O jogador da Holanda pediu ao cassino para fechar a conta porque perdeu todas as suas economias. Apesar desse pedido, o cassino não encerrou sua conta. Em vez disso, eles o encorajaram a continuar jogando, levando-o a mais perdas.
The player from the Netherlands asked the casino to close the account. Despite this request, the casino didn't close his account. Instead, they encouraged him to continue gambling, leading him to further losses. After reviewing all the information, we determined that the player is not eligible for a refund, so the case was rejected.
O jogador da Holanda pediu ao cassino para fechar a conta porque perdeu todas as suas economias. Apesar desse pedido, o cassino não encerrou sua conta. Em vez disso, eles o encorajaram a continuar jogando, levando-o a mais perdas.
Eu já havia solicitado que minha conta fosse encerrada devido ao fato de ter perdido todas as minhas economias e não ter dinheiro suficiente para comida. Ao entrar em contato com este wizebets, deparei-me com sérios obstáculos para fechar minha conta. Depois de pedir ao agente para fechar minha conta 5 vezes, eles afirmaram e cito "E quanto ao depósito, posso esperar, você não precisa fechar sua conta" me incentivando a continuar jogando depois de ter dito ao agente que havia perdido minhas economias no site. Essas práticas vão contra seus próprios termos e condições, pois de acordo com o art. 3.7, sempre posso encerrar minha conta. Eu entendo que certas condições tiveram que ser atendidas. No entanto, o agente não declarou isso como motivo para eu não poder fechar a conta. O agente simplesmente afirmou que eu deveria fazer uma breve pausa e que os ganhos viriam para mim eventualmente. Após esta recusa em encerrar a minha conta, perdi mais 7000 Euros após contrair um empréstimo devido à minha dependência. As ações de seus agentes vão contra seus próprios termos e condições e são uma prática ilegítima.
I had previously requested my account to be closed due to the fact that I had lost all of my savings and I would not have enough money for food. When contacting this wizebets I was met with severe hindrance in closing my account. After asking the agent to close my account 5 times, they stated and I quote "And as for the deposit, I can wait, you don't have to close your account" incentivizing me to continue playing after having told the agent I had lost my life savings on the website. These practices are against their own terms and conditions as according to art 3.7 I am always able to close my account. I understand that certain conditions had to be met. However, the agent did not state this as a reason for me not being able to close the account. The agent simply stated that I should take a brief pause and that the winnings would come to me eventually. After this refusal to close my account, I lost another 7000 Euros after taking out a loan due to my addiction. The actions of their agents are against their own terms and conditions and are an illegitimate practice.
Caro macpunch71,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e encaminhar toda a comunicação relevante. Lamento saber do seu problema. Eu verifiquei os termos e condições, e foi isso que encontrei ( aqui ):
3.7 Encerramento da sua conta: você pode encerrar sua conta a qualquer momento entrando em contato com o atendimento ao cliente, porém as condições abaixo se aplicam.
3.8 Você só pode encerrar sua conta se ela não tiver saldo restante (positivo ou negativo) e nenhum pedido de saque pendente.
3.9 Caso pretenda encerrar a sua conta com saldo positivo ou/e pedidos de levantamento pendentes, todos os fundos da sua conta serão congelados até seis meses e ser-lhe-á devolvido o valor do último depósito. Nesse caso, após seis meses, o cassino se reserva o direito de retirar esses fundos.
3.10 Solicitação de autoexclusão: você pode entrar em contato com o atendimento ao cliente por e-mail: support@wizebets.com, e nós o ajudaremos a encerrar sua conta. Observe que a seção 3.7 acima ainda se aplica a tais solicitações de fechamento.
Vejo que você mencionou várias vezes que perdeu todas as suas economias enquanto se comunicava com o gerente VIP do cassino. No entanto, você nunca afirmou que tem um problema de jogo, correto? Você já enviou um pedido de autoexclusão para o endereço de e-mail acima, por favor?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear macpunch71,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding all the relevant communication. I’m sorry to hear about your problem. I have checked the terms and conditions, and this is what I found (here):
3.7 Closure of your account: you may close your account at any time by contacting the customer service, however the below conditions apply.
