszahlungsantrag stellen. 

Wenn Sie weitere Fragen, Bedenken oder Kommentare haben, zögern Sie bitte nicht, sich an unser Kundendienstteam zu wenden.

Mit freundlichen Grüßen,

Payments Cashier.

Ich hatte weitere Fragen und Bedenken. Allerdings war keiner bereit mit mir über meine Situation zu sprechen. Alle Angehörigen der Casinobetreiber wollten mich Mundtot in der Ecke stehen lassen. Niemand hatte das Bedürfnis diesen Sachverhalt aufgeklärt mir zu schildern. Stattdessen hat man sich immer auf mein Verstoß reduziert.

Wie kommen dann die falschen Zeiten zur Stande ? Wieso treibt man hier Nasenpolitik und geht nicht ins Detail ? Schließlich will man ja seriös ein Unternehmen führen.

Ich wollte nochmal kurz zusammenfassen bevor ich den Spielverlauf ausführlich abschicke. Ich werde mit meinem Spielverlauf beweisen dass ich kein Bonusgeld missbraucht habe um mehr Echtgeld zu generieren. Das ist ja der Vorwurf von Bonusgeldmissbrauch. Bonusgeld ist nur zur Vergnügung des Spielers gedacht und genau mit dieser Einstellung habe ich auch gespielt.

Thank you very much, maestro808, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.  

Hello maestro808.

I am sorry to hear about your troubles.

Do you have access to your game log?

Because in cases like yours, it is essential to prove that you didn't gain some benefit by making higher bets.

I would like to invite the casino representative into this case.

Could you please provide us with the maestro808 game log?

We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.

What happens now?

Was passiert nun ?

Hello maestro808.

In this situation, I would strongly recommend you contact the licensing authority. In this case, MGA.

Please visit this link and fill out the form:

https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/

Please let me know when you submit your complaint to the regulator.

This is my second complaint about this form that I have now submitted.

In addition, I submitted a third complaint by email. The first complaint was back in August and it's been over 8 weeks.

I would ask you to adjust the casino's reputation, however, as they are still not willing to clarify and have not shown any reaction.

Dies ist bereits meine zweite Beschwerde über dieses Formular was ich jetzt eingereicht habe.

Zusätzlich hab ich per Email eine 3. Beschwerde eingereicht. Die erste Beschwerde war bereits im August und es sind über 8 Wochen her.

Ich bitte Sie dennoch die Reputation des Casinos anzupassen, da diese immer noch nicht klärungswillig sind und keinerlei Reaktion zeigen.

Dear maestro808.

I understand your feelings, but we still don't know what happened in this case. Because the casino was not responsive, MGA now decides who is right. Meanwhile, I will close this case as Unresolved with status: waiting for the regulator's decision. 

Please reopen the case when the MGA sends you the final decision on this complaint, and we will close the case accordingly.