Obrigado pela sua resposta. Agradeço o esclarecimento, mas quero expressar por que considero essa explicação profundamente preocupante, tanto do ponto de vista do jogo responsável quanto do ponto de vista regulatório.
Em 23 de maio e novamente em 30 de maio, não fiz uma simples reclamação casual. Afirmei explicitamente que o jogo estava causando "perdas financeiras significativas" e impactando negativamente "meu bem-estar". Esses não são comentários rotineiros de atendimento ao cliente e não são linguagem relacionada a bônus. São indicadores diretos de danos relacionados ao jogo e, em praticamente todos os marcos de jogo responsável, deveriam ter sido tratados como tal.
Além dessas solicitações por escrito, também declarei por telefone que tinha um problema com jogos de azar. Mas, mesmo que essa admissão verbal fosse ignorada, a linguagem escrita que usei foi clara. Afirmar que o jogo estava destruindo minhas finanças e prejudicando meu bem-estar é, por si só, uma declaração de que eu estava enfrentando um problema com jogos de azar. Nunca deveria ser necessária uma frase específica para que um operador reconhecesse isso e agisse de acordo.
A ideia de que um jogador deve usar uma frase jurídica ou clínica precisa, como "Tenho vício em jogos de azar", antes que as proteções sejam ativadas, compromete todo o propósito das políticas de jogo responsável. Essas salvaguardas existem para proteger os indivíduos quando eles apresentam sinais de dano, não apenas quando se autodiagnosticam. Muitas pessoas que lutam contra danos relacionados ao jogo nunca usam a palavra "vício", e a própria indústria reconhece essa realidade.
Além disso, sua resposta inadvertidamente destaca um problema muito maior: as práticas de retenção foram priorizadas em detrimento do dever de cuidado. Assim que comuniquei que o jogo estava prejudicando minhas finanças e meu bem-estar, a ação apropriada teria sido suspender minha conta imediatamente e iniciar medidas protetivas, e não interpretar minha mensagem como ambígua ou tratá-la como uma oportunidade de me manter como cliente.
Se os reguladores exigissem que os jogadores expressassem perfeitamente sua angústia para receber proteção, as políticas de jogo responsável não teriam sentido. A linguagem que usei foi mais do que suficiente para demonstrar o dano, e a decisão de continuar aceitando depósitos após esses avisos reflete uma falha em agir em conformidade com as obrigações declaradas pelo setor.
Peço mais uma vez uma explicação de como essas indicações explícitas de dano não desencadearam intervenção, porque, de uma perspectiva regulatória, ética e humana, elas, sem dúvida, deveriam ter desencadeado.
Thank you for your reply. I appreciate the clarification, but I want to express why I find this explanation deeply troubling from both a responsible gambling and regulatory perspective.
On May 23 and again on May 30, I did not simply offer a casual complaint. I explicitly stated that gambling was causing "significant financial losses" and was negatively impacting "my well-being." Those are not routine customer service comments, and they are not bonus-related language. They are direct indicators of gambling-related harm, and under virtually every responsible gambling framework, they should have been treated as such.
In addition to those written requests, I also stated over the phone that I had a gambling problem. But even if that verbal admission were ignored, the written language I used was clear. Stating that gambling was destroying my finances and harming my wellbeing is, in itself, a statement that I was experiencing a gambling problem. It should never require a specific phrase for an operator to recognize that and act accordingly.
The idea that a player must use a precise legal or clinical phrase such as "I have a gambling addiction" before protections are activated undermines the entire purpose of responsible gambling policies. These safeguards exist to protect individuals when they show signs of harm, not only when they self-diagnose. Many people struggling with gambling-related harm never use the word "addiction," and the industry itself recognizes this reality.
Moreover, your response inadvertently highlights a much larger problem: retention practices were prioritized over duty of care. Once I communicated that gambling was harming both my finances and my wellbeing, the appropriate action would have been to immediately suspend my account and initiate protective measures, not to interpret my message as ambiguous or treat it as an opportunity to retain me as a customer.
If regulators required players to perfectly phrase their distress in order to receive protection, responsible gambling policies would be meaningless. The language I used was more than sufficient to demonstrate harm, and the decision to continue accepting deposits after those warnings reflects a failure to act in line with the industry’s stated obligations.
I am asking once more for an explanation of how those explicit indications of harm did not trigger intervention, because from a regulatory, ethical, and human perspective, they unquestionably should have.
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