3.8 You can only close your account if it has no remaining balance (positive or negative) and no pending withdrawal requests.
3.9 In case you want to close your account with a positive balance or/and pending withdrawal requests, all the funds on your account will be frozen up to six month and you will be returned the last deposit amount. In such case after six months, the casino reserves the right to withdraw such funds.
3.10 Self-exclusion request: you can contact customer service via e-mail: support@wizebets.com, and we will assist you in closing your account. Please note, that section 3.7 above still applies to such closure requests.
I can see that you mentioned several times that you lost all your savings while communicating with the casino VIP manager. However, you never stated that you have a gambling problem, is that correct? Have you ever sent a self-exclusion request to the abovementioned email address, please?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Na verdade, não afirmei diretamente que era viciado em jogos de azar. Como membro VIP da wizebets, toda a minha comunicação tinha que passar por violet.vip@wizebets.com. Após minha perda significativa após o pedido de fechamento, enviei e-mails e eles fecharam minha conta. Vou anexar as fotos. Nas capturas de tela, pode-se ver que havia uma abordagem totalmente diferente.
Indeed I did not directly state that I had a gambling addiction. As a VIP member of wizebets all my communication had to go through violet.vip@wizebets.com. After my significant loss after the request for close I sent emails and they did close my account. I shall attach the pictures. In the screenshots it can be seen that there was a whole different approach.
Só para confirmar, em junho, o seu VIP Manager não atendeu ao seu pedido de encerramento da sua conta depois que você o informou sobre a perda de todas as suas economias. No entanto, em julho, o mesmo VIP Manager enviou a você um questionário sobre jogo responsável e, posteriormente, sua conta foi bloqueada permanentemente devido a problemas de jogo. Durante esse período, você enviou algum e-mail para mais alguém no cassino além do seu VIP Manager?
Just to confirm, in June, your VIP Manager did not comply with your request to close your account after you informed them about losing all your savings. However, in July, the same VIP Manager sent you a questionnaire about responsible gambling, and subsequently, your account was permanently blocked due to gambling issues. During this period, did you send any emails to anyone else in the casino besides your VIP Manager?
Em julho, mais uma vez, afirmei que desejava encerrar minha conta e eles obedeceram. Nenhum outro e-mail foi enviado para outros endereços, pois o gerente VIP era meu ponto de contato pessoal.
In July I once again stated that I wished to close my account and they complied. No other emails were sent to other addresses as the VIP manager was my personal point of contact.
Muito obrigado, macpunch71, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver o seu problema resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Thank you very much, macpunch71, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Caro macpunch71,
Eu realmente aprecio que você tenha compartilhado suas experiências com a equipe do Casino Guru. Vamos agora tentar entrar em contato com o cassino.
Dear macpunch71,
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Prezados macpunch71 e Petronela ,
Pedimos desculpas pela demora em nossa resposta a respeito da situação ocorrida.
Após a investigação interna, revisamos meticulosamente toda a comunicação por e-mail com o usuário.
Durante nossa análise, descobrimos que o usuário não havia mencionado diretamente um problema de jogo e isso infelizmente passou despercebido pelo gerente VIP.
Após o pedido inicial do jogador, imediatamente o aconselhamos a definir um limite de depósito em sua conta, mas a sugestão foi rejeitada pelos jogadores.
Não houve apelo direto do jogador em relação ao seu vício.
No entanto, iniciamos uma investigação interna e estamos implementando medidas de treinamento adicionais para evitar tais descuidos no futuro.
Após a segunda solicitação do jogador, enviamos um questionário sobre jogo responsável. Em seguida, a conta foi imediatamente encerrada e foram fornecidos links para apoiar iniciativas de jogo responsável.
Além disso, nós realmente levamos o problema do jogo muito a sério e lamentamos profundamente esta situação.
Em suma, pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente causado. Sua compreensão será muito apreciada.
Dear macpunch71 and Petronela,
We apologize for the delay in our response regarding the situation that occurred.
After the internal investigation, we meticulously revised all the email communication with the user.
During our examination, we discovered that the user had not mentioned a gambling issue directly, and this unfortunately went unnoticed by the VIP manager.
