O jogador da Alemanha pediu uma autoexclusão. Infelizmente, o inquérito foi esquecido. O problema foi resolvido com sucesso.
Em 16 de janeiro de 2021, depois de apostar uma quantia maior, escrevi um e-mail para o suporte solicitando um autobloqueio. Recebi uma confirmação de recebimento, após a qual não tive mais notícias.
No dia 6 de fevereiro de 2021, tive uma recaída e perdi mais de 2500 euros porque o meu pedido de bloqueio até então não tinha sido atendido.
Existe uma maneira de reclamar esse dinheiro e fazer cumprir o bloqueio?
On January 16, 2021, after I had gambled away a higher sum, I wrote an email to the support requesting a self-lock. I received a confirmation of receipt, after which I have heard nothing more.
On February 6th, 2021, I relapsed and lost more than 2500 euros because my request to be blocked by then had not been fulfilled.
Is there a way to reclaim this money and enforce the lockdown?
Ich habe am 16.1.2021, nachdem ich eine höhere Summe verspielt hatte, eine Mail an den Support geschrieben mit der Bitte um Selbstsperre. Ich erhielt eine Eingangsbestätigung, danach habe ich nichts mehr gehört.
Am 6.2.2021 wurde ich rückfällig und verlor, da meiner Bitte um Sperrung bis dahin nicht nachgekommen wurde, mehr als 2500 Euro.
Gibt es eine Möglichkeit, dieses Geld zurückzufordern und die Sperrung durchzusetzen?
Caro Benjamin,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Antes de entrarmos em contato com o cassino e perguntarmos seu ponto de vista, você poderia encaminhar e-mails ou capturas de tela mostrando que você enviou um pedido de autoexclusão? Meu endereço de e-mail é petronela.k@casino.guru . Você especificou nessa solicitação por quanto tempo deseja que sua conta seja suspensa e o motivo?
Verifiquei os termos e condições no site e foi isso que encontreihttps://vulkanvegas.com/en/terms-and-conditions :
„LIMITES PESSOAIS E AUTO-EXCLUSÃO
Para ajudá-lo a jogar com responsabilidade, temos limites para a atividade da conta que você pode definir entrando em contato com o Suporte em support@vulkanvegas.com .
Se precisar interromper o jogo, você pode se autoexcluir entrando em contato com o Suporte em support@vulkanvegas.com . Auto-exclusão significa que sua conta permanecerá fechada. Para reativar sua conta, entre em contato com o Suporte novamente. "
Este é o endereço de e-mail para o qual você enviou seu e-mail?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Cumprimentos,
Petronela
Dear Benjamin,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent a request for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I have checked terms and conditions on the website, and this is what I found https://vulkanvegas.com/en/terms-and-conditions:
„PERSONAL LIMITS AND SELF-EXCLUSION
To assist you in gambling responsibly, we have limits on account activity that you can set by contacting Support at support@vulkanvegas.com.
Should you need to take a break from gambling, you may self-exclude yourself by contacting Support at support@vulkanvegas.com. Self-exclusion means that your account will remain closed. In order to re-activate your account, please contact Support again."
Is this the email address that you have sent your email to?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Olá petronela,
Enviei a você uma captura de tela da solicitação de bloqueio para o seu endereço de e-mail.
Hello Petronela,
I have sent you a screenshot of the lock request to your email address.
Hallo Petronela,
ich habe Dir einen Screenshot der Sperranfrage an Deine Mailadresse geschickt.
Muito obrigado Benjamin por fornecer todas as informações necessárias via e-mail. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, Benjamin, for providing all the necessary information via email. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Oi benjamin,
Analisei seu caso e e-mail e entendi a situação. Vou entrar em contato com o cassino e ver se posso ajudar. Gostaria de convidar Vulkan Vegas Casino para a conversa para participar na resolução desta reclamação.
Hi Benjamin,
I looked at your case and email and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Vulkan Vegas Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Querido benjamin
Sinto muito pela sua situação.
De acordo com os T & Cs, há um procedimento quando você deseja encerrar sua conta:
"13.1. Você pode encerrar (bloquear) sua conta a qualquer momento entrando em contato com o suporte ao vivo.
13,2. Até que você tenha recebido uma confirmação nossa informando que encerramos sua conta, você permanecerá responsável por qualquer atividade em sua conta "
Por favor, deixe-me saber se você entrou em contato com o suporte ao vivo sobre este assunto urgente.
Além disso, por que você mesmo não definiu os limites de jogo / autoexclusão em seu perfil?
Dentro do seu e-mail de apoio o assunto da sua mensagem não representava a urgência ou solicitação clara do bloqueio da conta. (são centenas de milhares de emails, sendo quase impossível definir qual deles é do pedido de encerramento de conta a não ser que especificado no assunto ".
Para resumir, creditei 2500 euros na sua conta como sinal de tolerância com a sua terrível doença.
Por favor, preencha o KYC para retirar o dinheiro.
Saudações
Dear Benjamin
I am sorry about your situation.
According to the T&Cs there is a procedure when you want to close your account:
"13.1. You may terminate (lock) your account at any time by contacting live support.
13.2. Until you have received a confirmation from us stating that we have closed Your Account, you shall remain responsible for any activity on Your Account"
Please kindly let me know if you contacted live support on this urgent matter?
Also, why didn't you set the gambling limits/self exclusion within your profile on your own?
Within your e-mail to support the subject of your message did not represent the urgency or clear request of the account block. (there are hundreds of thousands of emails, and it is almost impossible to define which one is of the request to close the account unless specified in the subject".
To sum up, I've credited 2500 euros on your account as a sign of the toleration with your terrible desease.
Please complete the KYC in order to withdraw the money.
Regards
Obrigado Equipe Vulkan Vegas por sua ajuda.
Caro Benjamin,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido. Agora, marcarei a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Não hesite em nos contactar se tiver problemas com este ou qualquer outro casino no futuro.
Atenciosamente,
Pedro
Thank you Vulkan Vegas Team for your help.
Dear Benjamin,
I'm glad to hear that your issue got resolved. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Best regards,
Peter
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
Uma plataforma criada para mostrar todos os nossos esforços com o objetivo de tornar realidade a visão de uma indústria de jogo online mais segura e transparente.
Um projeto ambicioso cujo objetivo é celebrar as maiores e mais responsáveis empresas de iGaming e dar-lhes o reconhecimento que merecem.
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