The player from Canada has won at a casino and although their documents were approved, the casino is now seeking verification from the game provider. We rejected the complaint because the player didn't respond to our messages and questions.
O jogador do Canadá ganhou num casino e embora os seus documentos tenham sido aprovados, o casino está agora a solicitar a verificação do fornecedor do jogo. Rejeitamos a reclamação porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas.
Ganhei dinheiro de forma justa com este cassino. Todos os meus documentos foram aprovados, mas agora me disseram que a verificação deve ir ao fornecedor do jogo para verificar minhas apostas. Estou pensando que isso é apenas uma tática para não me pagar rapidamente. Também já enviei vários e-mails para eles sem resposta. Se eu não começar a aprovar a retirada, abrirei um processo contra eles. Este é o dinheiro que ganhei e tenho direito a ele.
I won money fair and square with this casino. All my documents have been approved but now I’m told the verification has to go to the game provider to check my bets. I’m thinking this is just a tactic to not pay me out fast. I have also emailed them numerous times with no response. If I’m not starting to get withdrawal approved I’m going to open a case against them. This is money I won and I have the right to it.
Prezada Cazandra13,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Acima de tudo, permita-me parabenizá-lo pela sua grande vitória.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação. Você poderia informar há quanto tempo registrou sua conta e se concluiu a verificação da conta com sucesso? Quais jogos você tem jogado (jogos de cassino ao vivo, caça-níqueis ou apostas esportivas)? Seus ganhos foram acumulados com ou sem bônus ativo, por favor?
Se houver alguma comunicação relevante, encaminhe-a para petronela.k@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear Cazandra13,
Thank you very much for submitting your complaint. Foremost, allow me to congratulate you on your great win.
Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise how long ago you registered your account and if you’ve completed the account verification successfully? Which games you’ve been playing (live casino games, slots, or sports betting)? Were your winnings accumulated with or without an active bonus, please?
If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Oi
obrigado. Joguei slots e foram ganhos acumulados e não havia bônus ativos em minha conta. Eu fiz o processo de verificação e minha conta foi verificada. Todos os meus documentos foram aprovados, mas eles me disseram que precisam enviá-los ao fornecedor do jogo para serem aprovados e isso leva de 3 a 14 dias úteis para isso. Muito inconveniente para dizer o mínimo.
Hi
thank you. I have played slots and it was winnings that accumulated and there was no active bonuses on my account. I have done the verification process and my account has been verified. All my documents have been approved but yet they tell me they have to send it to the game provider to get approved and this takes 3-14 business days to do so. Very inconvenient to say the least.
Por favor, entenda que é um procedimento comum para os cassinos auditarem as contas dos jogadores, especialmente depois de acumularem um ganho substancial. Pela nossa experiência, pode demorar 14 dias, mas cada casino é diferente e tem o seu próprio procedimento que deve ser seguido. É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes e cooperarem totalmente com o casino.
Você poderia especificar se já retirou algum ganho deste cassino no passado ou se esta foi sua primeira sessão de jogo?
Please understand that it is a common procedure for casinos to audit players’ accounts, particularly, after accumulating a substantial win. From our experience, it may take 14 days, but every casino is different and has its own procedure that needs to be followed. That’s why we advise players to be patient and fully cooperate with the casino.
Could you please specify if you have withdrawn any winnings from this casino in the past or if this was your very first game session?
Olá Cazandra13,
Houve algum desenvolvimento desde a nossa última conversa, por favor?
Hello Cazandra13,
Have there been any developments since our last conversation, please?
Prezada Cazandra13,
Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Esteja ciente de que caso você não forneça as informações solicitadas no prazo determinado, rejeitaremos sua reclamação.
Dear Cazandra13,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Lamentamos informar que devemos rejeitar este caso específico devido à falta de resposta do jogador em relação às nossas mensagens e perguntas. Como resultado, não podemos prosseguir com qualquer investigação adicional ou fornecer possíveis soluções para resolver o problema em questão. No entanto, queremos enfatizar que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida fazê-lo. Permanecemos abertos e dispostos a ajudar na resolução do problema caso o jogador decida retomar a comunicação.
We regret to inform you that we must reject this particular case due to the lack of response from the player regarding our messages and questions. As a result, we are unable to proceed with any further investigation or provide potential solutions to address the issue at hand. However, we want to emphasize that the player retains the option to reopen this complaint at any time in the future should they decide to do so. We remain open and willing to assist with resolving the matter should the player choose to resume communication.
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