After the player's initial request, we immediately advised them to set a deposit limit on their account, but the suggestion was rejected by the players.
There was no direct appeal from the player regarding his addiction.
Nevertheless, we have initiated an internal investigation and are implementing additional training measures to prevent such oversights in the future.
After the player's second request, we sent a questionnaire about responsible gambling. Then the account was immediately closed, and links to support responsible gambling initiatives were provided.
In addition, we truly take the gambling problem very seriously and deeply regret this situation.
To sum up, we sincerely apologize for any inconvenience caused. Your understanding will be highly appreciated.
A opção de definir um limite foi de fato rejeitada por mim, pois desejava que minha conta fosse encerrada, conforme deixei claro no e-mail.
The option to set a limit was indeed rejected by me as I wished my account to be closed, as I made clear in the email.
Obrigado pela sua resposta, macpunch71 !
Com base no histórico de correspondência, posso ver claramente que você aceitou o incentivo de seu gerente. Além disso, você também teve uma retirada bem-sucedida entre a primeira e a segunda solicitação de fechamento de conta.
Além disso, não se esqueça de que nosso objetivo é apenas fazer com que os jogadores se sintam confortáveis em nosso cassino e receber o suporte adequado de um gerente pessoal.
Seu gerente enfatizou seus sucessos anteriores e decidiu apoiá-los com um bônus pessoal para você, que foi aceito sem objeções.
Um novo pedido de encerramento veio de vocês apenas após uma nova sessão de jogo, e desta vez respondemos imediatamente, embora o pedido também tenha sido sem mencionar o vício.
Respeitamos as decisões dos jogadores de encerrar suas contas, pois todos os jogadores têm momentos ruins e perdas - é por isso que o gerente VIP queria animá-lo.
Em nome da gerência do departamento VIP, gostaria apenas de acrescentar que lamentamos ter chegado a tal resultado de nossa cooperação.
Thank you for your response, macpunch71!
Based on the correspondence history, I can clearly see that you accepted the cheer-up from your manager. Moreover, you also had a successful withdrawal between the first and second account closure request.
Also, don't forget that we only aim to make players feel comfortable at our casino, and receive proper support from a personal manager.
Your manager emphasized your past successes and decided to back them up with a personal bonus for you, which was accepted with no objection.
A new closure request came from you only after a new game session, and this time we responded immediately, although the request was also without mentioning the addiction.
We respect players' decisions to close their accounts, as all players have bad moments and losses - that's why the VIP manager wanted to cheer you up.
On behalf of the VIP department management, I just want to add that we are sorry that we have come to such an outcome of our cooperation.
Prezados Wizebets,
Espero que você possa ver por si mesmo que esses contra-argumentos não têm base nem mérito.
1) Sim, eu aceitei o incentivo/bônus pessoal do agente depois de pedir repetidamente que minha conta fosse encerrada. Devido ao meu problema de jogo, é claro que eu aceitaria. Entendo que não mencionei especificamente a palavra vício, mas afirmei que tinha um problema. Além disso, o fato de eu ter aceitado o incentivo não tem nada a ver com o fato de seu agente ter violado seus próprios termos e condições.
2) Você quer deixar seus jogadores confortáveis, então você deve aceitar e conceder seus desejos de fechar suas contas quando eles disserem que eles têm um problema.
3) Na segunda vez que o pedido de fechamento chegou, você finalmente agiu. Na verdade, solicitei o fechamento da minha conta 5 vezes. somente depois de decorrido um tempo significativo e eu perguntei pela 6ª vez, o agente finalmente agiu.
4) O fato de eu ter desistido com sucesso não tem absolutamente nada a ver com a situação. Eu depositei 9.000 e retirei 2.000, o que significa que ainda sofri uma perda de 7.000 euros.
5) "Respeitamos as decisões dos jogadores de fechar suas contas", isso não é absolutamente o caso, pois tentei fechar minha conta 5 vezes e só encontrei resistência. O que significa que você está simplesmente deitado aqui.
6) "3.7 Encerramento da sua conta: você pode encerrar sua conta a qualquer momento entrando em contato com o atendimento ao cliente, no entanto, as condições abaixo se aplicam." este é um termo em seus próprios termos e condições e foi flagrantemente violado e sofri perdas financeiras significativas devido à violação de seus termos ganhos.
Embora eu aprecie sua resposta rápida, espero que você não acredite verdadeiramente que seus argumentos tenham qualquer base. Além disso, o fato de que agora você deve treinar sua equipe não tem nenhuma utilidade para mim.
Sinceramente,
Bram Visser
Dear Wizebets,
I hope you can see yourself that these counter arguments have no basis nor merit.
1) Yes I did accept the cheer-up/personal bonus from the agent after repeatedly asking for my account to be closed. Due to my gambling issue, I would of course accept. I understand that I did not specifically mention the word addiction however I did state that I had an issue. Furthermore, the fact that I accepted the cheer up has nothing to do with your agent breaking your own terms and conditions.
2) You want to make your players comfortable then you should accept and grant their wishes to close their account when the tell you they have a problem.
3) The second time the closure request came in you finally acted. Actually I had requested my account to be closed 5 times. only after significant time had elapsed and I asked the 6th time, did the agent finally act.
4) The fact that I had a successful withdrawal has absolutely nothing to do with the situation. I had deposited 9000 and withdrew 2000. meaning I still suffered a 7000 euro loss.
5) "We respect players' decisions to close their accounts", this is absolutely not the case as I attempted to close my account 5 times and was only met with resistance. Meaning that you are simply lying here.
6) "3.7 Closure of your account: you may close your account at any time by contacting customer service, however, the below conditions apply." this is a term in your own terms and conditions and this was blatantly violated and I have suffered significant financial losses due to the violation of your won terms.
Although I appreciate your swift reply, I hope that you do not truely believe that your arguments have any basis whatsoever. Furthermore, the fact that you shall now train your staff is of zero use to me whatsoever.
Sincerely,
Bram Visser
Caro macpunch71,
Obrigado por fornecer todas as informações e por sua paciência durante todo o processo de resolução. Depois de examinar e avaliar cuidadosamente as informações fornecidas, cheguei a uma conclusão. Lamento muito a situação, mas acredito que você não tem direito a receber o reembolso.
Em primeiro lugar, gostaria de enfatizar que, sem uma indicação clara de que o jogador está enfrentando problemas de jogo, é difícil determinar apenas com base na discussão geral se o jogador está realmente enfrentando tais problemas ou simplesmente atribuindo suas perdas à má sorte. Pela sua conversa com a equipe do cassino, é evidente que você não teve sorte, mas não observei nenhum esforço ou indicação de que você não está no controle de seu jogo.
Se esses sinais não estiverem presentes, o cassino tem o direito de fazer um esforço para mantê-lo como cliente. Como você pôde perceber, quando suas expressões ficaram mais evidentes, o funcionário do cassino respondeu e imediatamente encerrou sua conta.
Concluindo as informações acima, sou forçado a rejeitar seu caso. Você tem todo o direito de não concordar com a minha decisão. Uma opção alternativa é registrar uma reclamação oficial junto à autoridade de licenciamento do cassino. Posso ajudá-lo com este processo e você pode entrar em contato comigo no endereço de e-mail fornecido abaixo. Sinta-se à vontade para entrar em contato comigo se tiver alguma dúvida ou precisar de mais assistência.
Atenciosamente, Jozef
Dear macpunch71,
Thank you for providing all the information and for your patience throughout the resolution process. After carefully examining and evaluating the information provided, I have reached a conclusion. I am very sorry about the situation, but I believe you are not entitled to receive the refund.
Firstly, I would like to emphasize that without clear indication of the player experiencing gambling issues, it is difficult to determine solely based on general discussion whether the player is genuinely facing such problems or simply attributing their losses to bad luck. From your conversation with the casino team, it is evident that you have been unlucky, but I have not observed any efforts or indications suggesting that you are not in control of your gambling.
If these signs are not present, the casino has the right to make an effort to retain you as their customer. As you could experience, when your expressions became more evident, the casino employee responded and promptly closed your account.
Concluding the information above, I am forced to reject your case. You have every right not to agree with my decision. An alternative option is to file an official complaint with the licensing authority of the casino. I may assist you with this process, and you can reach me at the email address provided below. Feel free to contact me if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
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